服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)(ppt38頁)-展示頁
2025-01-19 07:35本頁面
【正文】 多樣性，即使對(duì)完全相同的服務(wù)，不同客人也會(huì)有不同的評(píng)價(jià)，因此服務(wù)質(zhì)量也就具有了不穩(wěn)定性的特點(diǎn)，從而決定了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。正是由于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的這種主觀性和不確定性，要求服務(wù)人員必須具有靈活性，在提供服務(wù)時(shí)要因人而異，見機(jī)行事，不可墨守成規(guī)，這也是熟練的服務(wù)員與新手之間的差別。 不可儲(chǔ)藏性 ?服務(wù)產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)藏性。而服務(wù)產(chǎn)品則是由其生產(chǎn)者（服務(wù)員）當(dāng)面向客人提供的，客人對(duì)產(chǎn)品的意見和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)的提供者 ——服務(wù)員。 生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性 ? 普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，這樣經(jīng)檢查，如果產(chǎn)品質(zhì)量不合格，就不能出廠，不能賣給消費(fèi)者；而服務(wù)產(chǎn)品則不同，其生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不合格時(shí)，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品，因而，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量具有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為重要的意義，服務(wù)質(zhì)量在更大的程度上依賴于員工的素質(zhì)。 服務(wù)意識(shí) 指把客人當(dāng)“皇帝”對(duì)待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致的服務(wù)的一系列思想和行為方式。 酒店業(yè)的生命線：服務(wù)質(zhì)量。 定義： 是客人享用服務(wù)后所獲得的感受及滿意程度。） 要求： 主動(dòng)、熱情，耐心周到。 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 2023年 3月 8日 服務(wù)的含義 服務(wù)的含義： 為滿足客人的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，總的來說是能夠滿足客人的某種需求的殊產(chǎn)品。（總的來說就是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。 內(nèi)容： 服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)方法、 服務(wù)設(shè)施、 服務(wù)項(xiàng)目。 基本內(nèi)容： 優(yōu)良的服態(tài)度、 完好的服務(wù)設(shè)施、 齊全的服務(wù)項(xiàng)目、 靈活的服務(wù)方方式、 嫻熟的服務(wù)技能、 科學(xué)的服務(wù)程序、 快速的服務(wù)效率、 高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)?；那鍧嵭l(wèi)生。 服務(wù)質(zhì)量的重要性： 它決定企業(yè)的信譽(yù)、生存、效益、發(fā)展。 服務(wù)產(chǎn)品的特性 與工業(yè)產(chǎn)品相比，酒店服務(wù)產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)： 無形性 ? 服務(wù)是無形的，看不見，摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷售特別困難。 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性 ? 工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)好后，要拿到商場(chǎng)（市場(chǎng)）上，由商
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