【正文】 掌握 SPIN的訣竅 ? 3．先在親友中運(yùn)用 ? SPIN技巧的作者也提供了一個(gè)非常好的建議，就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。首先要詢問客戶最關(guān)心的是哪幾個(gè)問題，并準(zhǔn)確記錄這些問題；然后用客戶的優(yōu)先順序比照你的產(chǎn)品特性；最后利用詞語的內(nèi)涵和外延的差異，逐步調(diào)整客戶的優(yōu)先順序，使之與你的產(chǎn)品的優(yōu)先順序相吻合。專業(yè)的客戶會(huì)有很多語言上的托詞，比如“你們的產(chǎn)品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會(huì)認(rèn)真考慮，需要的時(shí)候會(huì)和你聯(lián)系”等，這些都是客戶的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語所打動(dòng)，重要的是看客戶最終的行為。 客戶購買階段的注意事項(xiàng) ? 1．特征 ? 如果產(chǎn)品的價(jià)格較高或者數(shù)量較大，客戶不可能當(dāng)場就作出決定。 ? 遺忘曲線表明：對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。 ? 2．變得緊張 ? 由于不知道低調(diào)反應(yīng)者處于購買流程的哪個(gè)階段，銷售員就不知道該怎么辦，于是就會(huì)變得非常緊張和焦躁不安。通常來說，職位越高，見過的事就越多，反應(yīng)可能就越平靜，因而高職位者往往是低調(diào)反應(yīng)者。 應(yīng)對(duì)方法 ? 1．“明天再來” ? 作為銷售員，遇到低調(diào)反應(yīng)者怎么辦？你可以用言語試探：“王經(jīng)理，今天先談到這兒，我明天再來。 ? 5．直言不諱 ? 最后一種方法就是直言不諱地提問。 關(guān)注客戶的感受 ? 1．定期拜訪 ? （ 1）定期的電話拜訪 ? 在一定的時(shí)間給客戶打一個(gè)電話，這很重要，在銷售計(jì)劃里應(yīng)該體現(xiàn)出來。這就意味著必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。 ? （ 2）工廠式的服務(wù) ? 工廠式的服務(wù)，其服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高，但是缺乏人性化。所以銷售員在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候一定要注意，為客戶提供的服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)滿意式的服務(wù)，既要讓客戶感覺到標(biāo)準(zhǔn)的流程，也要讓客戶感覺到你的熱情投入。 ? 3．道歉：接到客戶的投訴后，要立刻道歉而不是解釋。 服務(wù)技巧日益重要 ? 以前，一個(gè)完整的銷售流程通常是這樣的：銷售是起點(diǎn)，服務(wù)是銷售工作的重點(diǎn) —— 銷售員銷售產(chǎn)品，然后由售后服務(wù)人員提供售后服務(wù)。再好的產(chǎn)品似乎都會(huì)有這樣一個(gè)衰落的過程，原因是什么？原因來自于客戶的滿意度的變化。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 上午 2時(shí) 50分 :50January 29, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 29日星期日 上午 2時(shí) 50分 16秒 02:50: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:50:1602:50:1602:50Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 2時(shí) 50分 16秒 上午 2時(shí) 50分 02:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 02:50:1602:50:1602:501/29/2023 2:50:16 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 02:50:1602:50:1602:50Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 29日星期日 上午 2時(shí) 50分 16秒 02:50: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。當(dāng)他再次接受服務(wù)的時(shí)候，他的滿意度很可能反而降低了。所以說，在客戶的感受階段為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以便留住老客戶，將是一個(gè)公司長久生存的重要保證，也是現(xiàn)在一個(gè)以客戶為中心的銷售人員需要具備的非常重要的技巧。 ? 6．表示感謝 ? 最后，一定要對(duì)客戶表示感謝。這一點(diǎn)非常重要，它體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，表明你重視他的投訴，愿意接受和處理他的投訴。 ? （ 4）滿意式的服務(wù) ? 滿意式的服務(wù)不但要有標(biāo)準(zhǔn)的流程，做到高效統(tǒng)一，還要有人性化的投入去關(guān)注客戶。 ? 其次，在人性化方面不敏感 —— 對(duì)投訴不敏感，對(duì)客戶比較冷淡，缺乏與客戶溝通的興趣。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?不滿意的客戶其實(shí)并不一定就不再購買老產(chǎn)品了。 ? 第二，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶保持良好的感覺；如果有客戶進(jìn)行投訴，則一定要及時(shí)、正確地處理。所以這時(shí)候就應(yīng)該想辦法找到能作采購決策的人。 ? 4．過度重復(fù) ? 第四個(gè)易犯的錯(cuò)誤就是過度重復(fù)。 ? 2．大生意的決策者 ? 如果業(yè)務(wù)量非常大，定單非常大，那么客戶也會(huì)比較謹(jǐn)慎和緊張，這個(gè)時(shí)候他的反應(yīng)可能就會(huì)非常少，銷售員就無法判斷他處在購買流程的哪個(gè)階段。低調(diào)反應(yīng)者往往使銷售人員處于非常不利的狀況： 如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng) ? 1．無法作出判斷 ? 面對(duì)低調(diào)反應(yīng)者，銷售員可能會(huì)有一種無所適從的感覺。 ? 總之，一定要把產(chǎn)品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內(nèi)部會(huì)議上比較全面地介紹產(chǎn)品，從而達(dá)到推動(dòng)內(nèi)部銷售的目的。 ? 內(nèi)部銷售 ? 此外，這個(gè)階段還存在一個(gè)問題，就是內(nèi)部銷售。 ? 注意點(diǎn)：當(dāng)客戶的需求只是確認(rèn)你所提供的低價(jià)格的價(jià)值對(duì)他們非常有用，那么外延的作用不會(huì)很大，外延模式未來對(duì)我們銷售不同版本更是有益的。 ? SPIN提問式銷售技巧由現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題和價(jià)值問題組成，其目的就是促使客戶的隱藏需求變成明顯需求，讓客戶最終采取購買行動(dòng)。 ? （ 3）不斷實(shí)踐 ? 練完一種問題后，要在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐。當(dāng)運(yùn)用 SPIN技巧問完之后，客戶的異議一般都會(huì)變得很少，因?yàn)榭蛻糇约阂呀?jīng)處理了異議。比如“這些問題解決以后會(huì)給你帶來什么好處”這么一個(gè)簡單的問題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會(huì)把客戶的情緒由對(duì)現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對(duì)新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個(gè)就是價(jià)值問題。 ? （ 2）引發(fā)更多的問題 ? 比方說很多人早晨不喜歡吃早餐，覺得無所謂。 ? 點(diǎn)評(píng)：在 18項(xiàng)客戶需求中提問認(rèn)為重量的問題 發(fā)現(xiàn)困難問題 ? 1．目的 ?困難問題就是 Problem Questions，它的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。在見到客戶的時(shí)候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問題。因?yàn)檫@些問題現(xiàn)在還只是客戶的隱藏需求，所以在這個(gè)時(shí)候去推銷，成功的可能性就非常小。 ? 點(diǎn)評(píng)：我們的客戶大多數(shù)是隱藏性需求，甚至?xí)杏X到連隱性需求都沒有，所有的隱性需求都會(huì)被客戶合理化，正?；?，或者說是安于現(xiàn)狀，也就是說他們認(rèn)為現(xiàn)在的工作模式是最佳的。因?yàn)橹挥型ㄟ^提問才能發(fā)現(xiàn)客戶的問題，并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購買產(chǎn)品。 ? 最后一個(gè)步驟是客戶買完以后的感受。 ? 第四，告訴客戶需要占用多長時(shí)間。 ? 第三，說明拜訪的目的。 ? ■提問的技能 ? 現(xiàn)在的銷售員更需要一些提問的技能，因?yàn)橹挥刑釂柌拍軌蛄私饪蛻糍徺I的流程，才能夠了解客戶現(xiàn)在處于購買流程的哪一個(gè)階段以及應(yīng)該怎么樣與客戶進(jìn)行溝通，所以提問的技能是優(yōu)秀銷售員最重要的一種技能。 ? 共贏舉例：比如：與你的客戶約定，你提供給客戶更多的幫助，客戶也會(huì)幫助你不斷的轉(zhuǎn)介紹。這種競爭式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關(guān)系，前者盡可能把價(jià)格抬得更高，而后者盡量把價(jià)格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來越快，每一個(gè)客戶都會(huì)關(guān)心其所要購買的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺。隨后打電話詢問客戶有沒有需求，什么時(shí)候進(jìn)行采購計(jì)劃。當(dāng)銷售員見到這些購買信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟 —— 總結(jié)和銷售。 3．處理異議的五個(gè)步驟 停頓 重述 異議 確認(rèn) 異議 處理 異議 確認(rèn) 滿意 處理異議的五個(gè)步驟 ? （ 1）停頓 ? 千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。 ?（ 3）冷漠 ?冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。 ? 舉例 :如果一個(gè)客戶我們認(rèn)為培訓(xùn)好了，讓他付錢，他就是找理由不付款，堅(jiān)持要滿足他們認(rèn)為的需求后再付款，這就是異議，如果沒有這個(gè)客戶的異議，也就沒有針對(duì)這個(gè)客戶的銷售。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來思考。 重點(diǎn)提示 ?提問是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于 IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開放式的問題。每一次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求 —— 可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€(gè)員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個(gè)重要因素。 ? 禮貌會(huì)贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任。因?yàn)榘菰L客戶是銷售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對(duì)銷售有利的方向發(fā)展。 ? 點(diǎn)評(píng)： ?第二點(diǎn)，要顯示出一個(gè)銷售員的積極的態(tài)度。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個(gè)基本原則。 2．合理的知識(shí)構(gòu)成 ? 從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。 ? 作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。第一講 銷售技巧（上） 對(duì)于銷售技巧的了解 ? 很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實(shí)，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用，一個(gè)個(gè)成功的銷售員 ,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，更重要的是對(duì)銷售工作的自信。 ? 以上就是對(duì)銷售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。如果說對(duì)銷售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。 ? 銷售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。很多銷售員見到客戶以后，經(jīng)常會(huì)不由自主地說一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿身大汗” —— 這樣的話題盡可能地少說，盡量說一些輕松愉快的話題。 ?作為一個(gè)銷售員，在和客戶交談的時(shí)候，一定要主動(dòng)控制談話的方向。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時(shí)也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會(huì)更加有利于溝通。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。 ? 應(yīng)用在軟件的概述為以下幾條 ? 這個(gè)月我們還有折扣 ? 還有一級(jí)域名的網(wǎng)站送 ? 這個(gè)月應(yīng)該是我們公司軟件買的最便宜的了 了解客戶需求 ? 了解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。 ? （ 2）開放式的問題 ? 第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問題。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察得來的。 （ 2）提供更多的思考時(shí)間 ?重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽。 ? 異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒有被客戶理解，所以說異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。例如，所有的客戶都想買一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉