【正文】 壺時(shí)將壺嘴稍稍旋轉(zhuǎn)，以免茶水順著壺嘴流下。 三、服務(wù)用語 “您好，請用茶” 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 第九 節(jié) 鋪口布，撤筷套 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 從主賓開始，位于客人右側(cè)，右手輕輕將口布花拿起，側(cè)身雙手打開，斜角要鋪平。 三、服務(wù)用語 “您好，請。應(yīng)懂得引導(dǎo)客人，一般點(diǎn)菜順序?yàn)椋簺霾拴?熱菜（海鮮、葷菜、素菜）─ 湯─ 主食─ 酒 水、煙。菜量適中，以既不造成浪費(fèi)，亦吃的滿意為原則，善于引導(dǎo)客人，從而將所有菜品、湯、主食、酒水一次點(diǎn)到位。 （ 2） 家庭聚餐：介紹在家中無法制作且實(shí)惠的飯菜。 （ 8） 冬季應(yīng)盡量向客人介紹鍋?zhàn)?、煲仔系列菜品? 介紹菜肴。 1 高檔菜要適可而止。 2 不飲酒的客人要點(diǎn)些稍快的菜肴。 在不違背客人的宗教信仰時(shí)，相應(yīng)的介紹酒店的新菜。 1給家庭聚會(huì)點(diǎn)菜時(shí)，要可經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴點(diǎn)。 2介紹時(shí)，面帶微笑，發(fā)音清楚。 點(diǎn)紅酒時(shí)：（ 1）詢 問客人是否需要加雪碧或檸檬調(diào)制嗎？ （ 2）并準(zhǔn)備冰桶、冰塊、冰夾及檸檬。 二、 注意事項(xiàng)： （無） 三、服務(wù)用語 “這是各位點(diǎn)的 xxx 酒，現(xiàn)在打開好嗎？” 第十四節(jié) 上涼菜 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 雙手取盤子中下部，不碰盤子邊緣。 如果桌上菜品不多，客人沒有要求可以不派菜。 1 客人舉杯之前把酒倒好。 剔魚剌 派菜 分湯 大盤換小盤 二、 注意 事項(xiàng)： 剔完魚刺后，將魚上臺(tái)。 注意打火機(jī)與客人的距離。動(dòng)作輕而穩(wěn)，專中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 注認(rèn)真，一般情況下，除主賓外，其它客人可直接操作，不須過多的服務(wù)語言，撤下的骨碟可將雜物并于一個(gè)骨碟內(nèi)，其余均摞齊，避免占用托盤太多的地方，以不發(fā)出聲響為宜。 留意酒水： 一般烈性酒客人喝完再斟 , 當(dāng)客人杯內(nèi)的酒水用完或所剩不多時(shí)，應(yīng)及時(shí)征詢客人意見后續(xù)上。依順時(shí)針方向進(jìn)行，操作細(xì)膩認(rèn)真，感覺親切得體。 任何情況下，服務(wù)員都不可以說否定語，可以說：“請稍等，我為您問一下。 第四章 餐尾服務(wù)流程 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 一 、流程圖 二 、服務(wù)細(xì)節(jié) 當(dāng)客人接近用餐完畢時(shí)，應(yīng)首先為客人更換毛巾，為上果盤做好準(zhǔn)備。 三 、注意事項(xiàng) 將客人的餐巾（口布）折成三角形放好，再清理其就餐的餐位。 當(dāng)客人付款后，應(yīng)真誠道謝“謝謝您”。 四 、服務(wù)用語 “您好，這是找您的零錢與發(fā)票，請收好。 將客人送至 門口電梯處 ，甚至將客人送上車。”、 當(dāng)客人在包房或座位點(diǎn)菜時(shí)，先生 /小姐請稍等，我馬上為您點(diǎn)菜。 洗手間衛(wèi)生要進(jìn)行徹底清理，包括墻壁、地面、便池、面池、鏡面、香巾盤、紙簍等的衛(wèi)生，洗手間備品。 四、服務(wù)用語 （無） 關(guān)閉燈光 清理臺(tái)面衛(wèi)生 補(bǔ)充用具 清理地面衛(wèi)生 清理衛(wèi)生間衛(wèi)生 。 臺(tái)面衛(wèi)生要達(dá)到餐前迎客狀態(tài)。 外出取東西或進(jìn)行其他工作一定要找人頂崗，不得空崗，脫崗?！?，語言親切而誠懇，體現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的熱情。 三 、注意事項(xiàng) 不要唱收唱付?！? 第五章 結(jié)帳流程 一 、流程圖 二 、服務(wù)細(xì)節(jié) 當(dāng)客人示意服務(wù)員買單時(shí)，應(yīng)與客人說“請您稍等”，買單前應(yīng)核對菜肴、酒水等是否有增 減情況，如有退菜必須經(jīng)當(dāng)值主管簽字后通知款臺(tái)方可。 撤掉骨碟換上果碟，果叉。 1 客人起身 ：主動(dòng)上前詢問，如客人去洗手間或其他方位應(yīng)為客人指明方向或親自引領(lǐng)。 餐中不是主人要煙時(shí)，要小聲詢問主人是否可以不要不問就 拿，以免造成客人不買單。先從主賓開始“某先生（女士），給您盛點(diǎn)湯好嗎？”，操作時(shí)，先將勺擺置于筷架上，雙手將湯碗端起，右手盛湯，以八分滿為宜，手不宜接觸內(nèi)沿，盛好后雙手輕放于客人面前，將勺放回碗內(nèi)，勺柄朝右，湯碗旋轉(zhuǎn) 180176。 留意客人用餐情況： 做到先知先覺 ,如客人取煙 ,應(yīng)馬上反應(yīng)為客人點(diǎn)煙 ,當(dāng)臺(tái)面上餐巾紙用完或所剩不多時(shí)，應(yīng)及時(shí)續(xù)上，將適量的餐巾紙放于小圓托內(nèi)，右手持香巾夾，將餐巾紙遞上?！? “幫您斟酒。 煙缸內(nèi)的煙頭不得超過 2 個(gè)，骨碟內(nèi)的贓物不可超過三分之一，骨碟內(nèi)的湯汁不可滿于碟底。菜品擺放標(biāo)準(zhǔn)與涼菜相同。 注意打火機(jī)與客人的距離。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 二、 注意事項(xiàng)： （無） 三、服務(wù)用語 “給您撤下茶水好嗎？” 第十六節(jié) 服務(wù)中 剔完魚刺后，將魚上臺(tái)。斟酒水時(shí)旋 轉(zhuǎn)一下，斟好后歸回原位，手盡量接觸口杯底部，然后退后半步，手勢示意“請”，主賓則突出姓氏服務(wù)，斟酒完畢，酒瓶商標(biāo)要朝向客人。 要熟記酒水品種及價(jià) 格。 不可強(qiáng)行客人消費(fèi)不喜歡的食品。 1老人不宜多食甜食、辣食、油炸食物、過硬食物。 不可把大的、重的海鮮介紹給人少的客人。 2 點(diǎn)飲酒的菜肴應(yīng)多推銷類似于：菜心蟄頭、鹵拼、海鮮等品種。 1 介紹菜肴要根據(jù)人數(shù)介紹。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 準(zhǔn)備好菜譜。如：佛教（吃素）、伊斯蘭教（忌食豬肉）、印度教（忌食牛肉）。 （ 3） 主食：北方人以面食為主。頻繁出現(xiàn)此種情況，要善于應(yīng)變，換 一種方式來彌補(bǔ)，千篇一律的解釋必然會(huì)引起客人的不快?！保Z言親切，笑容可鞠。 如客人沒有全部到齊，可以將來到賓客的座位開席。 茶水淡時(shí)，應(yīng)換新茶。 三、服務(wù)用語 “您好，本酒店為各位賓客提供了 XXX 種茶，請問需要哪一種？” “好的， 馬 上為您泡好?！? 在添加茶水時(shí)，一定要注意壺口的茶水。 三、服務(wù)用語 “您好，請用香巾” 第七節(jié) 問茶 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 客人落座后，服務(wù)員應(yīng)站于副主人右側(cè)距臺(tái)面 1 米左右的位置， 以站立姿勢站在上菜口處問茶。 上香巾應(yīng)在上茶之前進(jìn)行。 先拉開主賓位，再拉開主人位及其他賓客椅子。（以免客人感覺不到或被推倒。 三、服務(wù)用語 “您好，請進(jìn)” “您好，請” “各位請上座” 第四節(jié) 拉椅讓座 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 客人到來后，應(yīng)及時(shí)接過客人脫下的外衣，并整齊地掛在衣架上 。 —— 30176。 打包盒、打包袋、餐巾紙、牙簽、蠟燭、各種單據(jù)是否齊全、夠用。 衛(wèi)生間的溫度不要與室溫有差異。否則二者的哪一點(diǎn)問題都會(huì)影響亮度。 家私的檢查 ： 家私柜內(nèi)的物品是否齊全。 班前會(huì)后檢查后照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知綜合部維修、更換、（電話通知后補(bǔ)請修單）保證開餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常。 對于地面的清潔，用干凈的擦地毛巾將房間的地面從里到外擦拭干凈，用干布重新擦拭一遍，達(dá)到地面光亮、整潔。中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 海外海服務(wù)規(guī)范流程 （ 流程 版） 服 務(wù) 理 念 以簡練用語，加以眼神、手勢、表情等肢體語言，創(chuàng)造無聲的接待環(huán)境，讓客人在客務(wù)用餐過程中