豪果緣服務(wù)與溝通(存儲版)
【正文】 特點：收集正確信息的最好方式 ? 封閉式問題 特點：尋求事實， 避免羅嗦。 電話禮儀－－－接電話的禮儀 １．接聽及時： 反映待人接物的真實態(tài)度 （鈴響不過三的原則） ２．應(yīng)對謙和 ： Ａ．報家門．問好（一是出于禮貌；二是表示有人接聽） Ｂ．聚精會神 Ｃ．要有喜悅的心情 Ｄ．清晰明朗的聲音 Ｅ．終止通話時，勿忘道“再見” Ｆ．若對方誤撥，耐心細(xì)加說明 ３．主次分明 作為發(fā)話人應(yīng)注意 １．時間適宜 Ａ．通話的最佳時間： 雙方預(yù)約的時間；雙方方便的時間；避開臨近下班的時間；注意避開吃飯或睡覺時間、節(jié)假日。 保護(hù)作用： 宣傳作用：對企業(yè)形象的塑造具有潛移默化的作用 佩飾 １ .首飾 .飾品的作用 ： 美化自身，體現(xiàn)情趣（獨特的藝術(shù)造型），反映財力，區(qū)分地位。 “寬恕”指營業(yè)員一定要胸懷寬廣，像俗話說的：“能容天下難容之事”。 都可以在這些細(xì)小的付出中，得到顧客更多的理解和贊許。 水果的特點：季節(jié)性 時效性 水果的味道：酸 甜 苦 臭 。 ? 儀： 表達(dá) ? 禮儀是一種倫理道德，是道德修養(yǎng)問題（禮義廉恥信） ? 禮儀是一種文化現(xiàn)象，并以風(fēng)俗傳統(tǒng)等形式固定下來，隨人類文明的進(jìn)步而不斷完善； ? 禮儀是行為規(guī)范 （待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法 ） ? 禮儀是交往藝術(shù)和溝通技巧． 教養(yǎng)反映素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) （二）服務(wù)禮儀 通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運用。 手部： 不得留長指甲 不涂有色甲油 勤于洗手 香水是服裝的最后搭配－－－［法］夏奈爾 （服飾與佩飾） 制服： 干凈整潔、衣扣除第一顆不扣以外，其他衣扣都須扣好。 ２ .微笑要適度 : ３ .微笑要適宜 : 即要注重場合 .對象 .合時宜 聲音： 用詞得當(dāng)、 音調(diào)親切 、語速適中 您好 請 謝謝 不必客氣 很抱歉 歡迎您下次再來 再見 說“我愛你” 微笑時切忌 行為規(guī)范 ? 勿食刺激口味的食物，上班勿嚼口香糖 ? 在顧客視線可及范圍，避免不雅的肢體動作，如吃東西、 抓癢等 ? 在為顧客指路（如：顧客詢問在哪稱斤）的時候，應(yīng)用 手掌指向，切不可用一個指頭指向，這樣對顧客不尊重。 做到：顧客到，微笑到，敬語到！ 顧客走進(jìn)店門時 笑臉相迎，親切問候：“您好” 顧客瀏覽商品時 不要過早打招呼，要讓顧客有充足的 時間輕松地挑選。 “在我家！” “我是說失火的地點在哪里？” “在廚房！” “我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？” “你們不是有救火四嗎？” 成事不說 ： 成事不說就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的 事情就不要評價，不要再固執(zhí)地給出 自己的想法和建議，先去執(zhí)行。 —— 馬克 . 吐溫 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧
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