【正文】 的六大步驟（一） ?開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 ? 簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。 – 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 ? 承諾你做不到的好處。 – 不應(yīng)該做的： ? 想當(dāng)然 。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? ? 顧客：我想咨詢一下出國(guó)英語(yǔ)強(qiáng)化班的情況。 ?用“我將要 …... ” 以建立信任 。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 ?你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 。 :52:4614:52:46January 26, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :52:4614:52Jan2326Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 26日星期四 2時(shí) 52分 46秒 14:52:4626 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , January 26, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :52:4614:52Jan2326Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :52:4614:52:46January 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 ?你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 注重效率，說(shuō)干就干； 行動(dòng)至上，成果第一。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) 數(shù)的。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 事關(guān)緊要的措辭 ?負(fù)起責(zé)任 ?我不知道。 ? 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問(wèn)題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。 – 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。 – 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ?絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 ?解決問(wèn)題時(shí) ， 一定要針對(duì)問(wèn)題 ， 不要針對(duì)人 。 ? 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ?讓別人聽取自己的意見(jiàn)。 ? “絕對(duì)不可能的” ? 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。 ?他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 再此我還要告訴你我的另一面。 3. 就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？ 您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請(qǐng)?zhí)顚懀? 姓名： 電話： 最佳打電話時(shí)間： 謝謝您抽出時(shí)間協(xié)助調(diào)查！ 多久舉行一次調(diào)研？ ?較頻繁 ?較短的購(gòu)買周期 ?新的企業(yè) ?競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的環(huán)境下 ?不頻繁 ?穩(wěn)定成熟的市場(chǎng) ?不太頻繁的購(gòu)買 四、有效處理顧客的 抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 收益從 4800 萬(wàn)美元上升至 48800 萬(wàn)美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ” 。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程。 ?消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ? 決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報(bào)請(qǐng)示。 ?竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ?不要給顧客有太多的選擇。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 ?在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。 ? 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問(wèn)題。 16條電話黃金規(guī)則（二） ? 直接詢問(wèn)對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。 ?讓來(lái)電者 先掛 電話。 千萬(wàn)不要讓顧客不斷重復(fù)所講過(guò)的話 如何記錄留言 ?從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 ?話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說(shuō)一下。 ?態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 ?在登記后 ， 15分鐘內(nèi)打電話給顧客 ， 確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿意 ?！? 個(gè)人 程序 C 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問(wèn)題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽(yù) ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應(yīng)迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ?售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。 ?專斷 的服務(wù)方針 。 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無(wú)形 的。 ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。 一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)的真諦 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 顧 客 需 求 協(xié) 調(diào) 營(yíng) 銷 顧 客 滿 意 ?說(shuō)出來(lái)的需要 ?真正的需要 ?沒(méi)有說(shuō)出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 ? 顧客不是我們 爭(zhēng)辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)?口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 ?如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ?為持續(xù)改進(jìn)為努力 。 ?決策者 遠(yuǎn)離 顧客 。” — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂(lè) ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫停”檔 應(yīng)以顧客的眼光 來(lái)審視“ ” 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務(wù)效用 + 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 價(jià)值 = 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 顧客的價(jià)值 ?貨單平均價(jià)值 ?訂購(gòu)系列 ?顧客的生命周期價(jià)值 ?口碑 /聲譽(yù) 顧客生命周期價(jià)值 ?一般顧客每次購(gòu)買的金額是多少？ ?一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算 ) ?小計(jì)： ?該顧客是本店固定顧客的年限： ?總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值： 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語(yǔ)言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識(shí) 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ?售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領(lǐng) ”少?！? 個(gè)人 程序 B 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無(wú)組織 ?混亂 個(gè)人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “友好型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什么。 —— 展示了 主動(dòng) 。 ?預(yù)測(cè)：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 ?詢問(wèn)顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？ ?詢問(wèn)對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 ?要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。 ?感謝 來(lái)電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起你的重視。 ? 要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來(lái)。 16條電話黃金規(guī)則（三） ? 做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。 ?這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。 ?給顧客的建議要說(shuō)明理由。 多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ?當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 愛(ài)、歸屬、接納和友誼 社會(huì)需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn) 授 權(quán) 你辦事，我放心。 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料