【正文】 和得出這些結(jié)論所需的證據(jù)。 12號(hào)的實(shí)心符號(hào)用來(lái)表示段落要點(diǎn)下的分論點(diǎn) ， 文字從第三位開(kāi)始 ， 化分成盡量短的段落 。 如果要進(jìn)一步細(xì)分一個(gè)次要點(diǎn) ， 可以利用標(biāo)了數(shù)碼的段落 。 主要的思想應(yīng)以句子的形式給出或以行首縮進(jìn)給出段落要點(diǎn) 。 組織情節(jié) 情節(jié)通常是以金字塔的形式展開(kāi)的，在思維的每一層面都有兩種組織內(nèi)容的方式－分組和反駁。比它更重要的是你從客戶(hù)的簡(jiǎn)況中得到的線(xiàn)索：類(lèi)型、偏 好和正規(guī)程度。在鄉(xiāng)村旅館進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合 適的開(kāi)始形式。另一種從調(diào)查結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)向綜合訊息的方式是問(wèn)自己：“ … 那又怎樣 ?” 為交流作準(zhǔn)備時(shí)， 金字塔原則 對(duì)于我們組織思維過(guò)程非常有幫助。 了解程度？ 你的個(gè)人目標(biāo)也許只是使交流順暢無(wú)阻地完成，但你的專(zhuān)業(yè)性目標(biāo)應(yīng)更為復(fù)雜和富有進(jìn)取精神。 表示關(guān)注 麥肯錫的定位取決于我們扮演的咨詢(xún)角色和所需變革的特點(diǎn)。你的方法對(duì)于你所接受的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的影響 —有可能是正面的，也可能是反面的。 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？ 它可以是任何形式，最終報(bào)告只是其中的一種形式。 客戶(hù)全程參與 也可以從我們的觀(guān)點(diǎn)或假設(shè)中找到引起客戶(hù)疑慮的漏洞 時(shí)刻牢記我們賴(lài)以解決問(wèn)題的客戶(hù)背景 如果我們沒(méi)能通過(guò)一系列正式或非正式的客戶(hù)交流建立自信 、 相互信任 、 理解和和諧 ， 即使是很不錯(cuò)的分析也可能無(wú)法帶來(lái)變革 。 組織上做好準(zhǔn)備 認(rèn)識(shí)客戶(hù)需求、文化和歷史 找出關(guān)鍵人物 — 如施加影響的人， 掌握大量信息的人 開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 安排向客戶(hù)支持人員的介紹 會(huì)見(jiàn)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員 使用項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的材料：分發(fā)的材料、日程安排、預(yù)備會(huì)議備忘錄，演示用幻燈片 學(xué)習(xí)我們?cè)鯓酉蚩蛻?hù)、團(tuán)隊(duì)成員、高層經(jīng)理及其它人員進(jìn)行介紹 討論 /確認(rèn)項(xiàng)目建議書(shū)范圍、目標(biāo)、方法、可能結(jié)果，如有必要，進(jìn)行修改 召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)討論會(huì)來(lái)： 問(wèn)題分析 分享對(duì)客戶(hù)需求、文化、歷史的認(rèn)識(shí) 向公司專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家咨詢(xún) 指導(dǎo)研究者的活動(dòng) 準(zhǔn)備 上述材料的草稿 短期操作計(jì)劃 邏輯樹(shù) 問(wèn)題分析 /假設(shè) 分析計(jì)劃 活動(dòng)計(jì)劃 客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)圖 交流戰(zhàn)略 觀(guān)察 /聆聽(tīng) 交談 /演示 書(shū)寫(xiě) /創(chuàng)建視圖 啟動(dòng) 新客戶(hù)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 用肯定語(yǔ)氣，保持敏銳、禮貌和謙虛 它會(huì)隨著項(xiàng)目的進(jìn)行 而不斷演變 ， 我們將對(duì)建立客戶(hù)信任 、 達(dá)成共識(shí)和參與項(xiàng)目所需要的交流越 來(lái)越了解 。 你將有可能見(jiàn)到客戶(hù)那邊不同部門(mén)各個(gè)級(jí) 別的人員 。 建立對(duì)客戶(hù)需要的統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 事實(shí)上你所做的每次接觸都會(huì)帶來(lái)一些對(duì)于同客戶(hù)合作有某種意義的信息。 所以 ， 我們的交流方式 — 包括同客戶(hù)的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的 — 就能發(fā)揮作用了 。1 如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 Getting a good start 好的開(kāi)始是成功的一半（ 3） ..... . 2 3 （一） 1）作為客戶(hù)服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的 ※ 理解能力 ※ 敏感程度 ※ 同客戶(hù)及同事交流的技能 ※ 運(yùn)用聰明才智解決問(wèn)題的洞察力和嚴(yán)格程度 2）客戶(hù)可以是任何數(shù)量的實(shí)體，這取決于我們?cè)谝粋€(gè)項(xiàng)目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級(jí)經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶(hù)機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來(lái)的任何人。 清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問(wèn)題解析的交流更加順利地進(jìn)行 5 做好準(zhǔn)備 ,了解需求 建立和諧關(guān)系 建立理解 ,達(dá)成一致 鞏固客戶(hù)地位 發(fā)起變革 給出實(shí)施建議 提出解決方案 啟動(dòng) 預(yù)備 預(yù)計(jì)阻礙 ,保持動(dòng)力 預(yù)期交流中的變化 組織內(nèi)容 選擇交流形式 設(shè)立目標(biāo) 明確要表達(dá)的訊息 分析聽(tīng)眾 組織情節(jié) 提供支持 奠定基調(diào) 畫(huà)賞心悅目的演示圖 設(shè)計(jì)益于交流的演示圖 做優(yōu)秀的圖表演示者 6 （ 一 ） 不論我們針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提出了多么富有見(jiàn)解的解決方案 ， 除非我們堅(jiān)信 客戶(hù)利益至上 和 客戶(hù)參與項(xiàng)目實(shí)施 的重要性 ， 否則我們不可能對(duì)客戶(hù)施加預(yù)期的影響 。 2. 不要只是訴說(shuō) ， 還要傾聽(tīng)和觀(guān)察 。 ..... . 10 目標(biāo)： 例如 ， 為客戶(hù)著想 ， 你可能會(huì)參加項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 或其他一些早期的活動(dòng) 。 明確每一次為交流準(zhǔn)備時(shí)和信息傳達(dá)的相關(guān)責(zé)任 ☆ 正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣 ， 交流的策略也不是靜態(tài)的 。 建立信任和和諧關(guān)系 （ 當(dāng)你同團(tuán)隊(duì)討論工作時(shí)記住要先說(shuō)明主要意思 ， 如果必要再提供細(xì)節(jié) ） 一般來(lái)說(shuō)就是在這個(gè)階段 ， 方案的 客戶(hù)至上原則 能夠?qū)崿F(xiàn) — 但也可能沒(méi)實(shí)現(xiàn) 。 真正以團(tuán)隊(duì)方式工作 找到同我們的觀(guān)點(diǎn)不一致的意見(jiàn)和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示 建立理解 ， 達(dá)成一致 在其他時(shí)候，客戶(hù) — 或者是我們自己，需要進(jìn)行總結(jié)性的交流并且可能需要將項(xiàng)目結(jié)果做成報(bào)告。 檢驗(yàn)假設(shè)還是讓客戶(hù)理解主要意圖？ 因此很有必要了解你的部門(mén)里報(bào)告是如何產(chǎn)生的并積極配合。 就方案內(nèi)容 、 聽(tīng)眾特點(diǎn)和需求等討論發(fā)表看法 聆聽(tīng)目標(biāo)、顧慮和疑惑 在正式會(huì)議前同關(guān)鍵參與方舉行簡(jiǎn)要會(huì)談 回顧方案演進(jìn)過(guò)程－可能有很多種形式 使用： 會(huì)前備忘錄，閱讀材料 最終報(bào)告 附錄 幻燈片 確認(rèn)決策的會(huì)后備忘錄 協(xié)助確定和了解客戶(hù)信息 討論調(diào)查的綜合結(jié)果 同協(xié)助交流人員合作： 組織情節(jié) 選擇合適的會(huì)見(jiàn)形式 創(chuàng)建并編輯文件 討論客戶(hù)的顧慮及疑惑的處理方法 準(zhǔn)備 備忘錄 /報(bào)告 /方案演變回顧 情節(jié) /輪廓 演示圖 觀(guān)察 /聆聽(tīng) 交談 /演示 書(shū)寫(xiě) /創(chuàng)建視圖 給出實(shí)施建議 與客戶(hù)交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 圖 3－ 4 ..... . 20 發(fā)起變革：預(yù)計(jì)障礙，保持動(dòng)力 在第五階段我們的目標(biāo)是 在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中幫助客戶(hù)預(yù)期棘手的事項(xiàng)并保持動(dòng)力 。 協(xié)助保持動(dòng)力 新客戶(hù)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 所以，在你設(shè)立一個(gè)現(xiàn)實(shí)的交流目標(biāo)之前，你必須確保要傳達(dá)的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽(tīng)眾的特點(diǎn)和他們對(duì)這些訊息的可能的反應(yīng)。 興趣？ 為了實(shí)現(xiàn)這種綜合，你可以問(wèn)自己：“如果只給我 30秒來(lái)把我想說(shuō)的告訴聽(tīng)者，我該說(shuō)些什么？”這個(gè)問(wèn)題使你不得不關(guān)注于最重要的部分并提出完整的看法。你有很多的交 流模式可供選擇，在早餐會(huì)上進(jìn)行要點(diǎn)討論可能是與一位事務(wù)繁忙的經(jīng)理人員非正式探討的 理想方式，這樣就不必打斷他了。對(duì)于客戶(hù)交流， 聽(tīng)者的多少 是決定你選擇的第二重要因素－現(xiàn)場(chǎng)演示對(duì)于少 于 5個(gè)人的場(chǎng)合并不總是適合的。我們通常簡(jiǎn)要敘述要講的故事－我們稱(chēng)之為故事情節(jié)－從而為核心思想提供支持和奠定合適的基調(diào)。 后面章節(jié)的標(biāo)題應(yīng)以同樣的形式給出 。 第二個(gè)次要點(diǎn)的標(biāo)題 34 這是次要點(diǎn)的標(biāo)題 像所有標(biāo)題一樣 ， 次要點(diǎn)的標(biāo)題也應(yīng)反映主導(dǎo)思想并以統(tǒng)一格式表達(dá) 。 通常我們很少把在交流過(guò)程中考慮過(guò)的所有分析或論據(jù)都擺出來(lái)。 1. 在陳述方案建議時(shí)注意盡量明確。同樣，你也需要扮演不同角色來(lái)預(yù)計(jì)提出的問(wèn)題。在其他人講演時(shí)，最好對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題、建議和決定作記錄。因此，它是我們內(nèi)部和外部交流的不可缺少的一部分。 41 客戶(hù)代表在每個(gè)險(xiǎn)種上都高于平均水平 % 第二年和第三年的續(xù)約率， 1989年 10月 康涅狄格聯(lián)邦保險(xiǎn) 客戶(hù)公司 遠(yuǎn)見(jiàn)共同基金 馬薩諸塞共同基金 鳳凰保險(xiǎn) 東北共同基金 * 平均值 19% 18% 13% 24% 壽險(xiǎn) 養(yǎng)老保險(xiǎn) 專(zhuān)項(xiàng)保險(xiǎn) 不可取消險(xiǎn) 題頭 簡(jiǎn)短和重要的“那么又怎樣”，包含 在文本中，做現(xiàn)場(chǎng)幻燈展示時(shí)刪除，可 以使幻燈擴(kuò)大 30% 客戶(hù)代表提升目前業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)所在 標(biāo)題 使用 主體標(biāo)題 描述圖表展示的內(nèi)容 例如，競(jìng)爭(zhēng)圖景或信息標(biāo)題來(lái)使注意力集中在你想要強(qiáng)調(diào)的方面 圖表單位和日期 指出所用的單位、 尺寸和時(shí)間 用印刷體來(lái)表示重 要的項(xiàng)目和數(shù)字 用陰影來(lái)表示圖表 的重要部分 ?估計(jì)值 來(lái)源：工業(yè)領(lǐng)域調(diào)查 腳注 解釋細(xì)節(jié)而不 弄亂圖表 來(lái)源