【正文】 電信 e家品牌帶來了良好的宣傳效果，進(jìn)一步加深了 e家品牌在客戶心中的差異化服務(wù)感知。為了保障通信網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，資陽分公司嚴(yán)格遵循省公司早安排、早落實(shí)的原則，有針對性地對近期網(wǎng)絡(luò)安全工作進(jìn)行了緊密部署。 資陽分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系建設(shè) TOP項(xiàng)目組結(jié)合省公司半年工作會(huì)議精神，對項(xiàng)目上半年的工作開展情況進(jìn)行了總結(jié)，對項(xiàng)目推進(jìn)過程中存在的問題進(jìn)行了深入討論，并對下半年的項(xiàng)目工作重點(diǎn)、要求進(jìn)行了明確：加強(qiáng)宣貫力度，加快推進(jìn)步伐，有效落實(shí)全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系優(yōu)化的各項(xiàng)工作。由于 E6用戶基數(shù)小，增加一起重復(fù)申告將引起重復(fù)比例的快速上升，請前端 10000號保持對重復(fù)申告的過濾，請各級維護(hù)人員加強(qiáng)故障處理及時(shí)性、徹底性，從根本上控制用戶重復(fù)申告。 前端受理人員需要加強(qiáng)對 E家重復(fù)故障單的過濾，提高 10000號話務(wù)人員和專家座席的故障攔截率，特別是對于用戶量較少的 E E82，增加一個(gè)重復(fù)故障就會(huì)引起重復(fù)故障申告率的大幅提高，必須嚴(yán)格按照要求進(jìn)行重復(fù)故障過濾，降低重復(fù)申告率。請綜調(diào)中心按天追蹤未結(jié)束的 C網(wǎng)故障，嚴(yán)格管控 C網(wǎng)用戶故障處理進(jìn)度，請實(shí)業(yè)公司加強(qiáng)對用戶終端 (電腦 )的設(shè)置指導(dǎo)與檢查服務(wù)，請移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心加強(qiáng)一定區(qū)域范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題的處理，多方合作，一次性解決用戶障礙。 寬帶故障現(xiàn)象及原因分析 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務(wù)能力提升 TOP項(xiàng)目推進(jìn) 服務(wù)工作亮點(diǎn) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)熱點(diǎn)問題跟蹤 3 客戶接觸點(diǎn)服務(wù) 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務(wù)指標(biāo) 重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo) 移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) VIP客戶維系指標(biāo) 工作計(jì)劃 0%2023%4000%6000%8000%10000%12023%滿分 10 20 60 10 30 70 1005月 10 8 6月 10 8 7月 10 9 接通能力 親和力問題解決能力投訴處理能力10000號獨(dú)立服務(wù)前后端支撐能力總分 客戶接觸點(diǎn)服務(wù) 10000號熱線服務(wù)評測 ?本月全省測評成績總體較上月提升 2名，全省排名第 8位。安岳 1件，用戶寬帶差一個(gè)月到期，用戶對到期時(shí)間理解有誤，要求注銷寬帶。 012345678910全市 4 2 5 5 4 5 9資陽 3 1 5 5 3 3 4簡陽 1 1 0 0 0 2 0安岳 0 0 0 0 1 0 1樂至 0 0 0 0 0 0 4無效或重復(fù) 1 1 0 1 0 0 01 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 客戶投訴管理 總經(jīng)理熱線投訴 020406080100120140160180200固定電話 121 74 188 56 65互聯(lián)網(wǎng) 81 31 160 23 12小靈通 26 17 4 3 34C 網(wǎng) 23 59 4 14 13業(yè)務(wù)變更 話費(fèi)爭議 通信質(zhì)量 增值 其它 本月共受理案件 1061件。 ? 現(xiàn)業(yè)公眾客戶部 4件 ,占投訴總數(shù)的 %； ? 現(xiàn)業(yè)渠道營業(yè)廳 8件，占投訴總數(shù)的 % ； ? 現(xiàn)業(yè)車城服務(wù)部 1件 ,占投訴總數(shù)的 % ； ? 川通服資陽分公司營業(yè)廳 2件，占投訴總數(shù)的 %； ? 號百中心外呼組 1件，占投訴總數(shù)的 %； ? 客戶服務(wù)部綜合調(diào)度組 1件，占投訴總數(shù)的 % ? 具體投訴案件請看附件（ 7月投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 有理由投訴） ?本月省公司對中興系統(tǒng)投訴客戶共提取了 30戶進(jìn)行處理后的回訪，本月全市總體處理及時(shí)率%，人員態(tài)度率為 %，客戶滿意率為 %。建議加強(qiáng)網(wǎng)管設(shè)備的維護(hù)建設(shè)，提高維護(hù)人員的維護(hù)技能，保證一次性解決用戶故障，提升用戶感知。 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 投訴號碼 投訴內(nèi)容 處理結(jié)果 6332827 6332827用戶 7月 30日來電反映： 6月底有客戶經(jīng)理向其催費(fèi) ， 告知用戶把發(fā)票打印出來上門收取 。 用戶認(rèn)為前期已明確告知客戶經(jīng)理不打發(fā)票由委托人來交費(fèi) （ 公司對于員工有欠費(fèi)考核制度 ， 客戶經(jīng)理需要在 30日以前打票出來 ） ， 電信公司現(xiàn)在屬于全月交費(fèi) ， 用戶認(rèn)為他有權(quán)利在電信對外公布的時(shí)間內(nèi)交費(fèi) ， 而不是客戶經(jīng)理要求他什么時(shí)候交就得交 ， 并且因此而停機(jī) ， 也未事先給用戶溝通 ， 給用戶帶來不便 。 投訴處理管理辦法修訂 根據(jù)省公司下半年服務(wù)工作指導(dǎo)，結(jié)合本地實(shí)際修訂 《 投訴處理規(guī)范 》 ，提高責(zé)任部門投訴處理及時(shí)率，減少投訴發(fā)生率。 結(jié)束語 企業(yè)需要的是高性能的員工，我們必須持續(xù)不斷地自我成長，否則根本不可能在自己的專業(yè)領(lǐng)域上保持地位。 落實(shí) VIP客戶經(jīng)理績效考核 建立 VIP客戶經(jīng)理考核體系，設(shè)置基礎(chǔ)工作、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、特殊項(xiàng)目四項(xiàng)考核項(xiàng)目，重點(diǎn)放在基礎(chǔ)工作和工作質(zhì)量上；其中將 VIP客戶滿意度、投訴處理滿意率、 VIP會(huì)員離網(wǎng)率作為可量化的 KPI考核指標(biāo) 。 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務(wù)能力提升 TOP項(xiàng)目推進(jìn) 服務(wù)工作亮點(diǎn) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)熱點(diǎn)問題跟蹤 3 客戶接觸點(diǎn)服務(wù) 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務(wù)指標(biāo) 重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo) 移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) VIP維系服務(wù)指標(biāo) 工作計(jì)劃 10000號中心 8月工作計(jì)劃 承接省公司下半年客服部工作 有效承接省公司下半年客戶服務(wù)部對投訴考核和越級投訴指標(biāo)的管控，采取措施提高投訴處理及時(shí)率和降低越級投訴發(fā)生率。 用戶每月固定 15號來交上月話費(fèi) ， 之前也沒有欠費(fèi)記錄 。 ? 21日：因 FTTB媒體箱停電原因，導(dǎo)致約 750戶用戶申告寬帶和固話障礙，分別歷時(shí) 10小時(shí)后恢復(fù)。 ?因 FTTB設(shè)備資陽分配網(wǎng)管權(quán)限及網(wǎng)管設(shè)置問題，導(dǎo)致不能自動(dòng)保存用戶數(shù)據(jù)，網(wǎng)速未達(dá)到。（具體超時(shí)清單請看附件： 7月各類考核清單） 部門名稱 未及時(shí)處理數(shù) 現(xiàn)業(yè)農(nóng)村客戶部 4 現(xiàn)業(yè)政企客戶部 2 現(xiàn)業(yè)公眾客戶部 4 現(xiàn)業(yè)增值中心 1 簡陽分公司 7 安岳分公司 4 渠道營業(yè)廳 4 川通服資陽分公司 2 合計(jì) 28 客戶投訴管理 投訴管控考核情況 (1) 以上考核為每周服務(wù)質(zhì)量通報(bào)中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（具體超時(shí)考核、回單規(guī)范和人為考核清單，請看附件： 7月各類考核清單）。 012345678全市 3 4 4 1 3 7 1資陽 1 4 3 0 3 7 1簡陽 1 0 1 1 0 0 0安岳 1 0 0 0 0 0 0樂至 0 0 0 0 0 0 0無效或重復(fù) 0 2 1 0 0 0 01 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 客戶投訴管理 消協(xié)轉(zhuǎn)辦投訴 全月總經(jīng)理熱線 9件。簡陽 1件：主要是用戶寬帶障礙問題，已處理。 第一 比例 第二 比例 第三 比例 ADSL 故障現(xiàn)象 無法連接對方計(jì)算機(jī) % 用戶名密碼錯(cuò) % 網(wǎng)速低 % ADSL 故障原因 查中自復(fù) % 用戶方網(wǎng)線故障 % 光電轉(zhuǎn)換器故障 % ADSL故障原因最主要是查中自復(fù)，這可能有三方面原因：一是維護(hù)人員回單不夠真實(shí)、規(guī)范，未填入真實(shí)故障原因，二是用戶使用不當(dāng)，三是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定。用戶因無法上網(wǎng)或反映上網(wǎng)慢仍占重復(fù)故障申告的多數(shù)。 一、 E家重復(fù)故障指標(biāo)解析 本月各分公司 E家重復(fù)申告指標(biāo)較上月有所提升，請相關(guān)部門及分公司繼續(xù)保持對重復(fù)故障的原因分析，特別是涉及到指標(biāo)遠(yuǎn)超出全市平均水平的維護(hù)單位，一定要根據(jù)重復(fù)故障詳表按天對重復(fù)故障進(jìn)行分析控制好重復(fù)故障指標(biāo)。正在準(zhǔn)備 F