【正文】 建立 VIP客戶服務(wù)管理制度 細(xì)化本地 VIP客戶服務(wù)手冊，細(xì)化本地 VIP客戶信息溝通機(jī)制等，規(guī)范客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定動作。 暑促勞動競賽階段 在暑促勞動競賽最后階段，加強(qiáng)員工營銷業(yè)務(wù)的積極性和主動性，力爭取得非渠道排名前十。 6月 30日有打票記錄 ， 7月 27日又返銷發(fā)票 ， 這時用戶已有兩個月的欠費(fèi) ，所以客戶經(jīng)理 30日下午 4點左右發(fā) “ 一點受理 ” 將用戶賬戶下的電話及寬帶全部停機(jī) 。 ? 26日：因機(jī)房死機(jī)原因，影響 61840966184351號段約 255戶固話無信號、寬帶無法使用，該障礙歷時 。用戶投訴后帶寬改為 2M，但設(shè)備停電后又恢復(fù)成 。 部門 投訴處理超 時 /單 考核金額 /元 回單不規(guī) 范 /單 考核金額 /元 人為錄入 /筆 考核金額 /元 合計金額 現(xiàn)業(yè)政企客戶部 2 40 1 50 90 現(xiàn)業(yè)農(nóng)村客戶部 0 現(xiàn)業(yè)農(nóng)村合作商 4 160 160 現(xiàn)業(yè)增值業(yè)務(wù)中心 1 20 20 現(xiàn)業(yè)公眾客戶部 4 520 1 50 4 75 645 車城服務(wù)部 1 15 15 簡陽分公司 2 120 2 100 220 簡陽合作商 3 140 140 簡陽實業(yè) 2 40 40 樂至分公司 0 安岳分公司 0 安岳合作商 1 20 20 安岳實業(yè) 0 渠道營業(yè)廳 4 200 2 100 8 川通服資陽分公司營業(yè)廳 1 30 30 川通服資陽分公司綜調(diào) 5 260 260 合計 28 1520 6 300 14 客戶投訴管理 有理由投訴考核情況 (2) 項目 現(xiàn)業(yè) 簡陽 安岳 樂至 合計 考核件數(shù)（件） 1 0 0 0 1 考核金額（元） 300 0 0 0 300 6月全市有理由投訴考核情況 ? 本月客戶投訴有理由考核 1件，為現(xiàn)業(yè)公眾客戶部： 6332827，具體案例考核情況： 客戶投訴管理 部門有理由投訴提及率統(tǒng)計 (3) 本月發(fā)生客戶投訴中人為原因造成的投訴共 17件，涉及部門 6個，請人力資源部按部門投訴提及率績效考核指標(biāo)實施考核，對于合作商的考核請市場部落實執(zhí)行?，F(xiàn)業(yè) 4件為障礙 2件，費(fèi)用爭議 1件，業(yè)務(wù)辦理錯誤 1件；安岳 1件，割接導(dǎo)致用戶寬帶掉線；樂至 4件， 3件投訴分別有電纜原因?qū)е鹿淘捳系K、用戶話機(jī)障礙、 BIMS資料原因用戶不能上網(wǎng)， 1件用戶未開能信息臺產(chǎn)生信息費(fèi)。 省公司 4件：簡陽 1件，因數(shù)據(jù)原因?qū)е掠脩艟W(wǎng)速慢。請相關(guān)部門針對問題原因進(jìn)行徹查，盡力排除影響用戶使用的局端 /線路側(cè)因素，保證用戶正常使用。因手機(jī)上網(wǎng)和筆記本上網(wǎng)，對終端應(yīng)用和故障處理均較為復(fù)雜，對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及維護(hù)人員和用戶 (終端 )的要求都比較高。 二、加強(qiáng)提升前端故障受理人員對 E家重復(fù)故障過濾意識；加強(qiáng)后端故障處理人員處理 E家重復(fù)故障責(zé)任心。 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務(wù)能力提升 TOP項目推進(jìn) 服務(wù)工作亮點 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)熱點問題跟蹤 3 客戶接觸點服務(wù) 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務(wù)指標(biāo) 重點產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo) 移動業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) VIP維系服務(wù)指標(biāo) 工作計劃 我的 e家服務(wù)指標(biāo) —— e家履約準(zhǔn)時率 分公司 E家履約準(zhǔn)時率 裝移機(jī)新裝工單總數(shù) 預(yù)約用戶數(shù) 履約準(zhǔn)時的 工單數(shù) 預(yù)約率 履約準(zhǔn)時率 安岳 724 718 672 % % 簡陽 896 853 799 % % 樂至 357 344 329 % % 現(xiàn)業(yè) 1036 1016 971 % % 匯總 3013 2931 2771 % % 06年 1月預(yù)算完成 1. 我的 E家重復(fù)申告用戶率 統(tǒng)計時間： 2023年 7月 1日至 7月 31日 E家品牌 故障總數(shù) 申告用 戶總數(shù) 重復(fù)申告 用戶數(shù) 重復(fù)報障率 省公司考核 市公司考核 指標(biāo)值 是否達(dá)標(biāo) 指標(biāo)值 是否達(dá)標(biāo) E6 383 359 16 % ≤8% 達(dá)標(biāo) ≤6％ 達(dá)標(biāo) E8 8688 6910 502 % ≤8% 達(dá)標(biāo) ≤5％ 未達(dá)標(biāo) E82 848 716 25 % ≤8% 達(dá)標(biāo) ≤4% 達(dá)標(biāo) 我的 e家服務(wù)指標(biāo)（續(xù)） —— e家重復(fù)申告率 宏觀經(jīng)濟(jì) 06年 1月預(yù)算完成 05年財務(wù)狀況分析 1. E家重復(fù)故障明細(xì) E6用戶重復(fù)申告率 E8用戶重復(fù)申告率 E82用戶重復(fù)申告率 用戶申告數(shù) 重復(fù)申告用戶數(shù) 用戶重復(fù)申告率 用戶申告數(shù) 重復(fù)申告用戶數(shù) 用戶重復(fù)申告率 用戶申告數(shù) 重復(fù)申告用戶數(shù) 用戶重復(fù)申告率 安岳 37 3 % 1072 98 % 51 2 % 簡陽 85 2 % 1777 118 % 177 5 % 樂至 28 1 % 688 40 % 26 1 % 現(xiàn)業(yè) 209 10 % 3373 246 % 462 17 % 合計 359 16 % 6910 502 % 716 25 % e家重復(fù)申告率總體分析 宏觀經(jīng)濟(jì) 06年 1月預(yù)算完成 1. 0501001502002503003504001 . 0 0 %3 . 0 0 %5 . 0 0 %7 . 0 0 %9 . 0 0 %1 1 . 0 0 %1 3 . 0 0 %1 5 . 0 0 %申告用戶總數(shù) 168 161 128 113 129 117 95 87 107 152 154 359重復(fù)故障 16 8 8 7 7 3 6 3 7 5 7 16重復(fù)比例 9 . 5 2 4 . 9 7 6 . 2 5 6 . 1 9 5 . 4 3 2 . 5 6 6 . 3 2 3 . 4 5 6 . 5 4 3 . 2 9 4 . 5 5 4 . 4 68 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 本月 E6重復(fù)故障比例為 %，指標(biāo)控制較好，同時達(dá)到分公司計劃目標(biāo)和省公司考核指標(biāo)值。資陽分公司家庭客戶部在全市范圍內(nèi)開展自助繳費(fèi)業(yè)務(wù)推廣專項活動，引導(dǎo)客戶通過自助繳費(fèi)機(jī)充值繳費(fèi)。 綜合服務(wù)能力提升 TOP項目推進(jìn) 服務(wù)工作亮點 時值汛期來臨及發(fā)生日全食天文奇觀，可能出現(xiàn)較多影響網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的突發(fā)事件。 ☆ 1. 7月 12日，由資陽市總工會、中國電信四川公司主辦，中國電信資陽分公司承辦的 “ 愛在 e家、創(chuàng)和諧職工家庭 ” 親子教育活動在資陽格林博雅隆重舉行，活動邀請來自臺灣的教育專家封云現(xiàn)場為資陽 100余戶市（區(qū)）級機(jī)關(guān)家庭代表、 “ 我的 e家 ” 客戶家庭代表帶來了一場前所未有、震撼心靈、精彩紛呈的親子教育盛宴。 中國電信資陽分公司 月 度服務(wù)質(zhì)量分析報告 資陽電信分公司客戶服務(wù)部 2023年 7月 目 錄 2 總體概述 概述 綜合服務(wù)能力提升 TOP項目推進(jìn) 服務(wù)工作亮點 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)熱點問題跟蹤 3 客戶接觸點服務(wù) 客戶投訴管理 投訴客戶滿意度 服務(wù)支撐 本月典型案例分析 3 我的 e家服務(wù)指標(biāo) 重點產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo) 移動業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) VIP維系服務(wù)指標(biāo) 工作計劃 概 述 服務(wù)測評方面 :10000號測評本月全省排名第八名，較上月全省排名提升 2名?；顒臃浅３晒Γ瑸?