【正文】 率、購(gòu)買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)于客戶與市場(chǎng)的具體目標(biāo)。 第 38 頁(yè) 標(biāo)桿基準(zhǔn)法的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) ? 尋找最佳業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)作為參照的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)（如，客戶滿意度、勞動(dòng)生產(chǎn)率、資金周轉(zhuǎn)速度等）； ? 以企業(yè)的最優(yōu)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)為牽引，確定企業(yè)成功的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過各部門及員工持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與績(jī)效改進(jìn)，縮小與最優(yōu)基準(zhǔn)之間的差距。 第 21 頁(yè) 任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容： 單 元 要 素 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)（考察點(diǎn)行 為特點(diǎn)或結(jié)果） 知識(shí)技能 公司知識(shí) 專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí) 專業(yè)技能 行為模塊 行為要素 1 ? ? ? ? ? ? 行為標(biāo)準(zhǔn) 1 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)（行為特點(diǎn)和結(jié)果 ） 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)（考察點(diǎn)行 為特點(diǎn)或結(jié)果） 行為要素 2 行為標(biāo)準(zhǔn) 2 行為標(biāo)準(zhǔn) 3 行為標(biāo)準(zhǔn) 1 行為標(biāo)準(zhǔn) 2 第 22 頁(yè) 任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng) 任職資格標(biāo)準(zhǔn)建立過程： 職位分析 資格分類 等級(jí) 級(jí)別角色 定義 必備知識(shí) 技能 總體工作 分析 單元、要素 提取關(guān)鍵 工作要項(xiàng) 定義關(guān)鍵工作要 項(xiàng)的成功行為 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) ? ? ? ? 第 23 頁(yè) 任職資格評(píng)價(jià)系體系 任職資格分類分層 ： 管理類：三、四、五級(jí) 營(yíng)銷類：客戶 、 產(chǎn)品 、 商務(wù) 開發(fā)類：軟件 、 硬件 、 測(cè)試 、 結(jié)構(gòu) 、 系統(tǒng) 工程類：安裝 、 設(shè)計(jì) 、 支持 生產(chǎn)類：工藝 、 設(shè)備 、 品質(zhì) 財(cái)經(jīng)類：會(huì)計(jì) 、 出納 、 審計(jì) 人力資源類：招聘、考評(píng)、培訓(xùn) 第 24 頁(yè) 任職資格評(píng)價(jià)系體系 任職資格認(rèn)證： 認(rèn)證原則： ? 客觀公正原則：全面了解 、 注重實(shí)績(jī) 、 判斷公正 ? 有序 、 可行原則：組織有序 、 取證有序 、 改進(jìn)有序 ? 認(rèn)證與輔導(dǎo)相結(jié)合原則：既認(rèn)證又指導(dǎo) ， 邊認(rèn)證邊指導(dǎo) 認(rèn)證過程： 準(zhǔn)備 職證 研討 改進(jìn) 反饋 評(píng)審 發(fā)證 第 25 頁(yè) 任職資格評(píng)價(jià)系體系 管理者任職資格標(biāo)準(zhǔn)： （行為模塊） 等級(jí) 行為模塊 監(jiān)督者 工作任務(wù)的管理 組織氛圍的建設(shè) 環(huán)境資源的管理 決策信息的提供 目標(biāo)的制定與監(jiān)控 組織氣氛建設(shè) 工作資源管理 影響與促進(jìn)決策 方針管理 組織與文化建設(shè) 資源建設(shè) 促成決策 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 第 26 頁(yè) 任職資格評(píng)價(jià)系體系 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 行為 模塊 知識(shí) 經(jīng)驗(yàn) 客戶平臺(tái)建設(shè) 項(xiàng)目運(yùn)作 技術(shù)介紹，公司介紹 工作報(bào)告制度執(zhí)行 產(chǎn)品知識(shí) 營(yíng)銷知識(shí) 綜合業(yè)務(wù)知識(shí) 市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn) 其它相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 公關(guān)策劃 公關(guān)活動(dòng) 銷售員任職資格標(biāo)準(zhǔn) ： 第 27 頁(yè) 任職資格評(píng)價(jià)系體系 銷售員一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） 公關(guān)活動(dòng)： 個(gè)人拜訪與交往： 1）預(yù)先了解客戶個(gè)人背景、性格特點(diǎn)、關(guān)心的熱點(diǎn)問題等 2）拜訪時(shí)著裝、舉止、語(yǔ)言符合公司要求，體現(xiàn)出大公司的風(fēng)范； 3）口頭溝通清楚、準(zhǔn)確； 4）有意識(shí)、有禮貌地收集、獲取信息并及時(shí)上報(bào)信息； 5）在個(gè)人交往中行為穩(wěn)重、可靠、不隨意承諾； 6）主動(dòng)以誠(chéng)懇、認(rèn)真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶對(duì)公司服務(wù)的意見； 7）對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行記錄，按流程向有關(guān)部門反饋，及時(shí)答復(fù)客戶； 8）了解所轄地區(qū)公司設(shè)備運(yùn)行情況，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于設(shè)備運(yùn)行情況，在周報(bào) 中匯報(bào)整體狀況。 第 16 頁(yè) 二、以任職資格標(biāo)準(zhǔn)為核心的 職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng) 第 17 頁(yè) 任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng) 任職資格管理的目的 明確員工的職業(yè)發(fā)展通道 ， 從而激發(fā)員工的工作熱情 。 本量表主要測(cè)量個(gè)人成就 、 親和 、 影響三種社會(huì)需求 。 第 9 頁(yè) 影響能力 運(yùn)用非直接影響：運(yùn)用非直接影響的因果鏈：“由 A到 B，再由 B到 C等等”。 第 7 頁(yè) 素質(zhì)內(nèi)容 成就導(dǎo)向 靈活性 組織意識(shí) 演繹思維 影響能力 獻(xiàn)身推動(dòng) 歸納思維 收集信息 關(guān)系建立 服務(wù)推動(dòng) 主動(dòng)性 自信 培養(yǎng)人才 誠(chéng)實(shí)正直 領(lǐng)導(dǎo)能力 監(jiān)控能力 人際理解能力 親和力 第 8 頁(yè) 影響能力 陳述意圖但不采取行動(dòng)：打算達(dá)到具體成果或影響，表示對(duì)名譽(yù)、地位、外貌等的關(guān)切，但沒有采取任何具體行動(dòng)。 動(dòng)機(jī)：指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就親和和影響力）它們將驅(qū)動(dòng)，引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動(dòng)。 知識(shí)：指一個(gè)人對(duì)一個(gè)特定領(lǐng)域的了解。 幫助員工按崗位要 求改進(jìn)工作行為 。 采取了多項(xiàng)行動(dòng)去說(shuō)服：采取了兩或兩個(gè)以上的步驟做說(shuō)服工作而沒有就聽眾的水準(zhǔn)或興趣作必要的調(diào)節(jié)，包括演講所需的詳細(xì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，或在演講或討論中運(yùn)用了兩個(gè)或更多的不同理由或觀點(diǎn)。 運(yùn)用復(fù)雜的影響策略：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立“幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運(yùn)用“群策技巧”去引導(dǎo)或指導(dǎo)一群人。 心理測(cè)量工具 ， 人格測(cè)量工具 ， 工作樣本測(cè)驗(yàn)工具 ， 評(píng)價(jià)中心測(cè)驗(yàn) ， 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論 、 管理游戲 、 文件筐 。 加強(qiáng)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的建設(shè)。 第 29 頁(yè) 秘書任職資格標(biāo)準(zhǔn)： 任職資格分類 ： 級(jí)別： 標(biāo)準(zhǔn)等級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)類別行政助理 五初級(jí)行政助理 四高級(jí)秘書 三中級(jí)秘書 二初級(jí)秘書 一 基礎(chǔ)類助理類第 30 頁(yè) 秘書任職資格 標(biāo)準(zhǔn)組成 基本條件 行為 標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé) 素質(zhì) 經(jīng)驗(yàn) 績(jī)效 其它 行為 模塊 1 ? ? 行為 要素 行為標(biāo)準(zhǔn) 必備知識(shí) 行為 模塊 2 第 31 頁(yè) 秘書任職資格標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)類別 模塊一 模塊二 模塊三 模塊四 模塊五 模塊六 模塊七根據(jù)所提供的材料制作并演示文本辦公設(shè)備管理 會(huì)務(wù)工作數(shù)據(jù)管理會(huì)議組織跟蹤實(shí)施協(xié)助計(jì)劃工作并監(jiān)控工作進(jìn)度助理類基礎(chǔ)類調(diào)研準(zhǔn)備和提供信息公文制度及推行有效工作關(guān)系創(chuàng)造與維持提高工作流程的效率提高流程的工作效率培養(yǎng)有效的工作關(guān)系信息管理 文檔管理第 32 頁(yè) 行為模塊七： 會(huì)務(wù)工作 會(huì)議前準(zhǔn)備 ,確定相應(yīng)的會(huì)議事項(xiàng)。 第 42 頁(yè) 設(shè)定績(jī)效考核目標(biāo)的基本模式 公司的總目標(biāo) 分公司 /事業(yè)部目標(biāo) 部門目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 第 43 頁(yè) KPI與組織目標(biāo)和戰(zhàn)略 ORGANIZATION PURPOSE STRATEGY STRUCTURE KPI 組織目標(biāo) 戰(zhàn)略 結(jié)構(gòu) 主要績(jī)效指標(biāo) 第 44 頁(yè) 成功關(guān)鍵法的要點(diǎn) ? 將企業(yè)愿景、戰(zhàn)略與部門績(jī)效、個(gè)體行為相聯(lián)系； ? 與內(nèi)外部客戶的價(jià)值相聯(lián)系； ? 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)應(yīng)基于戰(zhàn)略與流程，而非功能； ? 指標(biāo)的設(shè)計(jì)要立足于關(guān)鍵的行為與流程，指標(biāo)要少而精，且具有前瞻性。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)： 人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì) 。 第 65 頁(yè) 中期述職報(bào)告 ? 方式： – 撰寫述職報(bào)告 – 登臺(tái)進(jìn)行述職（一般 2030分鐘） – 評(píng)委及聽眾提問（ 1015分鐘） – 對(duì)述職報(bào)告及演講行為進(jìn)行評(píng)價(jià) 第 66 頁(yè) 中期述職報(bào)告 ? 述職內(nèi)容： – 目標(biāo)承諾陳述（量化指標(biāo)、完成情況） – 主要業(yè)績(jī)行為分析（成功事項(xiàng)分析、提煉經(jīng)驗(yàn)） – 主要問題分析（失敗事例分析） – 面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)（ SWOT分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、市場(chǎng)狀況） – 績(jī)效改進(jìn)要點(diǎn)與措施 – 能力提升要點(diǎn)及方法 – 要求得到的支持與幫助 – 目標(biāo)調(diào)整及新目標(biāo)的確定 第 67 頁(yè) 案例： G公司工作述職報(bào)告 表一：計(jì)劃目標(biāo)完成情況自檢 1234本部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPIS）123本期計(jì)劃任務(wù) 績(jī)效衡量目標(biāo) 實(shí)際完成情況計(jì)劃調(diào)整 其它工作 完成情況 第 68 頁(yè) 案例： G公司（續(xù)） 表二：?jiǎn)栴}分析及