已用金玉龍城大酒店員工培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 用的依據(jù)，在試用期任何一方認(rèn)為不適合崗位要求都有權(quán)提出解除勞動(dòng)合同的權(quán)力。 員工須知 ? 離職須知 ? （ 1） 已轉(zhuǎn)正的員工需提前 1個(gè)月提出辭職申請(qǐng)，試用期員工需提前 3天提出申請(qǐng)。地處 屬亞熱帶季風(fēng)氣候 區(qū) ，冬無(wú)嚴(yán)寒，夏無(wú)酷暑 。員工一經(jīng)錄用，試用期為三個(gè)月，試用期內(nèi)領(lǐng)取工資總額的 80％。 考勤制度 ? 總則 ? 第 1條 為了進(jìn)一步規(guī)范員工的考勤管理，加大管理制度，做好工作效益的監(jiān)督，特制度本規(guī)定，望各部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行。便雙方商定協(xié)議解除勞動(dòng)合同應(yīng)補(bǔ)償對(duì)方的條件，員工若急辭，則酒店不給予支付當(dāng)月的工資。 ? 第 4條 各部門(mén)各崗位的上、下班時(shí)間以部門(mén)抄報(bào)至人事行政部為準(zhǔn)，需上夜班的部門(mén)或因有臨時(shí)工作需要調(diào)整的，根據(jù)其工作的特點(diǎn)自行作上班時(shí)間的調(diào)整，報(bào)人力資源部備案。 ? 第 9條 加班假以小時(shí)為單位累計(jì)。 ? 不得隨地吐痰亂丟垃圾。 三、全員服務(wù)意識(shí) 四、賓客至上意識(shí) 第三節(jié) 公關(guān)意識(shí) 一、對(duì)外推廣意識(shí) 酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面 二、對(duì)內(nèi)合作意識(shí) 酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作 三、做好本職工作 如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談 第四節(jié) 全員營(yíng)銷意識(shí) 一、做好本職工作即是營(yíng)銷 酒店外部營(yíng)銷主要是酒店?duì)I銷部的工作，而酒店內(nèi)部 營(yíng)銷則是所有部門(mén)的一項(xiàng)重要職責(zé)。 二、成本意識(shí) 大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以自下而上的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本。 全員的概念。 四、 “服務(wù)行業(yè) ”基本禮儀 您給別人的印象是什么？？？ 您給人的整體印象中，聲音占了 38％、語(yǔ)言占了 7％，剩下的還 有 55％來(lái)自于哪里？ 行為舉止 － 眼神 ? 交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù) ? 較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn) ? 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi) ? 接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部 ? 目光保持柔和親切 注意不要： ? 不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光 行為舉止 － 表情 ? 與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵 ? 在客人走入視線 3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意 ? 微笑時(shí)以露出 6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。 ? 當(dāng)著客人的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言?！? ? 當(dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因?yàn)榫频隂](méi)能提供然客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說(shuō)道歉的話語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ) － 致謝用語(yǔ) 什么時(shí)候用致謝用語(yǔ)？ ? 得到客人表?yè)P(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí) ? 客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后 ? 客人配合我們的工作時(shí) ? 客人額外協(xié)助我們時(shí) 服務(wù)用語(yǔ) － 禮貌用語(yǔ) ? 中國(guó)是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)是基本的禮儀 ? 十字禮貌用語(yǔ)： “您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、 “對(duì)不起”、“再見(jiàn)” 服務(wù)用語(yǔ) － 結(jié)束用語(yǔ)及送別用語(yǔ) ? 服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語(yǔ)告知客人 “您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您在入住期間有需要協(xié)助的話，請(qǐng)您致電分機(jī)號(hào) 0，我們會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)。 要求：要求是程度稍輕的一種指令，下屬對(duì)上司的工作要求一般也應(yīng)服從，如管理者對(duì)下屬提出的工作效率、時(shí)間等方面的要求，但可以靈活發(fā)揮。 二、清潔保養(yǎng)專業(yè)化 清潔的同時(shí)必須考慮到保養(yǎng)。 每位員工在其日常服務(wù)工作中應(yīng)能夠預(yù)測(cè)客人的需求，傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，并懂得如何滿足客人，對(duì)客人要求能作出及時(shí)、合理的反應(yīng) 。酒店運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的一切活動(dòng)都
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