【正文】 源利用率、客戶滿意度等 10個(gè) 考核指標(biāo) 業(yè)務(wù)收入、凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、現(xiàn)金流、 ARPU、 市場(chǎng)占有率、網(wǎng)絡(luò)資源利用率、客戶滿意度等 10個(gè) 考核指標(biāo) 業(yè)務(wù)收入、凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、現(xiàn)金流、 ARPU、 市場(chǎng)占有率、網(wǎng)絡(luò)資源利用率、客戶滿意度等 10個(gè) 考核指標(biāo) 18 1k 營(yíng)銷中心 網(wǎng)絡(luò)中心 控制支撐 單位： % T0 T1 （ 現(xiàn)狀） ，獎(jiǎng)懲機(jī)制調(diào)整加大了浮動(dòng)工資的比例 人員比例 工資比例 人員比例 工資比例 8073782027224048 506052 50前端 后端 職能 前端 后端 職能 浮動(dòng)工資 固定工資 T0 T1 各部門(mén)工資比例（ %） 薪酬分配向業(yè)績(jī)優(yōu)異的部門(mén)傾斜 ,按照責(zé)任和貢獻(xiàn)大小 , 拉開(kāi)了部門(mén)間浮動(dòng)工資的分配差距 19 1k 考核要素 KPI得分 業(yè)務(wù)收入權(quán)重 收入完成率 收入 完成 完成月收入 % 完成月收入 84% 完成月收入 % 完成月收入 1% 預(yù)發(fā)績(jī)效工資 部門(mén) 大客戶部 外部設(shè)施管理部 人 1862元 /月人 292/月人 0元 /月 人 元 /月人 209元 /月人 ? ? ? ? ? 完成月收入 % 元 /月人 173元 /月人 ? 外部設(shè)施管理部曲線 大客戶部曲線 收入完成率 % %% % 月績(jī)效工資 與業(yè)績(jī)合同聯(lián)系緊密 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估客觀公正 分配更加透明化、合理化 效績(jī)優(yōu)先、兼顧公平 部門(mén)收入風(fēng)險(xiǎn)與效益成正比 按業(yè)績(jī)優(yōu)先拉開(kāi)部門(mén)及員工 之間的差距 20 1k 20%最優(yōu)秀的員工可獲得30%的績(jī)效工資 ,業(yè)績(jī)只為合格的 10%員工則只可得5%的績(jī)效工資 % % % 績(jī)效占部門(mén)比例 240 56320 57 合計(jì) 24 1760 950 平均績(jī)效工資 % % % 員工比例 10 32 6 員工人數(shù) 優(yōu) 中 合格 KPI 中 合格 優(yōu) % % % ...績(jī)效工資分配在員工之間基本實(shí)現(xiàn)了正態(tài)分布 大客戶部六月份績(jī)效工資分配 月度績(jī)效工資舉例 21 1k ?項(xiàng)目整體推進(jìn)情況 ?各流程實(shí)施進(jìn)展情況 ?項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的體會(huì)和收益 今日匯報(bào)議題 組織架構(gòu)調(diào)整 業(yè)績(jī)考核和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 大客戶獲取和保留流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 滾動(dòng)性投資流程 IT支撐 22 1k ,并取得了較好的成果 實(shí)施第一階段進(jìn)程 22年 2月 8日 3月 25日 實(shí)施效果評(píng)估階段進(jìn)程 4月 26日 6月 30日 實(shí)施第二階段進(jìn)程 3月 26日 4月 26日 工作重點(diǎn) ? 客戶規(guī)劃流程試點(diǎn)計(jì)劃順利推進(jìn)（已完成 99%）， 在試點(diǎn)客戶獲得銷售機(jī)會(huì)，其中 6家已經(jīng)簽約 ? 試點(diǎn)客戶檔案得到充實(shí)完善 ? 已簽約客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化 ? 部門(mén)收入指標(biāo)超 T1目標(biāo) 個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到年計(jì)劃 1/2 ? 大客戶服務(wù)熱線試運(yùn)行 ? 虛擬團(tuán)隊(duì)機(jī)制得到完善，提供解決方案的能力明顯提升 ? 部門(mén)各項(xiàng)制度得到進(jìn)一步完善，日常工作規(guī)范基本建立 ? 業(yè)績(jī)指標(biāo)與薪酬掛鉤，新的考核機(jī)制開(kāi)始發(fā)揮作用 ?各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 推進(jìn)客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營(yíng)銷計(jì)劃 提高大客戶部收入及貢獻(xiàn) 提高客戶滿意度 推進(jìn)內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境 ? 試點(diǎn)客戶高層關(guān)系逐步建立 ? 客戶規(guī)劃流程試點(diǎn)計(jì)劃順利推進(jìn)（已完成 90%）， 在試點(diǎn)客戶獲得銷售機(jī)會(huì)，其中 5家已經(jīng)簽約 ? 已簽約客戶收入開(kāi)始變化 ? 部門(mén)收入形勢(shì)好轉(zhuǎn)，追上前期所欠進(jìn)度 ? 大客戶服務(wù)熱線方案已擬定 ? 一點(diǎn)結(jié)算流程開(kāi)始實(shí)施 ? 業(yè)績(jī)指標(biāo)分解到個(gè)人，部門(mén)《業(yè)績(jī)考核管理辦法》等制度已經(jīng)完成 ? 人員配備加強(qiáng)，部門(mén)內(nèi)管理機(jī)制逐步完善 ? 建立了通信及行政等二級(jí)部門(mén)的主要客戶關(guān)系 ? 客戶規(guī)劃流程試點(diǎn)計(jì)劃順利推進(jìn)（已完成 40%），試點(diǎn)客戶中 2家已經(jīng)簽約 ? 制定競(jìng)爭(zhēng)策略，保住收入存量；挖掘客戶需求，開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)增量 ? 根據(jù)滿意度調(diào)查的單項(xiàng)情況，有針對(duì)性的制定服務(wù)改善計(jì)劃 ? 項(xiàng)目組與大客戶部融合，深入到部門(mén)內(nèi)部推進(jìn)管理流程的重組工作 ? 在部門(mén)內(nèi)部逐步建立激勵(lì)機(jī)制和業(yè)績(jī)指標(biāo)體系，逐步改善工作環(huán)境 23 1k ，客戶關(guān)系向縱深發(fā)展，客戶經(jīng)理逐步掌握了新的規(guī)范，營(yíng)銷能力得到增強(qiáng)，形成了完整的客戶關(guān)系和營(yíng)銷計(jì)劃?rùn)n案 ? ? 客戶關(guān)鍵人信息 ? 客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖 ? 客戶財(cái)務(wù)狀況 ? 客戶決策流程 ? 客戶自定計(jì)劃 ? 客戶需求分析 ? 專案基礎(chǔ)信息 ? 客戶拜訪計(jì)劃 ? 專案進(jìn)度 月 日 ? 專案進(jìn)度 月 日 客戶關(guān)系檔案 營(yíng)銷計(jì)劃?rùn)n案 專案編號(hào)： 日期： 客戶經(jīng)理： 客戶名稱： 客戶編號(hào)： 專案目標(biāo)： 原進(jìn)度： 競(jìng)爭(zhēng)者 中國(guó)運(yùn)營(yíng)商 目前主要突破： 關(guān)鍵影響角色態(tài)度變化 現(xiàn)進(jìn)度： 競(jìng)爭(zhēng)者 中國(guó)運(yùn)營(yíng)商 行業(yè)經(jīng)理評(píng)估意見(jiàn)： 下一步的計(jì)劃： 需求 ?? ?? ?? ?? ?? 內(nèi)容 ?? ?? ?? ?? ?? 方案 ?? ?? ?? ?? ?? 啟示： ? ?????????? 概述 ?? ?? ?? 24 1k ? 試點(diǎn)計(jì)劃取得良好進(jìn)展，已經(jīng)成功地與 6家試點(diǎn)客戶按計(jì)劃簽訂了協(xié)議，為客戶提供了個(gè)性化的解決方案 試點(diǎn)客戶 主要舉措 預(yù)期結(jié)果 目前進(jìn)度 A銀行 B銀行 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)備份等 14項(xiàng)舉措分步驟實(shí)施 近期通過(guò)銷售備份方案增收約 元 /月，逐步改善和加固關(guān)系 DDN備份協(xié)議已簽約，主要電路已經(jīng)交付使用 推行 CALL CENTER和網(wǎng)上銀行方案，推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 增收約 元 /月，并可帶動(dòng)一定的話務(wù)量 協(xié)議已簽訂，電路已經(jīng)基本開(kāi)通， 進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)上銀行方案 C證券 整合銷售本地、省內(nèi)和省際長(zhǎng)途 FR及寬帶電路 增收約萬(wàn)元 /年 協(xié)議已簽訂，主要電路已經(jīng)開(kāi)通，繼續(xù)了解客戶后續(xù)需求 H學(xué)院 推行虛擬網(wǎng)和校園寬帶方案，與鐵通競(jìng)爭(zhēng) 保留住關(guān)鍵客戶，獲得新的增長(zhǎng)空間，同時(shí)也能有效遏制鐵通在北市區(qū)的發(fā)展，穩(wěn)固市場(chǎng) 協(xié)議已經(jīng)簽訂，依靠強(qiáng)力的公關(guān)和果斷的投資決策，從鐵通手中奪回訂單 J通信公司 銷售長(zhǎng)途組網(wǎng)解決方案，促進(jìn)其與我方的合作，進(jìn)而推進(jìn)整合本地尋呼市場(chǎng)的計(jì)劃 資費(fèi)折扣后與原收入持平，但從其他運(yùn)營(yíng)商手中奪得業(yè)務(wù)量，加強(qiáng)了對(duì)市場(chǎng)的控制能力 長(zhǎng)途協(xié)議已簽 ，涉及電路已經(jīng)開(kāi)通，目前向客戶提出話務(wù)量經(jīng)營(yíng)的新方案，與客戶協(xié)商中 F廠 提供高品質(zhì)的區(qū)間電路，與微波和廣電競(jìng)爭(zhēng) 增收約萬(wàn)元 /月，鞏固了客戶關(guān)系，樹(shù)立了品牌 協(xié)議已簽訂，電路建設(shè)中 該項(xiàng)目是與鐵通展開(kāi)激烈的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)、并轉(zhuǎn)敗為勝的案例 25 1k ，激發(fā)了客戶的需求，促進(jìn)收入增長(zhǎng)，客戶的消費(fèi)結(jié)構(gòu)已發(fā)生變化，可控程度與關(guān)系粘度增強(qiáng) ? C證券舉例 22年 3月 消費(fèi)總額 22年 4月 消費(fèi)增長(zhǎng) 22年 6月 消費(fèi)增長(zhǎng) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)70%基本月租5%其他5%語(yǔ)音業(yè)務(wù)20%語(yǔ)音業(yè)務(wù)52%其他10%基本月租17%數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)21%22年 5月 消費(fèi)增長(zhǎng) 虛擬網(wǎng)解決方案促進(jìn)話務(wù)量增長(zhǎng) FR組網(wǎng)方案中跨區(qū)電路陸續(xù)開(kāi)通 FR組網(wǎng)方案中區(qū)內(nèi)主要電路開(kāi)通 20232 +10% % +% 22年 3月 6月，收入增加了 % 26 1k ? 試點(diǎn)客戶貢獻(xiàn)呈總體上升態(tài)勢(shì)，并有效的鍛煉了團(tuán)隊(duì)完善了管理機(jī)制，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力，大客戶部總體收入現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)任務(wù)過(guò)半 1000100001000001000000A行 C證券 E公司 G公司 I大學(xué)3月6月22年 3月 6月，試點(diǎn)客戶總收入增加 %，試點(diǎn)客戶貢獻(xiàn)呈總體上升態(tài)勢(shì) 27 1k ?項(xiàng)目整體推進(jìn)情況 ?各流程實(shí)施進(jìn)展情況 ?項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的體會(huì)和收益 今日匯報(bào)議題 組織架構(gòu)調(diào)整 業(yè)績(jī)考核和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 大客戶獲取和保留流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 滾動(dòng)性投資流程 IT支撐 28 1k 實(shí)施第一階段進(jìn)程 22年 2月 8日 3月 25日 實(shí)施效果評(píng)估階段進(jìn)程 4月 27日 6月 30日 實(shí)施第二階段進(jìn)程 3月 26日 4月 26日 縮短故障處 理時(shí)間 工作重點(diǎn) 縮短資源調(diào)配 時(shí)間 提高資源利用率 簽定 SLA協(xié)議 ?統(tǒng)計(jì) 21年故障歷時(shí) ?擬定新架構(gòu)下的障礙處理流程 ?統(tǒng)計(jì) 21年業(yè)務(wù)開(kāi)通歷時(shí) ?擬定新架構(gòu)下的業(yè)務(wù)開(kāi)通處理流程 ?開(kāi)展資源普查工作 ?明確可調(diào)配設(shè)備的種類和調(diào)配方式 ?收集有關(guān)材料， 草擬SLA協(xié)議 ?確定障礙的 T0值和 T1值 ?細(xì)化障礙修復(fù)服務(wù)時(shí)限至具體崗位 ?跟蹤和考核障礙處理過(guò)程 ?確定業(yè)務(wù)開(kāi)通的 T0和 T1值 ?細(xì)化業(yè)務(wù)開(kāi)通服務(wù)時(shí)限至具體崗位 ?跟蹤和考核障礙處理過(guò)程 ?確定資源利用率的 T0和 T1值 ?開(kāi)展資源調(diào)配工作 ?前后端簽定 SLA協(xié)議，有確服務(wù)水平和成本 ?開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作 ?障礙查修分為三個(gè)等級(jí) ?各項(xiàng)業(yè)務(wù)的故障歷時(shí)均有縮短，其中 DDN故障平均歷時(shí) （ C級(jí)），已超過(guò) 3分鐘（ C級(jí)）的 T1期望值 ?開(kāi)通服務(wù)分為三個(gè)等級(jí) ?各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限均有縮短，其中單條 DDN開(kāi)通平均歷時(shí)歷時(shí) （ C級(jí)），已超過(guò) 14天（ C級(jí)）的 T1期望值 ?SLA已簽定，建立了較為完善的運(yùn)作機(jī)制 ?SLA評(píng)估工作逐步完善 ?各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ?總體資源利用率提高至 ％，超過(guò) ％的 T1期望值 ?各類資源利用率均有不同程度提高，特別是 ISDN端口利用率已提高至 53％ ,ADSL端口占用率提高至 ％ 29 1k ，開(kāi)通和排障服務(wù)水平明顯改善 ?根據(jù) SLA服務(wù)水平，開(kāi)通和排障時(shí)限落實(shí)到具體工位，客響中心對(duì)工單進(jìn)行管控跟蹤，統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)作為各部門(mén)業(yè)績(jī)考核的依據(jù) 商業(yè)客戶部 客戶響應(yīng)中心 大客戶部 公眾客戶部 市場(chǎng)拓展部 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 外部設(shè)施管理部 資源調(diào)配建設(shè)部 ?確立客響中心為前后端統(tǒng)一接口，協(xié)調(diào)前后端的關(guān)系，及時(shí)向前端反饋服務(wù)開(kāi)通信息 提高服務(wù)水平的主要舉措 客戶名稱 : ? 某證券有限責(zé)任公司昆明證券交易所 業(yè)務(wù)種類 : ?速率： 64K 受理 受理受理 配置資源