【正文】 8： 00AM17： 00PM 晚班（ B 班） 14： 00AM22： 00PM 建議休息時(shí)間； ﹡店鋪內(nèi)各位員工 店長、收銀、導(dǎo)購員 一般安排在周一至周五休息，周六、日及節(jié)假日原則上不予以休息。通過有效的管理來提高服務(wù)質(zhì)量。 品牌定位：品牌定位于 1— 15 歲，富有創(chuàng)造力與活力、具有恒心、愛心、信心的“三心二力”的、英俊的渴望成為王子的小精英族群； 品牌訴求：童話經(jīng)典、生活再現(xiàn) 品牌口號：中國兒童運(yùn)動(dòng)休閑裝第一品牌 品牌服務(wù)理念： 1+12（一個(gè)“ 1”是我們青蛙皇子運(yùn)動(dòng)休閑系列的產(chǎn)品，另一個(gè)“ 1”是我們給顧客提供的“童話經(jīng)典、生活再現(xiàn)”品牌文化與服務(wù)，顧客購買我們的，不僅是我們特有的產(chǎn)品，還有我們 隨之產(chǎn)品所賦予的豐富品牌文化。 20xx 年，企業(yè)榮獲“童裝行業(yè)十大名牌”“ 20xx 年童裝行業(yè)十佳品牌” 。特別是近幾年，聘請享有“中國童裝王子”美譽(yù)的中國第一位十佳服裝（童裝）設(shè)計(jì)師鄧慶云先生為設(shè)計(jì)總監(jiān)，在米蘭、漢城、香港、深圳、佛山設(shè)立五大產(chǎn)品研發(fā)中心，組合強(qiáng)大研發(fā)設(shè)計(jì)力量的團(tuán)隊(duì)，使青蛙皇子品牌在原有良好的生產(chǎn)基礎(chǔ)的情況下，導(dǎo)入國際流行和適合兒童特點(diǎn)的時(shí)尚元素，確保產(chǎn)品研發(fā)與國際流行資訊接軌，充分挖掘企業(yè)規(guī)模與品質(zhì)優(yōu)勢，使企業(yè)年產(chǎn)童服達(dá)到 500 余萬件套，出口美國、西歐以及中東多個(gè)國家與地區(qū)，享譽(yù)海內(nèi)外，被譽(yù)為“中國童裝最具影響力的品牌”。 20xx 年榮獲“童裝行業(yè)十佳品牌” , 鄧漢樑（董事長）當(dāng)選為廣東省鄉(xiāng)鎮(zhèn)長科學(xué)決策促進(jìn)協(xié) 會(huì)第二屆理事會(huì)理事、童服行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長 。 20xx 年中國市場知名品牌產(chǎn)品 。不可否認(rèn)創(chuàng)新無止境，真理的時(shí)空局限性，隨著商業(yè)環(huán)境的變化、社會(huì)文化的變遷及消費(fèi)行為變革，其中的一些條款不再是推動(dòng)您走向成功的助力； ■ 所以，她需要您在經(jīng)營實(shí)踐中不斷提出寶貴的意見，以修正、完善、豐滿她，真正讓她成為我們實(shí) 現(xiàn)價(jià)值追求的指南寶典，成為青蛙皇子所有受許人終身收益的經(jīng)營管理行動(dòng)法則； ■ 我們知道，戰(zhàn)斗在第一線的職員最具發(fā)言權(quán)，您們直接面向市場，每天耳濡目染，最熟知市場的聲音，并能理性把握商業(yè)的脈搏，有您的參與，相信 20xx版的優(yōu)化升級定會(huì)是跳躍式，促使她的每個(gè)環(huán)節(jié)更接近真理， 20xx 版指南因您而精彩； ■ 寫在前面，愿我們同行，青蛙皇子，永遠(yuǎn)精彩，共同譜寫青蛙皇子永續(xù)篇章。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都 無從談起。 ◇ 收銀員：備足零錢、補(bǔ)足購物袋、核對整理帳目； ◇ 店長：總結(jié)店鋪前一天營業(yè)情況、金額、檢查店鋪營業(yè)前一切準(zhǔn)備 工作，檢查店員、收銀 員各崗位相應(yīng)工作，填寫補(bǔ)貨單，傳送數(shù)據(jù)，與收銀員存入前一天營業(yè)金額，簽發(fā)補(bǔ)貨單，跟進(jìn)未完事宜。 逢星期日，還需填銷售五大、店鋪營業(yè)報(bào)告表、斷碼資料。全體成員先由店長檢查，店長由員工進(jìn)行檢查。 角色定位 ◆ 顧客 ； 本店員工應(yīng)對顧客確立如下認(rèn)識： ◆店長 ； 店長的資質(zhì)及條件 ； ★性格方面 ★能力方面 ★知識方面 工作細(xì)責(zé)： ★商品銷售管理 ★店鋪運(yùn)作管理 ★人力資源管理 ★貨倉管理 ★組織盤點(diǎn) ◆收銀員 ； 招呼 ； 結(jié)算、收款 裝袋 導(dǎo)購技術(shù) ◆導(dǎo)購員 ； 工作細(xì)則 ★店鋪運(yùn)作 ★貨品管理 ★顧客服務(wù) 二、 店長 ◆ 店長是一家專賣店的代表。 ★ 作為顧客、員工及經(jīng)銷商之間溝通的橋梁，建立和諧的關(guān)系。所以有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是很重要的。 ★ 擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力。 ★ 具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識。 ★ 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式； ★ 根據(jù)貨品存量及銷售量保持 適量貨品。 ★ 處理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)； ★ 負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)開鋪及關(guān)鋪，但可因應(yīng)需要略延長營業(yè)時(shí)間?！? 結(jié)算、收款 ★ 收銀員應(yīng)擁有熟練的電腦操作技術(shù)，在做保證準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)該加快服務(wù)速度?！翱赡苡械膶?dǎo)購員認(rèn)為這樣多此一舉，或因?yàn)楣ぷ饕粫r(shí)太忙而省掉這道手續(xù)，但是導(dǎo)購員有可能會(huì)因此遇到 麻煩。 ★ 另外，在收款時(shí)，不可中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢包里拿錢。 ★ 如果有收款和包裝的任務(wù)集于一身的時(shí)候，收銀員必須要迅速展開包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會(huì)裝不好，或破壞商品，反而會(huì)影響到專賣店的信用。 導(dǎo)購員應(yīng)給顧客樹立以下形象： ★ 能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)。 ★ 留意顧客對貨品及公司的意見，并向上級匯報(bào)。 二、 懲罰 甲 類 ★ 不按儀容儀表規(guī)定要求修飾資金 ★ 不按規(guī)定穿著工作服 ★ 不按規(guī)定佩帶員工卡 ★ 擅離工作崗位 ★ 使用店內(nèi)電話辦理私事 ★ 遲到或早退超過兩次 乙 類 ★ 有任何對客人、上司、同事不禮貌的行為 ★ 未能虛心聆聽客人意見，導(dǎo)致投訴事件得不到處理 ★ 在店鋪貨場上打鬧吃零食唱歌跳舞 員工獎(jiǎng)懲制度 ◆獎(jiǎng)懲 ◆懲罰 甲類 乙類 丙類 ◆處分類別 ★ 在店內(nèi)粗言穢語 ★ 無故曠工 1 天 ★ 違反禁止在店鋪內(nèi)吸煙規(guī)定 ★ 蓄意損耗，損壞店內(nèi)或客人財(cái)物 ★ 發(fā)表影響公司、專賣店或其他員工聲譽(yù)的言論 ★ 未 經(jīng)主管批準(zhǔn)私配店面或店內(nèi)柜廚的鑰匙 ★ 工作消極懶散 丙 類 ★ 有意泄露公司專賣店經(jīng)營技術(shù)機(jī)密或其他公司嚴(yán)禁外泄的機(jī)密 ★ 毆打他人或互相歐打 ★ 值班時(shí)間喝酒 ★ 向顧客索取金錢（小費(fèi)）或接受其它報(bào)酬 ★ 偽造單據(jù)文件意圖行騙或其它作弊行為 ★ 任何盜竊行為 ★ 攜帶或收藏一切違禁品（如槍支、毒品、利器、淫穢物品） ★ 提供假資料、報(bào)表或在店鋪內(nèi)銷售其它品牌 ★ 請示虛假病休息 ★ 利用店內(nèi)長途電話用作私人用途，私打信息臺 ★ 違反收銀守則造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失者 三、 處分類別 ★ 口頭警告適用于有甲類過失行為者 ★ 書面警告適用于有乙類過失行為或半年內(nèi)獲得兩次口 頭警告者 ★ 違紀(jì)辭退：適用于有丙類過失行為或半年內(nèi)獲得兩次書面警告者獲得本項(xiàng)處分之員工，公司將不給予任何補(bǔ)償 以上扣罰處分應(yīng)由青蛙皇子品牌專賣店店長（柜長）、填寫《處罰通知單》交被處分員工簽名，最后交送公司存檔。 報(bào)表作用：運(yùn)用科學(xué)的工作報(bào)表跟蹤作業(yè)人員的工作情況，是規(guī)范作業(yè)人員的一種行之有效的方法。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)懷與尊重。相反，在接受顧客的抱怨時(shí)，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 如果是這個(gè)情況，請你等一下我把這件事情交給店長跟你處理。因此，導(dǎo)購員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨挽 回顧客對專賣店的信任感，從而留住顧客。 ★ 顧客感到被忽視或忽略 顧客投訴處理 ★ 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿。因此，經(jīng)常有導(dǎo)購員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。 整體性 包括各類和經(jīng)營資料，組成一個(gè)相關(guān)整體，系統(tǒng)地反映企業(yè)經(jīng)營管理狀況 數(shù)字真實(shí) 為保證報(bào)表真實(shí)性，編制時(shí)必須根據(jù)核對無誤的記錄填寫，千萬不能用計(jì)劃數(shù)、估計(jì)數(shù)代替實(shí)際數(shù)，更不允許弄虛作假、改動(dòng)數(shù)字，編制必須復(fù)核以確保無誤。 ★ 首飾：不可戴超過一枚以上的戒指：不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項(xiàng)鏈不可外露；只可戴一對細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。 ★ 保管店鋪貨品及財(cái)物。 ◆ 本店導(dǎo)購員必須深刻理解和體會(huì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，從而切身實(shí)踐和發(fā)展這種精神內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化溶于公益化，銷售功能服從于服務(wù)功能，以達(dá)到豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷售的目標(biāo)。 最后點(diǎn)清。 ★ 當(dāng)導(dǎo)購員將余額和票據(jù)交還給顧客時(shí)，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺上或收款臺上?！被颉爸x謝您，收您的 100 元，應(yīng)找您 16 元。 三、 收銀員 招呼 ★ 收銀員應(yīng)面帶微笑地、誠 心誠意地迎接前來交款的顧客，“您好”。 ★ 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。只有認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。 ★ 具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識。為了提升他們，店長可以給部下適當(dāng) 時(shí)間或勸告，但是不可縱容。 ◆ 店長的資質(zhì)及條件： 有關(guān)店長的服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和權(quán)限等已在前面討論過了。 ◆ 擁有如此重要影響力的店長其工作有如交響樂團(tuán)的指揮。 ★ 顧客是我們經(jīng)營活動(dòng)中最重要的支持者； ★ 顧客是我們?nèi)w員工發(fā)薪水的人； ★ 顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人； ★ 顧客是帶給我們購物信息的人，我們應(yīng)盡力去滿足他們，以求達(dá)到互惠互利的目的，顧客永遠(yuǎn)是對的。 收銀員 倉管員 1）主要職責(zé)是收銀工作； 2）當(dāng)沒有顧客買單時(shí)，必須在賣場充當(dāng)售貨員角色，主動(dòng)協(xié)助其他售貨員工作。 關(guān)鋪、安排工作 1）監(jiān)管店員執(zhí)行收銀程序； 2）看管店內(nèi)貨品安全；3）處理店鋪突發(fā)事件； 4）執(zhí)行換貨、退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5）監(jiān)督并指導(dǎo)店員的銷售技巧和顧客服務(wù)。 五、 時(shí)間設(shè)置： 建議營業(yè)時(shí)間 ﹡周一至周五 9： 00AM21:00PM ﹡周六、日及節(jié)假日 8： 30AM21:30PM ﹡各公司（代理商）可根據(jù)每個(gè)區(qū)域店鋪客流量等情況進(jìn)行更改營業(yè)時(shí)間。 ※ 每一位服務(wù)人員都必須緊記及清楚的了解服務(wù)顧客的“ 5S”原則：迅速（ SPEED）、微笑（ SMILE）、誠意（ SINCERITY）、俐落（ SMART）、研討（ STUDY）。青蛙王子沒有屈服于巫師，而是堅(jiān)強(qiáng)地通過自己的努力使一個(gè)美麗的公主 真的愛上了自己，使自己變成回了王子 —— 這個(gè)故事揭示了只有對人生充滿愛心、恒心和信心，富有創(chuàng)造力與活力，才可以對人生的改變，最終獲得成功。 “青蛙皇子”品牌入市以來以“童話經(jīng)典、生活再現(xiàn)”為品牌訴求點(diǎn)，清晰地將市場定位于中國中等收入以上的家庭，產(chǎn)品風(fēng)格簡約自然，針對 115 歲兒童年齡 不同階段的心理特點(diǎn)，秉承“以萬變應(yīng)千變”的營銷理念，演義著企業(yè)成長的不朽傳奇。 佛山市青蛙皇子服裝有限公司董事長鄧漢樑先生秉承“在發(fā)展中做強(qiáng)，做強(qiáng)中發(fā)展”的企業(yè)理念， 經(jīng)過十多年的經(jīng)營，運(yùn)用豐富的品牌運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)奠定了雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。 20xx 年榮獲“童裝行業(yè)十大名牌”、“中國市場知名品牌產(chǎn)品”、“中國市場知名品牌產(chǎn)品”， 鄧漢樑（董事長）當(dāng)選工商業(yè)聯(lián)合會(huì)（商會(huì)）常委、中國服裝協(xié)會(huì)第四屆團(tuán)體委員、海外聯(lián)誼會(huì)理事會(huì)會(huì)長，佛山市禪城區(qū)政協(xié)委員； 20xx 年企業(yè)獲得“中國最受消費(fèi)者歡迎的童裝品牌”、“中國知名品牌”、“廣東服裝百強(qiáng)企業(yè)稱號”， 鄧漢樑（董事長）獲 20xx 年廣東優(yōu)秀服裝企業(yè)家；鄧慶云（首席設(shè)計(jì)師）獲第十屆“中國十佳服裝設(shè)計(jì)師”、 20xx 年“中國最佳童裝設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”、“南中國時(shí) 尚杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等 榮譽(yù)稱號。20xx 年中國最受消費(fèi)者歡迎的童裝品牌 。 ■ 青蛙皇子人向戰(zhàn)斗在營銷第一線的朋友致敬！ 引 言 ※ 專賣管理主要是通過對店、貨及人員的管理來實(shí)現(xiàn)。員工勞動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)，依賴于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)，因此所有員工的個(gè)人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。 ﹡兩班制時(shí)，交接班（夜班提前 30 分鐘到店） ◇ 店員：雙方當(dāng)面點(diǎn)清貨品數(shù)量，貨品交接，補(bǔ)給貨品；交待顧客的 定貨（件數(shù)）或改褲情況以及未完事家宜； ◇ 收銀員：雙方當(dāng)面點(diǎn)清營業(yè)單據(jù)、金額、贈(zèng)品數(shù)量、交接顧客的定貨、取貨改褲單據(jù)、貨品以及未完成事宜，存入當(dāng)班營業(yè)金額； ◇ 店長：查看店鋪工作，交接店鋪一切事宜，召開例會(huì)，總結(jié)當(dāng)值時(shí)發(fā)生的情況； ﹡下班前 30 分鐘及下班后 ◇ 店員：點(diǎn)清貨品件數(shù)、補(bǔ)足貨品、整理店鋪、搞好貨場衛(wèi)生、填 寫交班簿； ◇ 收銀員：整理現(xiàn)金、交單、補(bǔ)足購物袋、做當(dāng)天明細(xì)帳、營業(yè)報(bào)表、填寫交班簿； ◇ 店長：填寫每日營業(yè)總結(jié)、將現(xiàn)金鎖入保險(xiǎn)柜、檢查及跟進(jìn)店鋪內(nèi)一切事宜、檢查員工手袋，召開例會(huì)，關(guān)閉店鋪內(nèi)所有電源，檢查門窗是否安全。 離 開 1）確保店內(nèi)所有電源開頭已經(jīng)關(guān)上； 2）警報(bào)系統(tǒng)的打開； 3）所有員工互相檢查； 4）鎖好店門。 售貨員 一、 顧客 ◆