【正文】 21 Frederick F. Reichheld：《忠誠的價值》， 289~293 頁，華夏出版社， 20xx。每項中能區(qū)分的應該根據(jù)員工服務年限的不同而享受不同的待遇分別列出，同時還要將本企業(yè)的水平與競爭對手的數(shù)據(jù)比較，以評價本企業(yè)的相對水平。同時，還要將這兩個指標與競爭對手做比較，以確立自己的競爭優(yōu)勢 和劣勢。因此，員工價值流報告書中首要的是“企業(yè)對員工的價值主張”，即企業(yè)確立目標員工的價值標準、確定關鍵的價值尺度，解釋員工如何才能獲得優(yōu)異的報酬，概括性闡述本企業(yè)的經(jīng)濟策略，以幫助大家創(chuàng)造并分享生產(chǎn)率的剩余價值。其中，員工變動情況為新聘員工與流失員工的差額，對于流失數(shù)又應該根據(jù)員工流失的原因做具體的分析，分為主動辭職、意外離職及辭退等不同情況分別進行統(tǒng)計和計算。 員工忠誠問題研究 24 況，以日常員工流動和留存比率的計算為基礎，同時有針對性的 使用調(diào)查表深入分析員工的忠誠狀況，兩者結合，相得益彰。它為衡量和分析組織內(nèi)的忠誠情況提供了一種診斷分析的框架和用于分析與加強主要關系的工具。與此同時，同樣重要的是，將本企業(yè)員工的流動率與同一行業(yè)、職業(yè)、地區(qū)及同一時期內(nèi)其他企業(yè)進行比較。 為了克服員工流動率計算的這些缺陷，在技術上可以采用雇員留存率及損耗率對各類流動做跟蹤研究，作為對流動率的補充。按照流動原因及類型計算的流動率通常有以下幾種： ⑴ VQR（ Voluntary Quit Rate） VQR=Q/N 100% 其中， VQR：主動辭職率，表示某一時期內(nèi)主動辭職的員工在全體員工中所占的比率； Q：某一時期內(nèi)主動辭職者的數(shù)量； N：在所研究的某一時期內(nèi)工資冊上的員工平均數(shù)。員工測量體系綜合了以上兩種方法的結果，對企業(yè)擁有的員工資產(chǎn)的情況進行了全面、客觀的反映。在某些情況下，退出威脅（即 TX 與 XWL 之間的距離）是一種極具殺傷力的武器。 圖 25 忠誠行為模型 18 點 XAL 與 TX 或點 XAL 與 XWL 之間的距離代表著忠誠“套牢”成員的力度。 當組織的質量從右向左滑到某一點時，成員們將嘗試著施加影響作用以改變或扭轉這種滑落的趨勢，而且，隨著不滿程度的加深，成員們施加影響作用的力度也將變得越發(fā)強烈。如果產(chǎn)品或組織的質量、聲望及其他應予考慮的特征能在同一條縱向線段上高低有序的排列，則與處于上端的組織成員相比，處于分布 密度較高的下端群體將顯得更離不開忠誠和統(tǒng)一的意識。與沒有退出障礙的情形相比，它能在全社會范圍內(nèi)起到阻止衰減、避免問題成堆的作用。 忠誠的作用 忠誠會降低退出的可能性。因此，就促使組織恢復績效而言，退出不如呼吁。一是某些消費者不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或某些會員退出組織，這是退出選擇。 G 圖 24 員工忠誠的系統(tǒng)效應 忠誠的退出 呼吁模型 在《退出、呼吁與忠誠 —— 對企業(yè)、組織和國家衰退的 回應》一書中，赫希曼（ Albert O. Hirschman）分析了面對組織績效的衰減，消費者或成員的兩種選擇，一是退出，二是呼吁。而在顧客忠誠和員工忠誠之間也存在著緊密的因果關系：沒有忠誠的員工便不會產(chǎn)員工忠誠問題研究 14 生忠誠的顧客；如果企業(yè)通過提供有益的價值增強了顧客的忠誠程度，則優(yōu)秀的員工更愿意為企業(yè)工作。 員工忠誠的系統(tǒng)效應 傳統(tǒng)企業(yè)理論認為，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目的是利潤最大化，或者說是投資者權益最大化。 圖 23 員工忠誠與生產(chǎn)率 14 圖 23直觀地顯 示了員工忠誠能夠為企業(yè)帶來的好處 —— 忠誠剩余價值 15。企業(yè)通過垂直干預，可以促進員工盡快熟悉業(yè)務，從而提高他們的生產(chǎn)率。而事實上，在許多以服務為主的企業(yè)（包括 某些制造商）那里，推動企業(yè)學習潛力得以發(fā)揮的關鍵動力不是企業(yè)的全球市場份額，也不是它的市場數(shù)量的累積，而在于作為個體的員工與具體顧客、經(jīng)銷商、同事在公司具體業(yè)務中相互交往的時間長度。工程師們注意到，制造單位產(chǎn)品所需要的時間和金錢會著生產(chǎn)數(shù)量的增長而遞減。那時在大多數(shù)情況下，人們積累的學識和經(jīng)驗都會逐漸融入到機器及工廠流程的設計中。忠誠的長期員工往往可以帶來源源不斷的高質量的求職者。長期的員工往往能帶來高度忠誠的顧客。不過同樣重要的是：不能忘記“效益是人們?nèi)绾温斆鞯毓ぷ髋c如何勤奮地工作的乘積”。由于新人的培訓是由資深員工免費提供的，所以企業(yè)不用支付人工成本。 10 ⑴招聘投資。 員工忠誠問題研究 8 衡結果。而且，只存在兩種努力水平 1 和 2。假設高或低的努力作為一種行為取決于對局人的態(tài)度，而態(tài)度又與忠誠的高低直接相關。 7邁克爾解雇員工可以節(jié)省費用，這非常直接，可是員工忠誠程度下降以后在現(xiàn)金流上最終會造成什么樣的后果，就不那么清楚了。經(jīng)濟學家一般認為，資源是流動的，會快速由一個企業(yè)流向另一個企業(yè)、由一個產(chǎn)業(yè)移到另一個產(chǎn)業(yè)，以追求最大利益。 從斯密那里，在與本文相關的意義上至少我們能夠體悟到： ⑴ 市場經(jīng)濟是一個以契約信用關系為基礎的經(jīng)濟類型，誠信守諾不僅是一種主觀美德，更是一種客觀的社會交往關系，這種社會關系是建立在“平等”的基礎之上的，正是這種客觀關系從根本上決定了現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠不同于古代之愚忠； ⑵ 市場經(jīng)濟作為一種現(xiàn)實的經(jīng)濟形態(tài)，有與其相適應的主體，其內(nèi)在特質之一就是守諾有信，具體到企業(yè)活動過程中就是企業(yè)的員工忠誠以及企業(yè)對員工的忠誠；⑶忠誠作為道德的組成部分之一，它又是一種不 受個人經(jīng)濟利益支配的命令，是對別人的愛和對自我利益的克制，它使得社會更加和諧有序、更富有效率，具體到企業(yè)中就是為企業(yè)帶來更低的成本和更高的利潤。市場經(jīng)濟活動主體是擺脫了過去那種人身依附與人格等級的“新人”，他們具有獨立的人格意志；自利（不等于自私）行為已不再是惡的，不再受到道義上的譴責；他們具有平等的精神，這種平等的精神不僅僅是通常所理解的交換過程中的等價交換，首先是一種平等人格、平等的自由權利精神；他們具有合法行為的精神，使自己的行為在公認的行為規(guī)范范圍內(nèi)進行，從而不致引起公正的旁觀者的憤怒與懲罰；他們具有守諾的美德，這種美德一方面是社會信用關 系的主觀表達，另一方面 3 斯密難題：亞當“同情”在斯密那里事實上被導向兩個方向：一是主觀個體美德，這就是“將心比心”、“己所不欲，勿施于人”；一是客觀社會倫理關系，這就是彼此均是具有平等自由權利的存在者關系。人們通?？偸橇晳T于將“經(jīng)濟人”假設作為理解經(jīng)濟活動行為主體的前提， 2 高兆明、管華：《論企業(yè)忠誠及其道德限 度》，《浙江社會科學》， 。的確，守諾有信、忠誠有義，作為做 人的基本美德自然具有某種永恒性，具有這種美德的人也必然會在日常生活的言行舉止中表現(xiàn)出這種美德，并受到人們的敬重。 1 喬西亞 西方哲學中有關“忠誠”這個題目的理智準則，當推 1908 年成書的《忠的哲學》，作者是哈佛大學哲學教授喬西 亞”（《孟 子首先，它弘揚高尚的情操，推崇為社會正義而獻身。員工忠誠是經(jīng)濟倫理范疇內(nèi)的概念之一，但是長期以來經(jīng)濟學中對它的探討并不深入。 員工忠誠根據(jù)其產(chǎn)生的原因可分為低層次忠誠和高層次忠誠，兩種層次忠誠的形成原因分別 對應企業(yè)為員工提供的保健因素和激勵因素，因此培養(yǎng)和提高員工忠誠就要從這兩方面入手?，F(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是指身處于以信用和自由為特征的市 場經(jīng)濟中的企業(yè)員工對自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為，它既表現(xiàn)為員工的道德操守，又體現(xiàn)了企業(yè)與員工的契約關系。而現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是一種平等交往中的契約性忠誠，它既不同于等級制度下人身臣服關系的依附性忠誠，亦不同于家族企業(yè)中的血緣性忠誠，既是一種基本的個人美德，亦是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神。員工忠誠的度量方法有定性和定量方法兩種，本文分別對兩類方法進行了介紹和評價，并且提出了綜合以上兩種方法的員工測量體系，以對企業(yè) 擁有的人力資源及員工忠誠情況進行全面科學地反映?！苯陙砀鲊慕?jīng)濟實踐和企業(yè)管理的現(xiàn)狀越來越表明，經(jīng)濟倫理以及文化維度的研究對于分析和理解經(jīng)濟增長和企業(yè)組織發(fā) 展的軌跡及趨勢具有極其重要的理論和現(xiàn)實意義。 中國傳統(tǒng)的忠誠觀蘊含著許多優(yōu)秀的思想原則。孟子說：“君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣之視君如國人；君之視臣如土芥，則臣之視君如寇仇。但是，“忠誠”意識也并沒有被西方的思想家們所拋棄，相反，他們同樣號召和鼓勵民眾忠于他們的信念、忠于祖國、忠于民族，尤其是“誠信”思想，成為西方社會的行為準繩。然而羅伊斯所定義并指明特點的忠誠，至少是像人類的其他行為一樣與商業(yè)緊密相關，也許還更為密切一些。 企業(yè)忠誠問題的提出并不僅僅是一般日常生活的守諾、忠誠在企業(yè)活動中的簡單延伸，而是緣起于市場經(jīng)濟本身的內(nèi)在特質。 在信任、信用意義上的忠誠是現(xiàn)代社會中經(jīng)濟活動主體的基本精神氣質。斯密的“同情”，其核心是表達人的“設身處地”這一換位設定 4。這種情感氣質所揭示的正是市場經(jīng)濟條件下的人格類型。 5等等。 員工忠誠問題研究 6 2 員工忠誠的價值 穩(wěn)定的員工隊伍，即具有高度忠誠的員工，是企業(yè)所擁有的一筆巨大的財富，同時也是企業(yè)財富的來源。企業(yè)不肯向員工忠誠投資的原因，大概 是因為他們只知道忠誠的成本，但不懂得它的價值。波特在《國家競爭優(yōu)勢》中提出的影響一國產(chǎn)業(yè)競爭力的四項關鍵要素 —— 生產(chǎn)要素、需求條 件、相關產(chǎn)業(yè)和支持產(chǎn)業(yè)的表現(xiàn)及企業(yè)戰(zhàn)略、結構和競爭對手。他們的策略空間是： {1， 2}， 1 代表低的忠誠或努力， 2 代表高的忠誠或努力。對局人 i 從消費 Ci和努力 Ei 中得到的收益函數(shù)是： П i=2Ci － Ei ， i=1,2 其中， Ci = min（ E1， E2），且 Ei∈ {1， 2} 這里， П i 代表對局人 i 的收益（支付）函數(shù)。因為就其協(xié)調(diào)博弈的特征來看，只有雙方都處在同一個位置時，才會出現(xiàn)帕累托效率改進的均 8 李新春：《信任、忠誠與家族主義困境》，《管理世界》， 。 Company）通過對各類行業(yè)十多年的研究開發(fā)出了一個通用的員工忠誠經(jīng)濟價值模型，涵蓋了同員工忠誠相關的七種經(jīng)濟因素。不少好企業(yè)對員工的培訓舍得投資，即使經(jīng)驗豐富的人們也常 常接受培訓。這在后面對于學習曲線的分析中將會進一步證明。 ⑸留住顧客。 ⑺員工推薦。這一管理思路帶來 許多問題，其中一個大問題便是把工人看作隨意的替代品，至少在 19 世紀的制造業(yè)中是這樣。 學習曲線這一概念是在 20 世紀才逐漸形成并得到研究的，主要產(chǎn)生于戰(zhàn)機、汽車、半導體等行業(yè)。從歷史上看，對學習曲線的誤用表現(xiàn)在：只計成本不看價值；認為學習潛力完全是已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量的一個功能；把市場份額的增長看作是降低成本的唯一途徑。曲線的垂直干預提供了重要的業(yè)務機遇，企業(yè)自然應當放手追求。而且很多垂直干預，例如自動化，隨之而來的裁員往往會降低員工的忠誠度、減少員工的平均服務期限，造成生產(chǎn)率和學習曲線的雙重下滑。這些無形要素一旦得到合理的配置和利用，就會成為可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)率優(yōu)勢的一大源泉，而這也是競爭對手極難模仿的。這在許多相關研究中都已經(jīng)予以證明。員工忠誠、顧客忠誠和投資者忠誠三者的相互關系可以用圖 24 來表示，員工忠誠作為忠誠系統(tǒng)的組成部分之一，除了其本身能為企業(yè)帶來的價值之外，還對企業(yè)的顧客忠誠以及投資者忠誠產(chǎn)生連帶效應。 馬茲（ James March）在《企業(yè)行為理論》一書中提出了“組織松弛”的概念。” 17 對于組織的績效衰退，管理者可以從兩條途徑發(fā)現(xiàn)這個問題。而在不完全競爭的現(xiàn) 實世界中，退出往往不僅于事無補，反而會把組織進一步推向深淵，甚至徹底推出市場。 那么，如何才能“鎖定”成員，使之在選擇退出之前高聲吶喊，將呼吁的效應發(fā)揮得淋漓盡致呢？這時，“忠誠”概念出現(xiàn)了。因此，忠誠并不是一種不理性的行為。第三，忠誠的必要性是相對的?？v軸代表有效呼吁的數(shù)量，其高低依成員的不滿程度而定。最后，組織的質量滑落到點 XWL（ XWL 是 eXit With Loyalty 的縮寫，代表忠誠者的退出），這是忠誠情感破碎點，忠誠者也紛紛退出。 TX 與 XWL 之間的距離是質量衰減過程中的一個組成部分，在這個區(qū)間上，成員們有些舉棋不定，他們既想退出，又覺得應該以此為要挾手段，從而達到修正組織政策的目的。定量的度量方法主要是比率法，它通過計算一定時期內(nèi)員工的流動比率來考察企業(yè)的員工忠誠情況；定性的方法則以調(diào)查表檢測法為典型，此方法由影響員工忠誠的主要因素入手設計出調(diào)查問卷，通過對問卷回答情況的分析評估企業(yè)員工的忠誠情況。因3 員工忠誠的度量 21 此按員工流動的原因將員工流動分為不同的類型是有實際意義的，如將雇員流動分為自愿流動、非自愿流動（由于某些原因而被解雇、辭退、死亡、退休等）。再者，不同時期內(nèi)員工流動的原因不同，各種流動率在不同時期的特點也不一樣，這使得員工的忠誠水平很難評價和