【正文】 21 Frederick F. Reichheld：《忠誠(chéng)的價(jià)值》， 289~293 頁(yè)，華夏出版社， 20xx。每項(xiàng)中能區(qū)分的應(yīng)該根據(jù)員工服務(wù)年限的不同而享受不同的待遇分別列出，同時(shí)還要將本企業(yè)的水平與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)比較，以評(píng)價(jià)本企業(yè)的相對(duì)水平。同時(shí)，還要將這兩個(gè)指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較，以確立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 和劣勢(shì)。因此，員工價(jià)值流報(bào)告書中首要的是“企業(yè)對(duì)員工的價(jià)值主張”，即企業(yè)確立目標(biāo)員工的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、確定關(guān)鍵的價(jià)值尺度，解釋員工如何才能獲得優(yōu)異的報(bào)酬，概括性闡述本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)策略，以幫助大家創(chuàng)造并分享生產(chǎn)率的剩余價(jià)值。其中，員工變動(dòng)情況為新聘員工與流失員工的差額，對(duì)于流失數(shù)又應(yīng)該根據(jù)員工流失的原因做具體的分析，分為主動(dòng)辭職、意外離職及辭退等不同情況分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)算。 員工忠誠(chéng)問(wèn)題研究 24 況，以日常員工流動(dòng)和留存比率的計(jì)算為基礎(chǔ)，同時(shí)有針對(duì)性的 使用調(diào)查表深入分析員工的忠誠(chéng)狀況，兩者結(jié)合，相得益彰。它為衡量和分析組織內(nèi)的忠誠(chéng)情況提供了一種診斷分析的框架和用于分析與加強(qiáng)主要關(guān)系的工具。與此同時(shí)，同樣重要的是，將本企業(yè)員工的流動(dòng)率與同一行業(yè)、職業(yè)、地區(qū)及同一時(shí)期內(nèi)其他企業(yè)進(jìn)行比較。 為了克服員工流動(dòng)率計(jì)算的這些缺陷，在技術(shù)上可以采用雇員留存率及損耗率對(duì)各類流動(dòng)做跟蹤研究，作為對(duì)流動(dòng)率的補(bǔ)充。按照流動(dòng)原因及類型計(jì)算的流動(dòng)率通常有以下幾種： ⑴ VQR（ Voluntary Quit Rate） VQR=Q/N 100% 其中， VQR：主動(dòng)辭職率，表示某一時(shí)期內(nèi)主動(dòng)辭職的員工在全體員工中所占的比率； Q：某一時(shí)期內(nèi)主動(dòng)辭職者的數(shù)量； N：在所研究的某一時(shí)期內(nèi)工資冊(cè)上的員工平均數(shù)。員工測(cè)量體系綜合了以上兩種方法的結(jié)果，對(duì)企業(yè)擁有的員工資產(chǎn)的情況進(jìn)行了全面、客觀的反映。在某些情況下，退出威脅（即 TX 與 XWL 之間的距離）是一種極具殺傷力的武器。 圖 25 忠誠(chéng)行為模型 18 點(diǎn) XAL 與 TX 或點(diǎn) XAL 與 XWL 之間的距離代表著忠誠(chéng)“套牢”成員的力度。 當(dāng)組織的質(zhì)量從右向左滑到某一點(diǎn)時(shí)，成員們將嘗試著施加影響作用以改變或扭轉(zhuǎn)這種滑落的趨勢(shì)，而且，隨著不滿程度的加深，成員們施加影響作用的力度也將變得越發(fā)強(qiáng)烈。如果產(chǎn)品或組織的質(zhì)量、聲望及其他應(yīng)予考慮的特征能在同一條縱向線段上高低有序的排列，則與處于上端的組織成員相比，處于分布 密度較高的下端群體將顯得更離不開忠誠(chéng)和統(tǒng)一的意識(shí)。與沒有退出障礙的情形相比，它能在全社會(huì)范圍內(nèi)起到阻止衰減、避免問(wèn)題成堆的作用。 忠誠(chéng)的作用 忠誠(chéng)會(huì)降低退出的可能性。因此，就促使組織恢復(fù)績(jī)效而言，退出不如呼吁。一是某些消費(fèi)者不再購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或某些會(huì)員退出組織，這是退出選擇。 G 圖 24 員工忠誠(chéng)的系統(tǒng)效應(yīng) 忠誠(chéng)的退出 呼吁模型 在《退出、呼吁與忠誠(chéng) —— 對(duì)企業(yè)、組織和國(guó)家衰退的 回應(yīng)》一書中，赫希曼（ Albert O. Hirschman）分析了面對(duì)組織績(jī)效的衰減，消費(fèi)者或成員的兩種選擇，一是退出，二是呼吁。而在顧客忠誠(chéng)和員工忠誠(chéng)之間也存在著緊密的因果關(guān)系：沒有忠誠(chéng)的員工便不會(huì)產(chǎn)員工忠誠(chéng)問(wèn)題研究 14 生忠誠(chéng)的顧客；如果企業(yè)通過(guò)提供有益的價(jià)值增強(qiáng)了顧客的忠誠(chéng)程度，則優(yōu)秀的員工更愿意為企業(yè)工作。 員工忠誠(chéng)的系統(tǒng)效應(yīng) 傳統(tǒng)企業(yè)理論認(rèn)為，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目的是利潤(rùn)最大化，或者說(shuō)是投資者權(quán)益最大化。 圖 23 員工忠誠(chéng)與生產(chǎn)率 14 圖 23直觀地顯 示了員工忠誠(chéng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的好處 —— 忠誠(chéng)剩余價(jià)值 15。企業(yè)通過(guò)垂直干預(yù)，可以促進(jìn)員工盡快熟悉業(yè)務(wù)，從而提高他們的生產(chǎn)率。而事實(shí)上，在許多以服務(wù)為主的企業(yè)（包括 某些制造商）那里，推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)潛力得以發(fā)揮的關(guān)鍵動(dòng)力不是企業(yè)的全球市場(chǎng)份額，也不是它的市場(chǎng)數(shù)量的累積，而在于作為個(gè)體的員工與具體顧客、經(jīng)銷商、同事在公司具體業(yè)務(wù)中相互交往的時(shí)間長(zhǎng)度。工程師們注意到，制造單位產(chǎn)品所需要的時(shí)間和金錢會(huì)著生產(chǎn)數(shù)量的增長(zhǎng)而遞減。那時(shí)在大多數(shù)情況下，人們積累的學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都會(huì)逐漸融入到機(jī)器及工廠流程的設(shè)計(jì)中。忠誠(chéng)的長(zhǎng)期員工往往可以帶來(lái)源源不斷的高質(zhì)量的求職者。長(zhǎng)期的員工往往能帶來(lái)高度忠誠(chéng)的顧客。不過(guò)同樣重要的是：不能忘記“效益是人們?nèi)绾温斆鞯毓ぷ髋c如何勤奮地工作的乘積”。由于新人的培訓(xùn)是由資深員工免費(fèi)提供的，所以企業(yè)不用支付人工成本。 10 ⑴招聘投資。 員工忠誠(chéng)問(wèn)題研究 8 衡結(jié)果。而且，只存在兩種努力水平 1 和 2。假設(shè)高或低的努力作為一種行為取決于對(duì)局人的態(tài)度，而態(tài)度又與忠誠(chéng)的高低直接相關(guān)。 7邁克爾解雇員工可以節(jié)省費(fèi)用，這非常直接，可是員工忠誠(chéng)程度下降以后在現(xiàn)金流上最終會(huì)造成什么樣的后果，就不那么清楚了。經(jīng)濟(jì)學(xué)家一般認(rèn)為，資源是流動(dòng)的，會(huì)快速由一個(gè)企業(yè)流向另一個(gè)企業(yè)、由一個(gè)產(chǎn)業(yè)移到另一個(gè)產(chǎn)業(yè)，以追求最大利益。 從斯密那里，在與本文相關(guān)的意義上至少我們能夠體悟到： ⑴ 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)以契約信用關(guān)系為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)類型，誠(chéng)信守諾不僅是一種主觀美德，更是一種客觀的社會(huì)交往關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系是建立在“平等”的基礎(chǔ)之上的，正是這種客觀關(guān)系從根本上決定了現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng)不同于古代之愚忠； ⑵ 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作為一種現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，有與其相適應(yīng)的主體，其內(nèi)在特質(zhì)之一就是守諾有信，具體到企業(yè)活動(dòng)過(guò)程中就是企業(yè)的員工忠誠(chéng)以及企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)；⑶忠誠(chéng)作為道德的組成部分之一，它又是一種不 受個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益支配的命令，是對(duì)別人的愛和對(duì)自我利益的克制，它使得社會(huì)更加和諧有序、更富有效率，具體到企業(yè)中就是為企業(yè)帶來(lái)更低的成本和更高的利潤(rùn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體是擺脫了過(guò)去那種人身依附與人格等級(jí)的“新人”，他們具有獨(dú)立的人格意志；自利（不等于自私）行為已不再是惡的，不再受到道義上的譴責(zé)；他們具有平等的精神，這種平等的精神不僅僅是通常所理解的交換過(guò)程中的等價(jià)交換，首先是一種平等人格、平等的自由權(quán)利精神；他們具有合法行為的精神，使自己的行為在公認(rèn)的行為規(guī)范范圍內(nèi)進(jìn)行，從而不致引起公正的旁觀者的憤怒與懲罰；他們具有守諾的美德，這種美德一方面是社會(huì)信用關(guān) 系的主觀表達(dá)，另一方面 3 斯密難題：亞當(dāng)“同情”在斯密那里事實(shí)上被導(dǎo)向兩個(gè)方向：一是主觀個(gè)體美德，這就是“將心比心”、“己所不欲，勿施于人”；一是客觀社會(huì)倫理關(guān)系，這就是彼此均是具有平等自由權(quán)利的存在者關(guān)系。人們通?？偸橇?xí)慣于將“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)作為理解經(jīng)濟(jì)活動(dòng)行為主體的前提， 2 高兆明、管華：《論企業(yè)忠誠(chéng)及其道德限 度》，《浙江社會(huì)科學(xué)》， 。的確，守諾有信、忠誠(chéng)有義，作為做 人的基本美德自然具有某種永恒性，具有這種美德的人也必然會(huì)在日常生活的言行舉止中表現(xiàn)出這種美德，并受到人們的敬重。 1 喬西亞 西方哲學(xué)中有關(guān)“忠誠(chéng)”這個(gè)題目的理智準(zhǔn)則，當(dāng)推 1908 年成書的《忠的哲學(xué)》，作者是哈佛大學(xué)哲學(xué)教授喬西 亞”（《孟 子首先，它弘揚(yáng)高尚的情操，推崇為社會(huì)正義而獻(xiàn)身。員工忠誠(chéng)是經(jīng)濟(jì)倫理范疇內(nèi)的概念之一，但是長(zhǎng)期以來(lái)經(jīng)濟(jì)學(xué)中對(duì)它的探討并不深入。 員工忠誠(chéng)根據(jù)其產(chǎn)生的原因可分為低層次忠誠(chéng)和高層次忠誠(chéng)，兩種層次忠誠(chéng)的形成原因分別 對(duì)應(yīng)企業(yè)為員工提供的保健因素和激勵(lì)因素，因此培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)就要從這兩方面入手?，F(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng)是指身處于以信用和自由為特征的市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)員工對(duì)自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為，它既表現(xiàn)為員工的道德操守，又體現(xiàn)了企業(yè)與員工的契約關(guān)系。而現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng)是一種平等交往中的契約性忠誠(chéng)，它既不同于等級(jí)制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠(chéng)，亦不同于家族企業(yè)中的血緣性忠誠(chéng)，既是一種基本的個(gè)人美德，亦是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神。員工忠誠(chéng)的度量方法有定性和定量方法兩種，本文分別對(duì)兩類方法進(jìn)行了介紹和評(píng)價(jià)，并且提出了綜合以上兩種方法的員工測(cè)量體系，以對(duì)企業(yè) 擁有的人力資源及員工忠誠(chéng)情況進(jìn)行全面科學(xué)地反映?！苯陙?lái)各國(guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)踐和企業(yè)管理的現(xiàn)狀越來(lái)越表明，經(jīng)濟(jì)倫理以及文化維度的研究對(duì)于分析和理解經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和企業(yè)組織發(fā) 展的軌跡及趨勢(shì)具有極其重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。 中國(guó)傳統(tǒng)的忠誠(chéng)觀蘊(yùn)含著許多優(yōu)秀的思想原則。孟子說(shuō)：“君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣之視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，則臣之視君如寇仇。但是，“忠誠(chéng)”意識(shí)也并沒有被西方的思想家們所拋棄，相反，他們同樣號(hào)召和鼓勵(lì)民眾忠于他們的信念、忠于祖國(guó)、忠于民族，尤其是“誠(chéng)信”思想，成為西方社會(huì)的行為準(zhǔn)繩。然而羅伊斯所定義并指明特點(diǎn)的忠誠(chéng)，至少是像人類的其他行為一樣與商業(yè)緊密相關(guān)，也許還更為密切一些。 企業(yè)忠誠(chéng)問(wèn)題的提出并不僅僅是一般日常生活的守諾、忠誠(chéng)在企業(yè)活動(dòng)中的簡(jiǎn)單延伸，而是緣起于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本身的內(nèi)在特質(zhì)。 在信任、信用意義上的忠誠(chéng)是現(xiàn)代社會(huì)中經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體的基本精神氣質(zhì)。斯密的“同情”，其核心是表達(dá)人的“設(shè)身處地”這一換位設(shè)定 4。這種情感氣質(zhì)所揭示的正是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的人格類型。 5等等。 員工忠誠(chéng)問(wèn)題研究 6 2 員工忠誠(chéng)的價(jià)值 穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，即具有高度忠誠(chéng)的員工，是企業(yè)所擁有的一筆巨大的財(cái)富，同時(shí)也是企業(yè)財(cái)富的來(lái)源。企業(yè)不肯向員工忠誠(chéng)投資的原因，大概 是因?yàn)樗麄冎恢乐艺\(chéng)的成本，但不懂得它的價(jià)值。波特在《國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中提出的影響一國(guó)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的四項(xiàng)關(guān)鍵要素 —— 生產(chǎn)要素、需求條 件、相關(guān)產(chǎn)業(yè)和支持產(chǎn)業(yè)的表現(xiàn)及企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他們的策略空間是： {1， 2}， 1 代表低的忠誠(chéng)或努力， 2 代表高的忠誠(chéng)或努力。對(duì)局人 i 從消費(fèi) Ci和努力 Ei 中得到的收益函數(shù)是： П i=2Ci － Ei ， i=1,2 其中， Ci = min（ E1， E2），且 Ei∈ {1， 2} 這里， П i 代表對(duì)局人 i 的收益（支付）函數(shù)。因?yàn)榫推鋮f(xié)調(diào)博弈的特征來(lái)看，只有雙方都處在同一個(gè)位置時(shí)，才會(huì)出現(xiàn)帕累托效率改進(jìn)的均 8 李新春：《信任、忠誠(chéng)與家族主義困境》，《管理世界》， 。 Company）通過(guò)對(duì)各類行業(yè)十多年的研究開發(fā)出了一個(gè)通用的員工忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型，涵蓋了同員工忠誠(chéng)相關(guān)的七種經(jīng)濟(jì)因素。不少好企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)舍得投資，即使經(jīng)驗(yàn)豐富的人們也常 常接受培訓(xùn)。這在后面對(duì)于學(xué)習(xí)曲線的分析中將會(huì)進(jìn)一步證明。 ⑸留住顧客。 ⑺員工推薦。這一管理思路帶來(lái) 許多問(wèn)題，其中一個(gè)大問(wèn)題便是把工人看作隨意的替代品，至少在 19 世紀(jì)的制造業(yè)中是這樣。 學(xué)習(xí)曲線這一概念是在 20 世紀(jì)才逐漸形成并得到研究的，主要產(chǎn)生于戰(zhàn)機(jī)、汽車、半導(dǎo)體等行業(yè)。從歷史上看，對(duì)學(xué)習(xí)曲線的誤用表現(xiàn)在：只計(jì)成本不看價(jià)值；認(rèn)為學(xué)習(xí)潛力完全是已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量的一個(gè)功能；把市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)看作是降低成本的唯一途徑。曲線的垂直干預(yù)提供了重要的業(yè)務(wù)機(jī)遇，企業(yè)自然應(yīng)當(dāng)放手追求。而且很多垂直干預(yù)，例如自動(dòng)化，隨之而來(lái)的裁員往往會(huì)降低員工的忠誠(chéng)度、減少員工的平均服務(wù)期限，造成生產(chǎn)率和學(xué)習(xí)曲線的雙重下滑。這些無(wú)形要素一旦得到合理的配置和利用，就會(huì)成為可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)率優(yōu)勢(shì)的一大源泉，而這也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手極難模仿的。這在許多相關(guān)研究中都已經(jīng)予以證明。員工忠誠(chéng)、顧客忠誠(chéng)和投資者忠誠(chéng)三者的相互關(guān)系可以用圖 24 來(lái)表示，員工忠誠(chéng)作為忠誠(chéng)系統(tǒng)的組成部分之一，除了其本身能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之外，還對(duì)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)以及投資者忠誠(chéng)產(chǎn)生連帶效應(yīng)。 馬茲（ James March）在《企業(yè)行為理論》一書中提出了“組織松弛”的概念?！?17 對(duì)于組織的績(jī)效衰退，管理者可以從兩條途徑發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。而在不完全競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn) 實(shí)世界中，退出往往不僅于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)把組織進(jìn)一步推向深淵，甚至徹底推出市場(chǎng)。 那么，如何才能“鎖定”成員，使之在選擇退出之前高聲吶喊，將呼吁的效應(yīng)發(fā)揮得淋漓盡致呢？這時(shí)，“忠誠(chéng)”概念出現(xiàn)了。因此，忠誠(chéng)并不是一種不理性的行為。第三，忠誠(chéng)的必要性是相對(duì)的?？v軸代表有效呼吁的數(shù)量，其高低依成員的不滿程度而定。最后，組織的質(zhì)量滑落到點(diǎn) XWL（ XWL 是 eXit With Loyalty 的縮寫，代表忠誠(chéng)者的退出），這是忠誠(chéng)情感破碎點(diǎn)，忠誠(chéng)者也紛紛退出。 TX 與 XWL 之間的距離是質(zhì)量衰減過(guò)程中的一個(gè)組成部分，在這個(gè)區(qū)間上，成員們有些舉棋不定，他們既想退出，又覺得應(yīng)該以此為要挾手段，從而達(dá)到修正組織政策的目的。定量的度量方法主要是比率法，它通過(guò)計(jì)算一定時(shí)期內(nèi)員工的流動(dòng)比率來(lái)考察企業(yè)的員工忠誠(chéng)情況；定性的方法則以調(diào)查表檢測(cè)法為典型，此方法由影響員工忠誠(chéng)的主要因素入手設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷回答情況的分析評(píng)估企業(yè)員工的忠誠(chéng)情況。因3 員工忠誠(chéng)的度量 21 此按員工流動(dòng)的原因?qū)T工流動(dòng)分為不同的類型是有實(shí)際意義的，如將雇員流動(dòng)分為自愿流動(dòng)、非自愿流動(dòng)（由于某些原因而被解雇、辭退、死亡、退休等）。再者，不同時(shí)期內(nèi)員工流動(dòng)的原因不同，各種流動(dòng)率在不同時(shí)期的特點(diǎn)也不一樣，這使得員工的忠誠(chéng)水平很難評(píng)價(jià)和