【正文】 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 策劃依據(jù) 公司監(jiān)理服務(wù)所需的過(guò)程按國(guó)家、地方及鐵 道行業(yè)監(jiān)理法規(guī)中有關(guān)規(guī)定和公司《質(zhì)量手冊(cè)》、程序文件執(zhí)行。在《產(chǎn)品要求的評(píng)審與確定工作程序》中，規(guī)定了對(duì)招標(biāo)文件、投標(biāo)文件、合同和合同變更應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 公司的采購(gòu)活動(dòng)包括監(jiān)理項(xiàng)目的合作單位和物資。 采購(gòu)信息 對(duì)合作單位的采購(gòu)信息主要指對(duì)需采購(gòu)合作單位的具體要求。驗(yàn)收合格后再投入使用。包括：國(guó)家、行業(yè)、地方性監(jiān)理規(guī)范、國(guó)家、行業(yè)、地方性工程規(guī)范 中國(guó)最大的管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 25 頁(yè) 及有關(guān)文件、監(jiān)理合同、施工合同、監(jiān)理大綱等。 e、對(duì)監(jiān)理服務(wù)過(guò)程中需監(jiān)控的質(zhì)量點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)。 監(jiān)理產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)方法見(jiàn)《記錄控制程序》第 條。除編號(hào)外，簽名、日期、部位、分項(xiàng)和分部工程，均是產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的一部分，對(duì)標(biāo)識(shí)的上述要素進(jìn)行控制，以保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的唯一性。 a、標(biāo)識(shí)：對(duì)監(jiān)理資料應(yīng)按要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)，有防護(hù)方面的要求時(shí)，應(yīng)作好產(chǎn)品防護(hù)的標(biāo)識(shí)。 使用原則 項(xiàng)目監(jiān)理部在使用檢測(cè)設(shè)備時(shí)，要確保測(cè)量活動(dòng)與測(cè)量要求相一致。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 利用信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，可利用排列圖找出存在的主要問(wèn)題，用因果圖找出影 響主要問(wèn)題的全部原因，用對(duì)策表針對(duì)主要原因制定措施計(jì)劃。其中日常檢查和巡檢的有關(guān)職責(zé)、頻次、要求等見(jiàn)《過(guò)程及監(jiān)理服務(wù)監(jiān)視測(cè)量程序》。 產(chǎn)品監(jiān)測(cè)的標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)理工程師和總監(jiān)對(duì)有關(guān)報(bào)驗(yàn)單進(jìn)行簽認(rèn)時(shí)，應(yīng)執(zhí)行《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》（ GB5030020xx），其簽認(rèn)的依據(jù)應(yīng)完整保留。為確保不合格服務(wù)的非預(yù)期使用或交付，應(yīng)對(duì)不合格進(jìn)行識(shí)別和控制。 內(nèi)容 收集的信息包括： a、對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的數(shù)據(jù)； b、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行 監(jiān)視和測(cè)量的數(shù)據(jù)； c、顧客投訴； d、顧客滿意率； e、內(nèi)審的有關(guān)數(shù)據(jù)； f、體系運(yùn)行中其他數(shù)據(jù)； g、合作單位的信息。 控制內(nèi)容 編制《糾正措施控制程序》，并在程序文件中規(guī) 定以下各項(xiàng)內(nèi)容： a、未滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，即為不合格。 預(yù)防措施 目的 預(yù)防措施是針對(duì)潛在不合格產(chǎn)生的原因所采取 的措施。 d、記錄所采取預(yù)防措施的計(jì)劃結(jié)果。 b、為確保防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，評(píng)價(jià)采取預(yù)防措施的必要性。 e、記錄所采取的糾正措施的計(jì)劃結(jié)果。 糾正措施 目的 糾正措施是針對(duì)不合格的原因采取措施，目的是防止不合格的再次發(fā)生。 數(shù)據(jù)分析 市場(chǎng)部 /綜合部是數(shù)據(jù)分析工作的歸口管理部門。 不合格品控制 技術(shù)部 /監(jiān)理部是不合格品控制的管理部門。 市場(chǎng)部 /綜合部是管理工作的測(cè)量和監(jiān)控管理部門，技術(shù)部 /監(jiān)理部負(fù)責(zé)監(jiān)理活動(dòng)測(cè)量和監(jiān)控的管理部門。 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控 過(guò)程檢測(cè)的目的 對(duì)質(zhì)量體系過(guò)程應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，其目的是為了證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 測(cè)量方法 技術(shù)部 /監(jiān)理部對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，得出定性的或定量的結(jié)果，并計(jì)算出顧客滿意率，指出差距作為改進(jìn)的依據(jù)。 b、通過(guò)“顧客滿意”、“內(nèi)審”、“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”、“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”等，對(duì)質(zhì)量管理體系 有效性進(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 技術(shù)部 /監(jiān)理部是公司監(jiān)視和測(cè)量裝置的主管部門。從開(kāi)始實(shí)施監(jiān)理到監(jiān)理資料正式移交甲方期間，對(duì)監(jiān)理服務(wù)過(guò)程的記錄 —— 監(jiān)理資料（包括紙媒體和電子媒體），應(yīng)進(jìn)行防護(hù)。 標(biāo)識(shí)的可追溯性 因監(jiān)理產(chǎn)品具有可追溯性要求，故監(jiān)理產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)應(yīng)具有唯一性。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 產(chǎn)品的標(biāo)識(shí) 項(xiàng)目監(jiān)理部是公司產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的責(zé)任單位。其中檢驗(yàn)工具和測(cè)量設(shè)備按《檢驗(yàn)工具和測(cè)量設(shè)備控制程序》執(zhí)行。公司對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下進(jìn)行。 具體的驗(yàn)證要求和方法在《監(jiān)理合作單位的控制程序》中規(guī)定。對(duì)采購(gòu)物資的供方的質(zhì)量保證能力、必 要的生產(chǎn)資質(zhì)、社會(huì)信譽(yù)等，進(jìn)行了解、驗(yàn)證以達(dá)到所采購(gòu)物資的質(zhì)量符合要求。在《與顧客溝通工作程序》中，對(duì)與顧客溝通的以下方面確定溝通的內(nèi)容與方式： a、項(xiàng)目（產(chǎn)品）信息； b、項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中和保修階段對(duì)顧客的回訪； c、對(duì)顧客反饋（包括顧客抱怨和投訴）的處理。 信息反饋 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系的部門，應(yīng)將與顧客的談判、顧客電話等有關(guān)信息進(jìn)行記錄，及時(shí)反饋至市場(chǎng)部/綜合部，為下一步的評(píng)審提供 充分的信息。其室內(nèi)環(huán)境，以能保證計(jì)算機(jī)正常工作和資料的存放及人的正常工作為準(zhǔn)； 中國(guó)最大的管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 25 頁(yè) b、必要的面積和必要的生活設(shè)施條件； c、必要的勞動(dòng)保護(hù)及安全設(shè)施條件 —— 安全帽、現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)等。 b、過(guò)程設(shè)備：檢驗(yàn)工具和測(cè)量設(shè)備、與實(shí)施監(jiān)理服務(wù)有 關(guān)的軟件等。 能力、意識(shí)和 培訓(xùn) 市場(chǎng)部 /綜合部是公司人力資源的歸口管理部門。 內(nèi)部溝通的方式 內(nèi)部溝通的方式包括項(xiàng)目部和部門的內(nèi)部會(huì)、公司的辦公會(huì)、公司的與體系有關(guān)的文件、監(jiān)理月報(bào)、向技術(shù)部 /監(jiān)理部 及市場(chǎng)部 /綜合部的報(bào)送、不合格報(bào)告的傳遞等。文件修改按照《文件控制程序》執(zhí)行。質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者以增強(qiáng)顧客滿意為目的，通過(guò)對(duì)顧客要求進(jìn)行評(píng)審，確保顧客的要求得到確定；并通過(guò)對(duì)顧客滿意度的檢測(cè)，來(lái)確保顧客的要求已得到滿足。 f、通過(guò)執(zhí)行《文件控制程序》中的有關(guān)要求，確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)。 《質(zhì)量 手冊(cè)》的編制和管理：執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括 a、質(zhì)量管理體系的范圍。 對(duì)于合作監(jiān)理過(guò)程，編制了《監(jiān)理合作單位的控制程序》進(jìn)行控制。 ：當(dāng)發(fā)生非承包單位原因造成的持續(xù)性影響工期事件 ,總監(jiān)理工程師所做出的最終延長(zhǎng)合同工期的批準(zhǔn)。 工地例會(huì) :由項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)主持的 ,在工程實(shí)施過(guò)程中針對(duì)工程質(zhì)量、造價(jià)、進(jìn)度、合同管理等事宜定期召開(kāi)的，由有關(guān)單位參加的會(huì)議。 總監(jiān)理工程師代表（總監(jiān)代表、副總監(jiān)）：經(jīng)監(jiān)理單位法定代表人同意，由總監(jiān)理工程師書面授權(quán)，代表總監(jiān)理工程師行使其部分職責(zé)和權(quán)利的項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)中的監(jiān)理工程師。對(duì)上述兩個(gè)條款的刪減將不影響公司滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。 質(zhì)量目標(biāo)：合同履約率 100%； 顧客滿意率 90%。 在監(jiān)理工作實(shí)踐中，北京鐵建工程監(jiān)理有限公司形成了一套行之有效的管理工作制度，公司與各部室、各項(xiàng)目監(jiān)理部建立了職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)明確的崗位責(zé)任體系和經(jīng)濟(jì)核算體系 ，制定了科學(xué)、規(guī)范、有效的監(jiān)理工作程序。 此令 總經(jīng)理 : 20xx 年 11 月 1 日 中國(guó)最大的管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 25 頁(yè) 02 任命書 為適應(yīng)本公司質(zhì)量管理體系工作的需要，現(xiàn)任命總工程師 楊文忠 同志為管理者代表，除履行其原職責(zé)外，還具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： 確保按 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)建立完善質(zhì)量管理體系，并加以實(shí)施和保持； 向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況、質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，以及有關(guān)質(zhì)量管理體系所需的任何改進(jìn)要求； 在公司內(nèi)部使員工意識(shí)到公司依存于顧客，及滿足顧客要求的重要性； 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部事宜的聯(lián)絡(luò)。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 采購(gòu)信息 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 北京鐵建工程監(jiān)理有限公司 質(zhì)量手冊(cè) A/0 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 目錄 2 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)條款刪減。 批準(zhǔn)的監(jiān)理資質(zhì)為： 主項(xiàng)－鐵路工程甲級(jí)，增項(xiàng)－房建工程甲級(jí)、地鐵輕軌工程、公路工程乙級(jí)、市政工程乙級(jí)。 20xx 年公司被評(píng)為中國(guó)鐵道建設(shè)協(xié)會(huì)先進(jìn)監(jiān)理單位，被鐵道部建設(shè)司評(píng)為 20xx 年度和 20xx 年度投標(biāo)承諾與合同兌現(xiàn) A 級(jí)單位。 應(yīng)用 本手冊(cè)適用于公司穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的監(jiān)理服務(wù)過(guò)程的控制。 本手冊(cè)采用 GB/T 1900020xx idt ISO 9000:20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的術(shù)語(yǔ)和定義。 監(jiān)理規(guī)劃 :在總監(jiān)理工程師的主持下編制 ,經(jīng)監(jiān)理單位技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn) ,用來(lái)指導(dǎo)項(xiàng)目監(jiān)理 機(jī)構(gòu)全面開(kāi)展監(jiān)理工作的指導(dǎo)性文件。 見(jiàn)證 :由監(jiān)理人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督某工序全過(guò)程完成情況的活動(dòng)。 技術(shù)部 /監(jiān)理部 :指本公司具有為監(jiān)理服務(wù)提供技術(shù)支持，和對(duì)以公司管理為目的，提供對(duì)監(jiān)理項(xiàng)目部管理的工程管理職能部門。 c、標(biāo)準(zhǔn)所要求的 6 個(gè)程序文件。 c、質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其之間相互作用的表述（見(jiàn)本手冊(cè)第 款）。 文件控制的總體要求 a、要求文件在發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件的充分適宜性。 記錄控制 市場(chǎng)部 /綜合部是公司記錄的歸口管理部門。 質(zhì)量方針的傳達(dá)與理解 公司確保質(zhì)量方針在各個(gè)部門、各個(gè)崗位上進(jìn)行溝通和傳達(dá)。 統(tǒng)計(jì)、總結(jié)和評(píng)審 市場(chǎng)部 /綜合部統(tǒng)計(jì)各部門質(zhì)量分目標(biāo)的完成情況。 管理者代表 管理者代 表由最高管理者指定，其職責(zé)和權(quán)限見(jiàn)“任命書”。在《管理評(píng)審工作程序》中，明確了管理評(píng)審的時(shí)間間隔為不超過(guò) 12 個(gè)月，規(guī)定的評(píng)審內(nèi)容中包括了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。