【正文】 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 策劃依據(jù) 公司監(jiān)理服務(wù)所需的過程按國家、地方及鐵 道行業(yè)監(jiān)理法規(guī)中有關(guān)規(guī)定和公司《質(zhì)量手冊》、程序文件執(zhí)行。在《產(chǎn)品要求的評審與確定工作程序》中，規(guī)定了對招標文件、投標文件、合同和合同變更應(yīng)進行評審。 采購 采購過程 公司的采購活動包括監(jiān)理項目的合作單位和物資。 采購信息 對合作單位的采購信息主要指對需采購合作單位的具體要求。驗收合格后再投入使用。包括：國家、行業(yè)、地方性監(jiān)理規(guī)范、國家、行業(yè)、地方性工程規(guī)范 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 25 頁 及有關(guān)文件、監(jiān)理合同、施工合同、監(jiān)理大綱等。 e、對監(jiān)理服務(wù)過程中需監(jiān)控的質(zhì)量點實施監(jiān)控活動。 監(jiān)理產(chǎn)品的標識方法見《記錄控制程序》第 條。除編號外，簽名、日期、部位、分項和分部工程，均是產(chǎn)品標識的一部分，對標識的上述要素進行控制，以保證產(chǎn)品標識的唯一性。 a、標識：對監(jiān)理資料應(yīng)按要求進行標識，有防護方面的要求時，應(yīng)作好產(chǎn)品防護的標識。 使用原則 項目監(jiān)理部在使用檢測設(shè)備時，要確保測量活動與測量要求相一致。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 統(tǒng)計技術(shù) 利用信息進行統(tǒng)計分析時，可利用排列圖找出存在的主要問題，用因果圖找出影 響主要問題的全部原因，用對策表針對主要原因制定措施計劃。其中日常檢查和巡檢的有關(guān)職責(zé)、頻次、要求等見《過程及監(jiān)理服務(wù)監(jiān)視測量程序》。 產(chǎn)品監(jiān)測的標準 監(jiān)理工程師和總監(jiān)對有關(guān)報驗單進行簽認時，應(yīng)執(zhí)行《建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標準》（ GB5030020xx），其簽認的依據(jù)應(yīng)完整保留。為確保不合格服務(wù)的非預(yù)期使用或交付，應(yīng)對不合格進行識別和控制。 內(nèi)容 收集的信息包括： a、對過程進行監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)； b、對產(chǎn)品進行 監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)； c、顧客投訴； d、顧客滿意率； e、內(nèi)審的有關(guān)數(shù)據(jù)； f、體系運行中其他數(shù)據(jù)； g、合作單位的信息。 控制內(nèi)容 編制《糾正措施控制程序》，并在程序文件中規(guī) 定以下各項內(nèi)容： a、未滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，即為不合格。 預(yù)防措施 目的 預(yù)防措施是針對潛在不合格產(chǎn)生的原因所采取 的措施。 d、記錄所采取預(yù)防措施的計劃結(jié)果。 b、為確保防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，評價采取預(yù)防措施的必要性。 e、記錄所采取的糾正措施的計劃結(jié)果。 糾正措施 目的 糾正措施是針對不合格的原因采取措施，目的是防止不合格的再次發(fā)生。 數(shù)據(jù)分析 市場部 /綜合部是數(shù)據(jù)分析工作的歸口管理部門。 不合格品控制 技術(shù)部 /監(jiān)理部是不合格品控制的管理部門。 市場部 /綜合部是管理工作的測量和監(jiān)控管理部門，技術(shù)部 /監(jiān)理部負責(zé)監(jiān)理活動測量和監(jiān)控的管理部門。 過程的測量和監(jiān)控 過程檢測的目的 對質(zhì)量體系過程應(yīng)進行監(jiān)控，并在適用時進行測量，其目的是為了證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 測量方法 技術(shù)部 /監(jiān)理部對收集到的信息進行分析，得出定性的或定量的結(jié)果，并計算出顧客滿意率，指出差距作為改進的依據(jù)。 b、通過“顧客滿意”、“內(nèi)審”、“過程的監(jiān)視和測量”、“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”等，對質(zhì)量管理體系 有效性進行分析時，應(yīng)采用適宜的統(tǒng)計方法。 監(jiān)視和測量裝置的控制 技術(shù)部 /監(jiān)理部是公司監(jiān)視和測量裝置的主管部門。從開始實施監(jiān)理到監(jiān)理資料正式移交甲方期間，對監(jiān)理服務(wù)過程的記錄 —— 監(jiān)理資料（包括紙媒體和電子媒體），應(yīng)進行防護。 標識的可追溯性 因監(jiān)理產(chǎn)品具有可追溯性要求，故監(jiān)理產(chǎn)品的標識應(yīng)具有唯一性。 標識和可追溯性 產(chǎn)品的標識 項目監(jiān)理部是公司產(chǎn)品標識的責(zé)任單位。其中檢驗工具和測量設(shè)備按《檢驗工具和測量設(shè)備控制程序》執(zhí)行。公司對生產(chǎn)和服務(wù)過程進行策劃，并使其在受控條件下進行。 具體的驗證要求和方法在《監(jiān)理合作單位的控制程序》中規(guī)定。對采購物資的供方的質(zhì)量保證能力、必 要的生產(chǎn)資質(zhì)、社會信譽等，進行了解、驗證以達到所采購物資的質(zhì)量符合要求。在《與顧客溝通工作程序》中，對與顧客溝通的以下方面確定溝通的內(nèi)容與方式： a、項目（產(chǎn)品）信息； b、項目進行過程中和保修階段對顧客的回訪； c、對顧客反饋（包括顧客抱怨和投訴）的處理。 信息反饋 負責(zé)與顧客聯(lián)系的部門，應(yīng)將與顧客的談判、顧客電話等有關(guān)信息進行記錄，及時反饋至市場部/綜合部，為下一步的評審提供 充分的信息。其室內(nèi)環(huán)境，以能保證計算機正常工作和資料的存放及人的正常工作為準； 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 25 頁 b、必要的面積和必要的生活設(shè)施條件； c、必要的勞動保護及安全設(shè)施條件 —— 安全帽、現(xiàn)場安全防護等。 b、過程設(shè)備：檢驗工具和測量設(shè)備、與實施監(jiān)理服務(wù)有 關(guān)的軟件等。 能力、意識和 培訓(xùn) 市場部 /綜合部是公司人力資源的歸口管理部門。 內(nèi)部溝通的方式 內(nèi)部溝通的方式包括項目部和部門的內(nèi)部會、公司的辦公會、公司的與體系有關(guān)的文件、監(jiān)理月報、向技術(shù)部 /監(jiān)理部 及市場部 /綜合部的報送、不合格報告的傳遞等。文件修改按照《文件控制程序》執(zhí)行。質(zhì)量目標經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)布實施。 以顧客為關(guān)注焦點 最高管理者以增強顧客滿意為目的，通過對顧客要求進行評審，確保顧客的要求得到確定；并通過對顧客滿意度的檢測，來確保顧客的要求已得到滿足。 f、通過執(zhí)行《文件控制程序》中的有關(guān)要求，確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)。 《質(zhì)量 手冊》的編制和管理：執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括 a、質(zhì)量管理體系的范圍。 對于合作監(jiān)理過程，編制了《監(jiān)理合作單位的控制程序》進行控制。 ：當(dāng)發(fā)生非承包單位原因造成的持續(xù)性影響工期事件 ,總監(jiān)理工程師所做出的最終延長合同工期的批準。 工地例會 :由項目監(jiān)理機構(gòu)主持的 ,在工程實施過程中針對工程質(zhì)量、造價、進度、合同管理等事宜定期召開的，由有關(guān)單位參加的會議。 總監(jiān)理工程師代表（總監(jiān)代表、副總監(jiān)）：經(jīng)監(jiān)理單位法定代表人同意，由總監(jiān)理工程師書面授權(quán)，代表總監(jiān)理工程師行使其部分職責(zé)和權(quán)利的項目監(jiān)理機構(gòu)中的監(jiān)理工程師。對上述兩個條款的刪減將不影響公司滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。 質(zhì)量目標：合同履約率 100%； 顧客滿意率 90%。 在監(jiān)理工作實踐中，北京鐵建工程監(jiān)理有限公司形成了一套行之有效的管理工作制度，公司與各部室、各項目監(jiān)理部建立了職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)明確的崗位責(zé)任體系和經(jīng)濟核算體系 ，制定了科學(xué)、規(guī)范、有效的監(jiān)理工作程序。 此令 總經(jīng)理 : 20xx 年 11 月 1 日 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 25 頁 02 任命書 為適應(yīng)本公司質(zhì)量管理體系工作的需要，現(xiàn)任命總工程師 楊文忠 同志為管理者代表，除履行其原職責(zé)外，還具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： 確保按 ISO9001： 20xx 標準建立完善質(zhì)量管理體系，并加以實施和保持； 向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的完成情況、質(zhì)量管理體系的業(yè)績，以及有關(guān)質(zhì)量管理體系所需的任何改進要求； 在公司內(nèi)部使員工意識到公司依存于顧客，及滿足顧客要求的重要性； 負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部事宜的聯(lián)絡(luò)。 采購 采購過程 采購信息 采購產(chǎn)品的驗證 北京鐵建工程監(jiān)理有限公司 質(zhì)量手冊 A/0 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 目錄 2 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認條款刪減。 批準的監(jiān)理資質(zhì)為： 主項－鐵路工程甲級，增項－房建工程甲級、地鐵輕軌工程、公路工程乙級、市政工程乙級。 20xx 年公司被評為中國鐵道建設(shè)協(xié)會先進監(jiān)理單位，被鐵道部建設(shè)司評為 20xx 年度和 20xx 年度投標承諾與合同兌現(xiàn) A 級單位。 應(yīng)用 本手冊適用于公司穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的監(jiān)理服務(wù)過程的控制。 本手冊采用 GB/T 1900020xx idt ISO 9000:20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語中的術(shù)語和定義。 監(jiān)理規(guī)劃 :在總監(jiān)理工程師的主持下編制 ,經(jīng)監(jiān)理單位技術(shù)負責(zé)人批準 ,用來指導(dǎo)項目監(jiān)理 機構(gòu)全面開展監(jiān)理工作的指導(dǎo)性文件。 見證 :由監(jiān)理人員現(xiàn)場監(jiān)督某工序全過程完成情況的活動。 技術(shù)部 /監(jiān)理部 :指本公司具有為監(jiān)理服務(wù)提供技術(shù)支持，和對以公司管理為目的，提供對監(jiān)理項目部管理的工程管理職能部門。 c、標準所要求的 6 個程序文件。 c、質(zhì)量管理體系的過程及其之間相互作用的表述（見本手冊第 款）。 文件控制的總體要求 a、要求文件在發(fā)布前得到批準，以確保文件的充分適宜性。 記錄控制 市場部 /綜合部是公司記錄的歸口管理部門。 質(zhì)量方針的傳達與理解 公司確保質(zhì)量方針在各個部門、各個崗位上進行溝通和傳達。 統(tǒng)計、總結(jié)和評審 市場部 /綜合部統(tǒng)計各部門質(zhì)量分目標的完成情況。 管理者代表 管理者代 表由最高管理者指定，其職責(zé)和權(quán)限見“任命書”。在《管理評審工作程序》中，明確了管理評審的時間間隔為不超過 12 個月，規(guī)定的評審內(nèi)容中包括了評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。