【正文】 BGS 航空地面服務(wù)公司………………………………………………… 24 博維航空設(shè)施管理分公司 ……………………………………………… 25 貴賓服務(wù)分公司………………………………………………………… 25 內(nèi)審員…………………………………………………………………… 25 內(nèi)審組組長……………………………………………………………… 26 管理者代表………………… ………………………………………………… 26 內(nèi)部溝通……………………………………………………………………… 26 管理評審………………………………………………………………………… 27 總則…………………………………………………………………………… 27 評審輸入……………………………………………………………………… 27 評審過程……………………………………………………………………… 27 評審輸出……………………………………………………………… ……… 28 支持性文件……………………………………………………………………… 28 記錄……………………………………………………………………………… 28 資源管理………………………………………………………………………… 29 資源提供………………………………………………………………………… 29 人力資源………………………………………………………………………… 29 基礎(chǔ)設(shè)施………………………………………………………………………… 29 工作環(huán)境…………………… …………………………………………………… 30 支持性文件……………………………………………………………………… 31 記錄……………………………………………………………………………… 31 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)………………………………………………………………………… 32 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃………………………………………………………………… 32 與顧客有關(guān)的過程……………………………………………………………… 38 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定…………………………………………………… 38 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審…………………………………………………… 39 與顧客的溝通………………………………………………………………… 39 設(shè)計(jì)和開發(fā)……………………………………………………………………… 41 采購……………………………………………………………………………… 41 服務(wù)提供………………………………………………………………………… 41 服務(wù)提供的控制………………………………………………………………41 服務(wù)提供過程的確認(rèn)……… ………………………………………………… 41 標(biāo)識和可追溯性……………………………………………………………… 42 顧客財(cái)產(chǎn)……………………………………………………………………… 42 總則………………………………………………………………………… 42 職責(zé)………………………………………………………………………… 42 顧客財(cái)產(chǎn)的管理…………………………………………………………… 42 產(chǎn)品防護(hù)………………………………………………… …………………… 43 總則………………………………………………………………………… 43 職責(zé)及內(nèi)容………………………………………………………………… 43 監(jiān)視和測量裝置的控制………………………………………………………… 44 支持性文件……………………………………………………………………… 44 記錄……………………………………………………………………………… 44 測量、分析和改進(jìn)……………………………………………………………… 45 總則… …………………………………………………………………………… 45 監(jiān)視和測量……………………………………………………………………… 45 顧客滿意……………………………………………………………………… 45 內(nèi)部審核……………………………………………………………………… 46 服務(wù)過程的監(jiān)視和測量……………………………………………………… 46 總則………………………………………………………………………… 46 職責(zé)和內(nèi)容…………………………… …………………………………… 47 不合格服務(wù)的控制……………………………………………………………… 47 數(shù)據(jù)分析………………………………………………………………………… 47 總則…………………………………………………………………………… 47 職責(zé)和內(nèi)容…………………………………………………………………… 47 數(shù)據(jù)分析的方法……………………………………………………………… 48 改進(jìn)……………………………………………………………………………… 48 持續(xù)改進(jìn)……………………………………………………………………… 48 總則………………………………………………………………………… 48 職責(zé)和內(nèi)容………………………………………………………………… 48 糾正措施……………………………………………………………………… 49 預(yù)防措施……………………………………………………………………… 49 支持性文件……………………………………………………………………… 49 記錄…………………………… ………………………………………………… 49 附錄 1：質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖………………………………………………… 50 附錄 2：質(zhì)量管理職責(zé)分配表……………………………………………………… 51 附錄 3：法律法規(guī)清單……………………………………………………………… 52 附錄 4：質(zhì)量手冊修改頁…………………………………………………………… 54 附錄 5：質(zhì)量目標(biāo)管理辦法………………………………………………………… 55 附錄 6：質(zhì)量目標(biāo)分解方案………………………………………………………… 57 企 業(yè) 簡 介 呼和浩特白塔國際機(jī)場是內(nèi)蒙古自治區(qū)航空運(yùn)輸樞紐，是中國國際航空公司內(nèi)蒙古分公司的基地。 呼和浩特白塔國際機(jī)場位于呼和浩特市東面 處，有雙向四車道專用機(jī)場高速公路同市區(qū)相連接。 航站樓建筑面積 54499 平方米，由主樓、連廊 和指廊組成，兩層、局部設(shè)有夾層。自即日起正式頒布。 總裁：韓志亮 二 〇〇 七年八月一日 管理者代表授權(quán)令 為了確保本公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，認(rèn)真貫徹質(zhì)量方針，全面實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，公司設(shè)立管理者代表一職，由邱蘊(yùn)琦副總裁擔(dān)任。 涉及的部門和場所： 總裁辦公室、安全質(zhì)量部、規(guī)劃發(fā)展部、資產(chǎn)管理部、人力資源部、市場營銷部、航站區(qū)管理部 /物業(yè)管理分公司、現(xiàn)場指揮中心、 BGS 航空地面服務(wù)分公司、飛行區(qū)管理部、航空安全保衛(wèi)分公司、公安局、客貨代理公司、 博維航空設(shè)施管理分公司 、動(dòng)力 能源公司、貴賓服務(wù)分公司、航空醫(yī)療急救中心、工程信息技術(shù)公司。具體見《附錄 3》 術(shù)語和定義 本手冊采用 GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 給出的術(shù)語及下列定義和縮略語 : 民用機(jī)場：指專供民用航空器起飛、降落、滑行、停放以及進(jìn)行其他活動(dòng)使用的劃定區(qū)域，包括附屬的建筑物、裝置和設(shè)施。 貴賓：持機(jī)場貴賓俱樂部會(huì)員卡的旅客；按規(guī)定收取費(fèi)用的旅客；機(jī)場指定按貴賓待遇接待的旅客。 本機(jī)場質(zhì)量管理體系過程包括：服務(wù)實(shí)現(xiàn)直接過程以及與此相關(guān)的間接過程。 文件要求 總則 本公司質(zhì)量管理體系文件包括： a. 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b. 質(zhì)量手冊； c. 程序文件； d. 部門管理手冊 ， 作業(yè)指導(dǎo)書和操作規(guī)程 ，工作 規(guī)范、制度； e. 其他文件（含法律法規(guī)等外來文件） ； f. 記錄。 支持性文件 《文件管理程序》 《記錄管理程序》 《受控文件清單》 《記錄清單》 記錄 質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃的有關(guān)記錄 管 理 職 責(zé) 本章描述為實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的目標(biāo)，確保建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，兌現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾，對質(zhì)量方針、目標(biāo)；職責(zé)權(quán)限和溝通；管理評審等幾個(gè)方面做出的規(guī)定。目標(biāo)應(yīng)可測量，盡可能量化。 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，本公司對各部門的質(zhì)量職責(zé)進(jìn)行了確定（見附錄 2：質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表） 職責(zé)和權(quán)限 總裁應(yīng)確保機(jī)場內(nèi)各相關(guān)單位及相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率。 、空防安全及地面安全的情況，定期分析安全形勢，針對關(guān)鍵性問題，提出指導(dǎo)性建議，并責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)采取措施。 ，安排公司領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)活動(dòng)，承擔(dān)公司接待、信訪和外事工作。 。 資 產(chǎn)管理部 ，根據(jù)首都機(jī)場集團(tuán)的有關(guān)政策、規(guī)定，組織擬訂資產(chǎn)管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施。 、維護(hù)和更新。 、匯總和分析工作。監(jiān)督各部門人事考核的公正性。 現(xiàn)場指揮中心 、協(xié)調(diào)、監(jiān)控。 、維護(hù)和更新。 h. 直接運(yùn)作或委托第三方進(jìn)行航站樓、公共區(qū)（包括辦公樓、停車場等）的保潔工作，承擔(dān)航空垃圾焚燒工作。 。承擔(dān)對集團(tuán)公司所屬各機(jī)場使用許可證申報(bào)資料的審核工作。 。 ，落實(shí)和維護(hù)離退休人員的政治、生活待遇。 、水務(wù)、供（冷）暖的工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 。 。 ，承擔(dān)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)工作。 ，以及 配合隨行人員辦理行李托運(yùn)手續(xù)； ； ； ； 、保養(yǎng)和管理； 《內(nèi)蒙古空港貴賓服務(wù)有限公司企業(yè)管控系統(tǒng)》。 。 。實(shí)現(xiàn)公司與部門的溝通，公司領(lǐng)導(dǎo)與部門、員工的溝通，部門與員工的溝通，部門間的溝通以及員工與員工的溝通，保證政策、計(jì)劃信息的落實(shí)及反饋。 評審輸出 管理評審的輸出包括與以下方面有關(guān)的決定和措施，并通常以管理評審報(bào)告形式予以輸出。對人員能力的評價(jià)，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。 工作環(huán)境 ，具體執(zhí)行見飛行區(qū)管理部管理手冊有關(guān)規(guī)定； 《機(jī)場臨時(shí)關(guān)閉與恢復(fù)運(yùn)行管理程序》，用以確定機(jī)場運(yùn)行環(huán)境的控制； 場為旅客進(jìn)出港服務(wù)提供了整潔、通暢的停車環(huán)境和候機(jī)樓內(nèi)清潔、衛(wèi)生、舒適的服務(wù)環(huán)境，具體執(zhí)行見航站區(qū)管理部 /物業(yè)管理分 公司管理手冊有關(guān)規(guī)定。 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 各服務(wù)崗位應(yīng)確定旅客的要求，包括： ，如購票、辦理值機(jī)手續(xù)、安檢、候機(jī)服務(wù)、行李保管、行李交付等，具體執(zhí)行見《航空地面服務(wù)公司管理手冊》《客貨代理公司管理手冊》、《航空安全保衛(wèi)分公司管理手冊》等的有關(guān)規(guī)定。 與旅客有關(guān)要求的評審 與旅客有關(guān)的要求的評審應(yīng)確保： 通過對 旅客訂座單、載重平衡圖表 指示標(biāo)識的評審，確保 旅客 的要求得到滿足，并確保法律的、機(jī)場的要求得到執(zhí)行 。 b. 旅客要求的修改 由于旅客的原因造成服務(wù)項(xiàng)目的更改，如誤機(jī)、改簽航班、退票、掛失等情況時(shí)，按《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》《中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)則》中有關(guān)規(guī)定辦理。 當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，應(yīng)與航空公司溝通： 信息的變化 如果機(jī)場的機(jī)務(wù)維修能力、設(shè)備和設(shè)施保障信息、場道信息、助航燈光信息、機(jī)坪、機(jī)位信息等有變化，應(yīng)及時(shí)通知航空公司。 具體執(zhí)行《內(nèi)蒙古民航機(jī)場集團(tuán)公司采購管理規(guī)定》、《內(nèi)蒙古民航機(jī)場集團(tuán)公司供應(yīng)商管理辦法》、《外包服務(wù)管理程序》。 過程中，依據(jù)策劃的安排在各監(jiān)督檢查點(diǎn)，對提供產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量實(shí)施監(jiān)視和測量。 航空地面服務(wù)公司負(fù)責(zé)對貨物及庫房進(jìn)行標(biāo)識，負(fù)責(zé)通過使用旅客登機(jī)牌和旅客行李牌對旅客及行李進(jìn)行標(biāo)識。如因此而發(fā)生的糾紛和投訴由安全質(zhì)量部受理、處理。 各部門負(fù)責(zé)相關(guān)的內(nèi)容。為持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，增進(jìn)顧客滿意，本公司對顧客滿意信息，包括顧客抱怨進(jìn)行監(jiān)視和測量。 在管理者代表主持下，成立審核組，指定組長，成員適當(dāng)分工。 總則 通過服務(wù)過程的檢查 , 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理 ,促進(jìn)機(jī)場各項(xiàng)服務(wù)的規(guī)范化管理 ,在提高服 務(wù)質(zhì)量的同時(shí) ,為廣大中外旅客提供舒適、滿意的服務(wù)，為機(jī)場樹立良好的社會(huì)形象。 職責(zé)和內(nèi)容 安全質(zhì)量部對機(jī)場提供服務(wù)的滿意情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，具體見 ； 安全質(zhì)量部每季度對機(jī)場的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，各部門對本部門分解的質(zhì)量目標(biāo)每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 各部門按季對各種檢查發(fā)現(xiàn)的不合格 服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并上報(bào)安全質(zhì)量部。 糾正措施 為有效防止不合格再發(fā)生，消除已發(fā)生的不合格的原因，達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和不斷完善、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)顧客滿意的目的，本機(jī)場制定并執(zhí)行《糾正措施管理程序》。 職責(zé)和內(nèi)容 安全質(zhì)量部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)工作的組織工作，各相關(guān)部門具體實(shí)施與本部門業(yè)