【正文】 二 〇〇 七年八月一日 質(zhì)量手冊(cè)的編制與管理 范圍 總則 質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定了本公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)以及為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)而建立的質(zhì)量管理體系，包括公司結(jié)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限以及部門之間的相互關(guān)系，是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。 本手冊(cè)規(guī)定的質(zhì)量管理體系適用于本機(jī)場(chǎng)提供的旅客進(jìn)出港服務(wù)、貨物進(jìn)出港服務(wù)、航空器進(jìn)出港服務(wù)。目前不存在新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)，如出現(xiàn)新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)時(shí)，可以應(yīng)用策劃方式對(duì)其輸入輸出的過程、文件和資源等加以安排，通常不采用產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式進(jìn)行。 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9000:20xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》 已將引用的法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，列出目錄清單。 機(jī)坪：專門供航空器停放并提供直接服務(wù)的區(qū)域，包括：客機(jī)坪、停機(jī)坪、飛行區(qū)以外的聯(lián)絡(luò)道、直升機(jī)停機(jī)點(diǎn)、專用車輛行車道和停車點(diǎn)，以及將來發(fā)展的直接為航空器提供服務(wù)的場(chǎng)地和設(shè)施。 要客：指國家規(guī)定享受免檢和貴賓接待的領(lǐng)導(dǎo)同志與外交人員。 航空貨物：除郵件或行李以外，在民用航空器上載運(yùn)或?qū)⑤d運(yùn)的各類物品。 質(zhì)量管理體系過程 總要求 機(jī)場(chǎng)按 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立 了 質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 識(shí)別國家和行業(yè)法律法規(guī)的要求以及制定本機(jī)場(chǎng)的質(zhì)量管理體系文件，以確保這些過程得到有效控制。參照 ISO9004:20xx《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)提供的過程改進(jìn)方法，力求應(yīng)用； 本機(jī)場(chǎng)的外包過程包括候機(jī)樓商業(yè)、餐飲等，制定了《外包服務(wù)管理程序》對(duì)其進(jìn)行控制。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)在發(fā)布前由總裁審核批準(zhǔn)；質(zhì)量手冊(cè)和程序文件由管理者代表審核經(jīng)總裁批準(zhǔn)；部門管理手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書由部門負(fù)責(zé)人審核、主管副總裁批準(zhǔn)；各質(zhì)量記錄隨使用文件審核、批準(zhǔn)。具體見《記錄管理程序》。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總裁為確保以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，確定顧客的需求和期望，將 顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為本機(jī)場(chǎng)的要求，并確保顧客的要求得到滿足，同時(shí)對(duì)顧客的滿意信息進(jìn)行收集和分析。各部門按總目標(biāo)的要求制定部門的質(zhì)量分目標(biāo)。 質(zhì)量管理體系策劃 本機(jī)場(chǎng)質(zhì)量管理體系的策劃，采取廣泛調(diào)研、確認(rèn)過程、由安全質(zhì)量部組織草擬體系文件、經(jīng)中層以上管理人員評(píng)審、總裁頒布方式 進(jìn)行。 職責(zé)、權(quán)限和 溝通 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，本公司確定了質(zhì)量管理公司機(jī)構(gòu)（見附錄 1：質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖）。 安全質(zhì)量部 、安全、環(huán)境和職業(yè)健康管理方面的中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和策略。 ，協(xié)助最高管理者做好管理評(píng)審； 、規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，制訂保證航空和地面安全的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、程序，并對(duì)各運(yùn)營(yíng)主體的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 、維護(hù)和更新。 (公司領(lǐng)導(dǎo) )的秘書工作，承擔(dān)日常行政公文的傳閱和公文審核、繕印、存檔、印信、檔案管理和機(jī)要電報(bào)傳閱、保管工作； 負(fù)責(zé)體系文件的總體控制和管理。 、書信收發(fā)、通訊傳達(dá)和日常行政派車工作。 。 、下達(dá)工作。 、維護(hù)和更新。 、統(tǒng)計(jì)、報(bào)告及日常監(jiān)督檢查工作。 司無形資產(chǎn)、機(jī)場(chǎng)能源的管理。 況。 、管理和人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工 作。 、勞動(dòng)、 人工成本 、員工績(jī)效評(píng)價(jià)、福利、保險(xiǎn)、科教等管理制度（標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、程序），在批準(zhǔn)下發(fā)后監(jiān) 督其執(zhí)行。 、高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱、高級(jí)職業(yè)資格的考核、確認(rèn)、聘（解）任。 人工成本 統(tǒng)計(jì)分析工作。 、維護(hù)和更新。 。承擔(dān)集團(tuán)公司所屬各機(jī)場(chǎng)航班正常性統(tǒng)計(jì)工作。 、 處理航站樓內(nèi)旅客投訴。 。 k. 承擔(dān)機(jī)場(chǎng)的綠化美化規(guī)劃工作。 飛行區(qū)管理部 （含場(chǎng)道、機(jī)坪、圍界，下同）運(yùn)行保障標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和流程，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理和持續(xù)改進(jìn)。 ，承擔(dān)飛行區(qū)各項(xiàng)安全檢查和整改工作。 。 。 。 i. 領(lǐng)導(dǎo)駐場(chǎng)各單位的安全保衛(wèi)工作，監(jiān)督檢查民航各單位落實(shí)空防規(guī)定和措施的情況，參與機(jī)場(chǎng)的社會(huì)治安綜合治理工作。 。 、維護(hù)和更新。 。對(duì)進(jìn)入機(jī)場(chǎng)控制區(qū)、隔離區(qū)的人員、車輛、所攜帶物品進(jìn)行證件有效性、安全性檢查。 。 導(dǎo)和人員培訓(xùn)工作。 。 ，為旅客提供導(dǎo)游、酒店預(yù)定等延伸服務(wù)。 場(chǎng)核心信息系統(tǒng)（含航顯系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、閉路電視、有線電視、電子辦公系統(tǒng)等）的運(yùn)行及維護(hù)服務(wù)。 ，開拓外部市場(chǎng)。 貴賓服務(wù)有限公司 、公務(wù)貴賓及公務(wù)嘉賓、頭等艙貴賓提供進(jìn)出港的地面接待服務(wù)、進(jìn)出港延伸服務(wù)； b. 負(fù)責(zé)各項(xiàng)延伸服務(wù)的客戶預(yù)定等服務(wù)； 、抱怨的受理、調(diào)查、分析、處理并管理的工作； 。 《內(nèi)審檢查表》、《不合格項(xiàng)報(bào)告》。保守審核文件的機(jī)密，對(duì)特殊信息謹(jǐn)慎處理。 。 《內(nèi)審檢查表》，必要時(shí)確認(rèn)其檢查表。 。實(shí)現(xiàn)公司與部門的溝通，日常工作中或其他方面的交流隨時(shí)進(jìn)行。必要時(shí)由總裁決定可增加評(píng)審頻次。評(píng)審報(bào)告應(yīng)包含 的內(nèi)容。 總裁負(fù)責(zé)有關(guān)資源的合理配置。 人力資源 機(jī)場(chǎng)要對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量的工作人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)措施，使其能夠勝任本職工作。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司確定、提供并維護(hù)為達(dá)到顧客符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： 、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施：機(jī)場(chǎng)公司建筑物、工作場(chǎng)所包括：候機(jī)樓、供電站、飛行區(qū)、貨運(yùn)庫房等。 同時(shí)為有效對(duì)這些基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行控制，公司制定并執(zhí)行《內(nèi)蒙古民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司固定資產(chǎn)管理規(guī)定》、《設(shè)備管理程序》，由資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一管理。 。旅客進(jìn)出港、航空器進(jìn)出港和貨物進(jìn)出港三種服務(wù)實(shí)現(xiàn)和提供過程的流程圖如下： 旅 客 進(jìn) 港 流 程 圖 接收進(jìn)港航班信息 飛機(jī)到達(dá)指定停機(jī)位 國際旅客 辦理入境手續(xù) 重要、貴賓、 特殊旅客 重要貴賓特殊旅客服務(wù) 引導(dǎo)旅客下飛機(jī) 提取行李 自行離開或旅客班車 N Y Y N 旅 客 出 港 流 程 圖 頭等艙旅客服務(wù) 售票服務(wù) 國際旅客 辦理出境手續(xù) 重要、貴賓旅客 重要貴賓旅客服務(wù) 問詢服務(wù) 特殊旅客 特殊旅客服務(wù) 辦理乘機(jī)手續(xù) 安全檢查 頭等艙旅客 隔離廳候機(jī) 廣播登機(jī) 引導(dǎo)登機(jī) 飛機(jī)放行 N N N Y Y Y Y 航 空 器 進(jìn) 出 港 流 程 圖 引導(dǎo)至停機(jī)位 放置輪擋 廊橋（梯）對(duì)接 加油 航空器監(jiān)護(hù) 航班監(jiān)管 簽字放行 推出飛機(jī)至等待位置 排故障 機(jī)艙清潔 注水放污 撤離廊橋 撤除輪擋 通知航空公司 機(jī)務(wù)過站維護(hù) 故障 判斷能否排除 檢驗(yàn) N Y 接收航班信息 貨 物 進(jìn) 港 流 程 圖 接機(jī) 卸機(jī) 倉儲(chǔ) 監(jiān)管庫 國際貨 到貨通知 核對(duì)海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫驗(yàn)訖章 到貨通知 辦理交付手續(xù) Y N 貨 物 出 港 流 程 圖 貨物托運(yùn) 貨物安檢 貨物收運(yùn) 倉 儲(chǔ) 配貨 裝機(jī) 國際貨 檢驗(yàn)海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫放行章 貨物收運(yùn) 貨物復(fù)重 與顧客有關(guān)的過程 本機(jī)場(chǎng)的顧客包括：旅客、貨主和航空公司，各職能部門負(fù)責(zé)各職責(zé)范圍內(nèi)的顧客要求的識(shí)別、評(píng)審和與顧客溝通。 航空公司要求的確定 a. 機(jī)場(chǎng)與航空公司簽訂《地面服務(wù)代理協(xié)議》、《飛機(jī)地面維修代理協(xié)議》、《貨物國內(nèi)航空運(yùn)輸代理協(xié)議》、《中性客票銷售代理協(xié)議》等 , 在與 之簽訂協(xié)議之前應(yīng)明確其中提出的要求。評(píng)審應(yīng)確保在向顧客做出提 供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行。 與 航空公司 有關(guān)要求的評(píng)審 與 航空公司 有關(guān)的要求的評(píng)審應(yīng)確保： 與航空公司簽訂的合同或協(xié)議的各有關(guān)部門以《合同審批程序單》的方式對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審應(yīng)充分考慮落實(shí)接受能力和解決與航空公司要求不一致的問題，確保機(jī)場(chǎng)能滿足航空公司要求，評(píng)價(jià)合格后才能會(huì)簽合同。 具體執(zhí)行《航空地面服務(wù)公司管理手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。 當(dāng)出現(xiàn)以下情況，機(jī)場(chǎng)與貨主進(jìn)行及時(shí)溝 通： 由于機(jī)場(chǎng)的原因，如航班延誤、飛機(jī)故障、艙位不足等，導(dǎo)致的貨物運(yùn)輸項(xiàng)目的改變，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)通知貨主，重新進(jìn)行貨主要求的確定與評(píng)審。 具體執(zhí)行《顧客投訴管理程序》 。 如果航空公司對(duì)服務(wù)不滿意而進(jìn)行抱怨時(shí) ,甚至投訴時(shí) ,各責(zé)任部門應(yīng)盡快與航空公司溝通 ,并與解決 ,盡最大可能消除一切不良 影響。 機(jī)場(chǎng)在選擇供方和外包方時(shí)，應(yīng)先對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，并與之簽訂合同 /協(xié)議，對(duì)采購的物品進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)服務(wù)外包方的服務(wù)進(jìn)行檢查。 、航空器進(jìn)出港和貨物進(jìn)出港三種服務(wù)的提供見 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃和旅客進(jìn)出港流程圖、航空器進(jìn)出港流程圖、貨物進(jìn)出港流程圖。 ，如：電視監(jiān)控設(shè)備設(shè)施、計(jì)量器具等 。這些過程是否具備服務(wù) 要求的能力 ,以保證需要緊急救援時(shí)過程涉及的有關(guān)的人 員、部門、程 序、設(shè)施可以正常應(yīng)對(duì)，需對(duì)這些過程能力進(jìn)行確認(rèn)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 公安局負(fù)責(zé)對(duì)道路、道口進(jìn)行標(biāo)線、標(biāo)識(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)控制區(qū)通行證進(jìn)行管理；航站區(qū)管理部負(fù)責(zé)候機(jī)樓內(nèi)的標(biāo)識(shí)的管理；飛行區(qū)管理部負(fù)責(zé)對(duì)飛行區(qū)、機(jī)位等進(jìn)行標(biāo)識(shí) 并進(jìn)行檢查。 顧客財(cái)產(chǎn) 總則 機(jī)場(chǎng)控制下的顧客財(cái)產(chǎn)是指旅客的行李、寄存物品，航空器，貨主托運(yùn)的貨物等。具體執(zhí)行《航空地面服務(wù)公司管理手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定； 航空安全保衛(wèi)分公司監(jiān)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)航空器的巡視和監(jiān)護(hù)，具體執(zhí)行《航空安全保衛(wèi)分公司管理手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定； 若顧客的財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)及顧客，值班人員應(yīng)做好記錄。 具體執(zhí)行見各部門管理手冊(cè)。 本章節(jié)各過程實(shí)施主管領(lǐng)導(dǎo)是管理者 代表。 本機(jī)場(chǎng)首先在如下過程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用： 顧客滿意分析過程、不合格控制過程、過程的監(jiān)視和測(cè)量過程、數(shù)據(jù)分析過程。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 顧客滿意作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一部分，必須進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控和改進(jìn)。每季度向機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)反映一次，且作為管理評(píng)審的輸入，具體執(zhí)行見《顧客滿意管理程序》。 安全質(zhì)量部負(fù) 責(zé)根據(jù)質(zhì)量管理體系的過 程和重要性以及以往審核的結(jié)果制訂“機(jī)場(chǎng)年度內(nèi)部審核計(jì)劃”。 審核組長(zhǎng)提前一周向受審核部門發(fā)出《內(nèi)部審核計(jì)劃》；由審核員編制《檢查表》，并按《檢查表》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格開 具 《不合格項(xiàng)報(bào)告》；由審核組長(zhǎng)編制審核報(bào)告，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)；具體執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》。 服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量 由于機(jī)場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，產(chǎn)品體現(xiàn)在各個(gè)過程中，產(chǎn)品與過程無法嚴(yán)格區(qū)分 ,對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量就體現(xiàn)為對(duì)服務(wù)提供的各個(gè)過程的監(jiān)視和測(cè)量，所以將標(biāo)準(zhǔn)中的 與 合并 描述 ,形成服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量。 當(dāng)各項(xiàng)服務(wù)工作未圓滿完成之前 ,不得放行和交付。 數(shù)據(jù)分析 總則 通過對(duì)顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)部審核、服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量、不合格服務(wù)檢查中所獲取的信息，作為輸入數(shù)據(jù)，由安全質(zhì)量部及各有關(guān)部門運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，分析服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)，以掌握質(zhì)量管理體系運(yùn)行的狀態(tài)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、提高提供有效的依據(jù)。 數(shù)據(jù)分析的方法 直方圖； 趨勢(shì)圖； 調(diào)查表法； 排列圖法。 持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容： ，分為日常的改進(jìn)活動(dòng)（如采取糾正和預(yù)防措施）和重大的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的改進(jìn)項(xiàng)目； 、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審活動(dòng)實(shí)現(xiàn)日常的改進(jìn)，并提出改進(jìn)項(xiàng)目，以促進(jìn)體系的持續(xù)改進(jìn)； ，確定改 進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求，確定改進(jìn)項(xiàng)目的改進(jìn)方案，據(jù)此，每年制定改進(jìn)計(jì)劃； 、管理評(píng)審或其它評(píng)審，評(píng)價(jià)改進(jìn)實(shí)施效果