【正文】 測(cè)量、分析和改進(jìn) 本章描述公司為確保產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，確保質(zhì)量管理體系的符合性、充分性、有效性；確保顧客滿意，運(yùn)用質(zhì)量管理體系有效的自我監(jiān)督和自我完善機(jī)制，追求持續(xù)改進(jìn)的方法。 ，本機(jī)場(chǎng)將逐步使用包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適當(dāng)方法，對(duì)服務(wù)的符合性、質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 為確保服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性，以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性，應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)進(jìn)行策劃并實(shí)施。 機(jī)場(chǎng)通過(guò)向旅客發(fā)放 旅客 意見(jiàn) 調(diào)查表 、向代理航空公司進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查、向貨主進(jìn)行電話回訪及公布顧客投訴電 話、電子郵箱等方式，向顧客進(jìn)行滿意度的信息收集； 對(duì)收集到的顧客意見(jiàn)要進(jìn)行評(píng)審和處置并有處理結(jié)果。以確定公司質(zhì)量管理體系是否： ； ； 。 為確保審核過(guò)程的客觀性和公正性，審核員不審核自己的工作 。 在出現(xiàn)下列情況時(shí)，可進(jìn)行追加審核： 組織機(jī)構(gòu)或管理體系發(fā)生重大變化時(shí)；法律法規(guī)及其他外部要求變更時(shí)；第二、三方審核之前；在質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)到期換證之前；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或發(fā)生顧客重大投訴時(shí)。 各部門值班領(lǐng)導(dǎo)采取日檢查的方式，對(duì)所屬各服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)行檢查，登記《值班領(lǐng)導(dǎo)記錄本》，具體執(zhí)行各部門管理手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容； 安全質(zhì)量部采用定期、不定期抽查等方式，對(duì)運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量每月至少檢查一次； 公安 局負(fù)責(zé)航空安全的空防安全檢查，每日進(jìn)行巡查，每月進(jìn)行一次全面檢查； 安全質(zhì)量部每半年組織一次對(duì)各部門的綜合安全質(zhì)量檢查； 通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評(píng)審對(duì)體系和各過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體執(zhí)行《內(nèi)部審核管理程序》。具體見(jiàn)《不合格管理程序》。 航站區(qū)管理部每年年底對(duì)外包方的服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 職責(zé)和內(nèi)容 安全質(zhì)量部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)工作的組織工作，各相關(guān)部門具體實(shí)施與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。 具體執(zhí)行《糾正措。 糾正措施 為有效防止不合格再發(fā)生，消除已發(fā)生的不合格的原因，達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和不斷完善、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)顧客滿意的目的，本機(jī)場(chǎng)制定并執(zhí)行《糾正措施管理程序》。 分析結(jié)果的處理 安全質(zhì)量部、資產(chǎn)管理部、航站區(qū)管理部依據(jù)分析結(jié)果，向機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)提出實(shí)施改進(jìn)措施 ,并負(fù)責(zé)實(shí)施。 職責(zé)和內(nèi)容 安全質(zhì)量部對(duì)機(jī)場(chǎng)提供服務(wù)的滿意情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，具體見(jiàn) ； 安全質(zhì)量部每季度對(duì)機(jī)場(chǎng)的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，各部門對(duì)本部門分解的質(zhì)量目標(biāo)每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 各部門按季對(duì)各種檢查發(fā)現(xiàn)的不合格 服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并上報(bào)安全質(zhì)量部。 對(duì)服務(wù)過(guò)程中通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量所發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，按 《 不合格管理程序 》的規(guī)定執(zhí)行。 總則 通過(guò)服務(wù)過(guò)程的檢查 , 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理 ,促進(jìn)機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的規(guī)范化管理 ,在提高服 務(wù)質(zhì)量的同時(shí) ,為廣大中外旅客提供舒適、滿意的服務(wù)，為機(jī)場(chǎng)樹(shù)立良好的社會(huì)形象。 審核報(bào)告應(yīng)發(fā)放至總裁、管理者代 表和受審核部門。 在管理者代表主持下，成立審核組，指定組長(zhǎng)，成員適當(dāng)分工。 如有投訴發(fā)生，按照《顧客投訴管理程序》進(jìn)行處理。為持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，增進(jìn)顧客滿意，本公司對(duì)顧客滿意信息，包括顧客抱怨進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 適時(shí)采用：平均數(shù)、相對(duì)數(shù)、時(shí)間數(shù)列、調(diào)查表、統(tǒng)計(jì)表、統(tǒng)計(jì)圖等方法。 各部門負(fù)責(zé)相關(guān)的內(nèi)容。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 機(jī)場(chǎng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置做出規(guī)定，旨在確保監(jiān)視和測(cè)量裝置的測(cè)量精度和使用范圍滿足服務(wù)質(zhì)量要求，以保證監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的正確性。如因此而發(fā)生的糾紛和投訴由安全質(zhì)量部受理、處理。 職責(zé) ，對(duì)貨主收、發(fā)貨物的識(shí)別、驗(yàn)證及保護(hù)工作，負(fù)責(zé)航空公司的航空器維護(hù)； 、過(guò)港飛機(jī)監(jiān)護(hù)； ； ，防止各種作業(yè)設(shè)備與航空器刮碰； 顧客財(cái)產(chǎn)的管理行李寄存處的工作人員應(yīng)對(duì)旅客委托寄存的物品懸掛識(shí)別牌，并在旅客提取物品時(shí)應(yīng)按要求嚴(yán)格操作 ，杜絕錯(cuò)拿物品的事件發(fā)生，具體執(zhí)行《航空地面服務(wù)公司管理手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定； 行李查詢工作人員在進(jìn)港旅客提取隨機(jī)到達(dá)行李時(shí)，應(yīng)按規(guī)定嚴(yán)格操作，杜絕錯(cuò)拿行李的事件發(fā)生。 航空地面服務(wù)公司負(fù)責(zé)對(duì)貨物及庫(kù)房進(jìn)行標(biāo)識(shí)，負(fù)責(zé)通過(guò)使用旅客登機(jī)牌和旅客行李牌對(duì)旅客及行李進(jìn)行標(biāo)識(shí)。機(jī)場(chǎng)制定了《機(jī)場(chǎng)臨時(shí)關(guān)閉與恢復(fù)運(yùn)行管理程序》《應(yīng)急救援手冊(cè)》和《現(xiàn)場(chǎng)指揮中心管理手冊(cè)》對(duì)此過(guò)程進(jìn)行控制。 過(guò)程中，依據(jù)策劃的安排在各監(jiān)督檢查點(diǎn)，對(duì)提供產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。針對(duì)各具體工作制定了相應(yīng)程序和工作規(guī)程， 具體見(jiàn)《旅客地面服務(wù)管理程序》、《航空貨物運(yùn)輸服務(wù)管理程序》、《航空器地面保障服務(wù)管理程序》和各部門管理手冊(cè)。 具體執(zhí)行《內(nèi)蒙古民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司采購(gòu)管理規(guī)定》、《內(nèi)蒙古民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司供應(yīng)商管理辦法》、《外包服務(wù)管理程序》。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 本機(jī)場(chǎng)不存在必須使用設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)模式進(jìn)行的過(guò)程，具體原因已在本手冊(cè)前言中敘述，保留此條款是為了和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)。 當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，應(yīng)與航空公司溝通： 信息的變化 如果機(jī)場(chǎng)的機(jī)務(wù)維修能力、設(shè)備和設(shè)施保障信息、場(chǎng)道信息、助航燈光信息、機(jī)坪、機(jī)位信息等有變化，應(yīng)及時(shí)通知航空公司。具體執(zhí)行見(jiàn) 《航空地面服務(wù)公司管理手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。 b. 旅客要求的修改 由于旅客的原因造成服務(wù)項(xiàng)目的更改，如誤機(jī)、改簽航班、退票、掛失等情況時(shí)，按《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》中有關(guān)規(guī)定辦理。 合同評(píng)審執(zhí)行《合同評(píng)審 管理 程序》。 與旅客有關(guān)要求的評(píng)審 與旅客有關(guān)的要求的評(píng)審應(yīng)確保： 通過(guò)對(duì) 旅客訂座單、載重平衡圖表 指示標(biāo)識(shí)的評(píng)審，確保 旅客 的要求得到滿足，并確保法律的、機(jī)場(chǎng)的要求得到執(zhí)行 。 ：在地面保障服務(wù)完成后，航空地面服務(wù)公司向?qū)Ψ?機(jī)場(chǎng)發(fā)送 載重報(bào)； c.《中國(guó)民用航空法》、《國(guó)際民用航空公約》 附件 14《機(jī)場(chǎng)》中規(guī)定的要求。 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 各服務(wù)崗位應(yīng)確定旅客的要求，包括： ，如購(gòu)票、辦理值機(jī)手續(xù)、安檢、候機(jī)服務(wù)、行李保管、行李交付等，具體執(zhí)行見(jiàn)《航空地面服務(wù)公司管理手冊(cè)》《客貨代理公司管理手冊(cè)》、《航空安全保衛(wèi)分公司管理手冊(cè)》等的有關(guān)規(guī)定。 、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)程，對(duì)其進(jìn)行控制，并提供適宜的設(shè)備及人員等資源，以確保服務(wù)的提供； ，對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 工作環(huán)境 ，具體執(zhí)行見(jiàn)飛行區(qū)管理部管理手冊(cè)有關(guān)規(guī)定； 《機(jī)場(chǎng)臨時(shí)關(guān)閉與恢復(fù)運(yùn)行管理程序》，用以確定機(jī)場(chǎng)運(yùn)行環(huán)境的控制； 場(chǎng)為旅客進(jìn)出港服務(wù)提供了整潔、通暢的停車環(huán)境和候機(jī)樓內(nèi)清潔、衛(wèi)生、舒適的服務(wù)環(huán)境，具體執(zhí)行見(jiàn)航站區(qū)管理部 /物業(yè)管理分 公司管理手冊(cè)有關(guān)規(guī)定。 候機(jī)樓的維護(hù)、修理由航站區(qū)管理部負(fù)責(zé)，供電站的維護(hù)、修理由動(dòng)力能源公司負(fù)責(zé)，飛行區(qū)、助航燈光系統(tǒng)的維護(hù)、修理由飛行區(qū)管理部負(fù)責(zé)，貨運(yùn)庫(kù)房的維護(hù)、修理由航空地面服務(wù)分公司負(fù)責(zé)，具體見(jiàn)各部門的管理手冊(cè)。對(duì)人員能力的評(píng)價(jià)，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。 資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施管理； 人力資源部負(fù)責(zé)人力資源管理。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出包括與以下方面有關(guān)的決定和措施，并通常以管理評(píng)審報(bào)告形式予以輸出。 總裁負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審會(huì)議，安全質(zhì)量部負(fù)責(zé)管理評(píng)審的組織實(shí)施，具體執(zhí)行《管理評(píng)審管理程序》。實(shí)現(xiàn)公司與部門的溝通，公司領(lǐng)導(dǎo)與部門、員工的溝通，部門與員工的溝通，部門間的溝通以及員工與員工的溝通，保證政策、計(jì)劃信息的落實(shí)及反饋。 管理者代表 管理者代表的職責(zé)見(jiàn)本手冊(cè) “管理者代表授權(quán)令”。 。 內(nèi)審組組長(zhǎng) 。 。 、末次會(huì)議、審核組內(nèi)部會(huì)議。 ，以及 配合隨行人員辦理行李托運(yùn)手續(xù)； ； ； ； 、保養(yǎng)和管理； 《內(nèi)蒙古空港貴賓服務(wù)有限公司企業(yè)管控系統(tǒng)》。 、維護(hù)和更新。 ，承擔(dān)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)工作。 、維護(hù)和更新。 。 。 。 。 、水務(wù)、供（冷）暖的工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 動(dòng)力能源分公司 （指呼和浩特，下同）供水、供（冷）暖、排污、供電服務(wù)和計(jì)量、費(fèi)用收取。 ，落實(shí)和維護(hù)離退休人員的政治、生活待遇。 j. 承擔(dān)本部門綜合管理體系的建立、維護(hù)和更新。 。制發(fā)、管理機(jī)場(chǎng)控制區(qū)通行證件；對(duì)安檢業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。承擔(dān)對(duì)集團(tuán)公司所屬各機(jī)場(chǎng)使用許可證申報(bào)資料的審核工作。 、凈空保護(hù)、鳥(niǎo)害防治、供電保障等設(shè)施設(shè)備維護(hù)、管理制度，組織制訂、修訂機(jī)場(chǎng)使用手冊(cè)。 。 l. 承擔(dān)公司被裝、勞保用品的管理和發(fā)放。 h. 直接運(yùn)作或委托第三方進(jìn)行航站樓、公共區(qū)（包括辦公樓、停車場(chǎng)等）的保潔工作，承擔(dān)航空垃圾焚燒工作。 ，承擔(dān)航站樓內(nèi) 手推車服務(wù)、商務(wù)中心、 物業(yè)、樓內(nèi)施工、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌（含廣告）、環(huán)境、進(jìn)出物品、門禁、保安等管理工作。 、維護(hù)和更新。 擔(dān)機(jī)場(chǎng)應(yīng)急救援組織協(xié)調(diào)以及相應(yīng)預(yù)案的制定和完善。 現(xiàn)場(chǎng)指揮中心 、協(xié)調(diào)、監(jiān)控。 。監(jiān)督各部門人事考核的公正性。 、 人工成本 、福利、培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行。 、匯總和分析工作。 。 、維護(hù)和更新。 、報(bào)廢、報(bào)損、報(bào)失的審批和處理。 資 產(chǎn)管理部 ，根據(jù)首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的有關(guān)政策、規(guī)定，組織擬訂資產(chǎn)管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施。 、 商業(yè)管理 工作。 。 、費(fèi)用繳納及相關(guān)工作。 ，安排公司領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)活動(dòng)，承擔(dān)公司接待、信訪和外事工作。 總裁辦公室 ，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供準(zhǔn)確信息。 、空防安全及地面安全的情況，定期分析安全形勢(shì)，針對(duì)關(guān)鍵性問(wèn)題，提出指導(dǎo)性建議，并責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)采取措施。承擔(dān)公司在質(zhì)量、安全、環(huán)境管理方面對(duì)外溝通協(xié)調(diào)工作。 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，本公司對(duì)各部門的質(zhì)量職責(zé)進(jìn)行了確定（見(jiàn)附錄 2：質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表） 職責(zé)和權(quán)限 總裁應(yīng)確保機(jī)場(chǎng)內(nèi)各相關(guān)單位及相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率。策劃結(jié)果確保符合 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī) a. 按照 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》建立質(zhì)量管理體系時(shí)； b. 本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、公司機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)； c. 本公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化時(shí)。目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，盡可能量化。具體執(zhí)行本手冊(cè) 和 。 支持性文件 《文件管理程序》 《記錄管理程序》 《受控文件清單》 《記錄清單》 記錄 質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃的有關(guān)記錄 管 理 職 責(zé) 本章描述為實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的目標(biāo)，確保建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，兌現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾，對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)；職責(zé)權(quán)限和溝通；管理評(píng)審等幾個(gè)方面做出的規(guī)定。 質(zhì)量 管理 體系文件由 總裁 辦公室 統(tǒng)一管理和發(fā)放， 詳 見(jiàn)《文件 管理 程序》 。 文件要求 總則 本公司質(zhì)量管理體系文件包括： a. 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b. 質(zhì)量手冊(cè)； c. 程序文件； d. 部門管理手冊(cè) ， 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和操作規(guī)程 ，工作 規(guī)范、制度； e. 其他文件（含法律法規(guī)等外來(lái)文件） ； f. 記錄。詳見(jiàn)附錄 3： 法律法規(guī)清單。 本機(jī)場(chǎng)質(zhì)量管理體系過(guò)程包括：服務(wù)實(shí)現(xiàn)直接過(guò)程以及與此相關(guān)的間接過(guò)程。 質(zhì)量管理體系 本章描述公司質(zhì)量管理體系所需過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并予以文件化的基本情況，對(duì)如何實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)所建質(zhì)量管理體系的 有效性做出原則規(guī)定。 貴賓：持機(jī)場(chǎng)貴賓俱樂(lè)部會(huì)員卡的旅客；按規(guī)定收取費(fèi)用的旅客；機(jī)場(chǎng)指定按貴賓待遇接待的旅客。 承運(yùn)人：填開(kāi)運(yùn)輸憑證和承運(yùn)或約定承運(yùn)該運(yùn)輸憑證所列旅客、貨物或約定提供有關(guān)此項(xiàng)運(yùn)輸其他服務(wù)的公共航空運(yùn)輸企業(yè)。具體見(jiàn)《附錄 3》 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用 GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 給出的術(shù)語(yǔ)及下列定義和縮略語(yǔ) : 民用機(jī)場(chǎng)：指專供民用航空器起飛、降落、滑行、停放以及進(jìn)行其他活動(dòng)使用的劃定區(qū)域，包括附屬的建筑物、裝置和設(shè)施。故而刪減 條款。 涉及的部門和場(chǎng)所： 總裁辦公室、安全質(zhì)量部、規(guī)劃發(fā)展部、資產(chǎn)管理部、人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、航站區(qū)管理部 /物業(yè)管理分公司、現(xiàn)場(chǎng)指揮中心、 BGS 航空地面服務(wù)分公司、飛行區(qū)管理部、航空安全保衛(wèi)分公司、公安局、客貨代理公司、 博維航空設(shè)施管理分公司 、動(dòng)力 能源公司、貴賓服務(wù)分公司、航空醫(yī)療急救中心、工程信息技術(shù)公司。 質(zhì)量手冊(cè)是呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)提供服務(wù)的質(zhì)量管理文件，是為了在服務(wù)提供過(guò)程中及時(shí)糾正和預(yù)防服務(wù)質(zhì)量不合格現(xiàn)象的發(fā)生，不斷滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。 總裁：韓志亮 二 〇〇 七年八月一日 管理者代表授權(quán)令 為了確保本公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，認(rèn)真貫徹質(zhì)量方針，全面實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，公司設(shè)立管理者代表一職，由邱蘊(yùn)琦副總裁擔(dān)任。