【正文】 客戶服務(wù) 部經(jīng)理界定責(zé)任 財(cái)務(wù)部核實(shí) 總經(jīng)理批示 人力資源部存檔 財(cái)務(wù)部備案 工程部備案 第六章 工程保修單開具制度 一、無(wú)論客戶本人或他人代開保修單，均需出示尾款收據(jù)。 二、所有和工程相關(guān)的人員上崗前必須簽定廉潔自律責(zé)任保證書。 三、每個(gè)在施工程至少回訪 3 次，回訪率達(dá)到全部在施工程的 90%。 第九章 客戶投訴處理制度 一、 客戶服務(wù) 部負(fù)責(zé)接待一切客戶投訴（信函、電話、傳真、來(lái)訪），投訴電話：053182233309。 七、 客戶服務(wù)部不直接處理設(shè)計(jì)師、巡檢及施工隊(duì)的問題。 五、法庭宣判。 六、 申訴報(bào)告中應(yīng)寫明申訴原因，不得歪曲事實(shí)及攻擊他人。 監(jiān)察員領(lǐng)用器材包括檢驗(yàn)器材及數(shù)碼相機(jī)。 監(jiān)察員離職，向監(jiān)察主管退還器材，在檢查器材數(shù)量、質(zhì)量無(wú)誤 后開具證明并返還押金收據(jù)，由監(jiān)察員向財(cái)務(wù)部索回押金。對(duì)于嚴(yán)重質(zhì)量問題由質(zhì)量技經(jīng)部直接開具處罰通報(bào)（含處罰預(yù)算）于 每周二 17： 00 以前交總經(jīng)理辦公室處理。 —— 參照工程管理部施工隊(duì)管理制度。 ，動(dòng)火施工是否有合格手續(xù)及相應(yīng)防護(hù)措施。 。 、放線、吊垂直是否合格。 （ 8）改造門窗立口是否做好抹灰、固化 ,預(yù)埋件、套口基層是否平直、穩(wěn)固。 、細(xì)木制品制作安裝是否符合公司規(guī)定：主要檢查選用材料、平整度、穩(wěn)固度、拼花、粘貼、陰陽(yáng)角、收口工 藝、表面清潔、觀感；抽屜、躺板、柜門、玻璃等的制作工藝及安裝使用效果；制作是否符合圖紙要求。 ：墻面、頂面、裝飾角線、家具、細(xì)木制品抹底灰、刮膩?zhàn)硬牧?、工藝是否符合?guī)范；釘眼修補(bǔ)情況；面漆的涂裝、打磨拋光是否合格，門窗、家具、細(xì)木制品上下口是否油漆、封口。 、巡檢員處理相關(guān)問題是否及時(shí)。若 發(fā)現(xiàn)責(zé)令整改問題仍未做妥善處理或重復(fù)出現(xiàn)問題，則對(duì)巡檢人員、工長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人直接進(jìn)行重罰上報(bào)，具體措施由總經(jīng)理決定。并開具《工程監(jiān)察催辦通報(bào)》責(zé)承工程管理部繼續(xù)追查、盡快整改處理，并盡快回復(fù)。 。 、卷材等材料鋪設(shè)是否符合規(guī)范：地磚的砌筑輔料是否合格，放線、吊線、工序做法是否符合規(guī)范，成品平整度、留逢、勾逢、拼花、導(dǎo) 水坡向、空鼓率是否合格，有無(wú)開裂、松動(dòng)、脫落、高低差過大、倒坡存水等現(xiàn)象；木地板、復(fù)合地板、地毯、卷材等的鋪設(shè)是否符合規(guī)范，有無(wú)翹曲、開裂、松動(dòng)、脫落現(xiàn)象；踢腳板的安裝、固定是否復(fù)合規(guī)范，成品平直度、接縫、底邊接合情況的檢查。 、地面塊料粘貼、輔料、工序做法是否合格，平整度、接縫、留逢、陰陽(yáng)角、拼花、空鼓率、留孔做法是否合格。 （ 6）封包立管是否符合公司指定工藝。 項(xiàng)工程是否按圖施工。 、安全、性能合格。 。 八、 質(zhì)量技經(jīng)管理部經(jīng)理、監(jiān)察主管不定期對(duì)監(jiān)察工作進(jìn)行抽查；同時(shí)對(duì)監(jiān)察出的特殊、重大問題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，以加強(qiáng)監(jiān)察管理、保證監(jiān)察質(zhì)量，以免對(duì)公司造成不利影響。 三、質(zhì)量技經(jīng)部監(jiān)察主管將監(jiān)察員監(jiān)察記錄整理成《工程監(jiān)察通報(bào)》于第二日10： 00 前交工程部。修 理費(fèi)用視原因由監(jiān)察員按照比例承擔(dān)（由行政主管負(fù)責(zé)裁定比例），其余費(fèi)用記入質(zhì)量技經(jīng)管理部辦公用品成本。圖像文件須在當(dāng) 日送回質(zhì)量技經(jīng)管理部，錄入電腦、編號(hào)、注釋、存檔。（公司權(quán)威及業(yè)內(nèi)專家的工資及交通費(fèi)） 四、 申訴應(yīng)在受到處罰或不公正待遇 10 個(gè)工作日內(nèi)提出。 三、應(yīng)訴材料準(zhǔn)備完畢報(bào)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理審批后方可參加法庭辯論。 五、如客戶投訴施工隊(duì)及巡檢， 客戶服務(wù) 部可直接通知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理要登記備案，落實(shí)責(zé)任人，確定解決時(shí)間，并將解決結(jié)果限期報(bào)至 客戶服務(wù)部。 九、 竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報(bào)人力資源部。 第 八章 電話回訪制度 一、接新單的同時(shí)審核師負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。若客戶連續(xù)兩次提出保修沒有得到及時(shí)解決，客戶第三次提出保修，公司將視 為嚴(yán)重投訴，對(duì)施工隊(duì)、 六、 工程部、 客戶服務(wù) 部各給予嚴(yán)重過失單一張。 客戶服務(wù) 部將財(cái)務(wù)部填好的申請(qǐng)單報(bào)至總經(jīng)理，總經(jīng) 理審閱后， 客戶服務(wù) 部經(jīng)理將申請(qǐng)單一份交至財(cái)務(wù)部，一份交至工程部。 三、變更所減金額低于合同總額 10%的工程，不需核查，但必須在工程款結(jié)算前報(bào) 質(zhì)量技經(jīng) 部批準(zhǔn)，方能結(jié)算工程款。 四、工地巡查及處罰依據(jù)為 《 施工質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》和 《 施工隊(duì)管理規(guī)定 》 。 三、審核師在接單次日 18： 00 前把新單在《在施工程一覽表》中登記備案。 2）設(shè)計(jì)師對(duì)計(jì)發(fā)的提成工資有異議，可由部門經(jīng)理到 質(zhì)量技經(jīng) 部核查。 9）設(shè)計(jì)師所定工期過短，經(jīng)總工程師、 質(zhì)量技經(jīng) 部經(jīng)理論證無(wú)法按期完工的扣 21 分。由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。 13）圖紙裝訂錯(cuò)誤每張圖紙扣 1 分。 6）吊頂圖未標(biāo)注吊頂材料扣 2 分。 10） 報(bào)價(jià)單上聯(lián)系方式、工程地址、開竣日期其中一項(xiàng)與合同不一 致或填錯(cuò)扣 2 分。（確實(shí)無(wú)此項(xiàng)的，須在現(xiàn)場(chǎng)交底單中注明。 ： 1）報(bào)價(jià)單缺頁(yè)每缺一頁(yè)扣 3 分。 4） 合同上無(wú)市場(chǎng)鑒證章扣 3 分。 二、接到承辦單的設(shè)計(jì)師應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由本人或委托他人到 質(zhì)量技經(jīng) 部承辦，不得在電話中詢問承辦；未能按時(shí)承辦的，將受到相應(yīng)處罰。 三、本制度的修改及解釋權(quán)屬人力資源部。 八、工程部經(jīng)理、 質(zhì)量技經(jīng) 部經(jīng)理執(zhí)巡檢填寫的“檢查常規(guī)檢查項(xiàng)目單”到工地抽查巡檢工作質(zhì)量，回公司后 2 天內(nèi)將抽查結(jié)果報(bào)至人力資源部統(tǒng)計(jì)員處電腦登記備案。對(duì)工程 巡檢的各項(xiàng)能力進(jìn)行綜合評(píng)分，并定期張榜公布。 四、 工程巡檢員在檢查工地時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)處罰而未能及時(shí)處罰的，經(jīng)客戶投訴到公司或被公司發(fā)現(xiàn)的，取消該工程效益工資。（質(zhì)量合格的填“施工規(guī)范”，不合格的要寫明存在問題及處理意見并由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字）。 六、巡檢對(duì)未按公司工程管理制度規(guī)定施工的施工隊(duì)有權(quán)做出處罰決定，下發(fā)“限期整改通知單”，對(duì)不予按期改正的有權(quán)凍結(jié)施工隊(duì)所有工地的款項(xiàng)。 第 二 部 分 巡 檢 管 理 第一章 巡檢崗位職責(zé) 一、 工程巡檢是公司派駐施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶裝修工程的材料質(zhì)量、施工工藝、工程質(zhì)量、工期和現(xiàn)場(chǎng)文明安全施工等方面進(jìn)行監(jiān)督、管理工作的特派代表，對(duì)工程的順利進(jìn)行和安全竣工驗(yàn)收負(fù)有完全的直接的責(zé)任。 09. 每周二 9:15 前，總經(jīng)理辦公室將上周處罰情況匯總并附處罰通報(bào)交財(cái)務(wù)部。數(shù)據(jù)更新時(shí)，須保留尚未做出最終處理或?qū)μ幜P結(jié)果有異議的相關(guān)數(shù)據(jù)。 第六節(jié)、施工材料管理規(guī)定 、油漆、涂料、膩?zhàn)印⑺嗟炔牧暇鶓?yīng)為公司指定品牌； ，淺色、干凈、光滑，氣味不刺鼻； ，接縫達(dá)標(biāo)； 、樹皮、其他填充物； 、平整、花 紋相近； 、五厘、九厘板砂光面良好； 、五厘、九厘板無(wú)開膠、鼓泡現(xiàn)象； 、蟲眼和裂縫； 第七節(jié)、施工工藝管理規(guī)定 一、木工工藝： ； ； ； ； ； 、無(wú)污漬； 、窗套線的收口線色差規(guī)范； 、窗套線的接口處拼對(duì)整齊； ； 板吊頂木螺絲間距合格并作防銹處理； ； ； 、窗應(yīng)推拉靈活； ； ； 米高度的柜門必須雙面飾面板厚度一致。 第二節(jié) 施工現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)定 、施工公告、工程銘牌并保持整潔，（見附錄二 在施工程工程銘牌制度）； ； 明火，禁止用電爐取暖或做飯； 、設(shè)備須分類擺放整齊，水泥、沙子等用袋盛裝，碼放高度不得超過 80 厘米；油漆類要單獨(dú)堆放、通風(fēng)良好；飾面板的面層朝下，進(jìn)場(chǎng)須清漆封油一遍； ，保持衛(wèi)生良好。 二、施工隊(duì)考核內(nèi)容包括：?jiǎn)T工禮儀、施工規(guī)范、管理規(guī)定。為此工程部有權(quán)隨時(shí)根據(jù)工程與工期的要求調(diào)整施工隊(duì)，有權(quán)凍結(jié)不合格工程的施工隊(duì)的一切資金；對(duì)欠佳的設(shè)計(jì)方案（包括圖紙不全）有權(quán)不予開工；對(duì)監(jiān)察部的“過失”的檢查 通報(bào)進(jìn)行“申述”，直至澄清事實(shí)。該處理員對(duì)材料、工藝應(yīng)有相當(dāng)?shù)牧私?，有良好的心理素質(zhì)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。計(jì)劃內(nèi)容包括工程施工面積和工程總金額，與工程工作量相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和人力資源安排計(jì)劃，需要引進(jìn)和淘汰的施工隊(duì)的計(jì)劃，年度、季度和每月的費(fèi)用計(jì)劃。 序 言 設(shè)計(jì)大師樓秉承精益求精、不斷進(jìn)取的精神先后推出八級(jí)工程質(zhì)量管理鏈 。 設(shè)計(jì)大師樓優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”系列手冊(cè)，旨在總結(jié)設(shè)計(jì)大師樓企業(yè)發(fā)展的理念精髓，融合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與業(yè)內(nèi)企業(yè)互通有無(wú)，為加盟企業(yè)提供一條經(jīng)歷了實(shí)踐考驗(yàn)的成功之路。本冊(cè)為《工程管理手冊(cè)》，為方便使用者參考、實(shí)施，我們以兩條線索貫穿始終。設(shè)計(jì)大師樓預(yù)驗(yàn)收制度是高品質(zhì)工程的“清道夫”，在您驗(yàn)收前，施工隊(duì)、設(shè)計(jì)師、監(jiān)察、巡檢現(xiàn)場(chǎng)為工程全面“體檢”，每一個(gè)問題都得到充分重視和滿意的解決，一切都為您著想。 所有的工程巡檢、監(jiān)理、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要自覺地遵守公司的管理制度，并起到傳播、輻射的作用以影響教育一線施工人員，使一線施工人員由不自覺到自覺地遵守公司的規(guī)章制度，使他們的整體素質(zhì)得到提高，從施工隊(duì)開始樹立“設(shè)計(jì)大師樓”形象。在會(huì)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，時(shí)刻保持清醒頭腦，分析裝飾行業(yè)的新動(dòng)向，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，充實(shí)自己，永保設(shè)計(jì)大師樓“第一品牌 ” 的優(yōu)勢(shì)。 第 一 部 分 施 工 管 理 施工隊(duì)的引進(jìn) 一、 新引進(jìn)的施工隊(duì)必須證件齊全，特種作業(yè)人員的有效證件，須留公司復(fù)印備查。為使施工隊(duì)評(píng)分工作能有序地進(jìn)行，特制定以下工作流程： 16： 00— 17： 00 前將當(dāng)天處罰情況、在施工程客戶反饋不滿意工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人名單、樣板工程名單、客戶投訴 成立及竣工工程客戶反饋表報(bào)至工程管理部，負(fù)責(zé)人為客戶服務(wù)部經(jīng)理； 、表?yè)P(yáng)信當(dāng)天將受表?yè)P(yáng)的工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人名單報(bào)至工程管理部，負(fù)責(zé)人為總辦主任； 、差的工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人計(jì)算出得分并錄入電腦中，負(fù)責(zé)人為工程管理部經(jīng)理； 、客戶服務(wù)部、總辦提供的名單后，即時(shí)計(jì)算出施工隊(duì)得分并于當(dāng)天錄入電腦中，負(fù)責(zé)人為工程管理部經(jīng)理。嚴(yán)禁磕傷、碰傷、劃傷。 四、水工工藝： ； ； ； ； 。 04. 如發(fā)現(xiàn)工地 應(yīng)做整改而未作整改或整改后現(xiàn)場(chǎng)情況與巡檢匯報(bào)情況不符的，給予相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)重過失單一張，并視情況給予嚴(yán)肅處理。 四、處罰的申訴 ： 01. 施工隊(duì)對(duì)工程部做出的處罰有異議的，可向質(zhì)量技經(jīng)部提出書面申訴，質(zhì)量技經(jīng)部須在 7 個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。同時(shí)向客戶