【正文】 嚴(yán)重警告） 1038 未查清原因，為客人提前結(jié)賬。（ 50 元或重大警告） 1046 對客提供假冒假劣過期商品。（ 50 元或重大警告） 1054 對客人的 投訴處理 不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù)。（嚴(yán)重過失 重大過失） 114 上級布置的任務(wù)（含例會布置的工作）反映慢，不落實，因故不完成不及時匯報（含超過承諾時間）。（嚴(yán)重過失） 1114 對下級上報的工作請示，既不批準(zhǔn)也不匯報，拖著不辦。（重大過失） 1122 帶惡劣情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。（輕微過失 嚴(yán)重過失） 1130 對外來信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1138 出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時采取措施，不把問題解決在萌芽狀態(tài)。（嚴(yán)重過失 重大過失 辭退） 1146 對客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。（重大過失 降職 辭退） 1154 本部門工作管理不善，造成員工怠工。（輕微過失 嚴(yán)重過失） 1161 發(fā)現(xiàn)問題不立即整改（不補(bǔ)位）。（重大過失 降級降職 開除） 注：重大警告：通報批評 輕微過失： 50 元 100 元處罰 嚴(yán)重過失： 50 元 100 元處罰 重大過失： 100 元 200 元處罰 酒店 前廳 服務(wù)質(zhì)量 獎懲條例 獎懲制度 管理 是華帝大酒店正常運(yùn)行的最基本要求，凡是在華帝大酒店工作，不論何身份，都要服從工作安排，堅持個人服從組織、下級服從上級的原則。 以上各項要求，各部門主管及領(lǐng)班應(yīng)做好貫徹工作，進(jìn)一步加強(qiáng)獎懲制度，嚴(yán)格遵守華帝大酒店的各項 管理制度 ，共同做好華帝大酒店的經(jīng)營和管理工作。 發(fā)現(xiàn)未按規(guī)范操作并及時制止者，一次獎 5 元。 節(jié)能降耗有功，并起到帶頭作用者，獎 50 元 。 第四節(jié) 禮節(jié)禮貌考核細(xì)則 一、禮節(jié)禮貌 （每違反一項扣 1030 元） 所有員工對客人應(yīng)以 禮相待， 微笑服務(wù) ，使用禮貌語言，不得使用忌語，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量適中，答話要簡捷，絕不能因家中煩事和個人挫折影響工作，更不能流露在表情上； 舉止大方，嚴(yán)禁在客人活動區(qū)域（經(jīng)營場所）雙手叉腰、交叉于胸前或插入口袋、整理頭發(fā)、搔癢、挖耳、摳鼻孔、挑指甲、剔牙、揉眼睛、伸懶腰、打哈欠、化妝、打響指、敲桌子等；若忍不住要打哈欠、打噴嚏，要用手擋住嘴，應(yīng)轉(zhuǎn)身背朝客人進(jìn)行； 在公 共場所（如大廳、走廊等）如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說：“對不起”； 禁止員工在公共場所肩并肩、手拉手，邊走邊說或唱歌、說笑，如三人同行則要分散行走； 站立服務(wù)時不得依墻或撲在工作臺面上； 客人來到服務(wù)臺前服務(wù)員應(yīng)停止手中的一切活動，站立問好，對客人詢問應(yīng)有問必答；如有另一位客人有事，應(yīng)打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人； 工作時原則上不準(zhǔn)吸煙，但在必要的接待場合，接待人員可以吸煙，其它人員一律不準(zhǔn)吸煙； 工作前不得吃有異味的食物；如 ：蔥、蒜、臭豆腐等。 1采折植物、破壞酒店公共設(shè)施。 工作臺、保潔 柜內(nèi)擺放不整齊，不規(guī)范，存放私人物品。 在用餐的高峰，餐廳里暫時沒有空臺時，沒有給客人適當(dāng)?shù)慕忉尰蚪o予適當(dāng)安排的 。 不按規(guī)范操作，引起的商品損壞，按進(jìn)價賠償，雖按規(guī)范操作，因不慎引起商品損失，按過失處于 10100 元的罰款；因違規(guī)操作造成餐用具等破損的，按進(jìn)價賠償；因個人責(zé)任損壞客人物品造成賠償?shù)?，?zé)任自負(fù)，若造成重在索賠的，區(qū)域管理人員負(fù)連帶責(zé)任。 1未經(jīng)上級批準(zhǔn) ,帶親友參觀酒店各經(jīng)營部門； 1不講衛(wèi)生 ,在酒店各接待。 客人用餐賬單未核對準(zhǔn)確的，誤報的損失由服務(wù)員承擔(dān)，經(jīng) 收銀員 確認(rèn)的由收銀員承擔(dān)。 迎賓員因工作態(tài)度馬虎或不夠靈活，帶錯房間，不能積極引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖弧? 食品與其它物品混放，餐具與用具混放。 1隨地吐痰，亂扔垃圾。 四、事假： 員工請事假三天以內(nèi)者，由部門主管批準(zhǔn)；三天以上者，報部門經(jīng)理批準(zhǔn)， 事假期間扣除相應(yīng)工資，事假全年累計超過 15 天者，扣除一個月的提成獎并影響年底獎金的分配。 當(dāng)值值班因客人未離店而造成加班的，超過夜間 12 點，獎休息半天。 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止安全事故發(fā)生者一次獎 50 元。為華帝大酒店增加效益努力工作，做好對客服務(wù)，穩(wěn)定和增加華帝大酒店的客源。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1167 管理方式粗暴。（輕微過失 嚴(yán)重過失） 1159 營業(yè) 場所、營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。（重大過失 降職） 1152 對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報， 采取回避態(tài)度。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1144 在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或改變計劃。（嚴(yán)重過失 重大過失） 1136 不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。（嚴(yán)重過失） 1128 布置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。（嚴(yán)重過失 重大過失 停職檢查） 1120 受到酒店處罰后，在部門內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級。（嚴(yán)重過失～重大過失～辭退） 1111 對提出辭職的員工不談話、不做挽留工作。（嚴(yán)重過失 重大過失） 112 上報的請示報告不催辦，且借故推卸責(zé)任。（ 50 元或重大警告） 1052 當(dāng)客人人身財產(chǎn)受到威脅，未及時采取保護(hù)措施，給客人帶來人身傷害或財產(chǎn)損失。（ 50 元或重大警告） 1044 各種攆客或變相攆客行為。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 1036 對客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過失。（ 5 元或嚴(yán)重警告） 1028 對客人交辦的事項遲辦、不辦或失誤。（ 20 元或 嚴(yán)重警告） 1020 有毒物品管理不當(dāng)造成污染，影響到客人。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 1012 對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。（ 310 元） 103 服務(wù)場所無人接聽電話。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 914 管理不善，致使表格丟失、損毀 。（ 3 元） 96 表格發(fā)放、領(lǐng)用不登記。（嚴(yán)重警告） 833 向客人提供的設(shè)備設(shè)施的操作須知或程序位置不明顯。（ 5 元至重大警告） 825 無證操作設(shè)備設(shè)施或違章使用設(shè)備設(shè)施，造成設(shè)備設(shè)施損壞。（ 5 元至重大警告） 817 設(shè)備設(shè)施附件（備件）保管不善或備 件不齊，設(shè)備不加裝安全保護(hù)設(shè)施。（嚴(yán)重警告 重大警告） 88 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng) 無記錄。（ 10 元至嚴(yán)重警告） 760 工服未洗滌即轉(zhuǎn)入庫存。（ 5 元至重大警告） 752 可以修復(fù)物品，閑置入庫，造成浪費(fèi)。（ 5 元） 744 無正常理由，物資消耗數(shù)量超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（ 3 元） 735 不按規(guī)定填寫領(lǐng)料單（不含特殊情況事后補(bǔ)單。（ 20 元或警告） 726 由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善，造成經(jīng)濟(jì)損失。（ 5 元） 718 不按規(guī)定設(shè)專人管理物資。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 710 物資有庫存，重復(fù)購買，造成浪費(fèi)。（辭退 開除） 七、物資類 71 不按時上交上報部門物品領(lǐng)用計劃 .(每拖一天 3 元 ) 72 購進(jìn)貨物 沒有應(yīng)有的證件、說明書、資料。（ 200 元罰款并開除） 662 高空懸掛物檢查不及時。（ 200 元罰款并開除） 654 擅自撬門撬鎖。（ 1015 元） 646 用汽油清洗汽車發(fā)動機(jī)。（ 200 元罰款并開除） 638 未按期檢測煤氣罐或亂倒液化氣殘液。（ 3 元） 630 班后未按規(guī)定鎖物品櫥、抽屜、柜、倉庫等。（ 5 元） 622 施工現(xiàn)場無明顯 標(biāo)志，施工工地安全防范措施不嚴(yán)，有安全隱患或造成客人、員工人身傷害。（ 15 元或重大警告） 613 不按規(guī)定配置滅火器材。（ 5 元） 64 未按規(guī)定放置安全器材。 （ 4）形體不規(guī)范。 （ 4）試用期三個月內(nèi)不適合本崗位工作。 （ 4）當(dāng)月連續(xù)曠工達(dá)三天或累計曠工五天以上的，給予辭退。（ 10 元） 321 口腔有異味，身體有異味。（ 10 元） 310 襯衣不束在褲內(nèi)。（ 10 元） 32 制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色、有污跡、不合身。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 240 工作互相推諉，推卸責(zé)任。（ 1020 元） 232 打聽、傳播、干涉外部門的事宜。（ 10 元） 224 在崗位上打鬧。（ 20 元 停職檢查） 216 無緊急事項，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話。（ 1520 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 28 出口傷人、粗言穢語、污辱人格。（開除） 168 毆打他人、聚眾鬧事、煽動 、參與毆斗、動用兇器威脅他人。（ 20 元以下罰款 10 倍， 20～ 100元罰款 3～ 5 倍， 100 元以上罰款 2～ 5 倍，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退） 159 擅自動用、破壞酒店 消防 設(shè)備設(shè)施。（ 20 元） 150 浪費(fèi)糧食。（停職檢查直到開除并追究法律責(zé)任） 142 不按規(guī)定處理賓客遺留物品。（ 20 元） 133 在更衣櫥或宿舍物品櫥內(nèi)存放酒店物品，（ 100200 元，停職檢查～辭退～開除） 134 利用工作之便，委托客人辦私 事。（ 1020 元） 126 私自在 客房 看電視、不按規(guī)定使用客用電梯設(shè)施設(shè)備。（ 30 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 118 弄虛作假。（ 10 元） 19 帶惡劣情緒上崗。 酒店處罰細(xì)則 一 、組織紀(jì)律類 11 工作時間唱歌。 4衛(wèi)生不合格（點心、蒸菜、案板、涼鹵等）。 3菜品出現(xiàn)頭發(fā)、鋼絲球等雜物者。 工作中借故偷懶者。 2服務(wù)中不使用托盤托物品或托盤掉地者。 1工作中頂撞上級，不服從管理者。 受到顧客投訴，經(jīng)核查責(zé)任屬我方的員工者。 2請假中有騙假行為，造成不良影響者。 1無理吵鬧、粗言，違反公共秩序，擾亂營業(yè)場所者。 因違反安全、衛(wèi)生要求，致使本酒店或客人遭受中等程度的負(fù)面沖擊者。 26 道德極其敗壞者，立 即除名。 19 有意無單出品，造成重大損失并據(jù)損失賠償者。 11 隱瞞他人或個人犯罪不軌事實，足以影響本公司重大利益或造成重大傷害者。 3 貪污、謾罵、索賄及一切打架、斗毆，尋釁滋事者。 被評為本公司，部門或班組遵守規(guī)章制度的模范表率者獎勵 5— 10 分。 領(lǐng)班 5— 10 分；副理 10— 50 分；經(jīng)理 50— 100 分； 總經(jīng)理 100— 200 分。 1對改革公司管理， 提高服務(wù)質(zhì)量 有重大貢獻(xiàn)者，根據(jù)情況獎勵。 揀到客人現(xiàn)金 600 元以上者獎勵 50 元。 見客人不理睬，未打招呼者罰款 20 元。 未按要求規(guī)范站姿者罰款 20 元。 1當(dāng)班期間在包房看電視、唱歌者罰款 20 元。 隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等罰款 50 元。 2內(nèi)部員工亂搞男女關(guān)系、騷擾異性者開除。 1不按規(guī)定時間就餐者罰款 20 元。 上班時間做與工作無關(guān)的事情者罰款 20 元。 餐飲服務(wù)行業(yè)管理制度范本匯總 員工處罰及獎勵量化標(biāo)準(zhǔn) 為規(guī)范員工的行為，加強(qiáng)員工的 管理 ，公司特制定本處罰及獎勵量化標(biāo)準(zhǔn)如下： 處 罰 一、 勞動紀(jì)律 營業(yè)區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、奔跑、有怪異動作者，罰款 20 元。 上班時間私自接打電話者罰款 20 元。 1發(fā)現(xiàn)公司財物受損不及時上報或說謊者，視 情況給予 50— 500 元的處罰。 2違法亂紀(jì)者開除。 引領(lǐng)客人手勢不正確罰款 20 元。 1上、下班不打卡或不參加班前點名罰款 20 元。 在崗期間，發(fā)現(xiàn)員工吸煙者罰款 20 元。 在公司見到客人或上級領(lǐng)導(dǎo)未讓道者罰款 20 元 。 揀到客人現(xiàn)金 500 元以下者獎勵 20 元。 嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者獎勵 50— 500 元。 若有對處罰決定不服者當(dāng)事人不得當(dāng)場抗拒或頂撞，可事后逐級 投訴 。 嚴(yán)格開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者獎勵 5— 10 分 。 2 威脅、恐嚇或暴力加諸于本公司、同事或客戶者。 10 違反安全、衛(wèi)生造成火災(zāi)或食物中毒等重大的事故者。 18 違背公司的規(guī)章制度，行為不端且屢教不改，作風(fēng)不正者。 25 利用職權(quán)公報私仇者，立即除名。 蓄意損害本酒店或客人物品者。 1上班時間消極怠慢者。 2管理人員發(fā)現(xiàn)下屬有違反紀(jì)律、規(guī)定而不處理或不按細(xì)則處理者。 工作中打鬧、嬉戲、唱歌、看電視、 看報紙者。 1工作中與同事爭吵并不聽勸阻者。 2上班未帶齊工具，如開瓶器、打火機(jī)、圓珠筆等者。 2在上菜前未能發(fā)現(xiàn)酒水或菜品明顯問題者。 3出現(xiàn) 脫崗、竄崗等亂崗現(xiàn)象者。 4菜品投訴者。 5在廚房洗頭、洗臉者。（ 10 元） 18 當(dāng)班時間未經(jīng)允許會客或不在酒店規(guī)定地點會客。（停職檢查 辭退 開除） 117 隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場。（ 2050 元） 125 非住店員工下班后無故在酒店內(nèi)停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業(yè)場所逗留。（ 20 元） 132 擅自帶人在宿舍留宿。（停職檢查～辭退