【正文】 調(diào)整和改進(jìn)、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的信息。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。 ⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。 ②墻面：清潔、完好。 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。 (4)餐廳和舞廳每日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔保養(yǎng)。 制定分期清潔保養(yǎng)計劃類似于客房的計劃衛(wèi)生，但 公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計劃以各區(qū)分列為宜?？头繖z查中所采用的順時針或逆時針式的檢查路線在此同樣 適用。溶解蠟和擦光劑均可采用。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘，不要使其變干。 ④交替進(jìn)行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋 光、罩面。 (4)橡膠地磚地面清潔保養(yǎng) ①最初的保養(yǎng)：新的地面鋪好后 4～ 5 天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。 ③隔天進(jìn)行：經(jīng)常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦?xí)r留下的痕跡，但如果先前上的蠟很厚，則不必再噴撒。 ②每天進(jìn)行：掃地或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖，但不能沖洗。 (6)環(huán)氧樹脂地面清潔保養(yǎng) 環(huán)氧樹脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養(yǎng)，但此類地面不需上蠟，很少需要拋光，只要清掃、濕拖和刷擦即可。 (8)方形地磚和陶瓷材料地面清 潔保養(yǎng) ①最初保養(yǎng)：用無堿合成清潔劑洗刷、沖凈，并使其干燥；地面封蠟保護(hù)水泥漿。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并用紗布吸干。 水性家具上光劑 徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 口香糖 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后用紗布吸干。 口紅 徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液揩拭，然后吸干。 泥漿 讓其干結(jié)后徹底刮去，再 用吸塵器徹底吸去。 顏料 (乳液 ) 從 地毯上徹底刮去或吸干，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 TOSIX BOX tosix 軟飲料 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。在潮濕的房間里撣除干塵時常會在墻面產(chǎn)生條痕，因此，除非建筑物內(nèi)部溫暖、干燥，一般不應(yīng)在陰雨潮 濕的天氣進(jìn)行這項工作。一般可參閱清潔劑使用說明書。一般用油鞣革擦干較為理想，但費用較高，沒有油鞣革時也可用有吸收力的布塊代替。 (3)清洗的方法 ①在正式清潔窗戶之前應(yīng)先將所有裝飾物和窗簾等拆卸下來，如有紗窗同樣也要拆走。如果使用橡皮刮把，操作者可靈活掌握，得 心應(yīng)手地左右或上下來回刮擦。 (2)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)員工的工作，對員工進(jìn)行評價與獎懲。 (4)對本組的員工進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)。 (2)清點收洗的布品、客衣，進(jìn)行分類整理。 (1)準(zhǔn)時到崗， 作好收款的準(zhǔn)備工作。 ③準(zhǔn)確掌握水 溫、沖洗時間及氣壓，一般來說，深色和雜色的衣服應(yīng)在 35℃以下的水溫中洗滌 10 分鐘左右；白色的衣物則應(yīng)在 60℃以下的水溫中洗滌，時間最好在 10 分鐘以上。 ④對于容易掉色的衣物，應(yīng)裝袋洗滌。 ②洗滌時要選擇合理的裝機(jī)數(shù)量，溫度和壓力的控制也要準(zhǔn)確。 ②準(zhǔn)確控制洗滌水溫與氣壓，一般洗滌溫度在 80℃左右。 ③注意口袋、扣子、質(zhì)料等是否有瑕疵、染色或掉鈕扣等狀況，有則立即反應(yīng)到客房部。 (4)分類檢查 TOSIX BOX tosix ①已打號的客衣按色澤、種類、品質(zhì)、厚薄纖維分類，如襪子、內(nèi)衣褲、襯衫大件衣褲分放，深色或白色的內(nèi)衣褲也要分開。 ④分類檢查完畢，送入各機(jī)器內(nèi) (水、干 )迅速開始處理。 ④同一包襪子且為同色者，別上有編號的布條并串連在一起。 (2)核對 ①清點洗衣袋內(nèi)件數(shù)與洗衣單是否符合，用紅筆將顏色標(biāo)明于洗衣單 (若有不對狀況須向客房部反應(yīng) )。洗后晾干的床單應(yīng)做到清潔、柔軟。 (4)洗滌后的工作服，要做到清潔無污、美觀。 ②洗滌時要根據(jù)特定的洗滌 要求和衣物臟污程度來確定選擇什么樣的洗滌劑是最合適的，另外，還要掌握適當(dāng)?shù)乃疁亍? ② 10～ 15 分鐘之后，按照衣服的不同類型選擇正確的洗滌劑，投入水洗機(jī)中進(jìn)行洗滌。 (3)先自我檢查質(zhì)量，然后將熨燙好的衣物交領(lǐng)班簽字。 (4)搞好室內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 (2)定時向上級報告洗滌用品的消耗量，領(lǐng)取各類工作用品。 ：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。橫向揩洗之后，再從左邊起上下揩洗直至右邊。輕便的橡皮刮把常用于大中型窗戶的清洗，但使用時應(yīng)注意及時擦干玻璃上的水漬，以免留下污痕而影響清潔效果。例如，散熱器上方這種煙塵積聚的地方，可用濕海綿或墊子蘸上一些有磨蝕作用的去污粉進(jìn)行擦 拭，但不能濫用，以免損壞墻面的光潔。 使用任何清潔劑前，都應(yīng)先在墻面上做點小試驗。 茶水 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，吸干水分；最后用海綿蘸上酸性溶液揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果色斑難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液，揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 碘酊 徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，然后吸干。 塑料制品用膠水 從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上醋酸戊酯揩拭，然后吸干。 油性家具上光劑 徹底吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 ⑨魚肝油 徹底吸干油汁，用海棉蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩試，然后吸干。如有必要，可反復(fù)進(jìn)行。同時大廳入口處也需要每晚清洗。采用這種技術(shù)，保養(yǎng)適當(dāng)?shù)脑?，地面可以?shù)年不必上蠟，起蠟可延長至三年或更長的時間；如果水磨石地面損壞嚴(yán)重，應(yīng)鋪上新的地面，重新封蠟。 ⑤隔天進(jìn)行：舊地面也許需要封蠟填塞地面縫隙，使地面清潔較為容易。 (乙烯基石棉比瀝青干得快 )。橡膠地磚比其他大多數(shù)地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由選擇。 ④注意事項：避免過量用水，特別是熱水。 ③定期進(jìn)行：按“最初保養(yǎng)”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應(yīng)更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。 ⑤注意事項：不可使用過多的水。這些將作為獎金分配或培訓(xùn)需求的分析依據(jù)。雖然所有工作區(qū)域 TOSIX BOX tosix 的規(guī)定項目都要檢查，但也應(yīng)注意重點與次序。 TOSIX BOX tosix 根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。 (3)客用洗手間早中班每 1～ 2 小時進(jìn)行一次整理。 ⑧抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。 燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 ④地毯：吸塵干凈，無 斑跡、煙痕。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工 作計劃。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的 10%以上。 ②幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。 ②提高客房的合格率。如加床，要補(bǔ)充客用品。 ③輕輕拉上窗簾。 從里往外邊退邊抹凈地面。 拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。 ⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦 臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。 ④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。 按以上動作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后，鋪一張單人床只需 2 分 30 秒左右即可。 TOSIX BOX tosix ⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。 ⑦收去床上用過的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床 (或待清潔衛(wèi)生間后 )。整理走 客房即可無此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機(jī)會。 (3)進(jìn)房方式 客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進(jìn)房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補(bǔ) 充。 ④工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等，都對 TOSIX BOX tosix 工作量構(gòu)成或大或小的影響。這一計劃要求在一定的時期內(nèi) (兩周或一個月 )，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。 (4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保 安部等部門?？头糠?wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。 (1)為送客人作好準(zhǔn)備工作 ①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。 ⑤請客人在賬單上簽名。 ②客人有時會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。 (1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。 (4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。 (2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。 (4)報告拾得的任何失物。 (7)填寫領(lǐng)班工作日志。 (6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。 (2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。 (2)為客人提供各項服務(wù)。 (3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。 (2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。預(yù)算制定后， 一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費用支出控制在預(yù)算之內(nèi)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估 的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況?？头坎拷?jīng)理 借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。為了工作上的方便，在擁有 洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個末端機(jī)構(gòu)。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。 TOSIX BOX tosix 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) TOSIX BOX tosix 第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點 客房部各部門工作內(nèi)容客房部主要崗位職責(zé) TOSIX BOX tosix 一、客房部各部門工作內(nèi)容 除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。 (1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切 工作。 (2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。 TOSIX BOX tosix (1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。 (1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲物室。 (5)安排公共區(qū)域大清潔計劃。 (6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。 (3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。 (1)主管全酒店布品及員工制服事宜。 (3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。 (3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。 (2)送水服務(wù) ①每天給客人送兩 次水，早晚各一次。 ④在收餐時，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物， TOSIX BOX tosix 將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時的更換。 ⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。 (3)客人離開之后的檢查工作 ①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。 (2)禮貌待客 禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求。 (3)為客人提供個性化的服務(wù) 提供規(guī)范