【正文】 動(dòng)態(tài)維護(hù)，確保數(shù)據(jù)具有時(shí)效性、準(zhǔn)確性和完整性；六是客戶經(jīng)理此資料來自 , 大量管理資料下載 等所掌握的客戶數(shù)據(jù)和資料要有效整合并加以利用，并通過制度保證及時(shí)輸入客戶管理信息系統(tǒng)。通過市場(chǎng)細(xì)分，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商要對(duì)各目標(biāo)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀、市場(chǎng)潛力、企業(yè)可滿足的資源條件、進(jìn)入壁壘等進(jìn)行分析。在實(shí)踐中要大量采用抽樣調(diào)查方法，進(jìn)行合理推斷、科學(xué)細(xì)分和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。搞好市場(chǎng)細(xì)分沒有高水平的專門人才是不行的。 由于編制少兒百科的周期非常長(zhǎng)，許多出版社便瞄準(zhǔn)了版權(quán)引進(jìn)這條捷徑。 細(xì)分的第一個(gè)層次是 “ 大而全 ” 。 其實(shí)，內(nèi)容細(xì)分只是少兒百科全書類讀物走近讀者的一個(gè)方面，這類讀物走近讀者還有很多方面，它還可以表現(xiàn)為：表達(dá)形式更具趣味性；裝幀設(shè)計(jì)更加強(qiáng)調(diào)插圖的作用，甚至變文配圖為圖配文，開本由 16 開一統(tǒng)天下向各類開本轉(zhuǎn)變，小開本成為了百科市場(chǎng)的新寵兒。 ，情感需求的比重增加。除了面對(duì)面，南方某電子商務(wù)公司還在網(wǎng)上推出 “ 點(diǎn)菜式 ” 的 “ 自由行 ” 產(chǎn)品，收到了不錯(cuò)的效果。這家著名的酒店針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)成功推出了一系列品牌： Fairfield（公平）， Courtyard（庭院）、Marriott（萬豪）以及 Marriott Marquis（萬豪伯爵）等等。 經(jīng)過多年的發(fā)展和演化，萬豪酒店現(xiàn)在一共管理著八個(gè)品牌。像 “希爾頓 ”這樣單一品牌企業(yè)的信心是建立在其“質(zhì)量承諾 ”之上的，公司可以創(chuàng)造不同用途的次級(jí)品牌，但主品牌會(huì)受到影響。如果調(diào)查顯示某細(xì)分市場(chǎng)上有足夠的目標(biāo)顧客需要一些新的產(chǎn)品或服務(wù)特色，那么 “萬豪 ”就會(huì)將產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行提升以滿足顧客新的需求；如果調(diào)查表明在某一細(xì)分目標(biāo)顧客群中，許多人對(duì)一系列不同的特性有需求， “萬豪 ”將會(huì)把這些人作為一個(gè)新的 “顧客群 ”并開發(fā)出一個(gè)新的品牌?，F(xiàn)在的問題是： “公平套房 ”的顧客可能不喜歡油氈，并愿意為 “裝飾得好一點(diǎn) ”的房間多花一點(diǎn)錢。如果沒有競(jìng)爭(zhēng)或者沒有可預(yù)見的競(jìng)爭(zhēng)存在，那么就沒有必要進(jìn)行提升。９億，白天鵝賓館的總收入為３億，比起１９９６年的５ 國(guó)內(nèi)連重量級(jí)的酒店大鱷尚且如此，其他同行的情形可以由此推知，國(guó)內(nèi)外酒 店業(yè)的差距也由此可見！其實(shí)，中外酒店業(yè)的最大差距還是在于管理，尤其是以品牌戰(zhàn)略為核心的管理。在產(chǎn)品和服務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，在大家為同一塊市場(chǎng)拼得頭破血流的時(shí)候，我們是否應(yīng)該從戰(zhàn)略高度來考慮突破和創(chuàng)新呢？但愿萬豪酒店的案例能給我們帶來一定的啟發(fā)。 米勒公司并沒有就此罷手，他們決定乘勝追擊。 試分析米勒公司實(shí)施怎樣的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略？ 此資料來自 , 大量管理資料下載 由于米勒公司在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為其目標(biāo)市場(chǎng)，生產(chǎn)兩種不同的啤酒：“海雷夫”啤酒和“萊特”啤酒，并針對(duì)不同的啤酒，實(shí)行不同的營(yíng)銷組合方案，以滿足不同消費(fèi)者的需求。 問題： 試分析米勒公司依據(jù)哪些變量進(jìn)行“啤酒市場(chǎng)”細(xì)分？ 根據(jù)對(duì)啤酒飲用程度的不同，將消費(fèi)者分為兩類：一類是輕度飲用者，另一類是重度飲用者。廣告畫面中出現(xiàn)的都是激動(dòng)人心的場(chǎng)面：年輕人騎著摩托車沖下陡坡，船員們?cè)诳耧L(fēng)巨浪中駕駛輪船，甚至還請(qǐng)來了籃球明星助陣。 說到底，這其實(shí)就是營(yíng)銷上的 STP 戰(zhàn)略，即市場(chǎng)細(xì)分（ Segmentation）、選擇（ Targeting）和定位（ Positioning）戰(zhàn)略。５個(gè)百分點(diǎn)作為回報(bào)。４個(gè)億，短短的４年時(shí)間，居然縮水了逾２４個(gè)百分點(diǎn)。 此資料來自 , 大量管理資料下載 在一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)的細(xì)分市場(chǎng)中進(jìn)行產(chǎn)品提升要特別注意獲取并維系顧客。 “公平（ Fairfield） ”始創(chuàng)于 1997年，當(dāng)時(shí)，華爾街日?qǐng)?bào)是這樣描繪 “公平套房 ”的：寬敞但缺乏裝飾，廁所沒有門，客廳里鋪的是油氈，它的定價(jià)是 75 美元。從某種意義上說， “萬豪 ”的專長(zhǎng)并 不是旅館管理，而是對(duì)顧客知識(shí)的獲取、處理和管理。與 “萬豪 ”相反，希爾頓飯店采用的是單一品牌戰(zhàn)略，并且在其所有次級(jí)品牌中都能見到她的名字，如 “希爾頓花園旅館 ”等。 伴隨著市場(chǎng)細(xì)分的持續(xù)進(jìn)行，萬豪又推出了 Springfield Suites（彈性套房） ——比Fairfield Inn（公平客棧）的檔次稍高一點(diǎn)，主要面對(duì)一晚 75 至 95 美元的顧客市場(chǎng)。就酒店業(yè)而言，上述企業(yè)在品牌及市場(chǎng)細(xì)分上就各有特色：希爾頓、香格里拉等這樣單一品牌公司通常將內(nèi)部質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)延伸到許多細(xì)分市場(chǎng)上；而 “萬豪 ”則偏向于使用多品牌策略來滿足不同細(xì)分市場(chǎng)的需求，人們（尤其是美國(guó)人）熟知的萬豪旗下的品牌有 “庭院旅館（ Courtyard Inn） ”、 “波特曼 ?麗嘉（ Ritz Carlton） ”等。例如，隨著人們的旅游休閑意識(shí)的 提高，五一和國(guó)慶長(zhǎng)假等實(shí)行，使得中國(guó)旅游市場(chǎng)得到迅速的發(fā)展，然而，由于人們對(duì)待旅行需求的差異很大，他們已不滿足于以往標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品，更多的旅游愛好者開始追求個(gè)性化旅游，追求怎樣以更好的出游方式游出新滋味。具體表現(xiàn)為： ，大眾化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品日漸失勢(shì)，對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越高。此類百科全書有中國(guó)紡織出版社的 “ 袖珍趣味百科叢書 ” （ 48開）、湘少社的 “ 小口袋大世界叢書 ” （ 40 開）等，其吸引讀者的一個(gè)重要方面就在于它是拆散成可以裝在口袋里的小開本百科全書，非常便于小讀者的閱讀和攜帶。 市場(chǎng)細(xì)分尋求深度發(fā)展 隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇和市場(chǎng)的細(xì)分，目前的少兒百科細(xì)分市場(chǎng)在出版動(dòng)向上出現(xiàn)了 “ 大而全 ” 、 “ 中而專 ” 、 “ 小而便 ” 的趨勢(shì)。此外，吉林美術(shù)出版社的《新世紀(jì)少兒百科》特別考慮到了低幼讀者的閱讀能力和價(jià)格承受能力，文字十分通俗、口語化，配圖活潑有趣，是原創(chuàng)類百科圖書中銷量較好的一套書，曾獲得過吉林省圖書最高獎(jiǎng) “ 長(zhǎng)白山優(yōu)秀圖書獎(jiǎng) ” 。 固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商要加快建立一支高水平的市場(chǎng)細(xì)分、統(tǒng)計(jì)分析、營(yíng)銷策劃等方面的人才隊(duì)伍。在市場(chǎng)環(huán)境日益變化的今天，重視和開展市場(chǎng)調(diào)查十分重要。市場(chǎng)細(xì)分方法主要有 CHAID 分析法、聚類分析法、層次分析法、因素分析法、主成分分析法等多種分析方法，實(shí)際中固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商要充分運(yùn)用這些分析方法，科學(xué)地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。通過這個(gè)系統(tǒng)可以了解、把握客戶的消費(fèi)特征和變化趨勢(shì)，這對(duì)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、制訂可行的經(jīng)營(yíng)策略、提高顧客滿意度具有重要意義。當(dāng)前固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商十分重視市場(chǎng)細(xì)分工作，但針對(duì)性營(yíng)銷策略或競(jìng)爭(zhēng)性策略等市場(chǎng)細(xì)分策略相對(duì)滯后，企業(yè)缺乏高水平的營(yíng)銷策劃人才，具有競(jìng)爭(zhēng)性、創(chuàng)新性的目標(biāo)市場(chǎng)策略并不多見，在很大程度上還是沿襲傳統(tǒng)的做法，這是十分危險(xiǎn)的，也有背于市場(chǎng)細(xì)分的初衷。 我們已進(jìn)入客戶導(dǎo)向的時(shí)代，加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分是大勢(shì)所趨。 市場(chǎng)細(xì)分的前提是建立在差異化的基礎(chǔ)上，企業(yè)只有做好市場(chǎng)細(xì)分，才能有效選擇目標(biāo)市場(chǎng)，從而為不同目標(biāo)市場(chǎng)提供差異化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過這么多年的發(fā)展，擁有龐大的客戶資源，擁有客戶消費(fèi)量、消費(fèi)行為等大量數(shù)據(jù)和信息，理應(yīng)能做好市場(chǎng)細(xì)分工作，然而實(shí)際中我們從客戶的角度進(jìn)行細(xì)分仍十分困難，主要原因表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：系統(tǒng)較多，客戶資料比較分散； IT 系統(tǒng)缺乏整體規(guī)劃，以客戶為中心的 CRM 系統(tǒng)沒有完 全建立；客戶資料不完全等。如今我國(guó)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商發(fā)展不盡如人意，客戶不斷流失，市場(chǎng)占有率逐步下降，除了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇這一原因以外，還有就是為什么固網(wǎng)運(yùn) 營(yíng)商市場(chǎng)細(xì)分工作比較粗放，為什么還不能切實(shí)推行差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略，真正為客戶提供個(gè)性化、量身定制的服務(wù)呢？筆者認(rèn)為主要有如下幾個(gè)原因。同時(shí)人們消費(fèi)水平也正在不斷提高，消費(fèi)觀念發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，電信市場(chǎng)消費(fèi)需求的多元化、個(gè)性化、多層次、差異化的特點(diǎn)日益突出。 固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)細(xì)分現(xiàn)狀 搞好市場(chǎng)細(xì)分是我國(guó)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇，它對(duì)有序開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新、實(shí)行差異化營(yíng)銷、營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有重要意義。 （ 2）通過代理商找到客戶。一些聰明的雞肉供應(yīng)商就把雞腿主要供應(yīng)到農(nóng)村，把雞爪主要供應(yīng)給城市，農(nóng)村人一般不吃的也不值錢的雞爪在城市里也賣了個(gè)好價(jià)錢。當(dāng)然，汽車廠商除了主要依據(jù)收入層次細(xì)分市場(chǎng)以外，還會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的偏好生產(chǎn)不同類型的汽車，比如向喜歡運(yùn)動(dòng)、冒險(xiǎn)刺激的人群提供吉普越野車，為白領(lǐng)女性提供外型精巧美觀、色彩鮮艷的小型轎車。傳統(tǒng)的藍(lán)領(lǐng)職員多從事制造業(yè)工作，因此其對(duì)產(chǎn)品的要求往往具有持久耐用的特點(diǎn)，而白領(lǐng)職員對(duì)于所使用產(chǎn)品的要求則往往具有表面體面的基本要求。于是這家保險(xiǎn)公司開發(fā)了一系列女性保險(xiǎn)，主要針對(duì)較高收入的女性白領(lǐng)市場(chǎng)，取得了很好的市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)。有些人群對(duì)貨幣的時(shí)間價(jià)值特別注重，在選擇金融產(chǎn)品上喜歡高收益的投資種類，他們熱衷于炒股票和期貨。代理商經(jīng)過若干年的經(jīng)營(yíng)形成了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，也形成了基本的 客戶群，企業(yè)通過向代理商支付代理手續(xù)費(fèi)的方式獲取代理商的客戶，成為自己產(chǎn)品的購買者、使用者和消費(fèi)者，但是企業(yè)對(duì)代理商較難實(shí)行緊密的控制，在企業(yè)與代理商對(duì)利益的分配產(chǎn)生不一致的情況下，代理商可能會(huì)轉(zhuǎn)向成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的代理，此外如果企業(yè)的代理商聯(lián)合起來向企業(yè)要求更高的代理費(fèi)用，會(huì)對(duì)企業(yè)造成財(cái)務(wù)壓力。 上面所說是一些基本的或者說是常用的細(xì)分市場(chǎng)的方法。 地理區(qū)域細(xì)分 這是指在相同地區(qū)具有相同特征的人群。 有一位十分成功的投資人發(fā)現(xiàn)在一些高檔的辦公區(qū)上班的人群的穿著，從以往西裝革履或職業(yè)套裝正在逐步變得休閑，于是他將在一些投資在職業(yè)裝的實(shí)業(yè)中的資金轉(zhuǎn)投向休閑服的企業(yè)，結(jié)果取得了很好的投資收益。很多產(chǎn)品具有明顯的人口統(tǒng)計(jì)特征。而有些人群則對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)十分敏感，秉持一種謹(jǐn)慎保守的理財(cái)觀念，像中國(guó)的許多中老年人十分重視銀行儲(chǔ)蓄，還本付息的觀念根深蒂固。企業(yè)可以按照不同的特征來進(jìn)行市場(chǎng)的細(xì)分工作，比如追求相似利益的人群、具有相同愛好的人 群、相同年齡層次的人群、相同收入水平的人群、相同職業(yè)特征的人群等等。 人 口統(tǒng)計(jì)細(xì)分 這是指按照不同的人口統(tǒng)計(jì)特征區(qū)分的人群。不同年齡組的人們對(duì)于服裝的尺寸。 收入層次細(xì)分 這是指具有相近收入的人群