如何正確處理客訴(存儲版)
【正文】 表達 同理心 ?感同身受 ?表示道歉和謝意 例： “ 我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進行改善 .” 如何正確處理客訴 — 處理客訴的五大步驟 2022/8/24 16 ? 提供解 決 方案 與 客人 達 成共 識并執(zhí)行 注意語言的表達： “不如 我們這樣處理 吧 …” “如果 這樣處理 ,您感到 …” 如何正確處理客訴 — 處理客訴的五大步驟 2022/8/24 17 ?追 蹤執(zhí) 行 情況并總結 ? 追蹤 ? 檢討 ? 通報 ? 歸納總結處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領，編列成冊 如何正確處理客訴 — 處理客訴的五大步驟 2022/8/24 18 ?借 口 ?質問 客人 ?與客人爭論是非對錯 ?認為抱怨 是 沖 自己 來 的 ?妄 下 斷語 、怪罪他人 ?不信任 員 工的能力 ?部門間不能協(xié)調 合作 ?公司 內 部 沒 有共同的 認 知 如何正確處理客訴 — 處理客訴的禁忌 2022/8/24 19 客訴處理作業(yè)流程 服務態(tài)度 設備故障 安全事故 商品問題 客服中心 填寫《顧客投 訴處理單》 各部門值班主管 協(xié)助客服解決 客訴處理專人作出決 定，提供解決方案 顧客滿意 顧客不滿意 結案歸檔 報告店長 請值班經(jīng)理出面作 進一步溝通并解決 2022/8/24 20 客訴應變技巧 ? 當提出幾種意見請問顧客時 應說： “ 您的意思怎么樣呢？ ” ? 如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說 應說： “ 是的，我明白你的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。 如果對本訓練有任
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1