如何正確處理客訴(存儲(chǔ)版)
【正文】 表達(dá) 同理心 ?感同身受 ?表示道歉和謝意 例： “ 我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見，我們將會(huì)根據(jù)你的意見進(jìn)行改善 .” 如何正確處理客訴 — 處理客訴的五大步驟 2022/8/24 16 ? 提供解 決 方案 與 客人 達(dá) 成共 識并執(zhí)行 注意語言的表達(dá)： “不如 我們這樣處理 吧 …” “如果 這樣處理 ,您感到 …” 如何正確處理客訴 — 處理客訴的五大步驟 2022/8/24 17 ?追 蹤執(zhí) 行 情況并總結(jié) ? 追蹤 ? 檢討 ? 通報(bào) ? 歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊 如何正確處理客訴 — 處理客訴的五大步驟 2022/8/24 18 ?借 口 ?質(zhì)問 客人 ?與客人爭論是非對錯(cuò) ?認(rèn)為抱怨 是 沖 自己 來 的 ?妄 下 斷語 、怪罪他人 ?不信任 員 工的能力 ?部門間不能協(xié)調(diào) 合作 ?公司 內(nèi) 部 沒 有共同的 認(rèn) 知 如何正確處理客訴 — 處理客訴的禁忌 2022/8/24 19 客訴處理作業(yè)流程 服務(wù)態(tài)度 設(shè)備故障 安全事故 商品問題 客服中心 填寫《顧客投 訴處理單》 各部門值班主管 協(xié)助客服解決 客訴處理專人作出決 定，提供解決方案 顧客滿意 顧客不滿意 結(jié)案歸檔 報(bào)告店長 請值班經(jīng)理出面作 進(jìn)一步溝通并解決 2022/8/24 20 客訴應(yīng)變技巧 ? 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時(shí) 應(yīng)說： “ 您的意思怎么樣呢？ ” ? 如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說 應(yīng)說： “ 是的，我明白你的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善。 如果對本訓(xùn)練有任
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1