如何正確處理客訴-全文預(yù)覽
【正文】 ? 商品 ? 價(jià)格、品質(zhì)、過(guò)期、標(biāo)示不符、缺貨 ? 安全 ? 發(fā)生意外事故傷人、購(gòu)物環(huán)境差、財(cái)物遭竊 ? 設(shè)備故障 ? 電腦故障、刷卡問(wèn)題、系統(tǒng)故障 客訴原因分析 2022/8/24 6 客訴原因分析 ? 服務(wù)缺陷（軟件） ? 我們的服務(wù) ? 態(tài)度不佳 ? 服務(wù)作業(yè)不當(dāng) ? 服務(wù)項(xiàng)目不足 ? 服務(wù)動(dòng)作回饋太慢 2022/8/24 7 ?顧 客本身 ? 顧客自身疏忽 ? 看錯(cuò)價(jià)格卡，在結(jié)帳時(shí)與收銀員掃描價(jià)不符 ? 拿錯(cuò)商品，因品名相同但規(guī)格不同而導(dǎo)致價(jià)格有差異 ? 不慎碰傷或摔傷 ? 忘記將商品過(guò)磅或沒(méi)有在專(zhuān)柜款臺(tái)結(jié)帳 客訴原因分析 2022/8/24 8 正確看待顧客抱怨 ? 由于 不良 服務(wù)而付出 的 代價(jià) ?一 個(gè) 客人一年平均 消費(fèi) (X) 50元 ?50次 =2500 ?一年 損失 的 顧客 人數(shù) (Y) 約 50人 ?年收入 總損失 (XY) 50?2500= 125,000 ?口 頭傳播導(dǎo)致 年收入 損失 ?修改流程所付出的成本 (?10人 )1,250,000 Z W ?花在 處理客訴的時(shí)間成本 估計(jì)總額 1,250,000+Z+W 2022/8/24 9 ? 對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待 ? 想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇 ? 客 訴 是突 顯 公司在 經(jīng)營(yíng)管理 方面不 為人知的缺失 的 關(guān)鍵來(lái)源 ? 客人抱怨是 給 你第二次 機(jī)會(huì)！ ? 其他 顧 客不告 訴 你原因 卻很難 再回 來(lái)消費(fèi) !!! 例： 100個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中 4%向你抱怨 ??? 正確處理 ??? 他們會(huì)再回來(lái) 96%不向你抱怨 ??? 他們決不回頭
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