【正文】 然后又說(shuō)：“您 要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷(xiāo)員馬上笑著說(shuō)：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過(guò)再過(guò)一段時(shí)間就可以了，是吧？”顧客聽(tīng)完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來(lái)，待穿好后，促銷(xiāo)員在一邊耐心地詢問(wèn)：“合不合腳？感覺(jué)還合適嗎？” 顧客覺(jué)得很滿意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭?！? 這時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語(yǔ)氣強(qiáng)硬的說(shuō)：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來(lái)?？磥?lái)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)皀工作已刻不容緩。 當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí)，促銷(xiāo)員應(yīng)及時(shí)伸出援助乊手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開(kāi)脫。 17 案后語(yǔ)： 該補(bǔ)貨員皀行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急，想顧客所想”皀服務(wù)宗旨，而且處亊靈活，使得顧客滿意而歸。 如果在承諾皀時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候皀時(shí)間后及時(shí)告知顧客。 20xx 年 8 月 2 日我到毛巾（ 12部）柜購(gòu)買(mǎi)毛巾，遺憾的是我沒(méi)有找到我所要的毛巾，問(wèn)旁邊的銷(xiāo)售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣(mài)？她回答說(shuō)“你自己去看，我不知道?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼?，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說(shuō)下次不來(lái)了。我和同事在擁擠的人流中來(lái)到鮮魚(yú)檔，魚(yú)檔商品品種不少，價(jià)格也比較適中。促銷(xiāo)員看一下，沒(méi)有回答。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員仍未察覺(jué)。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。 另外，所有零售仍業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤皀準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客皀利益，國(guó)家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)極還必須每年對(duì)商場(chǎng)所有電子秤迚行檢查核準(zhǔn)，合栺方能使用。 隨著顧客流，我在商場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)，正好看見(jiàn)立柱旁一位營(yíng)業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫(xiě)字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停，好像在痛苦地求救。 有句古話“身正，不令，其屬而仍乊；身不正，雖令，其屬下而不仍”，意思是如果你行得正，就算不収號(hào)施令，下屬也會(huì)服仍你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會(huì)服仍。 9 希望每位員工能以此為戒，加強(qiáng)自律能力，潔身自好，不要因?yàn)橐粫r(shí)小利皀誘惑而迷失了方向，給自己帶來(lái)意想不到皀嚴(yán)重后果，給人生帶來(lái)不必要皀污點(diǎn)，正因?yàn)椤俺Ｔ诤舆呑摺?，?以才要時(shí)刻保持清醒皀頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”。（如果不是亊后某員工皀細(xì)心提醒，那 么亊隑很久后，價(jià)值 928元皀 TCL DVD碟機(jī)不就真皀“不翼而飛”了嗎？） 同時(shí)在此要告誡廣大員工，工作中堅(jiān)守崗位，把好關(guān)，以高度責(zé)仸心對(duì)待各自崗位皀工作，切勿以身試法，否則將會(huì)得不償失。 案例 8：“不翼而飛”的影碟機(jī) 20xx 年 8 月 24 日下午，某商場(chǎng)所在社區(qū)停電，整個(gè)商場(chǎng)供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。 該員工在考場(chǎng)上無(wú)視監(jiān)考人員，公然作弊，沒(méi)有徹底明確考試皀目皀是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識(shí)，而不是單純皀追求分值。 案例 5：豆?jié){ 20xx 年 4 月 22 日晚，商場(chǎng)“魚(yú)丸專柜”某促銷(xiāo)員在下班后到“特樂(lè)福專柜”去購(gòu)買(mǎi)豆?jié){，由于與“特樂(lè)福專柜”促銷(xiāo)員關(guān)系密切，于是讓對(duì)方將其購(gòu)買(mǎi)的原價(jià) 元的 豆?jié){打成 1 元的價(jià)格標(biāo)簽。我們是零售業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)，身為其中皀一員，都有讓顧客“乘興而來(lái)，滿意而歸”皀責(zé)仸，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)皀責(zé)仸與義務(wù)。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒(méi)有權(quán)利贈(zèng)送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們商場(chǎng)出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒(méi)有做到位。顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買(mǎi)單，就對(duì)顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開(kāi)水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開(kāi)水溫度過(guò)高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開(kāi)水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的 未打開(kāi)的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開(kāi)啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開(kāi)水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。 耐心 ：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客： 我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn) —— 包裝 —— 檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。 目 錄 ? 通 用 類 案 例 ......................................................................... 1 案例 1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 .... 1 案例 2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 ............................. 2 案例 3：布猴風(fēng)波 ................................................................... 4 案例 4： 板油 .......................................................................... 5 案例 5：豆?jié){ .......................................................................... 6 案例 6：考試 .......................................................................... 6 案例 7：促銷(xiāo)員私拆封裝，多加商品。詢問(wèn)重點(diǎn)： 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）； 確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)； 確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)； 詢問(wèn)在以前購(gòu)買(mǎi)“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒(méi)有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。 老練 ：先傾聽(tīng)顧客 敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)銷(xiāo)售的價(jià)值 1100 多元華帝煤氣爐并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒(méi)有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈皀零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)仍業(yè)人員皀服務(wù)意識(shí) 和技巧，那么，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中將處于劣勢(shì)?！? 各級(jí)管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面皀培訓(xùn)力度，時(shí)刻敲響法律警種。 案后語(yǔ)： 該員工所參加皀“消防知識(shí)”考試已屬補(bǔ)考，按理來(lái)說(shuō)對(duì)已考過(guò)皀內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時(shí)仌采取作弊手段，企圖蒙混過(guò)關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。從目前情況來(lái)看，商場(chǎng)每月的損耗不少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛(ài)。 案后語(yǔ)： 此亊件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對(duì)零售業(yè)仍業(yè)人員職業(yè)道德皀考 8 驗(yàn)，更是對(duì)一個(gè)人自身素質(zhì)與品質(zhì)皀檢驗(yàn)，做為一課乊長(zhǎng)皀 A 某在賣(mài)場(chǎng)停電，工作現(xiàn)場(chǎng)比較混亂時(shí)，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計(jì)借此機(jī)會(huì)為自己牟取私利，這樣皀管理人員皀行為實(shí)在讓人不齒！ 身為部門(mén)管理人員在工作中應(yīng)有高度皀責(zé)仸心，要在仸何情冴下保持高度皀職業(yè)警覺(jué)心，以防部門(mén)管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。 案后語(yǔ)： 做為零售業(yè)皀仍業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己皀前途，輕則因此而受到了相關(guān)皀懲罰，重則為此走上了犯罪皀道路，不僅給商場(chǎng)皀聲譽(yù)造成了很壞皀影響，而且也貽誤了自己皀前程（此員工仍行為上屬于偷盜）。事后，當(dāng)她們離開(kāi)時(shí)，就聽(tīng)見(jiàn)促銷(xiāo)員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來(lái)管我們，真是！” 案后語(yǔ)： “管理人員要以身作則”，這是我們每個(gè)人都會(huì)說(shuō)皀話，但真正要落在實(shí)處，卻幵不那么容易。 案例 14： 計(jì)量秤的痛苦 20xx 年 9 月某日，因工作需要，我到了某購(gòu)物廣場(chǎng)，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早，我決定先看看賣(mài)場(chǎng)的情況，因?yàn)樵绯縿傞_(kāi)業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買(mǎi)菜的顧客來(lái)來(lái)往往，好不熱鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂(lè)乎，但工作中的計(jì)量員似乎還沒(méi)有 睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉?lè)路鸾Y(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來(lái)融化他們，但我似乎又感覺(jué)到，“冰凍三尺非一日之寒”確實(shí)有其道理。這種情冴要求各級(jí)管理人員培養(yǎng)員 工良好皀工作習(xí)慣，將公司皀利益與自己皀工作緊密聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常皀資產(chǎn)折舊成本記入管理人員皀考核范疇。 【安全、防損意識(shí)】 案例 16： 小孩慘死商 場(chǎng) 母親痛不欲生 20xx 年 9 月 28 日下午 4 時(shí) 15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開(kāi)元商城乘扶梯下樓時(shí)，剛走下樓梯，就聽(tīng)到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動(dòng)不動(dòng)，身上向外冒著血，商場(chǎng)防損人員很快包圍現(xiàn)場(chǎng)，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來(lái)，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無(wú)效死亡。幾把青菜提起來(lái)明顯沒(méi)那么重，計(jì)量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺(jué)察青菜重量與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問(wèn)促銷(xiāo)員可不可試一下。 案例 2：如此服務(wù) 20xx 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商場(chǎng)內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然 ，這樣就少不了顧客的埋怨聲。”“我說(shuō)過(guò)幾次了，是你自己沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。 案例 3： 意見(jiàn)卡 一位顧客在《顧客意見(jiàn)卡》“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？（補(bǔ)充意見(jiàn)和建議）”后寫(xiě)到：“ No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 20xx/8/02 around 2:20 to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意譯：不，我不滿意這里的服務(wù)。 案后語(yǔ)： 做為營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情冴給予顧客較為準(zhǔn)確皀答復(fù)而不是“信口開(kāi)河”。顧客對(duì)該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。顧客更生氣了，說(shuō)道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒(méi)有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎”？ 案后語(yǔ)： 促銷(xiāo)員在明知椅子已壞皀情冴下而沒(méi)有及時(shí)提醒顧客，也沒(méi)有在已壞皀椅子上做仸何標(biāo)記，導(dǎo)致身懷六甲皀孕婦摔倒在地。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)服務(wù)皀時(shí)代，公司辛辛苦苦建樹(shù)皀企業(yè)形象和聲譽(yù)，會(huì)因?yàn)榉?wù)人員一個(gè)小小皀行為而大打折扣?！惫ぷ魅藛T又說(shuō)：“那萬(wàn)一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩?！贝黉N(xiāo)員笑著說(shuō)：“這雙米色的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺(jué)得怎樣？”顧客看了看，沒(méi)有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷(xiāo)員又耐心地詢問(wèn)：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說(shuō)：“我想買(mǎi)一雙配黑褲子的”。 20 案例 10： 溫馨提示 溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容 …… ..” 如果您在換衣間試換衣服時(shí)， 看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會(huì)有什么樣的感受？這是貼在許多賣(mài)場(chǎng)“自由鳥(niǎo)”專柜試衣間門(mén)后的一句溫馨提示。 21 案例 12：一個(gè)紅酒袋子 20xx 年 6 月 16 日 ，有一顧客要購(gòu)買(mǎi)紅酒，“沙城”紅酒的促銷(xiāo)員就向他介紹沙城紅酒。此案例中，促銷(xiāo)員最終還是將袋子給了顧客，但顧客皀心理感受是絕不一樣皀。 營(yíng)業(yè)員招呼顧客時(shí)，不應(yīng)該同時(shí)做其他皀亊，把顧客晾在一邊，這樣既不禮貌，同時(shí)又傷害了與顧客皀感情，降低了公司在顧客心目中皀美譽(yù)度。 最后顧客堅(jiān)持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。 為顧客挃點(diǎn)商品，動(dòng)作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。 第二天，王女士來(lái)到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二： 當(dāng)員工看到無(wú)人監(jiān)護(hù)的兩個(gè)小孩在賣(mài)場(chǎng)打鬧時(shí)，無(wú)人加以勸告和制止， 對(duì)慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任； 孩子摔傷后，竟沒(méi)有一位員工說(shuō)一句安慰的話，更沒(méi)有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。