[經(jīng)管營銷]培訓手冊：呼叫中心管理培訓(存儲版)
【正文】 級培訓下級，經(jīng)驗交流與分享，老員工帶新員工。 ? 評估與績效有關的方面。如果可能的話，作為中層經(jīng)理，應在力所能及的情況下給予幫助，并表明希望再次加入組織的意愿。 ? 注意連續(xù)性和目標性。包括：工作表現(xiàn)記錄、職位說明書、工作目標及計劃、其他人的評價。 ? 一般（ C）具有現(xiàn)職的要求和起碼的能力和才干，基本勝任。 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 10 建立績效標準 ? 績效標準應是具體的、可衡量的、基于工作而非個人的； 不要用含糊不清的語言描述，讓被考核者清楚具體的標準和要求 ? 績效標準是為人所知的； 考核者和被考核者都應當事先清楚地、無歧異地了解績效標準 ? 績效標準是合乎組織目標的； 績效標準是配合公司的目標制訂的，每個層次都必須遵循，依據(jù)組織目標分解的結果 ? 績效標準是經(jīng)過同意而制定的。 人事決策和績效改進。 目的 單純的在于獎懲、調(diào)薪、人事調(diào)整。 ? 績效標準與績效目標的區(qū)別： 績效目標是為個人制定的而不是為工作制定的，績效標準是為某項工作而制定的指標 ? 對于呼叫中心經(jīng)理而言，對于下屬的客戶服務人員應該根據(jù)服務的類型制定相應的統(tǒng)一標準，但對于每個客戶服務代表根據(jù)能力的不同，可以制定不同的績效目標和階段目標 例如：對于普通熱線受理的客戶服務人員，可以制定一項有關轉接率的績效標準： 95%，但對于班長坐席的個人目標可以制訂為轉接率 97%。 人力資源部核閱人簽名： 職務 日期 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 23 評分等級 ? 評分等級是對評估項目采取相對評級的辦法，按照評估標準，劃分為 A|B|C|D|E5等 優(yōu)秀 良好 一般 較差 很差 95 9585 8575 7565 65 A B C D E 一等 二等 三等 四等 五等 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 24 等級說明 ? 優(yōu)秀（ A）能力才干超出現(xiàn)任職務的要求，能夠承擔更高更復雜的工作任務，具有卓越的才能； ? 良好（ B）具有的能力、才干滿足現(xiàn)任職務要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問題，勝任現(xiàn)職。 ? 收集相關的資料和數(shù)據(jù)。 ? 全方位評估，避免個人主觀感覺，資料準備充分。 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 41 員工離職的原因分析 ? 個人原因，因個人的能力、健康狀況或無法解決的生活困難以及缺少發(fā)展機會等原因，屬于正常辭職。對于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。 ? 良好的培訓體系一定與人力資源體系中的其它部分相配合。 ? 注意連續(xù)性和目標性。此時組織必須予以高度重視，改進管理方法 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 42 質量管理制度建立的關鍵點 ? 強調(diào)全員化的質量管理體系，不要認為質量管理只是質量專員和質量部的工作，在制度上加以強化； ? 將質量管理的效果與績效考核掛鉤，獎罰并重，不要重獎輕罰或輕獎重罰，獎罰都要到位； ? 分析 檢查，質量管理不僅僅是事后檢查，更重要的是在工作前進行進程分析，將可能發(fā)生的隱患事先預估，作出預案，及時解決。 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 35 人員選聘制度的關鍵點 ? 對于客戶服務崗位而言，可以采用以下途徑： 電話考核 集體 面試 口試 筆試 機考 基礎培訓 考核 參觀 200人 40人 20人 10人 20% 50% 50% 體檢 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 36 人員異動制度的關鍵點 ? 在人員入職前需要說明異動條件； ? 與績效考核掛鉤，重能力，更重潛力，避免用過去的績效作為標準來簡單地推斷或假定在新工作崗位上的能力； ? 重視人員異動給公司或部門帶來的積極或消極的影響。在下屬入職時，即考核開始時，就必須讓其了解評估的內(nèi)容、要素和標準，制訂發(fā)展的目標和階段的目標，明確考核進行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的基礎上進行。 ? 時間、地點安排。 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 25 績效面談 ? 在面談前下屬準備什么？ 1. 填寫 《 自我評估表 》 和 《 個人總結 》 ，回顧績效標準、逐一對照績效標準對自己進行量化評估，分析成功和失敗的原因，提出改進要點和制訂具體的措施和辦法。 2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 18 如何進行績效觀察 ? 第三步：記錄什么？ 工作目標或工作標準達成的情況； 下屬因工作或其他行為所得到的批評或表揚 證明下屬績效不障是由于他本人原因的證據(jù) 當時為了改進下屬績效而做的努力記錄 關鍵的事件、數(shù)據(jù)和錄音文件。 可以多次，在規(guī)定的評估外，根據(jù)績效改進的需要，隨時進行 主導者 公司高層決策，人事部門監(jiān)督執(zhí)行，部門處于被動地位。2021/11/10 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 1 呼叫中心管
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