索賠類(lèi)投訴作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(存儲(chǔ)版)
【正文】 算的實(shí)際損失；l 維修造成業(yè)主無(wú)法居住，可根據(jù)業(yè)主家庭實(shí)際情況給予住宿補(bǔ)助； l 由公司或施工單位原因造成業(yè)主實(shí)際損失，并可直接估算；l 業(yè)主存在實(shí)際困難，如懷孕、高齡或重病，可根據(jù)業(yè)主家庭實(shí)際情況酌情；l 與項(xiàng)目中心協(xié)調(diào)，確認(rèn)由公司承擔(dān)完全責(zé)任；l 由物業(yè)公司原因造成業(yè)主實(shí)際損失，并可直接估算； 補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)參考：l 住宿補(bǔ)助（現(xiàn)金或等值物品）： 總額＝每戶300元維修天數(shù)l 滲漏造成家具、家電損毀，憑購(gòu)買(mǎi)發(fā)票全額賠償；l 因小區(qū)公共設(shè)施問(wèn)題造成業(yè)主被動(dòng)性傷害，憑醫(yī)療發(fā)票，報(bào)銷(xiāo)總額30%；l 因小區(qū)公共設(shè)施問(wèn)題造成業(yè)主主動(dòng)性傷害，憑醫(yī)療發(fā)票全額賠償；l 其余典型案例詳見(jiàn)個(gè)案OA處理方案； 需與公司協(xié)商的賠償內(nèi)容及案例：l 公司原因造成業(yè)主嚴(yán)重?fù)p失，但難以估算；l 公司不完全責(zé)任，造成業(yè)主實(shí)際損失；l 業(yè)主強(qiáng)烈要求，責(zé)任及損失難以估算；l 歷史原因、或因資料缺失、部門(mén)流轉(zhuǎn)造成責(zé)任難以界定；l 需協(xié)調(diào)項(xiàng)目中心外多個(gè)地產(chǎn)公司職能部門(mén)；l 群訴及可能發(fā)生大規(guī)模群訴情況；l 與項(xiàng)目中心協(xié)調(diào)，公司設(shè)計(jì)施工存在缺陷；7 崗位述職： 管理處經(jīng)理：216。 操作規(guī)范：1) 根據(jù)業(yè)主所遭受損失的實(shí)際情況評(píng)估判斷，對(duì)業(yè)主造成可評(píng)估的實(shí)際損失的，向公司提供實(shí)際損失的依據(jù)，并發(fā)起OA申請(qǐng)；2) 與業(yè)主協(xié)商，在權(quán)衡客戶滿意度與公司利益的前提下，根據(jù)實(shí)際情況酌情作出判斷，給予2000元范圍內(nèi)現(xiàn)金或等值補(bǔ)償； 3) 與業(yè)主協(xié)商后，2000元范圍內(nèi)無(wú)法解決業(yè)主投訴問(wèn)題，可請(qǐng)地產(chǎn)客戶經(jīng)理共同解決； 管理處工程主管：216。 工作要求：l 接待、接聽(tīng)投訴業(yè)主的訴求過(guò)程中引導(dǎo)業(yè)主，對(duì)業(yè)主提出的無(wú)法滿足的需求進(jìn)行耐心解釋，不得使用“不對(duì)”、“不知道”或“我們沒(méi)辦法處理”等否定性詞匯；l 接待、接聽(tīng)投訴業(yè)主的訴求過(guò)程中，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵；l 接待、接聽(tīng)投訴業(yè)主的訴求過(guò)程中，不應(yīng)提供公司其它負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，嚴(yán)禁暗示或要求業(yè)主采用其它方式或其它投訴方式、渠道解決問(wèn)題，應(yīng)記錄業(yè)主需求，安撫業(yè)主情緒，協(xié)調(diào)相關(guān)人員，通過(guò)流程解決；解決問(wèn)題過(guò)程中，每取得進(jìn)展，必及時(shí)通知業(yè)主；l 對(duì)單據(jù)的跟蹤負(fù)責(zé)，對(duì)超時(shí)處理的問(wèn)題，提早提醒相關(guān)人員完成，并通知管理處經(jīng)理；216。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。特此函告 （公章） 年 月 日本公司物業(yè)部：地址：電話：021 傳真：021 《責(zé)任原判報(bào)告》責(zé)任原判報(bào)告編號(hào)： （年月日＋編號(hào)，如：070920—01）項(xiàng)目名稱： 樓棟號(hào)碼：業(yè)主姓名： 聯(lián)系電話：物業(yè)工程： 地產(chǎn)工程： 投訴受理時(shí)間：?jiǎn)栴}描述
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