【正文】 等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。 記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶?zhuān)ūI）物品及價(jià)值，詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否有任何線(xiàn)索、懷疑對(duì)象等情況。若室內(nèi)無(wú)人，無(wú)鑰匙開(kāi)門(mén)的情況下，則由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門(mén)進(jìn)入空置房撲救。3. 社會(huì)上的人來(lái)本物業(yè)轄區(qū)故意擾亂，不聽(tīng)勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。 當(dāng)接到報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。 職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理指派專(zhuān)人作為鑰匙保管員。 工程維修部負(fù)責(zé)對(duì)裝修線(xiàn)路、用電設(shè)備裝修時(shí)結(jié)構(gòu)改動(dòng)等進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 客服中心、工程維修部、秩序維護(hù)部人員在日常巡查時(shí)應(yīng)對(duì)裝修施工隊(duì)的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督。 適用范圍客服中心客服管家管理區(qū)域巡查。 按規(guī)定路線(xiàn)巡視公共區(qū)域及樣板間。 適用范圍 適用于物業(yè)所屬管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的維修管理。 處理業(yè)主/使用人報(bào)修工作程序 目的盡快處理業(yè)主/使用人的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)主/使用人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 工程人員接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。 職責(zé) 客服中心負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 流程圖業(yè)戶(hù)/使用人書(shū)面向客服部提出申請(qǐng)客服部根據(jù)有償使用原則，對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、出租客服部對(duì)業(yè)戶(hù)/使用人使用公共場(chǎng)地進(jìn)行衛(wèi)生、設(shè)施及設(shè)備檢查發(fā)現(xiàn)違規(guī)及損壞現(xiàn)象客服部根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰整改制定收費(fèi)方案 社區(qū)文化活動(dòng)管理工作程序 目的寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 每天檢查綠化養(yǎng)護(hù)工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。 適用范圍管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。 月末，客服中心主管根據(jù)每周清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)。 部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。 投訴登記：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)。 未經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)到公司直接投訴的⑴征得業(yè)主同意的前提下，指引投訴人與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，直接反映情況。適用于本物業(yè)公司的回訪(fǎng)工作。 維修服務(wù)的回訪(fǎng)《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)處理率不低于30%。客服中心主管安排人員對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪(fǎng),直至業(yè)主滿(mǎn)意。表格5
。對(duì)于回訪(fǎng)中所提出的新意見(jiàn)、建議或投訴，不能當(dāng)即解釋清楚或無(wú)法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對(duì)需要第二次回訪(fǎng)的，必須進(jìn)行第二次甚至更多次的回訪(fǎng)，所進(jìn)行的回訪(fǎng)仍按本程序執(zhí)行。，可不進(jìn)行回訪(fǎng)，但應(yīng)將復(fù)函情況附在客戶(hù)投訴處理記錄表后。 涉及其它單位的投訴如無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系將問(wèn)題解決，并及時(shí)將處理結(jié)果告訴投訴人。 接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，分類(lèi)處理。 以客服中心對(duì)消殺工作的檢查結(jié)果作為結(jié)算當(dāng)次費(fèi)用的依據(jù)。 工作程序 當(dāng)物業(yè)管理人員巡查發(fā)現(xiàn)或接秩序維護(hù)員報(bào)告有人困梯時(shí)（中控室接到電梯困人報(bào)警后，要在第一時(shí)間），立即報(bào)告當(dāng)值主管和部門(mén)經(jīng)理，組織秩序維護(hù)員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程維修部工程維修部電梯工。 客服中心主管每周會(huì)同清潔公司主管巡查物業(yè)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)，雙方簽認(rèn)。 客服中心負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域花槽、盆栽植物 有無(wú)黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長(zhǎng)勢(shì)良好。 適用范圍管理區(qū)域綠化管理工作。 客服中心在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫(huà)、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。 相關(guān)文件及記錄《客服中心工程維修記錄表》否工程部安排人員維修維修工實(shí)施修理不可維修的客服部回復(fù)業(yè)戶(hù)/使用人接受業(yè)戶(hù)/使用人報(bào)修物業(yè)人員填寫(xiě)有償服務(wù)報(bào)修單，十分鐘內(nèi)送達(dá)工程部 清潔維修現(xiàn)場(chǎng) 不滿(mǎn)意交業(yè)戶(hù)/使用人驗(yàn)收滿(mǎn)意客服部客服回訪(fǎng)不合格業(yè)戶(hù)/使用人簽字，確認(rèn)維修完畢結(jié)束維修單上交財(cái)務(wù)部月底進(jìn)行費(fèi)用核算，收費(fèi)維修單歸檔合格 目的 維護(hù)業(yè)主/使用人利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。 客服中心將記錄的如業(yè)主/使用人名稱(chēng)、業(yè)主/使用人地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 當(dāng)維修范圍較大影響業(yè)主參觀時(shí)，應(yīng)封閉維修區(qū)域，做好隔離及警示，有必要時(shí)，通知受影響單元或相關(guān)人士。 做好巡查記錄，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理跟進(jìn)。 工作程序 按規(guī)定時(shí)間上班，并做好班前物業(yè)交接工作（含鑰匙交接）。 在裝修工程驗(yàn)收完畢后，客服中心應(yīng)督促施工隊(duì)交回《出入證》，對(duì)丟失《出入證》的應(yīng)按章處罰。 財(cái)務(wù)人員核收業(yè)主/使用人裝修各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。 客服中心負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/使用人裝修申請(qǐng)手續(xù)，并對(duì)業(yè)主/使用人裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)收。第五章 客服中心各工作程序及流程規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部對(duì)已交接物業(yè)鑰匙（包括公共鑰匙與各分戶(hù)鑰匙）的管理。 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電的人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線(xiàn)頭或人拉開(kāi)。，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車(chē)的地方停車(chē)、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 1. 糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，以理解服人。 所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各盡其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。 若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、 身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)、重大案件要立即撥“110”電話(huà)報(bào)警。第四章 突發(fā)事件或異常情況處理工作程序 目的 確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 客服管家在上崗查看交接記錄后，開(kāi)始對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需記錄在個(gè)人的巡視記錄本上并及時(shí)整改。 辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服中心經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。5. 若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí), 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng), 向下一班員工交待清楚方可離去。7. 必須具備團(tuán)隊(duì)精神, 同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙, 不得在遇事時(shí)互相推卸責(zé)任而拒不赴援。6. 當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語(yǔ)。6. 必須注意個(gè)人衛(wèi)生。” 當(dāng)外線(xiàn)來(lái)電者需找某人時(shí)，使用：“請(qǐng)稍候，我將電話(huà)轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請(qǐng)稍候，我去叫他（她）”?！钡?。⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。 上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿(mǎn)，不得有不雅觀的舉止。 不得在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。 不得誹謗、爭(zhēng)吵、打架、或借故滋事。 客服中心人員應(yīng)守紀(jì)律： 絕對(duì)服從上級(jí)合理指引及調(diào)派。 特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。 需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)。 查看空置房后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服中心。 內(nèi)部行文（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門(mén)經(jīng)理簽閱。 文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。 客服中心文件管理制度及規(guī)定 客服中心文員負(fù)責(zé)客服中心所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。 對(duì)講機(jī)使用規(guī)定及對(duì)話(huà)要求對(duì)講機(jī)是客服中心必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。 保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。 嚴(yán)守機(jī)密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則，積極開(kāi)展工作。 文書(shū)檔案只閱不借。⑥ 文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。：⑴ 文件資料的歸檔范圍① 物業(yè)管理A. 業(yè)主資料（含收樓表格、遺留修繕問(wèn)題記錄表、投訴記錄等）；B. 清潔衛(wèi)生管理；C. 綠化管理；d. 值班記錄；e. 樓宇巡檢記錄；f. 公共區(qū)域維修記錄。 在工作過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)或通知秩序維護(hù)部。 做好保密工作。 在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。 召開(kāi)例會(huì)目的在于對(duì)上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問(wèn)題，制定解決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作。（非坐班車(chē)員工） 閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服中心經(jīng)理主持召開(kāi)部門(mén)晨會(huì)。 排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。，對(duì)客人提供必要的引導(dǎo)服務(wù)。 吧臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服中心主管崗位職責(zé)：、整潔，儀容儀表必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)，并做好吧臺(tái)服務(wù)區(qū)的保潔。，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)戶(hù)投訴。，主動(dòng)向各部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好致意。報(bào)告上級(jí)：客服中心主管崗位職責(zé)：、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)之工作。，及時(shí)填寫(xiě)維修單上報(bào)開(kāi)發(fā)商工程維修部或聯(lián)系施工單位及廠(chǎng)家進(jìn)行維修。、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及儀容儀表的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。 負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。第二章 客服中心崗位職責(zé) 客服中心主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服中心全體員工聯(lián)系部門(mén)：物業(yè)公司各部門(mén) 崗位職責(zé)： 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。 物資設(shè)備管理制定客服中心物資管理計(jì)劃。三、 客服中心日常管理內(nèi)容 計(jì)劃管理 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)，客服中心需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。并對(duì)裝修（維修）工程進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯總，通知工程維修部，以配合其更詳細(xì)的了解、解決裝修具體情況。 完美WORD格式 第一章 客服中心部門(mén)說(shuō)明一、客服中心部門(mén)職能簡(jiǎn)述客服中心——作為物業(yè)的樞紐部門(mén)，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司服務(wù)檔次，展示公司形象和企業(yè)文化，樹(shù)立公司管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門(mén)。 協(xié)調(diào)各部門(mén)辦理施工（裝修）單位進(jìn)入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。 對(duì)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的各種物業(yè)管理標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理和安排，及時(shí)通知物業(yè)工程維修部修理更換。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。如秩序維護(hù)部、工程維修部、財(cái)務(wù)及行政部的關(guān)系，及政府主管部門(mén)、職能部門(mén)、合作公司、郵局、網(wǎng)通、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。 經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門(mén)的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。 接受公司總經(jīng)理和物業(yè)公司組織的年度考核。，落實(shí)質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)供方不合格問(wèn)題，及時(shí)要求整改，并進(jìn)行驗(yàn)證。，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設(shè)施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。，做好登記，并做出相應(yīng)處理。、設(shè)備的使用過(guò)程。，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子復(fù)位，以保證售樓處的整潔。 制定下一個(gè)月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門(mén)，在崗人員需人手一份。 制度 晨會(huì)制度 客服中心員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。 例會(huì)將由客服中心經(jīng)理主持召開(kāi)。 客服中心辦公制度 制度 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，不包括換衣服及就餐時(shí)間。 整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺(tái)面干凈、整齊；離開(kāi)時(shí)，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。 客服中心員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)切斷電源。（適用于部門(mén)文員） 制度 ：⑴ 各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料都必須歸檔，并由專(zhuān)人進(jìn)行管理；⑵ 文件資料的形成和積累必須納入各部門(mén)工作計(jì)劃，在部門(mén)文員崗位職責(zé)中予以明確。⑤ 案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。 公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。 上級(jí)公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。核對(duì)后將公司所有檔案集中存放、保管。 如有任何文件無(wú)需繼續(xù)存放，需做銷(xiāo)毀處理，不可隨意亂丟。，必須遵守以下規(guī)定： 辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司； 愛(ài)護(hù)檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫(xiě)、更改檔案； 借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚； 檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任； 檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱； 調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。 收接方回話(huà)后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白” 用對(duì)講機(jī)講話(huà)時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。