【正文】 ，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入《業(yè)主驗(yàn)收交接表》。 業(yè)主領(lǐng)取《裝修審批表》、《裝修人員登記表》等，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、施工圖紙、施工隊(duì)伍等。 施工時(shí)間：施工時(shí)間為 :夏季 7:3018:30。 ）施工過程中要注意垃圾袋裝清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運(yùn)不得損 壞公用設(shè)施、設(shè)備，保持公用地面、墻壁完好和整潔。對(duì)不聽勸阻者，報(bào)政府主管部門處理。 空氣源、燃?xì)鉄崴魑恢茫? 強(qiáng)排風(fēng)孔位置須物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一指定，不得排入煙道內(nèi)，排風(fēng)管超出外墻不大于 20 ㎝；水桶安裝在陽臺(tái)內(nèi)，空氣源外機(jī)可安裝在空調(diào)機(jī)位上或陽臺(tái)內(nèi)；在條件允許 的情況下，如不影響空調(diào)外機(jī)安裝，空氣源設(shè)施可放在空調(diào)外機(jī)位上。 檔案建立與管理 物業(yè)服務(wù)中心 將專人負(fù)責(zé)檔案管理，建章立制，充分利用電腦系統(tǒng)和原始文件資料管理手段，建立與完善小區(qū)檔案管理體系，對(duì)所有檔 案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理，為業(yè)主服務(wù)。 客戶服務(wù)部應(yīng)具備的特色： 一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。 5) 客服管家的服務(wù)對(duì)象為管區(qū)內(nèi)的每一位業(yè)主、租戶、住戶及訪客， 要盡可能完成客戶提出的各項(xiàng)合理的服務(wù)需求和提出的個(gè)性化的特約服務(wù)；無法完成的，要提出建設(shè)性意見； 6) 客服管家對(duì)接報(bào)信息的處理：除報(bào)修需向客服務(wù)中心傳遞信息，由服務(wù)中心統(tǒng)籌安排維修技工外，其他事項(xiàng)與各職能部門直接協(xié)調(diào)處理。對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。 4）電話通話簡(jiǎn)明扼要，保持電話暢通，并做好接聽記錄（附：接聽、撥打電話管理規(guī)范）。 4）各類信息的處理、匯總和匯報(bào)。 4）做好值班記錄。 （ 2）管理內(nèi)容 征詢業(yè)主意見，統(tǒng)計(jì)業(yè)主滿意率，做好回訪工作及分析改進(jìn)記錄。 3）做好鑰匙保留、領(lǐng)用、借用、登記。 檢查日期安排：檢查時(shí)間安排在每月的 25 日。 【郵件的保管：】 安保員在接收到顧客特殊郵件的人員均有意務(wù)保管好郵件，不得私自拆封、損壞顧客信件，確保郵件本身的完好?？筛鶕?jù)實(shí)際情況做好《特殊郵件收發(fā)》工作，也可直接將《特殊郵件收 發(fā)記錄本》放于客服部，由客服人員按照郵件收發(fā)規(guī)程操作執(zhí)行。 7）行政兼固定資產(chǎn)管理員。在門崗巡邏崗監(jiān)控崗之間建立移動(dòng)通報(bào)制度，即隨著來人、車輛的移動(dòng)路線不斷通報(bào)方位，形成一種隱形的安全網(wǎng)。 ② 負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并積極遵照?qǐng)?zhí)行； ③ 開展崗位練兵，組織實(shí)施本部門各項(xiàng)培訓(xùn)工作； ④ 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行檢查、考核，按時(shí)提交部門員工的工作績(jī)效報(bào)告； ⑤ 負(fù)責(zé)對(duì)本部門相關(guān)表格、記錄的整理、歸納、完善以及日工作報(bào)告的落實(shí)工作； ⑥ 協(xié)調(diào)本部門各班組的工作， 積極配合服務(wù)處其他部門處理好顧客的有關(guān)安全方面的投訴； ⑦ 定期檢查各班組工作任務(wù)和各項(xiàng)管理制度落實(shí)情況，經(jīng)常性進(jìn)行夜間查崗、摸哨； 安全主管 安全領(lǐng)班 門崗 巡邏崗 監(jiān)控崗 32 ⑧ 檢查、督導(dǎo)各班組內(nèi)務(wù)工作，經(jīng)常組織召開治安情況分析會(huì)，總結(jié)分析治安形勢(shì)； ⑨ 熟悉本項(xiàng)目重要設(shè)備位置和應(yīng)急處理方法； ⑩ 熟悉和掌握管理區(qū)域內(nèi)各種安保設(shè)施和消防器材的操作和性能，開展各類突發(fā)性事件演練； 11 發(fā)生重大事件、事故迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、處理，控制事態(tài)擴(kuò)大，及時(shí)報(bào)告，并做好相關(guān)記錄； 12 協(xié)調(diào)處理需與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、消防部門、急救中心等配合的工作； 13 負(fù)責(zé)做好本部門員工招聘工作，合理配置人力資 源，不斷激勵(lì)員工積極性； 14 關(guān)心本部門員工思想及生活動(dòng)態(tài)，解決疑難問題，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部矛盾； 15 按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。次日 07:30 分 — 19:30 正常轉(zhuǎn)為白班。每個(gè)班次為 13 個(gè)人：領(lǐng)班 1 人、監(jiān)控崗 1 人、門衛(wèi)形象崗兼巡邏崗 4 人、巡邏崗 7 人 31 安全部主要工作流程 門衛(wèi)形象崗立崗時(shí)間： 藍(lán)庭小區(qū)共有南、北，東，三個(gè)主次出入口，根據(jù)實(shí)際管理需要，會(huì)所南大門（ 朝向東山中學(xué)）為主要的人員、車輛出入口，并實(shí)行 24 小時(shí)安保服務(wù)，同時(shí)設(shè)立門衛(wèi)形象崗，主要負(fù)責(zé)門衛(wèi)形象展示及外來人員、車輛等的管理控制工作，門衛(wèi)形象崗每班安排 2 人并間隔 1 小時(shí)輪流立崗，立崗時(shí)間為早 7： 30— 晚 19： 30， 組織架構(gòu) 1 安全部部門工作職責(zé) ① 貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)、公司政策、制度； ② 貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)管理文件； ③ 負(fù)責(zé)按項(xiàng)目管理和服務(wù)項(xiàng)目合同的要求實(shí)施履約； ④ 負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理和服務(wù)提供過程的實(shí)施； ⑤ 負(fù)責(zé)重大 緊急情況、重大案件、事故處理； ⑥ 配合上級(jí)主管部門做好各項(xiàng)工作。 ●基礎(chǔ)管理之 安全管理 部門組織架構(gòu)圖 安保管理方案 1 管理目標(biāo)： 1) 業(yè)主（物業(yè)使用人）對(duì)安保滿意率達(dá) 96％以上 2) 安保設(shè)施按 規(guī)定實(shí)施月檢覆蓋率達(dá) 98％ 3) 園區(qū)重大交通、消防、安全責(zé)任事故≤ 1％ 4) 機(jī)動(dòng)車輛違章停放發(fā)生率≤ 1％ 5) 機(jī)動(dòng)車輛停車收費(fèi)有效率 98％，上繳率 /及時(shí)率 100％ 6) 安保人員文明執(zhí)勤（著裝整潔 /儀容儀表 /門崗服務(wù) /巡邏姿勢(shì) /巡邏服務(wù)）率達(dá) 98％ 7) 限時(shí)巡邏覆蓋（房屋外觀 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放）率 98％，有效率≥ 95％，隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 98％ 管理措施 安全主管 領(lǐng)班 崗門崗 巡邏崗 交通崗 監(jiān)控崗 30 8) 結(jié)合項(xiàng)目的地理環(huán)境及規(guī)劃設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，小區(qū)采用全封閉式管理，商業(yè)街區(qū)對(duì)外開放式的安全管理方案，實(shí)施多重結(jié)合的快速反應(yīng)支援體系，由監(jiān)控中心統(tǒng) 一指揮調(diào)度，巡邏崗與固定崗結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)控制結(jié)合，充分利用智能化設(shè)施設(shè)備結(jié)合監(jiān)控中心的統(tǒng)一調(diào)度，確保小區(qū)安全。 5）倉管員應(yīng)做好對(duì)倉庫進(jìn)行管理，做到物品有序堆放、分類存放，每月定期盤存，填寫《存放物品月檢表》。 【特殊郵件的退回 】 安全員在特殊郵件的發(fā)放過程中，確認(rèn)無法聯(lián)系或與有地址錯(cuò)誤時(shí)，安全員應(yīng)及時(shí)將郵件退回給郵遞人員。 當(dāng)場(chǎng)檢查郵件的完好性、密封性，發(fā)現(xiàn)破損或異常應(yīng)在《特殊郵件收發(fā)登記》 中注明并請(qǐng)送件員簽字確認(rèn)。 檢查過程中自行做好記錄，對(duì)檢查出的問題及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 鑰匙管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）對(duì)管理中心所有公共鑰匙進(jìn)行編號(hào)，分類管理。 3）準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、可追溯。 輪值人員：客服中心人員、管理員、維修工、 部門主管、經(jīng)理 2）辦公室清潔衛(wèi)生工作。 2）外來人員來訪。 2）儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。 6) 服務(wù)處各部門主管每?jī)稍聟⑴c回訪 23 次，了解工作情況。 3) 客服管家要時(shí)時(shí)關(guān)注管區(qū)內(nèi)的業(yè)主，及時(shí)了解其需求，在與業(yè)主 的交流與溝通過程中發(fā)現(xiàn)其潛在需求，并及時(shí)提請(qǐng)客服中心提供個(gè)性化的服務(wù)。 原始文件按照其使用性質(zhì)及重要性分類并編制相應(yīng)文件目錄。 3）出入證的使用： 客服人員在辦理完畢出入證后及時(shí)告知辦證人員出入使用的相關(guān)規(guī)定。 陽臺(tái)外墻顏色不能改變，原涂料墻面不能貼瓷磚。 ●違章處理辦法及措施 把好裝修備案關(guān)。 空調(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。如實(shí)際情況需要更改，必須報(bào)物業(yè)服務(wù)中心審批，出具更改通知后方可施工。為加強(qiáng)裝修 管理，維護(hù)整個(gè)小區(qū)的形象，我們將加強(qiáng)管理和宣傳力度。 收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用。 明確清潔開荒范圍 建筑成品保護(hù) ★ 入伙工作準(zhǔn)備及入伙工作完成內(nèi)容 入伙期是物業(yè)服務(wù)工作關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)也是物業(yè)服務(wù)人員展示自身形象，打開工作局面為今后物業(yè)服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)的一個(gè)契機(jī)，在入伙前期籌備工作中做到認(rèn)真細(xì)致。 從物業(yè)管理角度及從業(yè)主利益出發(fā)，及時(shí)監(jiān)督各項(xiàng)工程存在的問 題，特別是對(duì)有可能影響后期使用安全的工程問題 ,實(shí)事求是地進(jìn)行記錄匯總，并以書面形式開具工作聯(lián)系單呈房產(chǎn)公司，并跟進(jìn)施工單位整改過程和結(jié)果。 19) 組織相關(guān)人員對(duì)接管樓盤現(xiàn)場(chǎng)勘察，為接管驗(yàn)收做好準(zhǔn)備工作 20) 就接管驗(yàn)收工作的開展及后期物業(yè)管理召開員工會(huì)議 21) 依據(jù)新建物業(yè)接管驗(yàn)收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定接管驗(yàn)收規(guī)程。有利于物業(yè)的工程質(zhì)量，為以后物業(yè)管理帶來極大的方便，為降低后期管理的操作成本，增加經(jīng)濟(jì)效益，提高業(yè)主滿意度為物業(yè)管理順 19 利 雙贏效果打下基礎(chǔ) 10) 就物業(yè)用房確定及裝修方案，跟進(jìn)物業(yè)辦公室裝修管理。 在銷售階段，結(jié)合物業(yè)在銷售案場(chǎng)的具體工作性質(zhì)及物業(yè)在前期銷售過程中所起的作用，以案場(chǎng)的特色服務(wù)來展示物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，增加在銷售項(xiàng)目的知名度和美譽(yù)度。 七、 擬實(shí)施的工作計(jì)劃及 計(jì)劃 實(shí)施管理措施 計(jì)劃整體運(yùn)作流程圖 16 工作計(jì)劃實(shí)施流程 ， 工作計(jì)劃內(nèi)容 前期介入工作計(jì)劃 前期介入工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間 擬定服務(wù)方案 組建管理機(jī) 構(gòu) 交接驗(yàn)收 日常運(yùn)作 前期介入 崗位培訓(xùn) 正式入駐 服務(wù)處工作計(jì)劃 客戶服務(wù) 維修服務(wù) 秩序維護(hù) 環(huán)境管理 其他服務(wù) 計(jì)劃實(shí)施 考核驗(yàn)收 過程監(jiān)督 考核驗(yàn)證 計(jì)劃調(diào)整 信息反饋 工作總結(jié) 編制下月工作計(jì)劃 信息反饋 17 1 跟進(jìn)工程施工建設(shè) A 協(xié)助開發(fā)商制定落實(shí)業(yè)主臨時(shí)公約。 ●全面質(zhì)量管理。根據(jù)需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)和持續(xù)的在職培訓(xùn)。為客戶提供入戶保潔服務(wù)及入戶綠化維護(hù)工作，滿足客戶需求。 設(shè)備部主管工作職責(zé) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行； 制定設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)工作計(jì)劃； 用戶委托服務(wù)。 設(shè)施部設(shè)主管 1 名，維修水電工 2 名。 小區(qū)內(nèi)按片區(qū)設(shè)置片區(qū)管家，讓客戶及時(shí)體驗(yàn)尊貴個(gè)性服務(wù)的感受；業(yè)戶在遇到任何問題或有要求時(shí)，都可以直接通過服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理 行政文員 財(cái)務(wù)收費(fèi)員 客服部主管 設(shè)施部主管 安全部主管 環(huán)境部主管 綜合部主管 客服領(lǐng)班 設(shè)施領(lǐng)班 安全領(lǐng)班 環(huán)境領(lǐng)班 11 熱線向片區(qū)管家提出，客服片區(qū)管家知會(huì)相關(guān)部門迅速處理并全程跟蹤問題的解決過程，監(jiān)督其實(shí)施效果，最終把處理信息反饋給客戶 ，直至通過回訪獲得業(yè)主的滿意答復(fù)。 愛心小藥箱：在客服中心（夜間監(jiān)控中心）設(shè)立愛心小藥箱服務(wù)，24 小時(shí)免費(fèi)為業(yè)主提供治療普通感冒等的常規(guī)性非處方藥品及“創(chuàng)可貼”之類的應(yīng)急醫(yī)藥用品，為業(yè)主提供貼心服務(wù)。 2 分類指標(biāo) （ 1） 各類培訓(xùn)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； （ 2） 維修及時(shí)率達(dá)到 95%； （ 3） 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； （ 4） 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%； （ 5） 有效投訴處理率達(dá)到 100％； （ 6） 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 99％以上； （ 7） 房屋建筑完好 率達(dá)到 99%以上； （ 8） 清潔管理無盲點(diǎn)， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，垃圾日產(chǎn)日清。 四、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 房屋外觀；整潔無破損 設(shè)備運(yùn)行；共用設(shè)備運(yùn)行正常，專人 定期維護(hù)保養(yǎng)。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等。 1 【嘉興翠湖壹號(hào)】 前期物業(yè)服務(wù)執(zhí)行方案 浙江開元物業(yè)服務(wù)有限公司 上海松江分公司 嘉興翠湖壹號(hào) 服務(wù)處 二零一 三 年 七 月 2 目錄 一、【翠湖壹號(hào)】項(xiàng)目概況及物業(yè)主要技術(shù)指標(biāo) 3 二、物業(yè)管理服務(wù)定位及整體構(gòu)想 3 三、整體管理目標(biāo) 3 四、服務(wù)組織架構(gòu)及其服務(wù)模式結(jié)構(gòu) 34 五、各部門主要工作職責(zé) 58 六、 擬采取的管理服務(wù)措施 89 七、 擬實(shí)施的工作計(jì)劃及 計(jì)劃 實(shí)施管理措施 10 32 八、 特色服務(wù) 33 九、 社區(qū)文化 33 3 翠湖壹號(hào)項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)執(zhí)行方案