【正文】 。在這個(gè)階段企業(yè)主要需要做好兩個(gè)方面的工作： 　　終端客戶的信息搜集。然后確定不同的談判目標(biāo)，接下來進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部談判預(yù)演，與客戶確定具體談判日期，并且根據(jù)談判進(jìn)程靈活調(diào)整談判策略與貿(mào)易策略。 　　第十一條商規(guī)：實(shí)施卓有成效的終端促銷 　　新產(chǎn)品進(jìn)入終端之后，并不是萬事大吉了?！　?duì)于中小企業(yè)來說，選擇哪種促銷形式要根據(jù)實(shí)際情況而定。為了更有效地提升新產(chǎn)品的銷售量，必須要有選擇地增加新產(chǎn)品的陳列位、加大新產(chǎn)品的陳列面，以達(dá)到最佳的促銷效果。 　　第十二條商規(guī)：終端維護(hù)——建立與鞏固良好的客情關(guān)系 　　客情關(guān)系，是在跨國(guó)公司中常用的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。通過幫助經(jīng)銷商解決營(yíng)銷中的問題，而贏得經(jīng)銷商的信賴。從個(gè)人的角度講，無論是對(duì)方的店員還是主管有了困難，都要盡最大的努力幫助；多溝通。關(guān)鍵看我們?cè)鯓尤ノ鑴?dòng)這把利劍，讓它在不傷自己的同時(shí)，還能更多地實(shí)現(xiàn)自己的利益。加之該啤酒企業(yè)對(duì)本地啤酒市場(chǎng)作為戰(zhàn)略要地建設(shè)，實(shí)施深度分銷，嚴(yán)密監(jiān)控市場(chǎng)，其它幾家大的啤酒品牌都嘗試要在該市有所作為，但終因當(dāng)?shù)卦撈【频膰?yán)密防御和反擊，無功而返，幾年下來，該市的啤酒市場(chǎng)如同鐵板一塊，無法從正面攻入。在市內(nèi)產(chǎn)品和竄貨進(jìn)來的產(chǎn)品較大的價(jià)差下，該市眾多的二批商對(duì)竄貨來的產(chǎn)品表現(xiàn)出濃厚的興趣，迅速地以每箱低于正常渠道2～3元的價(jià)格鋪進(jìn)終端，并且還有可觀的利潤(rùn)空間，短期內(nèi)我們又啟動(dòng)了另外一家經(jīng)銷商，對(duì)該市進(jìn)行竄貨，收到了意想不到的效果。而該經(jīng)銷商也非常爽快，愿意接受該產(chǎn)品，但條件只有一個(gè)是“獨(dú)家經(jīng)銷”，因?yàn)樗赖母吒采w性，我們也只好同意簽約，并簽訂了一個(gè)我們認(rèn)為合理的年銷量要求，一切都在情理當(dāng)中，按照正常的流程運(yùn)作。 　　在這個(gè)案例中，我們用竄貨起到了干預(yù)市場(chǎng)價(jià)格，重組市場(chǎng)價(jià)格體系的作用。因?yàn)楦Z貨來的產(chǎn)品量小而又非常分散，很難找到源頭，其實(shí)它的源頭不在本市，從而避開一些限制規(guī)定和不必要的麻煩。 加快產(chǎn)品更新?lián)Q代　　不斷地挑戰(zhàn)自我，方能戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第三，竄貨不能影響整體的市場(chǎng)規(guī)劃。但是往往你可能不一定同意老板的這種說法，你可能認(rèn)為這個(gè)創(chuàng)意好，但是老板偏偏把那個(gè)創(chuàng)意，你最不喜歡的創(chuàng)意給做了。當(dāng)在座的每一位營(yíng)銷計(jì)劃，在老板那里總是得不到通過的時(shí)候，有可能我們所在的企業(yè)，就是像一個(gè)青蛙一樣，會(huì)被活活煮死。當(dāng)咱們公司壞消息傳遞的速度如果很慢的時(shí)候，往往這家公司，就像恐龍一樣。在哪里呢？你只要在一個(gè)產(chǎn)品時(shí)代的時(shí)候，你只要對(duì)這個(gè)產(chǎn)品承諾了一個(gè)獨(dú)特的賣點(diǎn)，它就會(huì)成功，你只要堅(jiān)持下去就行了，就這么簡(jiǎn)單。一圈走下來了以后，他沒有感覺到好象有什么招可以把這個(gè)廠能夠救活過來。這一打斜了門了，所有的都賣掉了，還不夠，還找人家其做代加工去了，這就是這個(gè)戰(zhàn)略的第二個(gè)要點(diǎn)。所以科技的發(fā)達(dá)，慢慢的競(jìng)爭(zhēng)加劇了，使企業(yè)要找一個(gè)獨(dú)特的銷售主張非常困難。還有更重要的一點(diǎn)，好象顧客也對(duì)這種微妙的差異不是太贊同。奧克威的品牌形象理論出來了以后，有一個(gè)年輕人感覺到機(jī)會(huì)來了，他覺得這個(gè)理論行得通，那個(gè)時(shí)候他的公司很小，只有十一個(gè)人，他跑到公司去提案，他說我發(fā)明了一個(gè)方法，可以把萬寶路香煙賣得很好，當(dāng)時(shí)廠家覺得有興趣，他就把這個(gè)品牌形象方法說了一通。什么原因呢？它有一個(gè)非常重要的標(biāo)志性的事件，在美國(guó)六十年代末，實(shí)際上是信息社會(huì)，已經(jīng)開始興起了。永遠(yuǎn)是最當(dāng)紅的女明星，使用完香皂以后，光芒萬丈。他是說，總都牌香煙，他還是拿喜力滋啤酒的一套，他說這個(gè)香煙的過濾嘴含有兩萬顆過濾顆粒。結(jié)果時(shí)代在發(fā)展，還真幫助了他，他發(fā)現(xiàn)，有一個(gè)辦法，可以把勞斯威夫斯像一個(gè)青蛙一樣給煮死，因?yàn)闀r(shí)代在變，慢慢在演變的時(shí)候，他感覺到了，在座的也有這種體會(huì)，你在這個(gè)產(chǎn)品當(dāng)中找一個(gè)獨(dú)特的點(diǎn)，很難找到，非常困難?？赡茉谧母魑豢偙O(jiān)有同感，我把這個(gè)產(chǎn)品，實(shí)在找不到賣點(diǎn)了，我說我是新產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)廠家也將信將疑，既然他是大師，就信他一回吧，就信了他一次。我們舉一個(gè)例子，美國(guó)的五、六十年代賣得最好的啤酒，不是百威，它叫喜力滋，美國(guó)的第一品牌。用一個(gè)銷售主張成功的不止是樂百氏一家企業(yè)。但是你們的老板呢？你們的老板是離顧客最遠(yuǎn)的一個(gè)人。但是如果你換一種方法，你把這個(gè)青蛙放在冷水里面，慢慢地加溫，最后這個(gè)青蛙就活活煮死了。我舉一個(gè)例子，大家看有沒有切身的感覺。 　　它需要注意以下幾個(gè)問題：首先，竄貨不能傷及品牌，不能傷及產(chǎn)品的核心價(jià)值。他開始放下架子主動(dòng)請(qǐng)求廠方來協(xié)調(diào)解決問題，這樣便逐漸形成了廠商之間平等的話語(yǔ)權(quán)。用竄貨的辦法從其它區(qū)域?qū)a(chǎn)品竄貨到本地銷售，在多頭竄貨的方式下，在本地市場(chǎng)以投石問路的方式進(jìn)行滾雷行動(dòng)，這時(shí)一些產(chǎn)品以價(jià)格不一、渠道零散為特點(diǎn)，另一方面卻起到了市場(chǎng)炒作和激活市場(chǎng)的作用。該市的本品牌啤酒占有率明顯提高，該市的這家大經(jīng)銷商在沒有辦法的情況下，也被迫降低了價(jià)格，使整個(gè)價(jià)格體系趨于合理。 　　在黑龍江的某縣級(jí)市的啤酒經(jīng)銷機(jī)構(gòu)中，主力經(jīng)銷機(jī)構(gòu)只有幾家，由于它特殊的歷史原因和該經(jīng)銷商的特殊背景，在近幾年啤酒經(jīng)銷商的混戰(zhàn)中，逐漸形成了獨(dú)特的壟斷地位，該市的啤酒產(chǎn)品品牌有近乎一半掌握在他的手中，并且他通過特殊的社會(huì)背景控制著本市絕大多數(shù)比較有規(guī)模的餐飲、商超終端。通過短期集中的、高密度的廣告支持，使該產(chǎn)品以較高的價(jià)位導(dǎo)入該市，進(jìn)行銷售，當(dāng)然銷量不大。在當(dāng)?shù)氐木扑嬃现?，啤酒產(chǎn)品長(zhǎng)期被當(dāng)?shù)氐囊患彝赓Y啤酒企業(yè)所控制。適應(yīng)變化，在變化中掌握主動(dòng)，這才是企業(yè)制勝商場(chǎng)的不變商規(guī)。無論是門店里的采購(gòu)部、營(yíng)運(yùn)部、收貨部還財(cái)務(wù)部等部門都要多多拜訪，以建立和諧的人際關(guān)系；多幫忙。其實(shí)從某種意義上來說，企業(yè)和經(jīng)銷商之間是通過不斷的“博弈”，來達(dá)成雙方共贏的一種關(guān)系。并且在促銷活動(dòng)中，引導(dǎo)促銷人員要關(guān)注消費(fèi)者的心理變化，根據(jù)消費(fèi)者的不同性格特點(diǎn)，采取不同說服方式。對(duì)終端內(nèi)本產(chǎn)品的貨架、堆頭、POP、環(huán)境氣氛進(jìn)行系統(tǒng)化的處理。中小企業(yè)要努力在終端促銷上做文章，并把有效的營(yíng)銷費(fèi)用用在終端這把尖刀的刀刃上?？梢娭行∑髽I(yè)完全可結(jié)合自身的產(chǎn)品及渠道特點(diǎn)建立起屬于自己的產(chǎn)品生動(dòng)化體系。 　　談判籌備。二是企業(yè)通過中間商運(yùn)作終端客戶。 　　2001年筆者在負(fù)責(zé)江蘇市場(chǎng)時(shí)，針對(duì)南京市連鎖零售業(yè)異常發(fā)達(dá)的現(xiàn)狀，沒有照搬其他地區(qū)的以“小區(qū)域的獨(dú)家經(jīng)銷制”為模式的渠道運(yùn)營(yíng)方法，而是采取了兩家經(jīng)銷商協(xié)同運(yùn)行的渠道策略。這樣不但能夠減少失誤，而且能為日后大規(guī)模的市場(chǎng)拓展積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。制定價(jià)格的程序是：企業(yè)針對(duì)某一特定的目標(biāo)顧客群開發(fā)出一個(gè)產(chǎn)品概念，并以這一產(chǎn)品概念在目標(biāo)顧客群中進(jìn)行測(cè)試，以便得之他們購(gòu)買此產(chǎn)品所愿付出的成本。同樣的道理，像“爆果汽”那與眾不同的黑色包裝、獨(dú)特的瓶形設(shè)計(jì)，也都在不同程度上展現(xiàn)出了鮮明的、個(gè)性化的產(chǎn)品的形象。如：農(nóng)夫果園、脈動(dòng)。 　　第四條商規(guī)：建立能夠突出新產(chǎn)品特色的品牌名稱 　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，對(duì)于中小企業(yè)而言，建立一個(gè)可以突出其品牌特色與個(gè)性的品牌名稱是新產(chǎn)品能夠引起消費(fèi)者注意、產(chǎn)生興趣、引起購(gòu)買欲望、并最終產(chǎn)生購(gòu)買行為的重要前提。還有“脈動(dòng)”首先提出了“活性維生群”的產(chǎn)品概念，作為一種補(bǔ)充人體維生素功能的飲料出現(xiàn)，同樣取得了不凡的業(yè)績(jī)。明確了這三個(gè)基本問題，也就為企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)確定了戰(zhàn)略。大企業(yè)做大市場(chǎng)、小企業(yè)做小市場(chǎng)。新產(chǎn)品如何能夠成功地開發(fā)、上市并挺進(jìn)終端，無疑是困擾許多中小企業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。這就是為什么我們很多銷售人員做了很多年的銷售工作但還是碌碌無為、平平庸庸、一個(gè)月僅僅掙個(gè)糊口錢的原因。 　　把它套用到我們的銷售中來，第一，磨練心性就是要解決態(tài)度問題；第二，蹲馬步就是練習(xí)基本功；第三才是教招式才是學(xué)習(xí)銷售的技巧。積極的人生心態(tài)可以幫助我們戰(zhàn)勝自卑和恐懼，可以幫助我們克服惰性，可以發(fā)掘自己的潛能，提高工作的質(zhì)量和效率，走上成功的道路。 　　在上面的故事里，第一個(gè)秀才之所以名落孫山，是因?yàn)樗诳紙?chǎng)上文思枯竭，而文思枯竭的原因是因?yàn)榍榫w不好，而情緒不好的原因是因?yàn)樗吹剿J(rèn)為很“倒霉”的棺材。 　　還有一個(gè)小故事。 　　當(dāng)你累了一天回去后是不是還會(huì)總結(jié)今天工作的得失、是不是有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃來提高自己的銷售水平？ 　　…… 　　那么對(duì)這些問題的不同回答和處理就成了一個(gè)出色的銷售人員跟一個(gè)平庸的銷售人員區(qū)別的分水嶺。顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心，貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)體驗(yàn)理念和服務(wù)體驗(yàn)體系?！庇诼犃撕芘d奮，“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”于興奮到了極點(diǎn)：“老菜單！就要老菜單！”。 案例四：顧客于先生在第一次入住泰國(guó)東方飯店時(shí)就留下了良好的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他流連忘返。它要求所有的業(yè)務(wù)員微笑服務(wù)，而且，對(duì)于微笑也有細(xì)致入微的要求，微笑時(shí)必須露出八顆牙，因?yàn)槿绻宦端念w，整個(gè)臉就給人皮笑肉不笑的感覺，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點(diǎn)嚇人。讓顧客最大滿意是家居倉(cāng)儲(chǔ)的顧客服務(wù)哲學(xué)，只要是合乎人情的范圍內(nèi)，他們會(huì)不惜一切代價(jià)來滿足顧客。當(dāng)媽媽及小孩接到這三份禮物后，無不為之動(dòng)容。? 誠(chéng)的試金石VS愛的吸鐵石 最近，日本成功企業(yè)都紛紛展開“感動(dòng)營(yíng)業(yè)”的具體行動(dòng)，深入地了解用戶的心理，并努力打動(dòng)上帝的心，成為贏得顧客打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的制勝法寶。 再者，關(guān)懷客戶，超額滿足目標(biāo)顧客的需求，創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺。為了落實(shí)“顧客終生價(jià)值”，要尋找目標(biāo)顧客，想方設(shè)法地收集顧客完整的個(gè)人資料。松下的所作所為總是把熱情置于金字塔的頂端，而又由坦率和誠(chéng)實(shí)去支撐熱情，說來這正是通往成功之路的三角關(guān)系。 顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)的方法，是以顧客為本，把顧客視作“人本市潮而不斷地在服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行“投資”?！坝兴粸椋兴鶠椤?，是爭(zhēng)取顧客持續(xù)永久情感的源泉。所以一項(xiàng)服務(wù)的顧客定制化，就使它成為了難忘的體驗(yàn)。 第四、顧客期待呈現(xiàn)日益上升、越來越高的發(fā)展趨勢(shì)。顧客希望從多元化的渠道，依照自己不同的購(gòu)買需求時(shí)間，能夠很便利地看到及買到商品，因?yàn)?，現(xiàn)在的顧客比過去更不愿等待。換言之，在供大于求的“生產(chǎn)過剩時(shí)代”，消費(fèi)者已成為賣方市場(chǎng)的核心所在。企業(yè)要吸引并集聚上帝必須利用情感的“聚寶盆”。同時(shí)，消費(fèi)者“眼睛是雪亮的”，對(duì)商品越來越挑剔苛刻，往往貨比三家、千挑百揀。在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，服務(wù)品質(zhì)的提升與個(gè)性化服務(wù)的加強(qiáng)，已成為企業(yè)生存的必要條件。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。隨著時(shí)間的流逝，他們?nèi)绾翁幚懋a(chǎn)品，服務(wù)和公司？你是否提供支持和服務(wù)？在未來幾年，產(chǎn)品和服務(wù)將如何影響他們的生活？他們是否因此對(duì)于未來有了更多的安全感？ 　　毫無疑問，消費(fèi)者希望在各方面都得到益處，所以要滿足消費(fèi)者各個(gè)層次的需求。所以我提出了一個(gè)更寬廣的定義。產(chǎn)品或者服務(wù)本身。盡管，“新鮮，便宜，好極了?！?　　你不肯能給消費(fèi)者所有東西即使你想這么做。這樣，你就會(huì)好，但會(huì)很貴?！辈⒉皇强傦@的吸引人。 　　3，位置（Place）。這次交易是如何影響消費(fèi)者全盤的財(cái)政狀況，不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格，還包括節(jié)省的費(fèi)用和增加的生產(chǎn)率。促成訂單的八種技巧●假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買：當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。”　 　　●先買一點(diǎn)試用看看：準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說：“如果您想賺錢的話，就快簽字吧!”　 　　●拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛：在你費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法?！痹谑袌?chǎng)環(huán)境、顧客需求驟變的前提下,企業(yè)投資收益率、市場(chǎng)占有率、銷售增長(zhǎng)率的“著手點(diǎn)”和“落腳點(diǎn)”，應(yīng)該是關(guān)心上帝是否感動(dòng)的提前量，多研究“用戶心理學(xué)”，以消費(fèi)者的需求和期望為中心，通過細(xì)微入致的體貼關(guān)懷，“投其所好”，向顧客奉獻(xiàn)愛心送去溫暖，努力創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺，使其心悅誠(chéng)服乃至“激情燃燒”。根據(jù)感性經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷法則，消費(fèi)者的感受來源于購(gòu)買或消費(fèi)過程的體驗(yàn)，感覺價(jià)值的判定是消費(fèi)者是否購(gòu)買的重要依據(jù)，決定消費(fèi)者感覺的不僅是產(chǎn)品技術(shù)功能，而且商家的“心意”也顯得至關(guān)重要，產(chǎn)品不但必須在色彩造型上抓住消費(fèi)者的第一視點(diǎn)，而且也得讓消費(fèi)者在心理上產(chǎn)生物超所值的愉悅感和滿足感。公司只有提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿足于期望值，動(dòng)之以情而觸及其心靈深處，才能夠在顧客心目中建立起真正的忠誠(chéng)度。IT技術(shù)幫助我們更能有系統(tǒng)地記錄客戶與分析客戶，能夠更精確地預(yù)測(cè)顧客行為，發(fā)掘潛在市場(chǎng)，將有限的資源投注在最具獲利性的客群上。索尼公司在日本經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)提出一些發(fā)展新思路，即“索尼法則”，其中有一條這樣描述：“市場(chǎng)有成熟，而商品不成熟”。因此，心理需求正成為市場(chǎng)銷售的組成部分。因此，如何做到顧客個(gè)性化的滿意，即使是心理的感受，也都是必須重視的，而且應(yīng)嚴(yán)陣以待的?？蛻羧簾o疑關(guān)系到企業(yè)的命脈。而有效的“感情投資”往往能激發(fā)顧客的購(gòu)買熱情和忠誠(chéng)度，是爭(zhēng)取游離客戶、鎖定目標(biāo)客戶、套牢經(jīng)?？蛻舻娜f能鑰匙，是把潛在的消費(fèi)愿望和潛力“兌現(xiàn)”為實(shí)際行動(dòng)的誘因、導(dǎo)火線和催化劑。一方面，應(yīng)統(tǒng)一思想與認(rèn)知，把“顧客是我們衣食父母”的理念深植心中。 其次，維系客戶，還得用心聽取顧客的聲音，掌握目標(biāo)顧客的需求。其6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化“關(guān)心服務(wù)”，如主動(dòng)提醒問候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心；一對(duì)一顧問式服務(wù)，貼身關(guān)心；快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；配件價(jià)格、工時(shí)透明管理，誠(chéng)信關(guān)心；專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專業(yè)關(guān)心；兩年或四萬公里質(zhì)量擔(dān)保，品質(zhì)關(guān)心－－處處有心、時(shí)時(shí)關(guān)心地在創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺?！芭R淵羨魚，不如退而織網(wǎng)”，“顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)”值得我們國(guó)內(nèi)企業(yè)的借鑒學(xué)習(xí)，使其成為我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)所要努力的方向，做到與時(shí)俱進(jìn)的可持續(xù)發(fā)展。 案例二：世界頭號(hào)家裝中心――家居倉(cāng)儲(chǔ)（Home Depot）是充分滿足顧客需求、愿望和興趣的佼佼者。當(dāng)然，可能會(huì)有一些不誠(chéng)實(shí)的顧客乘機(jī)占便宜，但他們只是很少的一部分，公司不會(huì)因?yàn)檫@一小部分人而懲罰大部分誠(chéng)實(shí)的顧客，也不想給顧客任何不再光顧的借口。最重要的是，“為顧客節(jié)省每一分錢”，并與顧客共享企業(yè)成果，才是其的致勝之道。他高興地來到餐廳，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請(qǐng)。”。態(tài)度，成功銷售人員的第一要素“態(tài)度決定一切。但在即將簽單的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)另一家公司的設(shè)備更適合于客