【正文】 關(guān)系復(fù)雜臟累苦周末無(wú)休，節(jié)假更忙傳統(tǒng)行當(dāng)各級(jí)接觸權(quán)、錢招人、留人、培養(yǎng)人難上升快門坎低營(yíng)銷不用關(guān)系易換工種公司知名度高2?！　。ǘ┑攸c(diǎn)的便利性：盡可能于愈接近營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的訓(xùn)練地點(diǎn)愈佳，減少人員移動(dòng)的機(jī)會(huì)，因?yàn)闇p少不便就是增加學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)?！　∫虼?，不管位處何種商圈、何種加盟形態(tài)、何種背景的學(xué)習(xí)者，都能透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的教學(xué)設(shè)計(jì)，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，提供一致性的服務(wù)品質(zhì)。清理 8。顧客安全 管理篇之店面管理 1．內(nèi)容 手段 培訓(xùn) 外援 管理內(nèi)容舉例 陳列 變化 2。反饋 7。定位 3。商品體系 7。工作要求 9。零售業(yè)培訓(xùn)資料目　　錄培訓(xùn)課程介紹關(guān) 于 培 訓(xùn)l培訓(xùn)宗旨 2培訓(xùn)業(yè)務(wù) 3課程類別 4完善的服務(wù) 5雄厚的培訓(xùn)力量 6培訓(xùn)方案的制定 7管理層給決策者的建議 連鎖企業(yè)的教育訓(xùn)練制度 一、標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì) 二、店內(nèi)訓(xùn)練 三、便利性需求 四、４Ｐ原則 基礎(chǔ)篇 員工基本素質(zhì)及工作 超市基礎(chǔ)知識(shí) 商品組織結(jié)構(gòu)表 陳列及補(bǔ)貨 盤點(diǎn) 營(yíng)業(yè)員的工作 助理的工作 談判篇 商品選擇 談判 定價(jià) 如何議價(jià) 售價(jià)計(jì)算 管理篇 店鋪運(yùn)營(yíng)－店面管理 店鋪運(yùn)營(yíng)－店面輔助部門管理 服務(wù) 科學(xué)訂貨 降損 商品管理綜述 店鋪運(yùn)營(yíng)－庫(kù)存管理 店鋪運(yùn)營(yíng)－生鮮管理 店鋪運(yùn)營(yíng)－數(shù)據(jù)分析 店鋪運(yùn)營(yíng)－數(shù)據(jù)比較 經(jīng)營(yíng)篇 超市情報(bào)系統(tǒng)管理及指導(dǎo) 信息系統(tǒng)及量化管理 品類管理 商品組合 促銷 配送 戰(zhàn)略篇 財(cái)務(wù)管理 經(jīng)營(yíng)理念 開發(fā)與投資 總部的建設(shè) 人力資源管理 便利店篇 便利店運(yùn)營(yíng) 培訓(xùn)課程表 基礎(chǔ)篇之超市經(jīng)理的基本素質(zhì)及工作 2。實(shí)施保證 10。發(fā)展 8。結(jié)構(gòu) 4。日常 管理篇之生鮮管理 生鮮經(jīng)營(yíng)的背景 生鮮供應(yīng)鏈 31生鮮的經(jīng)營(yíng)范圍 3生鮮的特點(diǎn) 3生鮮的陳列技巧 3生鮮的保存 3生鮮的品質(zhì)管理 35損耗控制的背景 35損耗的定義 35損耗產(chǎn)生的原因 35生產(chǎn)責(zé)任的原因 3532管理原因 353倉(cāng)儲(chǔ)管理原因 3532賣場(chǎng)銷售管理原因 353管理不善造成的損耗35損耗控制的制度保證 35損耗控制的制度保證 35損耗控制的制度保證 35損耗控制的制度保證 35損耗控制的方法保證 35損耗控制的方法保證 35損耗控制的方法保證 35損耗控制的方法保證 35損耗控制的培訓(xùn)保證 35正確的損耗控制觀念 3生鮮消費(fèi)的主要渠道 3超市生鮮的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 3生鮮經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部管理 38管理標(biāo)準(zhǔn)體系 38管理標(biāo)準(zhǔn)體系 38完善工作流程 38崗位責(zé)任制 38管理督導(dǎo)機(jī)制 38管理培訓(xùn)制度 38銷售預(yù)算管理體系 生鮮的常見問(wèn)題 4核算 4避免錯(cuò)碼 4變價(jià) 4人員 管理篇之服務(wù) 1。標(biāo)識(shí) 3。結(jié)果 9。連鎖企業(yè)的教育訓(xùn)練制度一、標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)　　連鎖經(jīng)營(yíng)的主要效益之一，即是顧客能在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間、任何服務(wù)人員獲得一致性的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而產(chǎn)生品牌信任度與忠誠(chéng)度，成為顧客的最佳選擇，此即利潤(rùn)源源不斷而來(lái)的主要因素。三、便利性需求　　第一線人員對(duì)訓(xùn)練的期望是：現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、好學(xué)好用，因此就教學(xué)過(guò)程而言須考量：　　（一）時(shí)間的便利性：在任何時(shí)段可以獲取訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，以因應(yīng)輪班制的況?！　。ㄋ模㏄roccess，流程化原則：連鎖店總部對(duì)各門店，通常以制作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊(cè)，來(lái)統(tǒng)一各店的作業(yè)流程與品質(zhì)，反映于訓(xùn)練規(guī)則中，即應(yīng)配合此狀況，規(guī)劃階段分明、層次明確的教學(xué)主題與內(nèi)容，以利學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)遷移。工作要求安全、正確、快捷、顧客第一以下能否做到、天天做到？無(wú)過(guò)期、變質(zhì)通道暢通不缺價(jià)牌貨架干凈原因：懈怠20%太忙10% 未培訓(xùn)40%管理松10% 故意2%不公10%無(wú)計(jì)劃5%工資低3% 實(shí)施：工作中最重要、最后、最難的一環(huán)假設(shè)每級(jí)執(zhí)行70%：公司 店 長(zhǎng) 經(jīng)理 主管 員工100% 70% 49% 35% 25%要干凈！ 25%賣場(chǎng)做到了9。……收銀：鍵入價(jià)格錯(cuò)誤、漏輸單品、找錢錯(cuò)誤、假鈔、被騙；顧客放棄的商品未及時(shí)送回（冷凍）；退貨過(guò)松、緊（失去顧客及被訴賠付） 價(jià)簽：貼錯(cuò)（有意/無(wú)意），促銷品未及時(shí)變價(jià)、任由促銷員打價(jià)簽（可能故意打錯(cuò)） 收貨：驗(yàn)貨數(shù)量錯(cuò)誤、殘品未驗(yàn)出、贈(zèng)品未標(biāo)明、商品規(guī)格質(zhì)地驗(yàn)錯(cuò) 、故意少收貨、貼錯(cuò)碼秘書：訂貨量鍵入錯(cuò)誤、單據(jù)丟失（用廠商訂貨單則訂量無(wú)依據(jù)）、發(fā)票丟失 、談判：進(jìn)價(jià)、售價(jià)錄入錯(cuò)誤、變價(jià)傳送不及時(shí)（促銷期已過(guò)未變價(jià)） 庫(kù)存：訂貨過(guò)大造成積壓（過(guò)季、過(guò)期） 財(cái)務(wù)：發(fā)票未及時(shí)得到（多交稅、罰款），無(wú)效支票未及時(shí)追索對(duì)方； 退傭計(jì)算錯(cuò)，退貨：未能集中而被扔掉，向廠商已付全款又退貨而廠商單方終止合同（錢、貨均在廠商手中），可以退貨的未退而做降價(jià)處理（不清楚合同） 工程：設(shè)備故障（冷庫(kù)/柜）造成變質(zhì)；設(shè)施傷人/商品（漏水）； 保安：私扣罰款/物及被盜商品；程序控制失職美國(guó)超市研究中心統(tǒng)計(jì)商品損失的來(lái)源如下（1996）：原因　　　 %員工偷竊54%顧客偷竊26%貨品損傷5%貨品入庫(kù)錯(cuò)誤9%會(huì)計(jì)錯(cuò)誤3%貨品價(jià)格錯(cuò)誤3%三、損耗根源不遵守程序 無(wú)程序或程序有漏洞 培訓(xùn)太弱 ：程序員工/干部責(zé)任心未被調(diào)動(dòng)起來(lái) 店長(zhǎng)不重視 缺乏技防不公開，不知其嚴(yán)重四、降損方法通過(guò)培訓(xùn)提高員工的自尊、責(zé)任心以及對(duì)程序的認(rèn)知 了解每一種可能的損耗及降損對(duì)公司、員工的意義 每一項(xiàng)工作嚴(yán)格遵守程序，并不斷完善程序?qū)τ谶`法事件嚴(yán)厲打擊 安裝防盜設(shè)備 ：門、鏡、探頭、改變布局 局部收款；低貨架；增照明度局部封閉；提高員工福利，特殊購(gòu)買政策 容入社區(qū)：街道、公安、學(xué)校 保持店面整潔：亂則招賊 封閉陳列公開數(shù)據(jù)收入掛鉤商品選擇：拒絕易丟品持續(xù)培訓(xùn)，取消倉(cāng)庫(kù)強(qiáng)化盤點(diǎn)；抽查庫(kù)存每日統(tǒng)計(jì)：折損單，逼近損耗值五、全員降損降損只能通過(guò)全體員工的努力而實(shí)現(xiàn)，每個(gè)員工應(yīng)培養(yǎng)自尊、自律。否則準(zhǔn)備離職。經(jīng)常與供應(yīng)商議價(jià)，以增進(jìn)采購(gòu)條件，并取得促銷的先機(jī)。利用物流及電腦系統(tǒng)來(lái)提升生產(chǎn)力。行政程序簡(jiǎn)單一致。標(biāo)準(zhǔn)化用流程規(guī)范每項(xiàng)工作細(xì)化分工，流水作業(yè)現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用：量化收集、處理、分析。商品體系大眾化占在消費(fèi)者角度思考發(fā)現(xiàn)需求，而非發(fā)明高銷量品計(jì)劃市場(chǎng)分析 顧客分析 商品結(jié)構(gòu)定價(jià)原則 商品采購(gòu) 銷售商品組成：精確的調(diào)研、設(shè)計(jì)7。顧客優(yōu)先原則：接待顧客基本要求：服務(wù)要領(lǐng)記住顧客的名字溝通的身體語(yǔ)言靈敏式待客方法接待顧客技巧接待顧客的時(shí)機(jī)了解顧客的愛好讓顧客挑選什么商品好1商品脫銷時(shí)接待顧客的方法1顧客對(duì)購(gòu)買的商品不中意的時(shí)候1接待顧客的七大用語(yǔ) 基本素質(zhì)以《員工手冊(cè)》為行為的基本準(zhǔn)則業(yè)務(wù)行為規(guī)范以《崗位職責(zé)》為準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)不是那么好當(dāng)?shù)摹Ｂ犝l(shuí)的，聽什么，怎么聽？2）看，如何洞穿假象的迷霧3）感覺(jué)，領(lǐng)導(dǎo)智慧的綜合體現(xiàn)4）防止下屬隱瞞事實(shí)真相商品采購(gòu)是零售業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開始。緊急報(bào)警與消防常識(shí)顧客服務(wù)培訓(xùn) 顧客服務(wù)的原則。營(yíng)運(yùn)培訓(xùn) 營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)超市的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門店的組織設(shè)置和重要的管理人員。學(xué)會(huì)用系統(tǒng)的主要功能鍵和主要的查詢功能。緊急報(bào)警與消防常識(shí)顧客服務(wù)培訓(xùn) 顧客服務(wù)的原則。本崗位的用具和設(shè)備的培訓(xùn)使用和保養(yǎng)。緊急報(bào)警與消防常識(shí)顧客服務(wù)培訓(xùn) 顧客服務(wù)的原則。部門基本知識(shí)培訓(xùn)本部門的經(jīng)營(yíng)品種、陳列布局、管理人員、崗位類型等。人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評(píng)估等。營(yíng)運(yùn)培訓(xùn) 營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)超市的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門店的組織設(shè)置和重要的管理人員?？偣镜慕M織設(shè)置和重要的管理人員。如何對(duì)待顧客投訴和抱怨。人事制度，