【正文】 總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門后,才是打招呼、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等技巧. 商品陳列與展示的常識根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式,或采取對比式的陳列方式來加強(qiáng)商品美感和質(zhì)感以,營業(yè)員們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示.另外,營業(yè)員對商店內(nèi)POP、輔助銷售道具以及陳列雜器(配飾品)的吊、釘、掛、擺等行業(yè)技巧要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí),以期使商品更有價值感.除了上面這幾項營業(yè)員必須掌握的知識以外,在商店舉辦促銷活動時,營業(yè)員也一定要通過活動前的培訓(xùn),詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、商品知識(用于新產(chǎn)品促銷)等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動．三、 工作培訓(xùn)的六大內(nèi)容在分步談一些營業(yè)員必備的技能知識之前，先就整個工作流程提出１０點要求⑴上班前：檢查儀容儀表；⑵工作開始：精神飽滿⑶接待顧客：要熱情⑷主動介紹商品：要周到；⑸是否購買商品：要婉轉(zhuǎn)；⑹計劃：要準(zhǔn)確；⑺商品包裝：要美觀；⑻填寫商品銷售日報表、現(xiàn)金收款、信用卡、支票收款開發(fā)票：要熟練；⑼送客：要有禮貌；⑽工作結(jié)束：要清掃臺內(nèi)外衛(wèi)生．A、商品包裝的步驟⑴包裝準(zhǔn)備．具體操作：①包裝紙（大、中、小）；②包裝袋（大、中、?。虎郯b盒；④包裝繩；⑤透明膠紙；⑥橡皮筋等．要求：營業(yè)前準(zhǔn)備好．⑵包裝．具體操作：① 將商品堆疊整齊；② 或?qū)⑸唐贩湃氚b袋；③ 或用紙包裝商品，再用包裝繩扎好；④ 或放入包裝盒，用填料填滿空位再用包裝紙包好，最后用繩扎好．要求：不規(guī)則商品盡量放平；要根據(jù)客人的要求包裝．商品包裝美觀大方，牢固結(jié)實，方便攜帶．B、 商品陳列的步驟⑴檢查商衛(wèi)生具體操作：① 將商品拿出柜臺；② 用干、濕布擦去商品的灰塵．要求：小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放．⑵整理商品．具體操作；① 將放亂的商品整理復(fù)原，補(bǔ)充商品；② 分類排列商品；③ 將商品擺放整齊要求：一般營業(yè)前做好這些工作注意各方面的安全因素．⑶陳列商品具體操作：先設(shè)計出陳列圖案方案，根據(jù)圖案方案擺放成形要求：一般在營業(yè)前做好這些工作，陳列商品要美觀大方，多而不亂，井井有條，富有藝術(shù)感、吸引力．便于銷售、保管．C、 從倉庫出貨的步驟⑴填寫＂出貨申請單＂．具體操作① 列出新到商品；② 補(bǔ)充柜臺商品；③ 將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列出；④ 清單送倉庫倉管員．要求：根據(jù)倉管員送來的商品驗收清單數(shù)量出貨；倉庫有貨，柜臺亦貨．⑵出貨具體操作：收到倉庫保管員＂商品出貨單＂可出貨．要求：及時出貨；亦可持＂商品出貨單＂直接到倉庫出貨．⑶驗收具體操作：① 清點品種、規(guī)格、數(shù)量；② 檢驗商品質(zhì)量；③ 驗收簽名．要求：按＂商品出貨清單＂逐一核對商品；不符要求或變質(zhì)商品拒收．⑷貨到柜臺具體操作：① 商品標(biāo)價；② 商品上貨架要求：商品逐一標(biāo)好價，再上柜，柜內(nèi)放不下的商品，放進(jìn)備貨倉．⑸記帳具體操作：記＂商品三級明細(xì)賬＂要求：按財務(wù)要求項目記賬．D、 商品記賬、銷賬工作的步驟⑴貨進(jìn)柜臺記賬．具體操作：憑進(jìn)貨原始憑證記商品三級明細(xì)賬．要求：寫清商品編號、規(guī)格單位、銷售價、字跡清晰：科目分類準(zhǔn)確．⑵已出售商品銷賬具體操作：售出商品要從賬簿上銷賬．要求：根據(jù)＂銷售商品明細(xì)表＂銷賬，字跡清淅，科目分類準(zhǔn)確．⑶營業(yè)盤點．具體操作：① 盤點：清點商品數(shù)量、質(zhì)量；核算庫存商品金額．② 核對：與＂商品三級明細(xì)賬＂核對；與＂繳款單＂匯總金額核對；與＂銷售明細(xì)表＂核對．要求：如核對正確，則填寫盤點表、交財會部；如不正確，要查找差錯原因．E、現(xiàn)金收款的步驟⑴計價具體操作：① 計算已售商品總金額；② 將價款打進(jìn)收銀機(jī)．要求：計算要準(zhǔn)確；核準(zhǔn)金額⑵填寫發(fā)票具體操作：① 按發(fā)票各欄目填寫；② 請顧客簽名要求：字跡清楚．⑶收款．具體操作：① 收款要實收實付② 看清票面金額③ 按當(dāng)日外匯牌價換算貨款；④ 直接進(jìn)行外匯（美元、日元、港元）收款；⑤ 將余款、貨物、發(fā)票交給顧客并致謝．要求：仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確．F、 柜臺衛(wèi)生工作的步驟⑴準(zhǔn)備工作．具體操作：① 垃圾桶、吸塵機(jī)；② 水桶、抹布、雞毛掃、卷紙、銅油膏、玻璃水、毛管．要求：事先準(zhǔn)備的工具要干凈．⑵倒垃圾．具體操作：① 將店內(nèi)垃圾集中一垃圾桶內(nèi)由一人去倒垃圾；② 倒垃圾在晚班下班前⒖分鐘．要求：將垃圾倒到指定地點，垃圾紙張不要撒落在經(jīng)過的道路上⑶抹柜臺、貨架、門窗．具體操作：① 打半桶清水；② 將抹布浸濕，擰干后擦貨架、柜臺、門窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次．要求：勤洗抹布，以保持抹布清潔．⑷抹玻璃、鏡子具體操作：① 將玻璃清潔劑倒在抹布上，來回抹玻璃、鏡子② 在無玻璃清潔劑的情況下，可先用濕抹布擦，后用干抹布或紙擦．要求：玻璃、鏡子用玻璃水抹到光亮為準(zhǔn)．⑸擦銅器具體操作：① 將銅油膏涂在銅器上；② 用卷紙擦銅器．要求：銅條擦至光亮為準(zhǔn)．⑹清掃商品具體操作：① 可用濕布抹的商品用濕布去抹商品上的灰塵；② 不能用濕布擦的商品用干布擦或用雞毛帚掃去商品上的灰塵，高檔的商品可用雞毛撣掃去商品上的灰塵，但每周必須取下清抹一次，要求：商品要輕拿輕放；打掃完衛(wèi)生后及時擺放商品．⑺吸塵具體操作：① 將吸塵機(jī)插頭上電源；② 打開吸塵機(jī)開關(guān)；③ 抓住吸塵機(jī)把手來回擦；④ 吸塵桶垃圾滿后清倒．要求：吸凈地毯的灰土雜物；大件的雜物，用手撿起丟進(jìn)垃圾桶．⑻清潔衛(wèi)生用具．具體操作；① 倒掉水桶臟水；② 用清水洗凈、抹干；③ 工具應(yīng)放在隱蔽位置．要求：不應(yīng)使客人看到清潔工具．不要小看一些細(xì)節(jié)的工作，認(rèn)為只要讓顧客掏錢就行了，一點一滴的積累才能有高營業(yè)額，就算是清潔工作也可以大做文章．例如一家位于鬧市區(qū)的珠寶店，平日門庭市，顧客川流不息，但是有一天因為下雪的緣故，光臨的顧客很少，店員們都在想：路面這么滑，天氣又冷，誰肯出來逛街呀！唉，今天就徹底休息吧．＂于是，一個個懈洋洋地不知道做什么才好．店長看到這種情形，就對店員們說：好了，現(xiàn)在讓我們打起精神來，開始打掃衛(wèi)生吧！＂于是玻璃柜中的項鏈被一條條地拿了下來，等柜子擦干凈之后，再將絨布擺好，把項鏈放進(jìn)去，第一屋清洗完畢再清理第二層．．．店長這么做，是在折磨店員嗎？不是，他是意思是要借這項清掃工作來引起過路人的注意，讓過路人產(chǎn)生一種感覺：＂這家珠寶店一定已經(jīng)賣出很多東西，才會整理柜臺．＂有了這種感覺，顧客便會不知不覺地走入店中想湊湊熱鬧、看個究竟，于是，店長的目的也就達(dá)到了．你也學(xué)一學(xué)這位聰明的店長吧！四、 處理顧客抱怨的各式訓(xùn)練俗話說：＂預(yù)防勝于治療＂．商場經(jīng)營者除了必須對顧客的投訴和抱怨事件制定處理的原則與要領(lǐng)之外，還須將每個投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報，并進(jìn)行有計劃的教育訓(xùn)練，讓所有相關(guān)人員了解必要的事項，以達(dá)到有效減少顧客抱怨目的．１． 商場抱怨處理的通報所有顧客投訴事件處理完畢之后，應(yīng)將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析顧客抱怨發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項，確定獎懲、改進(jìn)的辦法等等，這些都必須有效地通報至每一位員工．２． 營業(yè)員處理顧客抱怨的訓(xùn)練商場服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力與投訴事件是否得以有效解決有相當(dāng)大的關(guān)系．要提升員工的服務(wù)質(zhì)量，必須不斷組織新員工及在職員工進(jìn)行訓(xùn)練。⑤ 熟悉各種應(yīng)對用語。做好抱怨的處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少顧客抱怨的發(fā)生，更重要的是要借每一次抱怨的處理，與消費者建立起長遠(yuǎn)的關(guān)系，這才是根本目的所在。對單營業(yè)員來說，即是購買商品的顧客與接待顧客的比率。當(dāng)顧客有了購買欲望，或交易成功在即時，由于營業(yè)員的個人原因而中斷購買，是需要給予批評的。營業(yè)員不得以非售貨工作代替售貨工作，占用售貨時間。(5)將顧客提出的問題向制造者的營業(yè)人員、技術(shù)人員請教其詳，并將不了解的事情當(dāng)場問清并作記錄。(2)自己買進(jìn)商品，并向使用該商品的人請教其使用效果。(7)與做不同工作的上司、營業(yè)人員討論商品。上述幾種方法也只可能是自我努力的一部分，做個有心人，做個勤奮的人，也就走上了一條讓自身更完善的路。這樣可學(xué)到必要的知識和經(jīng)驗。３、 設(shè)定自已的目標(biāo)將單純的夢想或愿望旋轉(zhuǎn)于自已決定的“挑戰(zhàn)目標(biāo)”中，由此開始人生的規(guī)劃。如果停止的話，就會變成挫折。作為營業(yè)員，如果你想把最主要的商品包裝修改成其他顏，如從原來的綠色變成藍(lán)色，最好事先做個調(diào)查。 盡可能多地為顧客提供滿意的服務(wù)作為營業(yè)員，為顧客提供滿意的服務(wù)，是一個重要的經(jīng)營宗旨，同是，這可能帶來許多意外的好處：新的服務(wù)項目、新的相關(guān)商品或新的合作計劃等。 永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象正如管理學(xué)家彼得。如果得不到利潤，表示對社會的服務(wù)不夠。━━━不論店面如何，應(yīng)該讓顧客感到商品豐富，可以隨意挑選。這就全看你是否有完善的售后服務(wù)。九、 采購要穩(wěn)定、簡化。要記住，若也能誠懇接待只買一個干電池或修理小故障的顧客，他必會成為你的永久顧客，不斷為你引進(jìn)大筆生意。當(dāng)然，首先要避免發(fā)生退貨。━━━要先深切體會和認(rèn)識企業(yè)對社會的使命，才能有充 的信心做自已的生意，千萬不可認(rèn)為自已做生意是以賺取工資為目的。但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力。━━━謹(jǐn)慎節(jié)省毫不浪費，這是自古以來商人信守的法則之一。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也不會愉快，這時再強(qiáng)求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。眼睛會“說話”，也會用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人，否則眼睛的笑容是不美的?？梢姡鶅鋈叻且蝗罩?。頭天夜里休息好，第二天才可精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。沒想到， 到店員一頓呵斥。當(dāng)他意識到后，喝了口水，定了定神，丟開家事，進(jìn)入角色，很快又出現(xiàn)了顧客滿意笑容。在這一點上，營業(yè)員當(dāng)然也不會例外。所以營業(yè)員要特別注意眼病的預(yù)防和治療。鏡片的清潔與否，尤其要引起每一位戴眼鏡者的重視。第一， 耳部的除垢。營業(yè)員一旦發(fā)現(xiàn)此種情況出現(xiàn)在自己身上，即應(yīng)及時對其進(jìn)行修剪，不然會很不美觀。在清理這些有損個人形象之物時，切勿亂擠亂摳，造成局部感染?？诓康男揎?，通常涉及面比較廣泛。在目前條件下，要做到這一點，最佳的辦法，就是要定期去口腔衛(wèi)生的牙石。另外，還應(yīng)避免嘴角殘留異物。營業(yè)員必須明白：不論自已的工作多么辛勞繁重，不論自已的時間多么不夠使用，都不能使之成為怠慢自已手臂的借口。務(wù)必要認(rèn)真做到“六洗”，即至少在六種情況下自已必須手。第一、不要蓄長指甲。第三、不要腋毛外露。⑴下肢的清潔。假使由于氣候過度炎熱或工作性質(zhì)比較特殊而光腿的話，必須注意選擇長于膝蓋的短褲或裙子。第四、 不要露跟。不注意頭發(fā)的整潔，往往便會讓別人覺得 ，萎靡不振，甚至缺乏愛崗敬業(yè)的精神。⑶梳理頭發(fā)。三是斷發(fā)頭屑不宜隨手亂扔。營業(yè)員在選擇本人的發(fā)型時，理應(yīng)首先以自已的工作性質(zhì)為重。第一，對于男性的營業(yè)員來講，按照常規(guī)，絕對不允許男性營業(yè)員在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。發(fā)性營業(yè)員在工作崗位上也是不準(zhǔn)許剃頭發(fā)。所謂“淡妝上崗”，則是要求營業(yè)員在上崗服務(wù)之前所進(jìn)行的個人化妝，應(yīng)當(dāng)以淡雅為主要風(fēng)格，而不應(yīng)當(dāng)濃妝艷抹。道理很簡單：一個人只有在熱愛自已的工作，尊重自已交往對象的前提下，才會去刻意修飾自我形象。淡雅就要求營業(yè)員在工作時一般都應(yīng)當(dāng)化自然妝。要根據(jù)自已具體的工作性質(zhì)，來決定化不化妝和應(yīng)該如何化妝。要在化妝時美化自身形象，既要揚長，即適當(dāng)?shù)卣故咀砸训膬?yōu)點：更要避短，即認(rèn)真地掩飾自已所短，并彌補(bǔ)自已的不足，不過營業(yè)員必須清醒地認(rèn)識到：化妝時揚長避短，重在避短，而不在于揚長，避短是為了不使自已見笑于人，因而十分必要。營業(yè)員在打粉底時，有四點特別應(yīng)予注意。四是切勿忘記脖頸部位。⑴打粉底。⑸避短。⑶適度。⑴淡雅。⑵有助于表現(xiàn)營業(yè)員的愛崗敬業(yè)精神。營業(yè)員在為自已選擇具體發(fā)型時，務(wù)必要牢記的是，必須令其與自已的身份相符，必須符合本行業(yè)的“共性”切勿使之同自已的身份相去甚遠(yuǎn)，或是“個性化”色彩異乎尋常地強(qiáng)烈。不允許女性營業(yè)員在工作崗位上長發(fā)過肩、自然披散開來，主要是因為那樣，會使其性別特征得以強(qiáng)化，這與營業(yè)員在工作崗位上不宜強(qiáng)化自已的性別特征的要求不相符。在頭發(fā)的長度方面，對于廣大營業(yè)員的總的要求是：長度適中，以短為主。對一般的營業(yè)員而言，在為自已選擇發(fā)型時必須優(yōu)先考慮的因素，首先要考慮自已的職業(yè)。營業(yè)員最好隨身攜帶一把發(fā)梳，以便必要時梳理頭發(fā)之用。⑵修剪頭發(fā)。依照服務(wù)禮儀的規(guī)范，營業(yè)員在進(jìn)行個人發(fā)部修飾時，應(yīng)予注意的主要問題一共有下述三個。營業(yè)員在選擇鞋子時，不僅要注意其式樣、尺寸，還須特別注意，自已在穿上鞋子之后，不宜讓腳趾露在外面?？紤]到文明和禮貌等方面的因素，營業(yè)員在工作之中服務(wù)于人時，需要以自已的服裝與鞋襪，適當(dāng)?shù)貙ψ砸训南轮M(jìn)行必要的遮掩。人們在稱道他人的上佳形象時，時常會使用“足下生輝”一語。但是，若非專業(yè)的化妝品營業(yè)員，一般不允許在自已的工作崗位上，指甲上涂抹彩色指甲油，或者在指甲上進(jìn)行藝術(shù)繪畫。營業(yè)員在工作崗位上的妝飾，應(yīng)當(dāng)以樸素為美、莊重為美。在清洗手臂以后，要真正確保無泥垢，無污痕。如果能夠擁有一雙保養(yǎng)良好、干凈秀美的手臂，它們便往往會為營業(yè)員平添美感，所以，注意維護(hù)自我形象的營業(yè)員，對于自已在服務(wù)于人的整個過程里自始至終處于耀眼位置的手臂，要悉心加以修飾。當(dāng)一個人閉口不言時，其嘴唇通常極為惹人注目。第二、洗牙。然而一定要牢記，千萬不要當(dāng)眾用手去揪拔自己的鼻毛。內(nèi)分泌過于旺盛的人，如若清潔面部時對此不加注意，時間久了，便會在此處積存一些脂肪或泥垢。第二， 耳毛的修