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正文內(nèi)容

零售企業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容(存儲(chǔ)版)

2025-05-06 05:49上一頁面

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【正文】 總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門后,才是打招呼、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等技巧. 商品陳列與展示的常識(shí)根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式,或采取對(duì)比式的陳列方式來加強(qiáng)商品美感和質(zhì)感以,營業(yè)員們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示.另外,營業(yè)員對(duì)商店內(nèi)POP、輔助銷售道具以及陳列雜器(配飾品)的吊、釘、掛、擺等行業(yè)技巧要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí),以期使商品更有價(jià)值感.除了上面這幾項(xiàng)營業(yè)員必須掌握的知識(shí)以外,在商店舉辦促銷活動(dòng)時(shí),營業(yè)員也一定要通過活動(dòng)前的培訓(xùn),詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)(用于新產(chǎn)品促銷)等細(xì)節(jié);并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具,以執(zhí)行好促銷活動(dòng).三、 工作培訓(xùn)的六大內(nèi)容在分步談一些營業(yè)員必備的技能知識(shí)之前,先就整個(gè)工作流程提出10點(diǎn)要求⑴上班前:檢查儀容儀表;⑵工作開始:精神飽滿⑶接待顧客:要熱情⑷主動(dòng)介紹商品:要周到;⑸是否購買商品:要婉轉(zhuǎn);⑹計(jì)劃:要準(zhǔn)確;⑺商品包裝:要美觀;⑻填寫商品銷售日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金收款、信用卡、支票收款開發(fā)票:要熟練;⑼送客:要有禮貌;⑽工作結(jié)束:要清掃臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生.A、商品包裝的步驟⑴包裝準(zhǔn)備.具體操作:①包裝紙(大、中、?。?;②包裝袋(大、中、?。?;③包裝盒;④包裝繩;⑤透明膠紙;⑥橡皮筋等.要求:營業(yè)前準(zhǔn)備好.⑵包裝.具體操作:① 將商品堆疊整齊;② 或?qū)⑸唐贩湃氚b袋;③ 或用紙包裝商品,再用包裝繩扎好;④ 或放入包裝盒,用填料填滿空位再用包裝紙包好,最后用繩扎好.要求:不規(guī)則商品盡量放平;要根據(jù)客人的要求包裝.商品包裝美觀大方,牢固結(jié)實(shí),方便攜帶.B、 商品陳列的步驟⑴檢查商衛(wèi)生具體操作:① 將商品拿出柜臺(tái);② 用干、濕布擦去商品的灰塵.要求:小心謹(jǐn)慎,輕拿輕放.⑵整理商品.具體操作;① 將放亂的商品整理復(fù)原,補(bǔ)充商品;② 分類排列商品;③ 將商品擺放整齊要求:一般營業(yè)前做好這些工作注意各方面的安全因素.⑶陳列商品具體操作:先設(shè)計(jì)出陳列圖案方案,根據(jù)圖案方案擺放成形要求:一般在營業(yè)前做好這些工作,陳列商品要美觀大方,多而不亂,井井有條,富有藝術(shù)感、吸引力.便于銷售、保管.C、 從倉庫出貨的步驟⑴填寫"出貨申請(qǐng)單".具體操作① 列出新到商品;② 補(bǔ)充柜臺(tái)商品;③ 將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列出;④ 清單送倉庫倉管員.要求:根據(jù)倉管員送來的商品驗(yàn)收清單數(shù)量出貨;倉庫有貨,柜臺(tái)亦貨.⑵出貨具體操作:收到倉庫保管員"商品出貨單"可出貨.要求:及時(shí)出貨;亦可持"商品出貨單"直接到倉庫出貨.⑶驗(yàn)收具體操作:① 清點(diǎn)品種、規(guī)格、數(shù)量;② 檢驗(yàn)商品質(zhì)量;③ 驗(yàn)收簽名.要求:按"商品出貨清單"逐一核對(duì)商品;不符要求或變質(zhì)商品拒收.⑷貨到柜臺(tái)具體操作:① 商品標(biāo)價(jià);② 商品上貨架要求:商品逐一標(biāo)好價(jià),再上柜,柜內(nèi)放不下的商品,放進(jìn)備貨倉.⑸記帳具體操作:記"商品三級(jí)明細(xì)賬"要求:按財(cái)務(wù)要求項(xiàng)目記賬.D、 商品記賬、銷賬工作的步驟⑴貨進(jìn)柜臺(tái)記賬.具體操作:憑進(jìn)貨原始憑證記商品三級(jí)明細(xì)賬.要求:寫清商品編號(hào)、規(guī)格單位、銷售價(jià)、字跡清晰:科目分類準(zhǔn)確.⑵已出售商品銷賬具體操作:售出商品要從賬簿上銷賬.要求:根據(jù)"銷售商品明細(xì)表"銷賬,字跡清淅,科目分類準(zhǔn)確.⑶營業(yè)盤點(diǎn).具體操作:① 盤點(diǎn):清點(diǎn)商品數(shù)量、質(zhì)量;核算庫存商品金額.② 核對(duì):與"商品三級(jí)明細(xì)賬"核對(duì);與"繳款單"匯總金額核對(duì);與"銷售明細(xì)表"核對(duì).要求:如核對(duì)正確,則填寫盤點(diǎn)表、交財(cái)會(huì)部;如不正確,要查找差錯(cuò)原因.E、現(xiàn)金收款的步驟⑴計(jì)價(jià)具體操作:① 計(jì)算已售商品總金額;② 將價(jià)款打進(jìn)收銀機(jī).要求:計(jì)算要準(zhǔn)確;核準(zhǔn)金額⑵填寫發(fā)票具體操作:① 按發(fā)票各欄目填寫;② 請(qǐng)顧客簽名要求:字跡清楚.⑶收款.具體操作:① 收款要實(shí)收實(shí)付② 看清票面金額③ 按當(dāng)日外匯牌價(jià)換算貨款;④ 直接進(jìn)行外匯(美元、日元、港元)收款;⑤ 將余款、貨物、發(fā)票交給顧客并致謝.要求:仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確.F、 柜臺(tái)衛(wèi)生工作的步驟⑴準(zhǔn)備工作.具體操作:① 垃圾桶、吸塵機(jī);② 水桶、抹布、雞毛掃、卷紙、銅油膏、玻璃水、毛管.要求:事先準(zhǔn)備的工具要干凈.⑵倒垃圾.具體操作:① 將店內(nèi)垃圾集中一垃圾桶內(nèi)由一人去倒垃圾;② 倒垃圾在晚班下班前⒖分鐘.要求:將垃圾倒到指定地點(diǎn),垃圾紙張不要撒落在經(jīng)過的道路上⑶抹柜臺(tái)、貨架、門窗.具體操作:① 打半桶清水;② 將抹布浸濕,擰干后擦貨架、柜臺(tái)、門窗,第一遍初擦,第二遍清洗抹布再擦一次.要求:勤洗抹布,以保持抹布清潔.⑷抹玻璃、鏡子具體操作:① 將玻璃清潔劑倒在抹布上,來回抹玻璃、鏡子② 在無玻璃清潔劑的情況下,可先用濕抹布擦,后用干抹布或紙擦.要求:玻璃、鏡子用玻璃水抹到光亮為準(zhǔn).⑸擦銅器具體操作:① 將銅油膏涂在銅器上;② 用卷紙擦銅器.要求:銅條擦至光亮為準(zhǔn).⑹清掃商品具體操作:① 可用濕布抹的商品用濕布去抹商品上的灰塵;② 不能用濕布擦的商品用干布擦或用雞毛帚掃去商品上的灰塵,高檔的商品可用雞毛撣掃去商品上的灰塵,但每周必須取下清抹一次,要求:商品要輕拿輕放;打掃完衛(wèi)生后及時(shí)擺放商品.⑺吸塵具體操作:① 將吸塵機(jī)插頭上電源;② 打開吸塵機(jī)開關(guān);③ 抓住吸塵機(jī)把手來回擦;④ 吸塵桶垃圾滿后清倒.要求:吸凈地毯的灰土雜物;大件的雜物,用手撿起丟進(jìn)垃圾桶.⑻清潔衛(wèi)生用具.具體操作;① 倒掉水桶臟水;② 用清水洗凈、抹干;③ 工具應(yīng)放在隱蔽位置.要求:不應(yīng)使客人看到清潔工具.不要小看一些細(xì)節(jié)的工作,認(rèn)為只要讓顧客掏錢就行了,一點(diǎn)一滴的積累才能有高營業(yè)額,就算是清潔工作也可以大做文章.例如一家位于鬧市區(qū)的珠寶店,平日門庭市,顧客川流不息,但是有一天因?yàn)橄卵┑木壒?,光臨的顧客很少,店員們都在想:路面這么滑,天氣又冷,誰肯出來逛街呀!唉,今天就徹底休息吧."于是,一個(gè)個(gè)懈洋洋地不知道做什么才好.店長看到這種情形,就對(duì)店員們說:好了,現(xiàn)在讓我們打起精神來,開始打掃衛(wèi)生吧?。⒂谑遣AЧ裰械捻?xiàng)鏈被一條條地拿了下來,等柜子擦干凈之后,再將絨布擺好,把項(xiàng)鏈放進(jìn)去,第一屋清洗完畢再清理第二層...店長這么做,是在折磨店員嗎?不是,他是意思是要借這項(xiàng)清掃工作來引起過路人的注意,讓過路人產(chǎn)生一種感覺:"這家珠寶店一定已經(jīng)賣出很多東西,才會(huì)整理柜臺(tái)."有了這種感覺,顧客便會(huì)不知不覺地走入店中想湊湊熱鬧、看個(gè)究竟,于是,店長的目的也就達(dá)到了.你也學(xué)一學(xué)這位聰明的店長吧!四、 處理顧客抱怨的各式訓(xùn)練俗話說:"預(yù)防勝于治療".商場經(jīng)營者除了必須對(duì)顧客的投訴和抱怨事件制定處理的原則與要領(lǐng)之外,還須將每個(gè)投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報(bào),并進(jìn)行有計(jì)劃的教育訓(xùn)練,讓所有相關(guān)人員了解必要的事項(xiàng),以達(dá)到有效減少顧客抱怨目的.1. 商場抱怨處理的通報(bào)所有顧客投訴事件處理完畢之后,應(yīng)將記錄表妥善填寫并予以整理歸納,分析顧客抱怨發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項(xiàng),確定獎(jiǎng)懲、改進(jìn)的辦法等等,這些都必須有效地通報(bào)至每一位員工.2. 營業(yè)員處理顧客抱怨的訓(xùn)練商場服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力與投訴事件是否得以有效解決有相當(dāng)大的關(guān)系.要提升員工的服務(wù)質(zhì)量,必須不斷組織新員工及在職員工進(jìn)行訓(xùn)練。⑤ 熟悉各種應(yīng)對(duì)用語。做好抱怨的處理工作,掌握處理技巧,其目的不僅在于減少顧客抱怨的發(fā)生,更重要的是要借每一次抱怨的處理,與消費(fèi)者建立起長遠(yuǎn)的關(guān)系,這才是根本目的所在。對(duì)單營業(yè)員來說,即是購買商品的顧客與接待顧客的比率。當(dāng)顧客有了購買欲望,或交易成功在即時(shí),由于營業(yè)員的個(gè)人原因而中斷購買,是需要給予批評(píng)的。營業(yè)員不得以非售貨工作代替售貨工作,占用售貨時(shí)間。(5)將顧客提出的問題向制造者的營業(yè)人員、技術(shù)人員請(qǐng)教其詳,并將不了解的事情當(dāng)場問清并作記錄。(2)自己買進(jìn)商品,并向使用該商品的人請(qǐng)教其使用效果。(7)與做不同工作的上司、營業(yè)人員討論商品。上述幾種方法也只可能是自我努力的一部分,做個(gè)有心人,做個(gè)勤奮的人,也就走上了一條讓自身更完善的路。這樣可學(xué)到必要的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。3、 設(shè)定自已的目標(biāo)將單純的夢想或愿望旋轉(zhuǎn)于自已決定的“挑戰(zhàn)目標(biāo)”中,由此開始人生的規(guī)劃。如果停止的話,就會(huì)變成挫折。作為營業(yè)員,如果你想把最主要的商品包裝修改成其他顏,如從原來的綠色變成藍(lán)色,最好事先做個(gè)調(diào)查。 盡可能多地為顧客提供滿意的服務(wù)作為營業(yè)員,為顧客提供滿意的服務(wù),是一個(gè)重要的經(jīng)營宗旨,同是,這可能帶來許多意外的好處:新的服務(wù)項(xiàng)目、新的相關(guān)商品或新的合作計(jì)劃等。 永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象正如管理學(xué)家彼得。如果得不到利潤,表示對(duì)社會(huì)的服務(wù)不夠。━━━不論店面如何,應(yīng)該讓顧客感到商品豐富,可以隨意挑選。這就全看你是否有完善的售后服務(wù)。九、 采購要穩(wěn)定、簡化。要記住,若也能誠懇接待只買一個(gè)干電池或修理小故障的顧客,他必會(huì)成為你的永久顧客,不斷為你引進(jìn)大筆生意。當(dāng)然,首先要避免發(fā)生退貨。━━━要先深切體會(huì)和認(rèn)識(shí)企業(yè)對(duì)社會(huì)的使命,才能有充 的信心做自已的生意,千萬不可認(rèn)為自已做生意是以賺取工資為目的。但如果一直是這么千篇一律,就會(huì)失去原先的魅力,削弱銷售力。━━━謹(jǐn)慎節(jié)省毫不浪費(fèi),這是自古以來商人信守的法則之一。微笑,是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員遇到了不順心的事,難免心情也不會(huì)愉快,這時(shí)再強(qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑,似乎是太不盡情理。當(dāng)你向顧客微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“見到你我很高興,愿意為你服務(wù)。眼睛會(huì)“說話”,也會(huì)用眼睛笑,如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí),那眼睛的笑容一定非常感人,否則眼睛的笑容是不美的??梢?,冰凍三尺非一日之寒。頭天夜里休息好,第二天才可精力旺盛;否則,呵欠連天,一臉倦容,不利于服務(wù)。沒想到, 到店員一頓呵斥。當(dāng)他意識(shí)到后,喝了口水,定了定神,丟開家事,進(jìn)入角色,很快又出現(xiàn)了顧客滿意笑容。在這一點(diǎn)上,營業(yè)員當(dāng)然也不會(huì)例外。所以營業(yè)員要特別注意眼病的預(yù)防和治療。鏡片的清潔與否,尤其要引起每一位戴眼鏡者的重視。第一, 耳部的除垢。營業(yè)員一旦發(fā)現(xiàn)此種情況出現(xiàn)在自己身上,即應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行修剪,不然會(huì)很不美觀。在清理這些有損個(gè)人形象之物時(shí),切勿亂擠亂摳,造成局部感染??诓康男揎棧ǔI婕懊姹容^廣泛。在目前條件下,要做到這一點(diǎn),最佳的辦法,就是要定期去口腔衛(wèi)生的牙石。另外,還應(yīng)避免嘴角殘留異物。營業(yè)員必須明白:不論自已的工作多么辛勞繁重,不論自已的時(shí)間多么不夠使用,都不能使之成為怠慢自已手臂的借口。務(wù)必要認(rèn)真做到“六洗”,即至少在六種情況下自已必須手。第一、不要蓄長指甲。第三、不要腋毛外露。⑴下肢的清潔。假使由于氣候過度炎熱或工作性質(zhì)比較特殊而光腿的話,必須注意選擇長于膝蓋的短褲或裙子。第四、 不要露跟。不注意頭發(fā)的整潔,往往便會(huì)讓別人覺得 ,萎靡不振,甚至缺乏愛崗敬業(yè)的精神。⑶梳理頭發(fā)。三是斷發(fā)頭屑不宜隨手亂扔。營業(yè)員在選擇本人的發(fā)型時(shí),理應(yīng)首先以自已的工作性質(zhì)為重。第一,對(duì)于男性的營業(yè)員來講,按照常規(guī),絕對(duì)不允許男性營業(yè)員在工作之時(shí)長發(fā)披肩,或者梳起發(fā)辮。發(fā)性營業(yè)員在工作崗位上也是不準(zhǔn)許剃頭發(fā)。所謂“淡妝上崗”,則是要求營業(yè)員在上崗服務(wù)之前所進(jìn)行的個(gè)人化妝,應(yīng)當(dāng)以淡雅為主要風(fēng)格,而不應(yīng)當(dāng)濃妝艷抹。道理很簡單:一個(gè)人只有在熱愛自已的工作,尊重自已交往對(duì)象的前提下,才會(huì)去刻意修飾自我形象。淡雅就要求營業(yè)員在工作時(shí)一般都應(yīng)當(dāng)化自然妝。要根據(jù)自已具體的工作性質(zhì),來決定化不化妝和應(yīng)該如何化妝。要在化妝時(shí)美化自身形象,既要揚(yáng)長,即適當(dāng)?shù)卣故咀砸训膬?yōu)點(diǎn):更要避短,即認(rèn)真地掩飾自已所短,并彌補(bǔ)自已的不足,不過營業(yè)員必須清醒地認(rèn)識(shí)到:化妝時(shí)揚(yáng)長避短,重在避短,而不在于揚(yáng)長,避短是為了不使自已見笑于人,因而十分必要。營業(yè)員在打粉底時(shí),有四點(diǎn)特別應(yīng)予注意。四是切勿忘記脖頸部位。⑴打粉底。⑸避短。⑶適度。⑴淡雅。⑵有助于表現(xiàn)營業(yè)員的愛崗敬業(yè)精神。營業(yè)員在為自已選擇具體發(fā)型時(shí),務(wù)必要牢記的是,必須令其與自已的身份相符,必須符合本行業(yè)的“共性”切勿使之同自已的身份相去甚遠(yuǎn),或是“個(gè)性化”色彩異乎尋常地強(qiáng)烈。不允許女性營業(yè)員在工作崗位上長發(fā)過肩、自然披散開來,主要是因?yàn)槟菢樱瑫?huì)使其性別特征得以強(qiáng)化,這與營業(yè)員在工作崗位上不宜強(qiáng)化自已的性別特征的要求不相符。在頭發(fā)的長度方面,對(duì)于廣大營業(yè)員的總的要求是:長度適中,以短為主。對(duì)一般的營業(yè)員而言,在為自已選擇發(fā)型時(shí)必須優(yōu)先考慮的因素,首先要考慮自已的職業(yè)。營業(yè)員最好隨身攜帶一把發(fā)梳,以便必要時(shí)梳理頭發(fā)之用。⑵修剪頭發(fā)。依照服務(wù)禮儀的規(guī)范,營業(yè)員在進(jìn)行個(gè)人發(fā)部修飾時(shí),應(yīng)予注意的主要問題一共有下述三個(gè)。營業(yè)員在選擇鞋子時(shí),不僅要注意其式樣、尺寸,還須特別注意,自已在穿上鞋子之后,不宜讓腳趾露在外面??紤]到文明和禮貌等方面的因素,營業(yè)員在工作之中服務(wù)于人時(shí),需要以自已的服裝與鞋襪,適當(dāng)?shù)貙?duì)自已的下肢進(jìn)行必要的遮掩。人們在稱道他人的上佳形象時(shí),時(shí)常會(huì)使用“足下生輝”一語。但是,若非專業(yè)的化妝品營業(yè)員,一般不允許在自已的工作崗位上,指甲上涂抹彩色指甲油,或者在指甲上進(jìn)行藝術(shù)繪畫。營業(yè)員在工作崗位上的妝飾,應(yīng)當(dāng)以樸素為美、莊重為美。在清洗手臂以后,要真正確保無泥垢,無污痕。如果能夠擁有一雙保養(yǎng)良好、干凈秀美的手臂,它們便往往會(huì)為營業(yè)員平添美感,所以,注意維護(hù)自我形象的營業(yè)員,對(duì)于自已在服務(wù)于人的整個(gè)過程里自始至終處于耀眼位置的手臂,要悉心加以修飾。當(dāng)一個(gè)人閉口不言時(shí),其嘴唇通常極為惹人注目。第二、洗牙。然而一定要牢記,千萬不要當(dāng)眾用手去揪拔自己的鼻毛。內(nèi)分泌過于旺盛的人,如若清潔面部時(shí)對(duì)此不加注意,時(shí)間久了,便會(huì)在此處積存一些脂肪或泥垢。第二, 耳毛的修
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