【正文】 ，填寫《管道井巡視簽到表》。．，鑰匙由設(shè)備維護(hù)部保管，同時(shí)設(shè)立樓層專管人員，以確保線纜無(wú)盜用、無(wú)人為損毀現(xiàn)象。各項(xiàng)目部房屋中介服務(wù)。4 .4客戶接待客服人員首先向客戶明確中介各項(xiàng)費(fèi)用，詳細(xì)了解客戶需求，并據(jù)此如實(shí)推薦2套以內(nèi)房源。公司客戶需在租賃合同中注明房屋租金是否包含稅金，如包含稅金在合同中明確稅票開具時(shí)間。 適用于公司范圍內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目部開展樓宇／社區(qū)文化、大型節(jié)日裝飾布置、設(shè)備開放日等活動(dòng)。 的 了解客戶需求，有效、及時(shí)地處理客戶的投訴或意見，持續(xù)改進(jìn)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，提高物業(yè)服務(wù)滿意度。 適用于公司范圍內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)客戶提出的服務(wù)需求完成后，以及投訴解決后的回訪服務(wù)。 總份數(shù)《客戶意見征詢表》(NO:Q/CXC1342013)《客戶意見征詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表》(NO:Q/CXC1352013)《客戶意見征詢統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》(NO:Q/CXC1362013)≮客戶意見回訪單》（NO:Q/CXC1092013） 的為維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，建立住房維修保障機(jī)制，加強(qiáng)住房專項(xiàng)維修資金管理，確保房屋專項(xiàng)維修資金的合理有效使用，結(jié)合相關(guān)法規(guī)，特制定本規(guī)程。提交資料包括詳細(xì)方案、預(yù)算、施工合同樣稿、施工方營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)資質(zhì)、施工效果圖等?！冻啥际谐鞘凶》繉ｍ?xiàng)維修資金使用監(jiān)管的工作意見（試行》，以及《成都市房屋專項(xiàng)維修資金使用備案流程》的規(guī)定執(zhí)行。（客戶）發(fā)放開池通知及入場(chǎng)須知。 進(jìn)入游泳池后，請(qǐng)大家愛護(hù)更衣室、游泳池內(nèi)清潔衛(wèi)生，將紙屑、雜物、垃圾丟進(jìn)指定地點(diǎn)。 發(fā)揚(yáng)互助精神、發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情主動(dòng)相救或立即報(bào)告救護(hù)人員。 、隔墻是用于美化環(huán)境的屏障，請(qǐng)按規(guī)定的通道入場(chǎng)，嚴(yán)禁攀越隔墻，踐踏草坪、花木。 適用于公司范圍內(nèi)各物業(yè)項(xiàng)目部的緊急事故安全管理。 b．若為無(wú)法控制火災(zāi)或火災(zāi)撲滅無(wú)效立即向“1 1 9”報(bào)警、向“120”急救中心求援，同時(shí)確認(rèn)消防設(shè)備是否啟動(dòng)，迅速上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)、主管、經(jīng)理。（監(jiān)控中心人員報(bào)警必須準(zhǔn)確清楚．單元、樓層、房號(hào)、機(jī)房、公共走道設(shè)備夾層、警鈴、消防栓水流、水噴淋等）， 巡邏人員至現(xiàn)場(chǎng)必須全面仔細(xì)檢查，確認(rèn)無(wú)火情，將結(jié)果及時(shí)反饋監(jiān)控中心； 監(jiān)控中心人員接報(bào)后，如為火警誤報(bào)，將報(bào)警器復(fù)位，并在消防報(bào)警記錄上詳細(xì)登記通知時(shí)間、查看人、回復(fù)時(shí)間，如為火警，按火警預(yù)案處理；如果誤報(bào)頻繁、重復(fù)并確認(rèn)系統(tǒng)故障應(yīng)予以暫時(shí)隔離，并通知服務(wù)中心及工程部及時(shí)安排維修工作； 在某一系統(tǒng)（區(qū)域）隔離期間，秩序維護(hù)部必須加強(qiáng)日常巡視，以保證安全。提醒業(yè)主／客戶不要在大樓外立面底層及出入口處逗留，以免強(qiáng)風(fēng)致高空墜物傷人； f．客服中心通知業(yè)主或客戶保護(hù)好區(qū)域內(nèi)的物品，嚴(yán)禁懸掛、懸空擺放物品，關(guān)好門窗，注意安全，保持鎮(zhèn)定； g．秩序維護(hù)人員加強(qiáng)守衛(wèi)，維護(hù)管理區(qū)域整體秩序，并協(xié)助工程部工作，準(zhǔn)備好搶修工具器材； h．根據(jù)事態(tài)發(fā)展，定時(shí)廣播。 a．檢查外圍設(shè)備安裝狀況，如發(fā)現(xiàn)支架不穩(wěn)要馬上加固或暫時(shí)拆下； b．檢查露天設(shè)備的狀況，對(duì)脆弱安裝的設(shè)備加上臨時(shí)保護(hù)，以免設(shè)備受損； c．巡視各天臺(tái)機(jī)房，做好防風(fēng)、水侵襲的準(zhǔn)備。并將撲救情況、結(jié)果和善后處理情況作好書面報(bào)告逐級(jí)上報(bào)。 ，如系吸煙、裝修煙塵等導(dǎo)致報(bào)警，監(jiān)控中心將報(bào)警器復(fù)位，并在消防報(bào)警記錄上詳細(xì)記錄通知時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)查看人、回復(fù)時(shí)間。 成都國(guó)盛物業(yè)管理有限公司 的 為維護(hù)業(yè)主及公司的合法權(quán)益，建立項(xiàng)目退出機(jī)制，規(guī)范項(xiàng)目退出管理，結(jié)合相關(guān)法規(guī)制定。 下水前應(yīng)充分做好準(zhǔn)備活動(dòng)，嚴(yán)禁跳水、潛水。，避免客戶擅自在池內(nèi)游泳和玩耍；，避免客戶擅自在池內(nèi)游泳和玩耍；；，并填寫《特約服務(wù)派單》，確保景觀效果。 行政人事部根據(jù)開池方案，尋找并確定具備相應(yīng)資質(zhì)的游泳池租賃管理單位。、資料，通知所在地專戶管理銀行經(jīng)辦行撥付剩余款項(xiàng)?！吧锌伞薄ⅰ安睢币约胺从呈马?xiàng)回訪率為100%：，發(fā)出調(diào)查表的回收周期為15日。，回訪率達(dá)到成都市政府或行業(yè)規(guī)定的評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。投訴事宜確認(rèn)受理人將投訴記錄在《投訴受理記錄表》上業(yè)主或客戶投訴（書面、口頭、電話、轉(zhuǎn)達(dá)等方式是否涉及其他部門 無(wú)效投訴 否項(xiàng)目負(fù)責(zé)人了解情況，制定處理措施，跟蹤措施，作好記錄 是 報(bào)相關(guān)責(zé)任部門處理，作好記錄實(shí)時(shí)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，告知投訴事宜的處理情況跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門有效處理并跟蹤效果，作好記錄完善相關(guān)記錄，歸檔注：一般投訴回復(fù)應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)，特殊事項(xiàng)信息反饋?zhàn)铋L(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)工作日。 有外委項(xiàng)目的須簽訂合同，明確責(zé)任。、聯(lián)系方式等詳細(xì)登入《物業(yè)求租求購(gòu)需求登記表》。：弱電管道井綜合布（斷）線統(tǒng)計(jì)表、管道井巡視檢查簽到表。：，確保資源滿足客戶需求?！度蹼娋€路施工驗(yàn)收單》。，并恢復(fù)樓層間防火封堵處理。 適用于公司各項(xiàng)目部。：，制訂商務(wù)推廣服務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)公司行政人事部。、秩序維護(hù)部、設(shè)備維護(hù)部對(duì)會(huì)議室進(jìn)行清潔、設(shè)備復(fù)原、現(xiàn)場(chǎng)布置復(fù)原，物品分類歸位。，會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)在會(huì)場(chǎng)的后面或側(cè)面觀察全場(chǎng)，并及時(shí)提供服務(wù)。，客服人員做好會(huì)務(wù)預(yù)訂登記，本物業(yè)客戶需留存聯(lián)系人及聯(lián)系方式；外來(lái)客戶還需提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等相關(guān)證明材料。，書面告知客戶遷入注意事項(xiàng)（如大件物品搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用要求等），并做好協(xié)調(diào)工作。（章）不符，須聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)人．核實(shí)后，登記攜帶人有效證件信息，方可放行，并通知客服中心。如攜帶人非業(yè)主，經(jīng)辦人必須與業(yè)主電話核實(shí)。，客服中心每月抽查20%的客戶進(jìn)行回訪。4. 3合同洽談：，由項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)部主管或班長(zhǎng)與客戶協(xié)商服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)費(fèi)用等事項(xiàng)，客戶需提前繳納特約服務(wù)費(fèi)用?！短丶s服務(wù)派工單》是否填寫規(guī)范，并簽字確認(rèn)。，不能對(duì)周圍物品及地板、墻面等造成損壞。 WiFi標(biāo)識(shí)由公司統(tǒng)一制作，指定位置張貼。根據(jù)與客戶約定，由客戶至大堂前臺(tái)領(lǐng)取或直接投遞至客戶信報(bào)箱。 詳見《大件物品放行管理規(guī)定》（客戶）資料變更登記，應(yīng)出示產(chǎn)權(quán)變更證明材料、業(yè)主身份證，填寫《業(yè)主資料》，服務(wù)中心留存產(chǎn)權(quán)證、業(yè)主身份證復(fù)印件后，變更業(yè)主檔案資料，應(yīng)當(dāng)示租賃合同，服務(wù)中心留存租賃合同復(fù)印件后變更客戶檔案。，并不斷跟進(jìn)．直至電話開通，將電話號(hào)碼錄入客戶資料。，與業(yè)主（客戶）約定車輛停放報(bào)停、順延及提前退租等協(xié)議未涉及內(nèi)容的處理方式。5. 0質(zhì)量記錄《月財(cái)務(wù)工作目標(biāo)報(bào)表5 2《水電氣應(yīng)收應(yīng)付統(tǒng)計(jì)表》《費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)統(tǒng)計(jì)表》《中介服務(wù)提成分配表》5 S《減免說(shuō)明》5 6《材料耗用及庫(kù)存盤點(diǎn)表》 的 規(guī)范客戶（物業(yè)）服務(wù)中心前臺(tái)受理服務(wù)過(guò)程，及時(shí)高效處理業(yè)主（客戶）問(wèn)題，滿足業(yè)主（客戶）需求，提高公司形象和服務(wù)品質(zhì)。、各項(xiàng)代收代繳費(fèi)以及特約服務(wù)費(fèi)等，由項(xiàng)目財(cái)務(wù)在每月抄表完成后3個(gè)工作日內(nèi)，將繳費(fèi)通知單送達(dá)客戶。、執(zhí)行護(hù)維護(hù)部對(duì)空房的門、窗、鎖等外觀情況每日巡視檢查。驗(yàn)收不合格．通知裝修方進(jìn)行整改．直至合格。情節(jié)嚴(yán)重或裝修方繼續(xù)其違約行為的，巡視人員應(yīng)報(bào)告服務(wù)中心，服務(wù)中心開具《裝修違規(guī)違約行為通知單》，并通知裝修負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。6 .3裝修開工前，裝修公司應(yīng)按照服務(wù)中心要求對(duì)所在樓層的地面、墻體、門等公共區(qū)域進(jìn)行成品保護(hù)，成品保護(hù)材料應(yīng)予以固定，不得有安全隱患。、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施，嚴(yán)禁使用煤氣。，如無(wú)違反法律法規(guī)及物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定等情形，服務(wù)中心通知客戶辦理裝修手續(xù)：填寫《裝修申請(qǐng)表》、《裝修施工人員出人證申請(qǐng)表》、簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議》及《施工期間安全、消防、治安責(zé)任書》、簽收《裝修告知函》，同時(shí)告知客戶裝修注意事項(xiàng)。，由服務(wù)中心通知開發(fā)建設(shè)單位按約定（購(gòu)房合同或現(xiàn)場(chǎng)約定）時(shí)限給予解決；，服務(wù)中心應(yīng)將整改情況提前反饋給業(yè)主，并與業(yè)主重新約定驗(yàn)收時(shí)間；，由服務(wù)中心通知業(yè)主再次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，重復(fù)上述整改過(guò)程，直至房屋驗(yàn)收合格； 、電起數(shù)進(jìn)行簽字確認(rèn)。 責(zé)；3 .2行政人事部負(fù)責(zé)房屋交付資料編寫、印制，協(xié)調(diào)集中交付期人員配置；3 .2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織交付工作；3 .3客戶（物業(yè)）服務(wù)中心負(fù)責(zé)交付手續(xù)的辦理及各項(xiàng)相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)；；、電、氣底數(shù)抄錄及開通。培訓(xùn)經(jīng)歷： ◆受過(guò)基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)。年齡／教育背景： ◆2045歲，專科及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、酒店管理專業(yè)優(yōu)先。2 .2崗位職責(zé)：◆嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家現(xiàn)行物業(yè)管理法律法規(guī)及公司質(zhì)量體系文件，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)；◆協(xié)助項(xiàng)目（副）經(jīng)理匯總項(xiàng)目管理情況，并能提出積極的意見和建議；◆按《物業(yè)服務(wù)合同》要求，檢查合同履行情況；◆與各有關(guān)部門或公司保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系（如業(yè)主委員會(huì)、外委單位以及政府部門)；◆負(fù)責(zé)項(xiàng)目所轄財(cái)產(chǎn)物資的管理；◆就項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)情況，提出合理化經(jīng)營(yíng)措施；◆組織并實(shí)施對(duì)所轄服務(wù)中心服務(wù)資料、服務(wù)記錄、服務(wù)檔案的管理工作；◆協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，收集客戶意見建議定期分析匯總，建立并完善客戶檔案處理客戶投訴；◆按照項(xiàng)目部各項(xiàng)管理制度和工作流程，對(duì)所屬員工進(jìn)行管理及考核；◆協(xié)助完成項(xiàng)目部物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的催收；◆現(xiàn)場(chǎng)巡視及問(wèn)題整改； ◆負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)的人員培訓(xùn)；◆負(fù)責(zé)常見突發(fā)事件的應(yīng)急處理及上報(bào)；◆完成上級(jí)交辦的其它工作。培訓(xùn)經(jīng)歷： ◆受過(guò)企業(yè)管理、物業(yè)管理、財(cái)務(wù)和法律知識(shí)等方面的培訓(xùn)。 各物業(yè)項(xiàng)目部 責(zé)3 .1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)按照《年度定崗定員計(jì)劃》配置人員，擬定崗位職責(zé)。2．本手冊(cè)自發(fā)布之日起生效。，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目部人員的考核，負(fù)責(zé)項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的管理和實(shí)施。個(gè)性持征： ◆做事客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、敬業(yè)： ◆具有很強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、組織能力以及高度的團(tuán)隊(duì)精神； ◆精力充沛，能承受較大的工作壓力， ◆分析能力、應(yīng)變能力強(qiáng)，考慮問(wèn)題周到細(xì)致， ◆品格高尚道德素養(yǎng)好，富有責(zé)任感。工作經(jīng)驗(yàn)：◆2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有1年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。工作技能： ◆較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、溝通能力和表達(dá)能力； ◆堅(jiān)持原則，辦事效率高； ◆思維清晰，善于學(xué)習(xí)； ◆熟練使用辦公軟件和辦公自動(dòng)化設(shè)備。個(gè)性特征： ◆做事客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、敬業(yè)； ◆尊重客戶，有親和力，心態(tài)平和； ◆應(yīng)變能力強(qiáng)．具有團(tuán)隊(duì)精神，責(zé)任心強(qiáng)； ◆精力充沛，能承受較大的工作壓力； ◆品格高尚，道德素養(yǎng)好。（物業(yè)）服務(wù)中心辦公環(huán)境。《單元驗(yàn)收交接表 《鑰匙委托保管書》5 .3《業(yè)主資料》《安全、治安、消防責(zé)任書》5 .5《物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主分戶清冊(cè)》6. 0相關(guān)文件6. 1 ZBP3000190中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 的 規(guī)范并有效控制管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主專有部分房屋裝飾裝修活動(dòng)，保證物業(yè)的使用功能和設(shè)計(jì)功能。5. 2裝修工程允許作業(yè)時(shí)間（即開發(fā)商通知房屋交付之日起四個(gè)月內(nèi)） 寫字樓：全天 住宅8 :30 18:00： 寫字樓：星期一至星期五18:30次日8: 00，公眾節(jié)假日全天 住宅：星期一至星期五8:30一12: 00，14:00—18: 00，公眾節(jié)假日除外、無(wú)刺激性氣體產(chǎn)生的施工行為。，吸煙在指定區(qū)域，不得在公共區(qū)域堆放裝修材料、工具以及建渣等。建渣堆放量超過(guò)個(gè)裝載單位時(shí)，應(yīng)通知建渣清運(yùn)單位在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行清運(yùn)。，消防施工單位提供有效的資質(zhì)證書及消防改造受理和竣工憑證至客服中心。、項(xiàng)目秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)空房日常巡查工作。服務(wù)中心根據(jù)《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》、《物業(yè)服務(wù)合同》等相關(guān)約定分別向業(yè)主或開發(fā)建設(shè)單位足額收取物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)。，服務(wù)中心在逾期5個(gè)工作日內(nèi)，向客戶發(fā)送欠費(fèi)通知單，并進(jìn)行電話或短信催繳。．服務(wù)中心當(dāng)日書面告知秩序維護(hù)部。，需留存營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；以個(gè)人名義開通網(wǎng)絡(luò)，需留存業(yè)主{客戶）身份證復(fù)印件。 身份確認(rèn)：以通訊錄登記情況為依據(jù)核對(duì)：，租戶應(yīng)出示租房協(xié)議、身份證（必要時(shí)需與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)）。、字號(hào)、顏色均按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作?！斗?wù)記錄》(\lOQ／CXClil2013)《特約服務(wù)派工單》(HlO:Q/CXC1122013)《內(nèi)部通啟( NOQ／CXC0552013)《停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議》（N0：Q／CXC1 U2013:《車輛停放場(chǎng)地租賃協(xié)議》(N0：Q/CXCi152013:《延時(shí)用電申請(qǐng)表（NO:Q/CXC1372。、針對(duì)維修項(xiàng)目的維修工具、備用零件以及清潔工具（干凈毛巾1條、干凈手套1付、垃圾袋），并攜帶《特約服務(wù)派工單》。，應(yīng)根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶說(shuō)明維修價(jià)格。，請(qǐng)客戶進(jìn)行驗(yàn)收，并向客戶講解注意事項(xiàng)。 適用于環(huán)境維護(hù)部承接的特約保潔服務(wù)的受理。，由客服中心開具《特約服務(wù)派工單》、項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)部按《特約保潔服務(wù)工作流程》開展服務(wù)，服務(wù)完成，需客戶簽單確認(rèn)。／客戶攜帶大件物品經(jīng)主出入口離開物業(yè)區(qū)域時(shí)的大件物品查驗(yàn)及放行管理。，《物品出入條》填寫信息必須完整、真實(shí)、字跡清晰、與實(shí)物相符。原件留客服中心復(fù)印件發(fā)放至監(jiān)控中心及各主出入口崗位（章）變動(dòng)，客服中心須在一個(gè)工作內(nèi)對(duì)各崗位樣簽（章）進(jìn)行更改：（章）進(jìn)行一次全面檢查。，并就以下事宜與客戶進(jìn)行溝通： (])歡迎客戶人駐，留存客戶信