【正文】 負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，行政人事部組織有關(guān)人員按《管理評(píng)審控制程序》對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審,必要時(shí)進(jìn)行修改。（副）經(jīng)理年齡／教育背景： ◆3045歲，本科及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、酒店管理、建筑工程及財(cái)務(wù)類專業(yè)優(yōu)先。3 . 3權(quán)限 ◆提出合理化能耗控制辦法的建議權(quán)； ◆對(duì)項(xiàng)目財(cái)務(wù)事務(wù)的監(jiān)督權(quán)； ◆對(duì)項(xiàng)目內(nèi)部的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)； ◆擁有工作職責(zé)范圍內(nèi)的建議權(quán)。 適用于公司所提供服務(wù)的所有物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主房屋交付的管理服務(wù)。：租賃合同、承租戶辦理裝修手續(xù)委托書及委托人復(fù)印件、業(yè)主同意其裝修方案的書面確認(rèn)函、裝修方案（辦公及商業(yè)物業(yè)必須提交平面 圖、天棚圖、消防點(diǎn)位圖）、需申報(bào)的裝修內(nèi)容須有政府審批部門的批復(fù)文件、裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件（未委托裝修公司的住宅物業(yè)裝修除外）、裝修負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等。，服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行更新，并在裝修人員進(jìn)場(chǎng)前，書面通知項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部和秩序維護(hù)部。驗(yàn)收合格．服務(wù)中心核查裝修違約記錄，與裝修方結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。業(yè)主（客戶）按照合同約定繳納相關(guān)費(fèi)用，辦理停車卡。業(yè)主／客戶提出開通申請(qǐng)，服務(wù)中心于受理當(dāng)日通知煤氣公司，并不斷跟進(jìn)，直至完成?！比缓蠖Y貌詢問是否有項(xiàng)目維修，客戶同意后，并在客戶指引下直接到達(dá)維修地點(diǎn)。．維修人員必須到服務(wù)中心銷單。，由項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)部主管每月入戶回訪。如系大量物品及辦公家具，值守人員須聯(lián)系客服中心。，客服中心應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)更新內(nèi)部客戶信息，拆除公司銘牌，變更與該客戶相關(guān)的公示信息。：至少提前1個(gè)小時(shí)調(diào)試完畢。，如有客戶遺留物品要及時(shí)歸還，無法歸還的交客服中心處理。 的 規(guī)范公司各商務(wù)樓宇弱電井管理，合理分配、使用管井資源，確保弱電管井設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)后期弱電管井線路施工的規(guī)范和有序管理。、斷線及現(xiàn)有線纜情況，填制《弱電管道井綜合布(斷)線統(tǒng)計(jì)表》。，并填寫《客戶意見回訪單》，更新房源信息。，與業(yè)主及時(shí)溝通房屋租賃情況。、項(xiàng)目經(jīng)理或主管對(duì)各部門處理效果進(jìn)行監(jiān)督。%：總戶數(shù)不超過300戶的住宅項(xiàng)目，調(diào)查表回收率不低于80%，寫字樓物業(yè)調(diào)查表回收率應(yīng)在95%以上。，填寫政府流程由的相關(guān)表格，并進(jìn)行公示，相關(guān)表格上應(yīng)有業(yè)主委員會(huì)主任或副主任簽字蓋章。，并交回相關(guān)證照原件存檔。 ，無家長陪同的未成年兒童進(jìn)入游泳池活動(dòng)發(fā)生的后果由家長負(fù)責(zé)。流程圖設(shè)立警戒線現(xiàn)場(chǎng)指揮值班主管項(xiàng)目經(jīng)理秩序維護(hù)部經(jīng)理 通知 命令組織疏散客戶保障消防通道暢通巡邏人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)設(shè)備維護(hù)部設(shè)備保障確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)斷電、斷煤氣監(jiān)控中心監(jiān)控中心接警 確 認(rèn) 火 災(zāi) 無 法 控 制防煙防火卷簾下降總 指 揮 部 組 成排 煙 風(fēng) 機(jī)開 啟消 防 控 制 中 心排 煙 口 開 啟 命 令消 防 栓 泵 開啟現(xiàn) 場(chǎng) 空 調(diào) 停止噴 淋 泵 開啟正壓送風(fēng)機(jī)開啟向“119”報(bào)警向“120”求救電梯處與消防狀態(tài)消 防 廣 播 開 啟文字說明當(dāng)監(jiān)控中心接收到消防設(shè)備報(bào)警或報(bào)警人報(bào)警時(shí)，立即通知當(dāng)值巡邏人員趕至現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)．巡邏人員及時(shí)將火災(zāi)情況反饋監(jiān)控中心，報(bào)清單元、樓層、房號(hào)、機(jī)房、公共走道、設(shè)備夾層等并仔細(xì)全面的檢查現(xiàn)場(chǎng)。4 .6公共區(qū)域漏水（水浸）應(yīng)急處理程序圖表說明切斷相關(guān)水閘，進(jìn)行搶修設(shè)備維護(hù)通知業(yè)主或客戶客服中心監(jiān)控中心或客服中心沙包等阻止水勢(shì)蔓延未進(jìn)水，升高電梯已進(jìn)水，關(guān)閉電源處理積水保潔文字說明收?qǐng)?bào)后，立即關(guān)閉相關(guān)水閘，切斷水源，進(jìn)行搶修； 如切斷水源而引起業(yè)主或客戶斷水，客服中心應(yīng)立即通知業(yè)主或客戶，或在大堂張貼通知； 組織人員利用沙包阻止水勢(shì)蔓延到其他地方； 如果漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用，如果己進(jìn)水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進(jìn)入，待現(xiàn)場(chǎng)清理后再檢修電梯； 通知環(huán)境維護(hù)員處理積水，清理現(xiàn)場(chǎng)； 撰寫報(bào)告時(shí)，詳細(xì)說明破壞程度、涉及面積。維修圖表說明監(jiān)控中心現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長主管監(jiān)控中心顯示報(bào)警火警預(yù)案處理 文字說明樓層手動(dòng)報(bào)警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報(bào)警回音； 接警后派員工至現(xiàn)場(chǎng)檢查； 立即通知項(xiàng)目秩序維護(hù)主管及隊(duì)長； 至現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)將檢查情況反饋監(jiān)控中心 ，消防中心應(yīng)將其復(fù)原并通知設(shè)備維護(hù)部進(jìn)行維修； ，則按火警應(yīng)急處理程序辦理； ，應(yīng)注意消防泵是否關(guān)閉，以免誤報(bào)警而發(fā)生連鎖動(dòng)作； ，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行消防法規(guī)教育并賠償維修費(fèi)用，記錄備案。 責(zé)；；。 自覺遵守場(chǎng)內(nèi)其它規(guī)定，配合工作人員搞好管理工作。 租賃合同約定、《成都市游泳場(chǎng)館管理辦法》成都市人民政府令第54號(hào)發(fā)布、中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB9667一1996。，公示方案及預(yù)算，并組織召開書面業(yè)主大會(huì)，經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意通過后形成決議?！犊蛻粢庖娀卦L單》(NO:Q/CXC10920! 3) 的 規(guī)范滿意度調(diào)查工作的過程，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。 適用于公司范圍內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目客戶的投訴處理。：提前確認(rèn)好合同內(nèi)容并與業(yè)主溝通，確定認(rèn)同合同內(nèi)容，： (1)業(yè)主方：業(yè)主身份證原件、產(chǎn)權(quán)證原件、 (2)承租方：公司營業(yè)執(zhí)照加蓋公章、公司委托書、經(jīng)辦人身份證原件。 責(zé)、發(fā)布以及房屋中介服務(wù)提供。巡視要求檢查管道井內(nèi)防火、防潮、防鼠及接地、線纜標(biāo)識(shí)及弱電設(shè)備情況。，將于客戶線路拆斷線處理完畢驗(yàn)收后7個(gè)工作日內(nèi)退還施工押金。 (3)不得承接本公司業(yè)務(wù)沖突以及有損大廈形象的商務(wù)推廣活動(dòng)，如房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)類、醫(yī)院、保健品類、香煙、品位低俗的書籍、雜志等： (4)必須尊重業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)意見。，客服人員準(zhǔn)備《會(huì)議使用確認(rèn)單》，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否延遲會(huì)務(wù)服務(wù)，并進(jìn)行相關(guān)安排。：按規(guī)定擺放，并留出用量的10%作為備用。，并就以下事宜與客戶進(jìn)行溝通： (])歡迎客戶人駐，留存客戶信息，與客戶建立聯(lián)系： (2)講解大廈使用公共制度及注意事項(xiàng)； (3)指導(dǎo)客戶填寫《客戶遷入證明》，回收簽章留樣； ( 4)適時(shí)推廣各種延伸服務(wù)； (5)了解客戶需求，征集客戶意見和建議。，《物品出入條》填寫信息必須完整、真實(shí)、字跡清晰、與實(shí)物相符。，由客服中心開具《特約服務(wù)派工單》、項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)部按《特約保潔服務(wù)工作流程》開展服務(wù)，服務(wù)完成，需客戶簽單確認(rèn)。，請(qǐng)客戶進(jìn)行驗(yàn)收，并向客戶講解注意事項(xiàng)。、針對(duì)維修項(xiàng)目的維修工具、備用零件以及清潔工具（干凈毛巾1條、干凈手套1付、垃圾袋），并攜帶《特約服務(wù)派工單》。、字號(hào)、顏色均按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。，需留存營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；以個(gè)人名義開通網(wǎng)絡(luò)，需留存業(yè)主{客戶）身份證復(fù)印件。服務(wù)中心根據(jù)《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》、《物業(yè)服務(wù)合同》等相關(guān)約定分別向業(yè)主或開發(fā)建設(shè)單位足額收取物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)。，消防施工單位提供有效的資質(zhì)證書及消防改造受理和竣工憑證至客服中心。，吸煙在指定區(qū)域，不得在公共區(qū)域堆放裝修材料、工具以及建渣等。《單元驗(yàn)收交接表 《鑰匙委托保管書》5 .3《業(yè)主資料》《安全、治安、消防責(zé)任書》5 .5《物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主分戶清冊(cè)》6. 0相關(guān)文件6. 1 ZBP3000190中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 的 規(guī)范并有效控制管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主專有部分房屋裝飾裝修活動(dòng)，保證物業(yè)的使用功能和設(shè)計(jì)功能。個(gè)性特征： ◆做事客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、敬業(yè)； ◆尊重客戶，有親和力，心態(tài)平和； ◆應(yīng)變能力強(qiáng)．具有團(tuán)隊(duì)精神，責(zé)任心強(qiáng)； ◆精力充沛，能承受較大的工作壓力； ◆品格高尚，道德素養(yǎng)好。工作經(jīng)驗(yàn)：◆2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有1年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目部人員的考核，負(fù)責(zé)項(xiàng)目部經(jīng)營目標(biāo)的管理和實(shí)施。 各物業(yè)項(xiàng)目部 責(zé)3 .1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)按照《年度定崗定員計(jì)劃》配置人員，擬定崗位職責(zé)。2 .2崗位職責(zé)：◆嚴(yán)格執(zhí)行國家現(xiàn)行物業(yè)管理法律法規(guī)及公司質(zhì)量體系文件，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)；◆協(xié)助項(xiàng)目（副）經(jīng)理匯總項(xiàng)目管理情況，并能提出積極的意見和建議；◆按《物業(yè)服務(wù)合同》要求，檢查合同履行情況；◆與各有關(guān)部門或公司保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系（如業(yè)主委員會(huì)、外委單位以及政府部門)；◆負(fù)責(zé)項(xiàng)目所轄財(cái)產(chǎn)物資的管理；◆就項(xiàng)目經(jīng)營情況，提出合理化經(jīng)營措施；◆組織并實(shí)施對(duì)所轄服務(wù)中心服務(wù)資料、服務(wù)記錄、服務(wù)檔案的管理工作；◆協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，收集客戶意見建議定期分析匯總，建立并完善客戶檔案處理客戶投訴；◆按照項(xiàng)目部各項(xiàng)管理制度和工作流程，對(duì)所屬員工進(jìn)行管理及考核；◆協(xié)助完成項(xiàng)目部物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的催收；◆現(xiàn)場(chǎng)巡視及問題整改； ◆負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)的人員培訓(xùn)；◆負(fù)責(zé)常見突發(fā)事件的應(yīng)急處理及上報(bào)；◆完成上級(jí)交辦的其它工作。培訓(xùn)經(jīng)歷： ◆受過基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)。，由服務(wù)中心通知開發(fā)建設(shè)單位按約定（購房合同或現(xiàn)場(chǎng)約定）時(shí)限給予解決；，服務(wù)中心應(yīng)將整改情況提前反饋給業(yè)主，并與業(yè)主重新約定驗(yàn)收時(shí)間；，由服務(wù)中心通知業(yè)主再次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，重復(fù)上述整改過程，直至房屋驗(yàn)收合格； 、電起數(shù)進(jìn)行簽字確認(rèn)。、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施，嚴(yán)禁使用煤氣。情節(jié)嚴(yán)重或裝修方繼續(xù)其違約行為的，巡視人員應(yīng)報(bào)告服務(wù)中心，服務(wù)中心開具《裝修違規(guī)違約行為通知單》，并通知裝修負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。、執(zhí)行護(hù)維護(hù)部對(duì)空房的門、窗、鎖等外觀情況每日巡視檢查。5. 0質(zhì)量記錄《月財(cái)務(wù)工作目標(biāo)報(bào)表5 2《水電氣應(yīng)收應(yīng)付統(tǒng)計(jì)表》《費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)統(tǒng)計(jì)表》《中介服務(wù)提成分配表》5 S《減免說明》5 6《材料耗用及庫存盤點(diǎn)表》 的 規(guī)范客戶（物業(yè)）服務(wù)中心前臺(tái)受理服務(wù)過程，及時(shí)高效處理業(yè)主（客戶）問題，滿足業(yè)主（客戶）需求，提高公司形象和服務(wù)品質(zhì)。，并不斷跟進(jìn)．直至電話開通，將電話號(hào)碼錄入客戶資料。根據(jù)與客戶約定，由客戶至大堂前臺(tái)領(lǐng)取或直接投遞至客戶信報(bào)箱。，不能對(duì)周圍物品及地板、墻面等造成損壞。4. 3合同洽談：，由項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)部主管或班長與客戶協(xié)商服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)費(fèi)用等事項(xiàng)，客戶需提前繳納特約服務(wù)費(fèi)用。如攜帶人非業(yè)主，經(jīng)辦人必須與業(yè)主電話核實(shí)。，書面告知客戶遷入注意事項(xiàng)（如大件物品搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用要求等），并做好協(xié)調(diào)工作。，客服人員做好會(huì)務(wù)預(yù)訂登記，本物業(yè)客戶需留存聯(lián)系人及聯(lián)系方式；外來客戶還需提供公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等相關(guān)證明材料。，會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)在會(huì)場(chǎng)的后面或側(cè)面觀察全場(chǎng)，并及時(shí)提供服務(wù)。：，制訂商務(wù)推廣服務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)公司行政人事部?！度蹼娋€路施工驗(yàn)收單》。：弱電管道井綜合布（斷）線統(tǒng)計(jì)表、管道井巡視檢查簽到表。 有外委項(xiàng)目的須簽訂合同，明確責(zé)任。，回訪率達(dá)到成都市政府或行業(yè)規(guī)定的評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。 行政人事部根據(jù)開池方案，尋找并確定具備相應(yīng)資質(zhì)的游泳池租賃管理單位。 下水前應(yīng)充分做好準(zhǔn)備活動(dòng)，嚴(yán)禁跳水、潛水。 成都國盛物業(yè)管理有限公司 的 為維護(hù)業(yè)主及公司的合法權(quán)益，建立項(xiàng)目退出機(jī)制，規(guī)范項(xiàng)目退出管理，結(jié)合相關(guān)法規(guī)制定。并將撲救情況、結(jié)果和善后處理情況作好書面報(bào)告逐級(jí)上報(bào)。提醒業(yè)主／客戶不要在大樓外立面底層及出入口處逗留，以免強(qiáng)風(fēng)致高空墜物傷人； f．客服中心通知業(yè)主或客戶保護(hù)好區(qū)域內(nèi)的物品，嚴(yán)禁懸掛、懸空擺放物品，關(guān)好門窗，注意安全，保持鎮(zhèn)定； g．秩序維護(hù)人員加強(qiáng)守衛(wèi)，維護(hù)管理區(qū)域整體秩序，并協(xié)助工程部工作，準(zhǔn)備好搶修工具器材； h．根據(jù)事態(tài)發(fā)展，定時(shí)廣播。 b．若為無法控制火災(zāi)或火災(zāi)撲滅無效立即向“1 1 9”報(bào)警、向“120”急救中心求援，同時(shí)確認(rèn)消防設(shè)備是否啟動(dòng)，迅速上報(bào)隊(duì)長、主管、經(jīng)理。 、隔墻是用于美化環(huán)境的屏障，請(qǐng)按規(guī)定的通道入場(chǎng)，嚴(yán)禁攀越隔墻，踐踏草坪、花木。 進(jìn)入游泳池后，請(qǐng)大家愛護(hù)更衣室、游泳池內(nèi)清潔衛(wèi)生，將紙屑、雜物、垃圾丟進(jìn)指定地點(diǎn)?！冻啥际谐鞘凶》繉ｍ?xiàng)維修資金使用監(jiān)管的工作意見（試行》，以及《成都市房屋專項(xiàng)維修資金使用備案流程》的規(guī)定執(zhí)行。 總份數(shù)《客戶意見征詢表》(NO:Q/CXC1342013)《客戶意見征詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表》(NO:Q/CXC1352013)《客戶意見征詢統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》(NO:Q/CXC1362013)≮客戶意見回訪單》（NO:Q/CXC1092013） 的為維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，建立住房維修保障機(jī)制，加強(qiáng)住房專項(xiàng)維修資金管理，確保房屋專項(xiàng)維修資金的合理有效使用，結(jié)合相關(guān)法規(guī)，特制定本規(guī)程。 適用于公司范圍內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)客戶提出的服務(wù)需求完成后，以及投訴解決后的回訪服務(wù)。 適用于公司范圍內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目部開展樓宇／社區(qū)文化、大型節(jié)日裝飾布置、設(shè)備開放日等活動(dòng)。4 .4客戶接待客服人員首先向客戶明確中介各項(xiàng)費(fèi)用，詳細(xì)了解客戶需求，并據(jù)此如實(shí)推薦2套以內(nèi)房源。．，鑰匙由設(shè)備維護(hù)部保管，同時(shí)設(shè)立樓層專管人員，以確保線纜無盜用、無人為損毀現(xiàn)象。（標(biāo)識(shí)需注明樓層號(hào)、房號(hào)、線纜序號(hào)），線標(biāo)應(yīng)清