【正文】 （如管道有去水開關(guān)，亦應(yīng)打開排除管內(nèi)的積水，以免容器盛積），如噴射之水流將影響電梯時(shí)，務(wù)必通知設(shè)備維護(hù)人員將電梯升至較高樓層，并暫停使用，檢查水流經(jīng)過對(duì)大廈的破壞情況．并應(yīng)采取應(yīng)急措施，通知環(huán)境維護(hù)員清除地表積水：監(jiān)控中心人員在接到報(bào)警時(shí)（如系統(tǒng)為自動(dòng)狀態(tài)設(shè)置，應(yīng)注意消防和噴淋水泵因誤報(bào)而立即聯(lián)動(dòng)的情況，適當(dāng)時(shí)候調(diào)至手動(dòng)狀態(tài)；記錄事件經(jīng)過，并拍攝照片，查處肇事者，保留并移交警方。 c．到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，將現(xiàn)場(chǎng)和附近的門、窗立即打開，并疏散在場(chǎng)人員；如需進(jìn)行房?jī)?nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲門； d．到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，不可開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機(jī)等），應(yīng)先打開門窗，在安全及可靠情況下，將煤氣灶具及總閘關(guān)閉； e．發(fā)現(xiàn)有人昏迷．不可在現(xiàn)場(chǎng)使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全處方可聯(lián)絡(luò)。 ，請(qǐng)根據(jù)自身的身體條件，合理掌握游泳時(shí)間和活動(dòng)量，以防意外事件發(fā)生。、衛(wèi)生、救護(hù)的工作狀態(tài)等問題應(yīng)及時(shí)告知租賃方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，限期整改。 責(zé) 物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查工作的實(shí)施。、協(xié)調(diào)、有效地處理客戶的投訴。 在房屋租賃期間，如合同租期即將到期，及時(shí)和業(yè)主租戶聯(lián)系續(xù)簽合同。 承租戶入駐或遷離時(shí)，客服中心均應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系，并進(jìn)行登記。，用尼龍帶綁扎并固定在線槽底板上防止導(dǎo)線下墜。 詳見《服務(wù)環(huán)境控制規(guī)范》，應(yīng)監(jiān)督活動(dòng)方對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行清理、復(fù)原，大堂客服確認(rèn)后，通知客服中心進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。、會(huì)議室設(shè)施設(shè)備使用情況及相關(guān)費(fèi)用，并填寫《會(huì)議室使用確認(rèn)單》。 3會(huì)議條幅：按客戶要求懸掛在適當(dāng)位置，不歪斜，禁上使用雙面膠及其他可能損傷墻面的粘貼材料。，客服中心書面告知客戶遷離注意事項(xiàng)（如大件物品搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用要求等），并做好協(xié)調(diào)工作。，簽字或蓋章須與留存客服中心的樣[簽）章一致。，項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)部按照合同約定內(nèi)容實(shí)施服務(wù)。，應(yīng)及時(shí)收拾工具、清理雜物、收拾工作墊，并用毛巾將污漬部位擦拭子凈，維修啦圾全部袋裝后帶走，并恢復(fù)物品原來的狀態(tài)及位置，做到活完料凈場(chǎng)地清。、佩帶工作牌，按門鈴（敲門）。．并不斷跟進(jìn)直至網(wǎng)絡(luò)開通。一般特約服務(wù)開具《特約服務(wù)派工單》派工登入《服務(wù)記錄》業(yè)主（客戶）提出服務(wù)需求會(huì)務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)按專項(xiàng)服務(wù)流程處理完成服務(wù)及時(shí)銷單及時(shí)檢查受理事項(xiàng)是否已處理，對(duì)未完成事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)或交接、業(yè)主大會(huì)相關(guān)決議及本物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況，確定機(jī)動(dòng)車包月停放資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主（客戶）辦理機(jī)動(dòng)車包月停放應(yīng)符合的條件。2. 0適用范圍 適用于公司范圍內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)、代收代繳費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)的收繳。改造完工后，項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部必須對(duì)單元內(nèi)感煙點(diǎn)位進(jìn)行檢測(cè)，確認(rèn)是否和監(jiān)控中心消防主機(jī)點(diǎn)位吻合，本層消防末端水壓是否正常。5. 5二次裝修的管理要求由各項(xiàng)目參照上述規(guī)定并結(jié)合本物業(yè)買際情況確定。3. 0職 責(zé)，協(xié)調(diào)處理裝修活動(dòng)中各項(xiàng)管理事宜；3. 2項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修方案的審閱；3. 3項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修過程的監(jiān)督管理。5 .3權(quán)限 ◆提出臺(tái)理化能耗控制辦法的建議權(quán)； ◆對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)部的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)； ◆擁有工作職責(zé)范圍內(nèi)的建議權(quán)。個(gè)性特征：◆做事客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、敬業(yè)；◆尊重客戶，心態(tài)平和；◆應(yīng)變能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)精神，責(zé)任心強(qiáng)；◆精力充沛，能承受較大的工作壓力；◆品格高尚，道德素養(yǎng)好。以公司質(zhì)量方針為管理原則，制定以下分解目標(biāo)：履行物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的各項(xiàng)責(zé)任和義務(wù)，業(yè)主（客戶）對(duì)物業(yè)服務(wù)的年度綜合滿意率達(dá)90%以上；執(zhí)行“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，業(yè)主（客戶）對(duì)物業(yè)服務(wù)的年度綜合滿意率達(dá)95%以上；服務(wù)中心服務(wù)人員的持證上崗率100%，物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)、水電氣等代收代繳費(fèi)用、特約服務(wù)費(fèi)收繳塞為98%。4．本手冊(cè)的管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件控制程序》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。年齡／教育背景： ◆2545歲，?？萍耙陨蠈W(xué)歷，物業(yè)管理、酒店管理、財(cái)務(wù)類專業(yè)優(yōu)先；培訓(xùn)經(jīng)歷： ◆受過物業(yè)管理方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)；工作經(jīng)驗(yàn)： ◆2年以上物業(yè)服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷，1年以上物業(yè)主管同崗位工作經(jīng)歷。 ◆提出合理化能耗控制辦法的建議權(quán)； ◆對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)部的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)； ◆擁有工作職責(zé)范圍內(nèi)的建議權(quán)。：客服人員指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用，財(cái)務(wù)開具收款憑證，并在《交房流程表》上簽字確認(rèn)。5. 4裝修現(xiàn)場(chǎng)管理要求，需提前向客服中心申報(bào)．并填寫《動(dòng)火申請(qǐng)表》。、物品運(yùn)出、施工人員出入、通道秩序、建渣清運(yùn)進(jìn)行監(jiān)管。，確保房屋結(jié)構(gòu)及屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好。，應(yīng)與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商解決催收辦法，同時(shí)報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，采取法律程序解決。，需留存該單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，以個(gè)人名義開通電話，需留存業(yè)主（客戶）身份證復(fù)印件?！秲?nèi)部通啟》通知項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部對(duì)公區(qū)照明時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。 各項(xiàng)目客戶專有部分特約維修服務(wù)受理、派工、維修事宜處理的管理。，應(yīng)詳細(xì)向客戶說明原困，由客戶聯(lián)系供應(yīng)商或廠家維修，同時(shí)將情況記錄在《特約服務(wù)派工單》上，交客戶簽名。，可分為零星服務(wù)、長(zhǎng)期服務(wù)。 責(zé) 駐拜訪。 項(xiàng)目部根據(jù)市場(chǎng)行情及經(jīng)營(yíng)要求，制訂會(huì)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)公司行政人事部批準(zhǔn)：：客服人員與客戶進(jìn)行充分溝通，并應(yīng)提供會(huì)務(wù)策劃專業(yè)建議。如出現(xiàn)設(shè)備使用問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理，保證會(huì)議正常進(jìn)行。3 2大堂客服負(fù)責(zé)推廣活動(dòng)期間的現(xiàn)場(chǎng)管理。，客服中心通知施工單位交納施工押金及線纜拆斷線處理費(fèi)用。，根據(jù)布線方案及圖紙進(jìn)行拆斷線處理。：。，客服人員需及時(shí)聯(lián)系業(yè)主，簽訂《物業(yè)租售確認(rèn)函》，約定雙方合同簽訂時(shí)間。審批通過根據(jù)策劃方案進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備工作制定并提交活動(dòng)計(jì)劃及策劃方案資料整理對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)、驗(yàn)收、回訪實(shí)施，并對(duì)活動(dòng)的開展進(jìn)行各項(xiàng)監(jiān)控活動(dòng)各項(xiàng)目部或公司人事行政部存檔說明：涉及大型節(jié)日裝飾布置（圣誕、春節(jié)、國(guó)慶）策劃、客戶出游策劃、客戶體育競(jìng)技活動(dòng)策劃，須上報(bào)公司審批后執(zhí)行。：月回訪率不低于總戶數(shù)的20%，其中入戶回訪率不低于總戶數(shù)的5%：總戶數(shù)不超過200戶的物業(yè)，回訪率不低于總戶數(shù)的30%。，是指根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共有的部位，一般包括：住宅的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。 責(zé)、協(xié)調(diào)及開池期間外委單位的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督工作；；；。 嚴(yán)禁飲酒后下水游泳。請(qǐng)勿存放貴重物品。 e．疏散客戶次序：著火層 著火層以上樓面 著火層以下樓面 f．疏散客戶時(shí)注意： A清除疏散路線上的障礙物；B確認(rèn)無人在著火部位，C安置疏散人員； g．接警后，設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)設(shè)備保障．A現(xiàn)場(chǎng)斷電、斷煤氣；B防煙防火卷簾下降；C排煙風(fēng)機(jī)開啟；D排煙口開啟；E消防栓泵開啟；F現(xiàn)場(chǎng)空調(diào)停止；G噴淋泵開啟；H正壓送風(fēng)機(jī)開啟；I電梯處于消防狀態(tài)；J消防廣播開啟。（通知詳細(xì)寫明：停電日期、恢復(fù)供電日期、是否暫停公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備
。接報(bào)后，經(jīng)理、主管\當(dāng)值安全負(fù)責(zé)人組成現(xiàn)場(chǎng)指揮部調(diào)配人手赴現(xiàn)場(chǎng)增援并做好如下工作： a．設(shè)立警戒線，做好火場(chǎng)警戒工作，嚴(yán)禁客戶及無關(guān)人員進(jìn)入樓內(nèi)或火警區(qū)域， b．火場(chǎng)警戒安排：A地面出入口，B著火層下一層，c火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)； c． 門崗人員負(fù)責(zé)接消防隊(duì)由最近通道進(jìn)場(chǎng)并根據(jù)其需要介紹大廈、火警情況配合做好滅火工作。 、亂扔果皮。 患有心臟病、低血糖、嚴(yán)重高血壓、皮膚病、結(jié)核病、精神病、癲癇病及孕婦、弱智者，禁止下水?！斗课輰ｍ?xiàng)維修資金集中繳存清冊(cè)》《房屋專項(xiàng)維修資金使用備案表(工程預(yù)算)》《房屋專項(xiàng)維修資金使用備案業(yè)主意見證明（二程預(yù)算）》 《房屋專項(xiàng)維修資金使用備案業(yè)主意見表（二程預(yù)算）》《房屋專項(xiàng)維修資金使用備案業(yè)主意見的公示(工程預(yù)算)》《房屋專項(xiàng)維修資金劃拔情況說明》《房屋專項(xiàng)維修資金使用方案評(píng)估結(jié)果》《房屋專項(xiàng)維修資金使用備案表（工程決算）》《房屋專項(xiàng)維修資金使用備案業(yè)主意見證明（工程決算）》《房屋專項(xiàng)維修資金使用備案業(yè)主意見表（工程決算）》《房屋專項(xiàng)維修資金使用備案業(yè)主意見的公示（工程決算）》《工程現(xiàn)場(chǎng)鑒證單》《工程竣工驗(yàn)收表》[2004]第103號(hào)《成都市城市住房專項(xiàng)維修資金管理暫行辦法》[2004]56號(hào)《成都市房產(chǎn)管理局印發(fā)成都市住房專項(xiàng)維修資金管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則的通知》《成都市住房專項(xiàng)維修資金管理信息系統(tǒng)操作手冊(cè)》一期初稿《成都市城市住房專項(xiàng)維修資金管理工作手冊(cè)》《成都市城市住房專項(xiàng)維修資金管理辦事指南》《成都市城市住房專項(xiàng)維修資金管理暫行辦法》政策問答（一）》《成都市城市住房專項(xiàng)維修資金使用監(jiān)管的工作意見（試行）》《成都市房屋專項(xiàng)維修資金使用備案流程》 的 對(duì)游泳池開池、閉池期間及過程進(jìn)行控制，保證游泳池開池期間的安全及水質(zhì)達(dá)標(biāo)，閉池期間的安全及景觀效果，滿足業(yè)主需求。 責(zé) 按照政府相關(guān)規(guī)定執(zhí)行?？蛻粜枨蟮姆?wù)完成之后，或投訴解決后三個(gè)工作日內(nèi)，服務(wù)中心進(jìn)行回訪回訪可采用上門征求意見、電話回訪、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)查看檢查等多種方式進(jìn)行客戶滿意否回訪結(jié)果應(yīng)記錄在《客戶意見回訪單》內(nèi) 不滿意 滿意 責(zé)成相關(guān)部門處理或改進(jìn)回訪結(jié)束繼續(xù)執(zhí)行回訪流程、反映事項(xiàng)、特約服務(wù)評(píng)價(jià)為不滿意的事項(xiàng)須1 00%回訪；：／關(guān)水電、抄水電氣表以及經(jīng)維修人員入戶檢查后客戶決定自行處理的事項(xiàng)以外，物業(yè)專有部分特約維修受理服務(wù)由客服中心lOO%進(jìn)行回訪：%回訪，對(duì)長(zhǎng)期保潔特約服務(wù)每月抽查30%回訪，長(zhǎng)期定人定崗特約保潔服務(wù)由環(huán)境維護(hù)部每月100%入戶回訪。，并提供支持。4 .4. 2現(xiàn)場(chǎng)看房 客戶提出看房，客服人員須指導(dǎo)客戶填寫《客戶看房確認(rèn)單》后方可帶領(lǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)看房。. 2綜合布線數(shù)量及線材書面方案（加蓋鮮章）。 適用于寫字樓商務(wù)推廣活動(dòng)場(chǎng)地提供服務(wù)。客戶無異議，會(huì)議開始后，方可離場(chǎng)。5 1《物品出門條》 （NO:Q/C)/CXC 1822013） 的 為及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，維護(hù)遷入迂離活動(dòng)公共秩序。，如家具、家電、貨物等，不包括便攜式電子產(chǎn)品、背包及內(nèi)容物等。 責(zé)?？蛻敉夂螅瑢⑹召M(fèi)金額填在《特約服務(wù)派工單》上：客戶不同意該價(jià)格，則婉言謝絕此次服務(wù)，維修人員在《特約服務(wù)派工單》上注明原因，交客戶簽名。i 31《公司銘牌制作申請(qǐng)表》（N0：Q／C一C1 382C39。，按標(biāo)準(zhǔn)填制公司《居住證明》（已蓋章空白文件）。 非機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)外委管理．服務(wù)中心應(yīng)告知客戶直接與外委單位辦理相關(guān)手續(xù)。，服務(wù)中心應(yīng)視情況，至少每月向客戶發(fā)送一次書面催繳通知單，要求交客戶書面簽收，或者取得相關(guān)證據(jù)。：檢查屋內(nèi)的水、電、氣、門、窗、鎖、墻、地、頂、屋內(nèi)裝飾品，有無被損壞。，填寫巡視記錄，項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部重點(diǎn)對(duì)水、電、氣、消防設(shè)施、墻體結(jié)構(gòu)有無改動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控。5 .3裝修人員及物品出入管理（物業(yè)）服務(wù)中心辦理《出入證》，憑證進(jìn)入物業(yè)區(qū)域，短期裝修（不超過3天）人員須在門崗處進(jìn)行登記后方可進(jìn)入。領(lǐng)取鑰匙房屋交付合 格服務(wù)中心辦理入住登記：填寫業(yè)主資料，簽字確認(rèn)存在問題按約定限期整改驗(yàn)收房屋業(yè)主交納相關(guān)費(fèi)用、并辦理產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)。個(gè)性特征： ◆做事客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)、踏實(shí)、敬業(yè)有親和力； ◆尊重客戶，心態(tài)平和； ◆應(yīng)變力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)精神，責(zé)任心強(qiáng)； ◆精力充沛，能承受較大的工作壓力； ◆品格高尚，道德素養(yǎng)好。 ◆具體貫徹落實(shí)現(xiàn)行物業(yè)管理法律法規(guī)及公司的各種管理制度、質(zhì)量管理體系文件的要求； ◆全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目部物業(yè)服務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的人員控制和團(tuán)隊(duì)建設(shè)； ◆負(fù)責(zé)組織所轄客戶（物業(yè)）服務(wù)中心執(zhí)行質(zhì)量管理體系實(shí)施細(xì)則，按工作手冊(cè)要求認(rèn)真完成各項(xiàng)服務(wù)工作； ◆協(xié)助改進(jìn)與質(zhì)量方針、目標(biāo)相一致的工作手冊(cè)及質(zhì)量記錄，根據(jù)實(shí)際情況的需要，及時(shí)向行政人事部提出文件更改申請(qǐng)； ◆制定項(xiàng)目部年度工作計(jì)劃及財(cái)務(wù)預(yù)算； ◆負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施及環(huán)境的管理與維護(hù)，監(jiān)管消防安全、車輛安全、秩序安全、設(shè)施設(shè)備安全工作，確保消防、車輛、安全秩序以及設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，保證資源能滿足服務(wù)的要求，并進(jìn)行追蹤和驗(yàn)證：◆協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，收集客戶意見建議，定期匯總分析，建立并完善客戶檔案，及時(shí)處理客戶重大投訴； ◆組織分析不合格服務(wù)過程，制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施； ◆全面控制成本，領(lǐng)導(dǎo)并監(jiān)督完成收費(fèi)指標(biāo)．努力使物業(yè)投資收益最大化； ◆組織并實(shí)施項(xiàng)目部服務(wù)檔案的管理工作； ◆負(fù)責(zé)項(xiàng)目所轄財(cái)產(chǎn)物資的管理； ◆負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)合同的洽談、簽定及報(bào)審、報(bào)批工作，對(duì)分承包方的服務(wù)質(zhì)量效果進(jìn)行監(jiān)控、考核和評(píng)估，并負(fù)責(zé)溝通和協(xié)調(diào)； ◆定期召開項(xiàng)目部員工會(huì)議，組織物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通，及時(shí)解決工作弊病，并培訓(xùn)骨干員工，灌輸管理知識(shí)和技巧； ◆與各有關(guān)部門及公司保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系（如業(yè)主委員會(huì)、外委單位以及政府部門）； ◆合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目部人員的考核； ◆負(fù)責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)急處理及上報(bào)； ◆現(xiàn)場(chǎng)巡視及問題整改； ◆完成上級(jí)交付的其它工作。在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，項(xiàng)目