【正文】 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表》及《客戶意見征詢統(tǒng)計(jì)分析及改進(jìn)情況報(bào)告》上交公司審核后公示：、十二月展開本項(xiàng)目部半年度客戶意見調(diào)查，并于月底前將結(jié)果上報(bào)公司；，調(diào)查表的發(fā)放率為100%。：月回訪率不低于總戶數(shù)的20%，其中入戶回訪率不低于總戶數(shù)的5%：總戶數(shù)不超過200戶的物業(yè)，回訪率不低于總戶數(shù)的30%。審批通過根據(jù)策劃方案進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備工作制定并提交活動(dòng)計(jì)劃及策劃方案資料整理對活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)、驗(yàn)收、回訪實(shí)施，并對活動(dòng)的開展進(jìn)行各項(xiàng)監(jiān)控活動(dòng)各項(xiàng)目部或公司人事行政部存檔說明：涉及大型節(jié)日裝飾布置（圣誕、春節(jié)、國慶）策劃、客戶出游策劃、客戶體育競技活動(dòng)策劃，須上報(bào)公司審批后執(zhí)行。，及時(shí)更新。，客服人員需及時(shí)聯(lián)系業(yè)主，簽訂《物業(yè)租售確認(rèn)函》，約定雙方合同簽訂時(shí)間。，并通過適當(dāng)渠道發(fā)布。：。，設(shè)備維護(hù)部須于7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行拆斷線處理，并填制《弱電線路施工驗(yàn)收單》。，根據(jù)布線方案及圖紙進(jìn)行拆斷線處理。，客服中心通知施工單位交納施工押金及線纜拆斷線處理費(fèi)用。3 2大堂客服負(fù)責(zé)推廣活動(dòng)期間的現(xiàn)場管理?？蛻魬{《會(huì)議室使用確認(rèn)單》，到客服中心結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。如出現(xiàn)設(shè)備使用問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理，保證會(huì)議正常進(jìn)行。：投影儀及相關(guān)設(shè)備安裝到位，投影不歪斜，應(yīng)至少提前]個(gè)小時(shí)調(diào)試完畢。 項(xiàng)目部根據(jù)市場行情及經(jīng)營要求，制訂會(huì)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)公司行政人事部批準(zhǔn)：：客服人員與客戶進(jìn)行充分溝通，并應(yīng)提供會(huì)務(wù)策劃專業(yè)建議。，客服中心應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系，征得業(yè)主同意后，對費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，對大件物品開具出門條。 責(zé) 駐拜訪。、名稱、簽章是否與樣簽（章）一致等信息，無誤后，方可放行，并收回出門憑證。. 1零星服務(wù)結(jié)束后客服中心需在三個(gè)工作日內(nèi)對服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行回訪。，可分為零星服務(wù)、長期服務(wù)。維修人員應(yīng)與客戶禮貌道別。，應(yīng)詳細(xì)向客戶說明原困，由客戶聯(lián)系供應(yīng)商或廠家維修，同時(shí)將情況記錄在《特約服務(wù)派工單》上，交客戶簽名。，維修人員應(yīng)主動(dòng)文好，并表明身份：“您好！我是物業(yè)維修人員。 各項(xiàng)目客戶專有部分特約維修服務(wù)受理、派工、維修事宜處理的管理?？蛻魬{有效證件（身份證、工作證等）到大堂前臺(tái)索取網(wǎng)絡(luò)密碼，大堂客服做好服務(wù)登記?！秲?nèi)部通啟》通知項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部對公區(qū)照明時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。，需留存該單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，以個(gè)人名義開通電話，需留存業(yè)主（客戶）身份證復(fù)印件。：業(yè)主（客戶）須提供所辦理車輛的行駛證及業(yè)主（客戶）身份證，服務(wù)中心確認(rèn)后，留存復(fù)印件，并與業(yè)主{客戶）簽定《車輛停放場地租用協(xié)議書》。，應(yīng)與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商解決催收辦法，同時(shí)報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，采取法律程序解決。3. 0職 責(zé)。，確保房屋結(jié)構(gòu)及屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好。6. 9裝修驗(yàn)收 裝修完工后，按規(guī)定需向消防主管部門申請竣工驗(yàn)收的，需提供合格證．項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修驗(yàn)收。、物品運(yùn)出、施工人員出入、通道秩序、建渣清運(yùn)進(jìn)行監(jiān)管。6. 0裝修過程管理6 .1各項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)本物業(yè)實(shí)際情況制定詳盡的《裝修告知函》，在辦理裝修手續(xù)時(shí)，客服人員必須將相關(guān)內(nèi)容向裝修負(fù)責(zé)人、業(yè)主（客戶）詳細(xì)講解，并請其書面簽收。5. 4裝修現(xiàn)場管理要求，需提前向客服中心申報(bào)．并填寫《動(dòng)火申請表》。4 .0裝修辦理及驗(yàn)收流程合格否監(jiān)督裝修過程，對裝修違約、違規(guī)行為提出整改要求業(yè)主或客戶報(bào)政府相關(guān)部門的批復(fù)文件正常的裝修內(nèi)容需向政府主管部門報(bào)批的裝修內(nèi)容服務(wù)中心檢查申報(bào)資料，項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部審閱方案客戶向服務(wù)中心提交裝修方案，填寫裝修申請表 簽《室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議》、辦理裝修手續(xù)、告知注意事項(xiàng)修改內(nèi)容項(xiàng)目經(jīng)理或主管審批整改結(jié)束服務(wù)中心對裝修資料進(jìn)行歸檔按照《室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議》進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算服務(wù)中心核查違約、違規(guī)記錄，核算裝修管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用符合裝修方案否裝修結(jié)束、按規(guī)定需向消防部門申請竣工要收的，取得合格證后，向客服中心提出驗(yàn)收申請 合格 不合格 合格合格4. 2裝修手續(xù)辦理流程：：身份證復(fù)印件、裝修方案（辦公及商業(yè)物業(yè)必須提交平面圖、天棚圖、消防點(diǎn)位圖）、需申報(bào)的裝修內(nèi)容須有政府審批部門的批復(fù)文件、裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件（未委托裝修公司的住宅物業(yè)裝修除外）、裝修負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等，如系業(yè)主委托裝修，還應(yīng)提交業(yè)主書面委托（附雙方身份證復(fù)印件）。：客服人員指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用，財(cái)務(wù)開具收款憑證，并在《交房流程表》上簽字確認(rèn)。1. 0目 的 確保業(yè)主房屋順利交付。 ◆提出合理化能耗控制辦法的建議權(quán)； ◆對項(xiàng)目內(nèi)部的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)； ◆擁有工作職責(zé)范圍內(nèi)的建議權(quán)。3. 2崗位職責(zé)◆嚴(yán)格執(zhí)行國家現(xiàn)行物業(yè)管理法律法規(guī)及公司質(zhì)量體系文件，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)；◆負(fù)責(zé)前臺(tái)收費(fèi)、客戶接待及服務(wù)受理，督促、協(xié)調(diào)各部門員工認(rèn)真完成向客戶提供的特約服務(wù)工作；◆負(fù)責(zé)與客戶的溝通，接待客戶來訪或投訴，提供有效服務(wù)，及時(shí)反饋；◆負(fù)責(zé)隨時(shí)收集客戶信息及時(shí)匯總反饋；◆定期檢查前臺(tái)服務(wù)的各種質(zhì)量記錄，并與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)；◆接規(guī)定制作項(xiàng)目財(cái)務(wù)收支各類報(bào)表；◆負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的檔案管理；◆負(fù)責(zé)項(xiàng)目應(yīng)收款項(xiàng)的計(jì)提、生成、收繳，客戶計(jì)量的核對、檢查、協(xié)調(diào)； ◆負(fù)責(zé)項(xiàng)目部簽訂經(jīng)濟(jì)合同的財(cái)務(wù)初宙、費(fèi)用催收、到期提醒等管理，負(fù)責(zé)報(bào)帳款的審核，提高項(xiàng)目物業(yè)相關(guān)費(fèi)用的收繳率； ◆負(fù)責(zé)常見突發(fā)事件的應(yīng)急處理及上報(bào)； ◆完成上級交辦的其它工作。年齡／教育背景： ◆2545歲，?？萍耙陨蠈W(xué)歷，物業(yè)管理、酒店管理、財(cái)務(wù)類專業(yè)優(yōu)先；培訓(xùn)經(jīng)歷： ◆受過物業(yè)管理方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)；工作經(jīng)驗(yàn)： ◆2年以上物業(yè)服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷，1年以上物業(yè)主管同崗位工作經(jīng)歷。有效投訴處理率100%；檔案歸檔完整率100%。4．本手冊的管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件控制程序》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3．本手冊的解釋權(quán)歸行政人事部。以公司質(zhì)量方針為管理原則，制定以下分解目標(biāo)：履行物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的各項(xiàng)責(zé)任和義務(wù)，業(yè)主（客戶）對物業(yè)服務(wù)的年度綜合滿意率達(dá)90%以上；執(zhí)行“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，業(yè)主（客戶）對物業(yè)服務(wù)的年度綜合滿意率達(dá)95%以上；服務(wù)中心服務(wù)人員的持證上崗率100%，物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)、水電氣等代收代繳費(fèi)用、特約服務(wù)費(fèi)收繳塞為98%。 ◆對項(xiàng)目內(nèi)事項(xiàng)在授權(quán)范圍內(nèi)的決策議； ◆根據(jù)項(xiàng)目情況，以公司制度為依據(jù)，制定項(xiàng)目內(nèi)部的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)并付諸執(zhí)行的權(quán)力； ◆項(xiàng)目部員工聘任、解聘、薪資調(diào)整的建議權(quán)； ◆項(xiàng)目部員工的考核權(quán)； ◆其它相關(guān)權(quán)力。個(gè)性特征：◆做事客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、敬業(yè)；◆尊重客戶，心態(tài)平和；◆應(yīng)變能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)精神，責(zé)任心強(qiáng)；◆精力充沛，能承受較大的工作壓力；◆品格高尚，道德素養(yǎng)好。4 .2崗位職責(zé) ◆嚴(yán)格執(zhí)行國家現(xiàn)行物業(yè)管理法律法規(guī)及公司質(zhì)量體系文件，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)； ◆負(fù)責(zé)前臺(tái)接待及服務(wù)受理的具體工作督促、協(xié)調(diào)各部門員工認(rèn)真完成向客戶提供的特約服務(wù)工作； ◆負(fù)責(zé)與客戶溝通，接待客戶來訪或投訴，提供有效服務(wù)，及時(shí)進(jìn)行反饋； ◆負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，收集客戶信息，及時(shí)匯總反饋； ◆定期檢查前臺(tái)服務(wù)的各種質(zhì)量記錄，并負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)； ◆負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的檔案管理； ◆負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域巡視及現(xiàn)場工作狀態(tài)監(jiān)督； ◆負(fù)責(zé)經(jīng)營項(xiàng)目的拓展和客戶開發(fā)與維護(hù)； ◆負(fù)責(zé)常見突發(fā)事件的應(yīng)急處理及上報(bào)； ◆完成上級交辦的其它工作。5 .3權(quán)限 ◆提出臺(tái)理化能耗控制辦法的建議權(quán)； ◆對項(xiàng)目內(nèi)部的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)； ◆擁有工作職責(zé)范圍內(nèi)的建議權(quán)。確認(rèn)業(yè)主身份后簽署、發(fā)放《交房流程表》業(yè)主接開發(fā)公司的通知，備齊相關(guān)資料4 .3房屋交付手續(xù)的辦理：業(yè)主前來辦理交房手續(xù)時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)配合開發(fā)建設(shè)單位對以下證件進(jìn)行驗(yàn)證： a.《購房合同》原件； （個(gè)人購房）； （單位購房）； ，須核對業(yè)主的委托書、代辦人身份證原件。3. 0職 責(zé)，協(xié)調(diào)處理裝修活動(dòng)中各項(xiàng)管理事宜；3. 2項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修方案的審閱；3. 3項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修過程的監(jiān)督管理。，需到客服中心開具《物品出門條》并出示《出入證》后，方可放行。5. 5二次裝修的管理要求由各項(xiàng)目參照上述規(guī)定并結(jié)合本物業(yè)買際情況確定。秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)對裝修現(xiàn)場人員的出人證、滅火器的數(shù)量及有效性、公共消防設(shè)施、裝修人員使用電梯、噪音施工時(shí)間、裝修人員吸煙、動(dòng)火作業(yè)、裝修現(xiàn)場材料的擺放是否符合規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)管。改造完工后，項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部必須對單元內(nèi)感煙點(diǎn)位進(jìn)行檢測，確認(rèn)是否和監(jiān)控中心消防主機(jī)點(diǎn)位吻合，本層消防末端水壓是否正常。：檢查屋內(nèi)的房屋主體結(jié)構(gòu)，檢查各類開關(guān)及用電設(shè)施設(shè)備，做好能源消耗統(tǒng)計(jì)。2. 0適用范圍 適用于公司范圍內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目部物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)、代收代繳費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)的收繳。，服務(wù)中心采取措施限期交費(fèi)。一般特約服務(wù)開具《特約服務(wù)派工單》派工登入《服務(wù)記錄》業(yè)主（客戶）提出服務(wù)需求會(huì)務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)按專項(xiàng)服務(wù)流程處理完成服務(wù)及時(shí)銷單及時(shí)檢查受理事項(xiàng)是否已處理，對未完成事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)或交接、業(yè)主大會(huì)相關(guān)決議及本物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況，確定機(jī)動(dòng)車包月停放資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主（客戶）辦理機(jī)動(dòng)車包月停放應(yīng)符合的條件。、費(fèi)用代收代繳等相關(guān)服務(wù)。．并不斷跟進(jìn)直至網(wǎng)絡(luò)開通。 詳見《房屋中介服務(wù)流程》4 .（l8:008: 00，周末、法定節(jié)假日）要求開啟公區(qū)正常照明，客戶須向客服中心提交《延時(shí)用電申請表》。3） 的 規(guī)范客戶專由部分特約維修服務(wù)工作，為客戶提供滿意的服務(wù)。、佩帶工作牌，按門鈴（敲門）。 因材料不足暫不能維修的，應(yīng)向客戶解釋清楚，預(yù)約下次維修時(shí)間，并將有關(guān)情況記錄在《特約服務(wù)派工單》上。，應(yīng)及時(shí)收拾工具、清理雜物、收拾工作墊，并用毛巾將污漬部位擦拭子凈，維修啦圾全部袋裝后帶走，并恢復(fù)物品原來的狀態(tài)及位置，做到活完料凈場地清。、合同簽訂、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控以及長期服務(wù)回訪。，項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)部按照合同約定內(nèi)容實(shí)施服務(wù)。 責(zé)、開具《物品出門條》，負(fù)責(zé)客戶簽章留樣的收集與更新。，簽字或蓋章須與留存客服中心的樣[簽）章一致。 適用于寫字樓物業(yè)區(qū)域內(nèi)客戶遷入遷離管理及服務(wù)。，客服中心書面告知客戶遷離注意事項(xiàng)（如大件物品搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用要求等），并做好協(xié)調(diào)工作。 3會(huì)議條幅：按客戶要求懸掛在適當(dāng)位置，不歪斜，禁上使用雙面膠及其他可能損傷墻面的粘貼材料。 如要求全程服務(wù)，客服人員應(yīng)定時(shí)到會(huì)議現(xiàn)場，了解客戶使用情況及需求。、會(huì)議室設(shè)施設(shè)備使用情況及相關(guān)費(fèi)用，并填寫《會(huì)議室使用確認(rèn)單》。 責(zé)。 詳見《服務(wù)環(huán)境控制規(guī)范》，應(yīng)監(jiān)督活動(dòng)方對場地進(jìn)行清理、復(fù)原，大堂客服確認(rèn)后，通知客服中心進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。：項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部在兩個(gè)工作日內(nèi)對客戶申報(bào)方案進(jìn)行審核。，用尼龍帶綁扎并固定在線槽底板上防止導(dǎo)線下墜。：，客戶遷離大廈后由設(shè)備維護(hù)部或原施工單位于7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行線纜拆斷線處理。．以確保線纜不受水浸影響。 承租戶入駐或遷離時(shí)，客服中心均應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系，并進(jìn)行登記。4 .5客戶跟進(jìn)，客服人員與業(yè)主及承租方溝通，確認(rèn)租賃相關(guān)事宜，向承租方收取定金，并簽訂《物業(yè)租售確認(rèn)函》。 在房屋租賃期間，如合同租期即將到期，及時(shí)和業(yè)主租戶聯(lián)系續(xù)簽合同。，或公司行政人事部配合完成活動(dòng)的開展。、協(xié)調(diào)、有效地處理客戶的投訴。，并結(jié)合項(xiàng)目情況確定回訪要求。 責(zé) 物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查工作的實(shí)施。、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造資金。 適用于公司范圍內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目部游泳池的管理，及對外委游泳池租賃單位的檢查。、衛(wèi)生、救護(hù)的工作狀態(tài)等問題應(yīng)及時(shí)告知租賃方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，限期整改。 孔腹及飯后1小時(shí)內(nèi)不得下水游泳。 ，請根據(jù)自身的身體條件，合理掌握游泳時(shí)間和活動(dòng)量，以防意外事件發(fā)生。 ，并繳納押金或有效證件。 c．到達(dá)現(xiàn)場后，將現(xiàn)場和附近的門、窗立即打開，并疏散在場人員；如需進(jìn)行房內(nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲門； d．到達(dá)現(xiàn)場后，不可開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機(jī)等），應(yīng)先打開門窗，在安全及可靠情況下，將煤氣灶具及總閘關(guān)閉； e．發(fā)現(xiàn)有人昏迷．不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全處方可聯(lián)絡(luò)。 d．使用消防廣播、對講系統(tǒng)通知客戶，讓客戶從消防通道疏散（對行動(dòng)不便者做好登記，統(tǒng)一使用消防電梯疏散），疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護(hù)送客戶有序盡快離開；同時(shí)，派人檢查疏散情況，須逐層檢查樓層中是否還有人員逗留，確認(rèn)無人方可離開。（如管道有去水開關(guān)，亦應(yīng)打開排除管內(nèi)的積水，以免容器盛積），如噴射之水流將影響電梯時(shí)，務(wù)必通知設(shè)備維護(hù)人員將電梯升至較高樓層，并暫停使用，檢查水流經(jīng)過對大廈的破壞情況．并應(yīng)采取應(yīng)急措施，通知環(huán)境維護(hù)員清除地表積水：監(jiān)控中心人員在接到報(bào)警時(shí)（如系統(tǒng)為自動(dòng)狀態(tài)設(shè)置，應(yīng)注意消防和噴淋水泵因誤報(bào)而立即聯(lián)動(dòng)的情況，適當(dāng)時(shí)候調(diào)至手動(dòng)狀態(tài)；記錄事件經(jīng)過，并拍攝照片，查處肇事者，保留并移