從顧客關(guān)系管理的觀點(diǎn)探討銀行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)之策略(存儲(chǔ)版)
【正文】 分為策略、資訊技術(shù)及企業(yè)流程等三個(gè)層面。 ? 故 CRM著重維繫舊有顧客的關(guān)係，並藉由顧客資訊，瞭解顧客偏好，預(yù)測(cè)顧客需求與建立良好的互動(dòng)關(guān)係，進(jìn)而提高顧客的滿意度，使顧客維持率隨之提高。 ? 早期電子商務(wù)僅將產(chǎn)品之簡(jiǎn)略資料置於網(wǎng)頁(yè)，稱為型錄式網(wǎng)站。 ? 在新的網(wǎng)路價(jià)值中，應(yīng)再將顧客關(guān)係納為一種可貴的資產(chǎn)加以管理，積極地從產(chǎn)品行銷或競(jìng)爭(zhēng)的觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而發(fā)展「顧客關(guān)係價(jià)值」等同於「企業(yè)總合價(jià)值」的策略管理。 ? 金融服務(wù)的顧客群較大，加上具有隱密、快速要個(gè)人化之要求與期待，服務(wù)方式將攸關(guān)其電子商務(wù)的發(fā)展。 從 CRM發(fā)展的角度而言 ? 早期強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)之提升與行銷功能之加強(qiáng)。 ? 對(duì)銀行業(yè)而言，由於所提供的服務(wù)並無實(shí)體原料成本，當(dāng)顧客保有率改善時(shí)，獲利的幅度將高於其它行業(yè)。 表 1 從顧客關(guān)係管理發(fā)展電子商務(wù)之策略觀點(diǎn) 論述 EC/CRM策略構(gòu)面與內(nèi)涵 Peppard (2022) (1)顧客關(guān)係管理面 (2)企業(yè)資源管理面 (3)電子商務(wù)面 (4)通路管理面 Baldock (2022) (1)顧客價(jià)值管理面 (2)顧客互動(dòng)管理面 (3)企業(yè)整體策略面 (4)資訊技術(shù)面 Bauer and Colgan (2022) (1)顧客價(jià)值管理面
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