酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序與標(biāo)準(zhǔn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 定人PREPARED BY吳潔審批人APPROVED BY裘紅萍執(zhí)行日期EFFECTIE一、大型活動(dòng)安排的操作程序：大型活動(dòng)包括店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。（2）將活動(dòng)方案交營(yíng)銷總監(jiān)審閱，修改后報(bào)總經(jīng)理批示，經(jīng)同意后實(shí)施。（3）適時(shí)進(jìn)行會(huì)議拍照。二、組織新聞發(fā)布會(huì)的操作標(biāo)準(zhǔn)：此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)聯(lián)系、落實(shí)。（2）上級(jí)旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。（3）如屬于重點(diǎn)賓客，市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單》，負(fù)責(zé)派人接待。經(jīng)同行介紹的酒店總經(jīng)理；旅行社總經(jīng)理；國(guó)內(nèi)外知名人士；持酒店《鉆石卡》的客人。總經(jīng)理、副總經(jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào).YLCCH/ Samp。 客人到達(dá)時(shí)的服務(wù)（1）按照接待等級(jí)，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)。 客人離店服務(wù)（1）落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門。（3）對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。M—04017第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE高級(jí)公關(guān)經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED各部門政策制定人PREPARED BY吳潔審批人APPROVED BY裘紅萍執(zhí)行日期EFFECTIE一、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序：（一）市場(chǎng)營(yíng)銷部與前廳部市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn)的會(huì)議、已確認(rèn)的長(zhǎng)包房，應(yīng)及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。市場(chǎng)營(yíng)銷部須于每年的10月份將次年的市場(chǎng)計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場(chǎng)信息報(bào)告及各類預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室。市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)做好長(zhǎng)包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長(zhǎng)包房承租人有效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書的簽訂工作。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。市場(chǎng)營(yíng)銷部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人力資源部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。市場(chǎng)營(yíng)銷部每月收到財(cái)務(wù)部開(kāi)具的各類長(zhǎng)包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積極配合做好催款工作。市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見(jiàn)，并與前廳部共同安排好來(lái)酒店參觀者的有關(guān)工作。市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)Samp。 客人離店后工作（1）高級(jí)公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。（2）負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。（3）與餐飲公司緊密配合，高級(jí)公關(guān)經(jīng)理于客人提前兩小時(shí)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。 有活動(dòng)由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。迎候標(biāo)準(zhǔn)董事長(zhǎng)帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，董事長(zhǎng)送主賓進(jìn)房間。（3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開(kāi)出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。接待分工及程序（1）各部門的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在酒店安排食宿的，必須事先填寫《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào).YLCCH/ Samp。（2）將有關(guān)資料、照片存檔。接待工作（1）迎接記者到場(chǎng)，排發(fā)新聞稿。M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE組織新聞發(fā)布會(huì)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào).YLCCH/ Samp。市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)Samp。按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。旅行社銷售經(jīng)理必須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過(guò)程，及時(shí)反饋信息、解決問(wèn)題，并填寫《客戶意見(jiàn)反饋表》。（5）協(xié)助總臺(tái)接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)。（3）如對(duì)變更無(wú)異議、重大更改，則立即給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24小時(shí)之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。（6）與前廳部客房預(yù)訂確認(rèn)能否接受預(yù)訂。市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)Samp。（整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。（4）會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問(wèn)題。（7）確定支付方式，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的10%作為訂金。M—04006第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE營(yíng)銷副總監(jiān)、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部文員涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財(cái)務(wù)部政策制定人PREPARED BY吳潔審批人APPROVED BY裘紅萍執(zhí)行日期EFFECTIE一、會(huì)議銷售的操作程序：會(huì)議洽談前（1）各種會(huì)議原則上由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，涉及租場(chǎng)、住房、宴會(huì)等方面的大型綜合活動(dòng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同餐飲公司等共同接洽承辦。盡量用姓氏稱呼客人。（4）分發(fā)銷售資料。M—04003第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員涉
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