某企業(yè)客戶服務(wù)執(zhí)行標準手冊(存儲版)
【正文】 （二）初訪內(nèi)容：l 正式型：手提電腦＋解說l 普通型：對稿解說l 一般型：口述 *要求AE能熟知公司簡介,能夠流利的口述,時間一般把握在1520分鐘之內(nèi)。二、 回訪目的：達到合作的實質(zhì)性進展；意義：是決定合作與否的關(guān)鍵性的磨合期；策略：不離不棄、不亢不卑、忠貞不渝；結(jié)果：l 成功合作進入客戶作業(yè)流程；l 暫未合作“藕斷絲連”保持聯(lián)絡(luò)。l 視情況針對性的準備能體現(xiàn)公司實力的作品范例；規(guī)定總體代理的客戶?策劃案例1份(非本年度,不留存客戶)?媒介案例1份(非本年度,不留存客戶)?CI手冊1份?推廣案例若干(發(fā)布的樣報,宣傳品系列,影視作品帶)?獲獎物料其它項目代理客戶l 以?為主配合相應(yīng)的其它資料。n 邀請回訪公司。）支持點（支持按鈕的主要事實。）行銷目標（客戶的目標是什么？是否合理？是否廣告／其他傳播可以幫助達到目標。掌握適時適地的預(yù)付款?！?千萬別把工作忘掉、漏掉。有問題必須誠實地去彌補?！?每季度將情況報給總經(jīng)理及財務(wù)經(jīng)理。d）品牌檔案 / 實情手冊 / 指南手冊：目的：● 對品牌／客戶的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保持更新。注意：決不要傳真草圖或設(shè)計稿，這些物品盡可能親手交接。l 會議中避免遞紙條，因為這會讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。如有必要，到前臺迎接客戶。l 如果會議在公司舉行，一定要通知前臺有客戶來，并使前臺能準確稱呼客戶。l 最后一點，按時參加會議?。惚仨毺嵩绲竭_會場）掌控會議如果你被要求參加會議就要明確自已到場的目的，不要只是拿著文件包！開會之前向項目經(jīng)理了解你在會議中應(yīng)扮演的角色。l 問問客戶他們希望會議議程中討論的題目。為此，我們必須確保每一次溝通，無論是面對面的會晤，電話中的交談，還是書面的交流，都能做到：l 精心準備：用心本身就是一種專業(yè)l 目標明確：每一舉措都必須有清晰、明確、精準的目標思考l 執(zhí)行順暢：行云流水般步步推進l 具備明確的后續(xù)行動（下面的步驟）。l 如果應(yīng)邀到拍攝現(xiàn)場，不要干擾那里的工作。l 電視廣告片的制作從腳本到完成通常要1個月。l 無論客戶對他們作品是什么看法都必須把客戶反饋過來的信息告訴他們。l 要有主見。l 你的成功與否不僅僅以你和客戶的關(guān)系來判斷，同樣也要看你和其它部門在關(guān)系和工作上相處的技巧。你們是唐都未來的高級管理人員。唐都客戶服務(wù)執(zhí)行手冊目 錄l 走向?qū)I(yè)化l 公司與客戶對你的期望l 利用公司的資源l 客戶部人員的具體責任l 安排會議l 業(yè)務(wù)工具“竅門”和一些“千萬不要”走向?qū)I(yè)化本文所列，是您進入唐都必須掌握的基本動作，將為您做好工作提供一些幫助，以便您事業(yè)有所發(fā)展。對AE的期望你們的中心職責是：處理公司與我們客戶之間的日常工作，并且為公司資源的利用盡職盡責，這將是你們學習廣告基本要領(lǐng)的機會。要最后核查，核查，再核查！校對，數(shù)據(jù)（核算數(shù)字之和），產(chǎn)品照片和資料，務(wù)必一絲不茍！l 記住出差錯倒霉的是你,因為你負最終責任。并融合成自我互動的整體?！爸圃飙h(huán)境與氣氛”也是你的價值所在。利用好他們的經(jīng)驗，爭取加分。l 學會使用專用名詞?？蛻舨咳藛T具體責任廣告正是行銷的一部分，所以，我們作為專業(yè)行銷傳播人員出現(xiàn)在客戶前是十分重要的。請記住三個要點：l 會議日程安排l 準備會議l 掌控會議客戶部人員的具體責任客戶會議/會議議程：目的：確保會議重點及秩序 優(yōu)先考慮爭議 避免疏忽l 與項目經(jīng)理及參加會議的本公司一方任何人員（即：創(chuàng)意部或媒介部）探討會議議程，確保每一項任務(wù)已經(jīng)被強調(diào)。這有助于展示你對這一工作的盡職盡責。l 檢查所有音像設(shè)備，確保能使用。l 會議前15分鐘，再次致電確保所有與會者準時出席會議。l 會議進到總體討論部分時，如果你有觀點可以大膽提出來——不過自以為是的人誰也不喜歡！所以你必須思考得很成熟。備忘錄／傳真／信件結(jié)尾處告知客戶，會電話給他進行核實。l 客戶會議報告已被用于法庭來決定承擔責任方，所以要認真書寫，為此承擔責任。ｉ）廣告費／收入預(yù)報目的：● 為公司領(lǐng)導(dǎo)層每月提供準確的、新的客戶廣告費信息。● 千萬不要對客戶或你的同事
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1