【正文】 劫事件處理1 一旦發(fā)生該類時(shí)間立即通知警察，并上 報(bào)店 長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理。8 將全案作成報(bào)告送地區(qū)公司。3 可疑爆炸物事件處理1 如員工發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，立即通知店 長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理，管理層立即安排人員對(duì)危險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近。2 立即通知收銀課長(zhǎng)、收銀員停止該區(qū)域商品的 結(jié)帳，并向顧客致歉。4賣場(chǎng)員工使用人字梯時(shí)，必須兩人操作，一人扶梯，一人取放商品。2 意外傷害不具開(kāi)放性傷口使受傷者平躺。緊急停電處理1 接通知后停電的處理1 根據(jù)通知，店長(zhǎng)將停電的有關(guān)情況通報(bào)全體 員工。照顧獨(dú)立在賣場(chǎng)的購(gòu)物的老人、兒童、孕 婦和殘疾人。3 食品加工區(qū)員工關(guān)閉所有設(shè)備電源，撤離高溫區(qū)，阻止非檢查人員靠近。10 靠近收銀區(qū)、店內(nèi)扶梯、無(wú)購(gòu)物通道等的部門安排員工清理手推車、手提籃，防止堵塞通道、絆倒顧客、發(fā)生意外。2. 落實(shí)店長(zhǎng)工作指示及工作安排。10. 確保地堆、端架及正常排面商品陳列整齊、清 潔、 飽滿。（巡場(chǎng)范圍：各部門銷售區(qū)、庫(kù)存區(qū)、收貨區(qū)、收 銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公室、門店員工通道、 顧客出入口、車場(chǎng)、聯(lián)營(yíng)區(qū)）。 了解鍋爐使用情況；、烤箱等 設(shè)備安全；、堆 頭商品陳列情況；。 廣播告知員工做好開(kāi)店準(zhǔn)備。 商品變價(jià)情況。 巡視賣場(chǎng)主通道， 檢查通道安全。38 / 70 其他改善計(jì)劃、措施。 各部門是否正常服務(wù)顧客。 員工就餐是否正常。　. 處長(zhǎng)日工作流程處長(zhǎng)每日工作流程時(shí)間 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn) 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加晨操召開(kāi)班前會(huì)，布置今日具體工作內(nèi)容， 強(qiáng)調(diào) 注意事 項(xiàng) 其他7：508：陳 列、 標(biāo)識(shí)、區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)到可營(yíng)運(yùn)狀態(tài)8：308：40 做好現(xiàn)場(chǎng)接待。四、崗位工作流程主管每日工作流程表時(shí)間 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn)53 / 70 準(zhǔn)時(shí)到崗，整隊(duì)、帶隊(duì)入場(chǎng)、 儀容儀表，布置今日具體工作內(nèi)容，強(qiáng)調(diào) 注意事 項(xiàng)7：508：陳 列、 標(biāo)識(shí)、區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)到可營(yíng)運(yùn)狀態(tài)8：308：40 安排在各通道口站立一名員工迎接顧客，儀表整潔、儀態(tài)端莊、站姿標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù) 做好現(xiàn)場(chǎng)接待。值班時(shí)間：上午 7：3015：00 ，下午 15：0022：30 。檢查員工就餐情況。安全商品碼放是否整齊、安全。61 / 70。（二）領(lǐng)班日作業(yè)流程領(lǐng)班作息制度為倒班制，分為早班領(lǐng)班與晚班領(lǐng)班。 POP 是否脫落。 通道是否暢通。 本區(qū)域手提籃是否充足， 擺放是否整 齊。；，包括 DM（促銷）商品的價(jià)格檢查；65 / 70 商品與價(jià)格標(biāo)簽要一一對(duì)應(yīng)；，空紙皮送到指定的清理點(diǎn)； 新商品。 POP 是否脫落。 掌握員工工作情況。 是否需要緊急補(bǔ)貨。、晚會(huì)制度，做到早布置晚總結(jié)。1做好值班記錄，并作出書面交接。處理權(quán)限范圍之內(nèi)的投訴，超出 權(quán)限立即上報(bào)值班經(jīng)理。（一）制定值班主管作業(yè)規(guī)范的目的 明確規(guī)范門店值班主管的工作，使值班主管在日常操作過(guò)程中以及對(duì)值班主管的考核有據(jù)可依。 部門領(lǐng)班及理銷員的甄選； 部門領(lǐng)班及理銷員的獎(jiǎng)懲考核； 人力預(yù)算的控制；；； 各種單據(jù)的審核簽字權(quán)。 正副店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長(zhǎng)作出決定，完成正副店長(zhǎng)安排的工作并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長(zhǎng)；。 是否有員工幫助大量購(gòu)物顧客送貨出店。 店長(zhǎng)工作安排。 通道是否暢通 是否有導(dǎo)致阻擋商品銷售的情況 是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息 各部門是否正常服務(wù)顧客 是否要其他部門來(lái)收銀臺(tái)支援 是否需要緊急補(bǔ)貨 是否有工作人員聊天或無(wú)所事事 POP 是否脫落 是否有員工幫助大量購(gòu)物顧客送貨出店 手提籃與購(gòu)物車是否充足， 擺 放是否整齊 是否有缺貨品需要補(bǔ)貨、冷凍 (藏)柜是否清潔 POP 是否陳舊或遭污損 POP 粘貼位置適當(dāng)嗎 POP書寫是否正確 各部門是否正常服務(wù)顧客 下午班員工是否有遲到 各部門交接班會(huì)是否正常中午12：0015：00 填寫交接記錄 與晚班值班經(jīng)理進(jìn)行交接上午值班情況及下午應(yīng)注意的事項(xiàng)下午15：20 下班時(shí)間 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn)下午14：50行工作交接，檢查 交接本 了解早班值班經(jīng)理工作情況。 昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)。 了解防損、保安員到位情況；；。8. 確保門店及周邊環(huán)境清潔。參加值班人員：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、生鮮店長(zhǎng)（處長(zhǎng)）、百貨處長(zhǎng)、雜貨處長(zhǎng)。要求 發(fā)生停電后，不得 頻繁開(kāi)啟冷庫(kù)庫(kù)門。若因停電收銀機(jī)發(fā)生故障，收銀員不得離開(kāi)，直到收銀機(jī)恢復(fù)正常。2 突發(fā)停電的處理1發(fā)生停電時(shí)，店 長(zhǎng)立即安排工程課詢問(wèn)停電 原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短。3 事后處理1 關(guān)心顧客、 員工，了解康復(fù)狀況。如傷者無(wú)呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。2 提醒顧客上下電梯時(shí)，注意安全，站好扶好。4 投毒事件處理1 接到可疑電話時(shí)，立即通知店 長(zhǎng)、副店 長(zhǎng)、值班經(jīng)理，管理層立即安排人員對(duì)賣場(chǎng)可能投毒區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近、選購(gòu)該區(qū)域商品。28 / 703 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一，不得發(fā)生肢體接觸。6維持現(xiàn)場(chǎng)完整，等警察到 場(chǎng)處理后，始可清理現(xiàn)場(chǎng)。5 火災(zāi)撲滅后，防 損部門要檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；工程協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過(guò)對(duì)講機(jī)、數(shù)據(jù)、 資料進(jìn)行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正是報(bào)告。26 / 704 防損部門應(yīng)迅速啟動(dòng)自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)，開(kāi)啟排煙風(fēng)機(jī)，疏通所有安全門和消防通道，啟 動(dòng)火警廣播，組織人員有秩序地進(jìn)行人員疏散、滅火、財(cái)產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。二級(jí)火警：上報(bào)消防專員、防損主管、店 長(zhǎng)以及以下管理人員：白天：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、夜間：值班經(jīng)理、節(jié)假日：值班 經(jīng)理、副店長(zhǎng)三級(jí)火警：上報(bào)消防專員、防損主管、工程 課長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。3 火警處理程序1 火警的報(bào)告 1 超市中的任何人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向防損部門控制中心報(bào)警。3 疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過(guò)多從一個(gè)出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。3 救災(zāi)組：組長(zhǎng)由消防專員擔(dān)任，副 組長(zhǎng)由收貨課長(zhǎng) 、工程課長(zhǎng)擔(dān)任，組員為各部門消防員。7　披閱門店值班經(jīng)理日志。26 提貨區(qū)——商品必須擺放整齊有序。18 價(jià)格差異——必須迅速處理。10 人員管理——必須充分運(yùn)用、合理調(diào)配。2 正常排面——必須整齊、清 潔、飽滿不缺貨。1DM 商品缺貨原因分析及改善建議。5　維修費(fèi)用審核（依據(jù)每月預(yù)估費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)審批）。1上級(jí)交辦事項(xiàng)的傳達(dá)及執(zhí)行。全店各部門損耗分析與管理。3　每月銷售業(yè)績(jī)分析，對(duì)未達(dá)成目標(biāo)提出改善措施。 其他事項(xiàng)、后勤、人員、商品、情 節(jié)、促 銷等環(huán)境整理及改善指示。 服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播。 開(kāi)店。 有一定的文字功底和較強(qiáng)的表達(dá)、溝通能力。 商品貨源、量感化及清 潔衛(wèi)生。 公司計(jì)劃、政策、活動(dòng)傳達(dá)。 服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播。上午8：559：30 至生鮮部現(xiàn)場(chǎng)檢查銷售情況， 督促保潔課主管做好衛(wèi)生工作。上午 7：30 了解昨晚值班經(jīng)理工作情況。 具備企業(yè)管理，財(cái)務(wù)，營(yíng)銷等方面的知識(shí)，有深厚的 營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，熟悉賣場(chǎng)工作流程。、主管及一般員工獎(jiǎng)懲考核。 負(fù)責(zé)本店銷售任務(wù)、績(jī)效考核、人員任免、成本核算，積極配合集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)并完成上級(jí)交付的各項(xiàng)工作。(　) 指導(dǎo)，激勵(lì)，評(píng)估員工工作。(　) 執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)范與要求。 6 / 70第二章 店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）崗位作業(yè)第一節(jié) 店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）作業(yè)流程　. 店長(zhǎng)崗位職責(zé)（一）店長(zhǎng)崗位職責(zé)崗位名稱：店長(zhǎng)1　 工作目標(biāo)：全面提高營(yíng)運(yùn)銷售，加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)顧客的水平，提升門店?duì)I運(yùn)管理水平。、職工提升、降 級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。3　 主要權(quán)力：、任用、任免。4　 任職技能，敬業(yè)，客觀公正，堅(jiān)持原則，有 責(zé)任心和良好的品行，本公司工作兩年以上，熟知公司企業(yè)文化。（二）崗位工作流程：店長(zhǎng)每日工作流程表時(shí)間 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn)，辦公室 打開(kāi) OA 系統(tǒng)，接收總部信息。 工作安排。 后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷 活動(dòng)。 工作安排。 收銀機(jī)開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)、 兌零確保正常狀況。 有高度的責(zé)任心，執(zhí)行力強(qiáng)，具有極 強(qiáng)的防損防盜和安全意識(shí)，能 帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)。 其他上午7：508：貨 源、 陳列、標(biāo)識(shí)、區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)到可營(yíng)運(yùn)狀態(tài)上午8：258：30 、值班經(jīng)理、防 損 部主管確認(rèn)。 后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷 活動(dòng)。 月、周、營(yíng)業(yè)會(huì)議、競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)策等。17 / 702　擬定次月工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。9　部門主管（含）以上人員的考核。1市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情報(bào)資料收集。4　一般費(fèi)用審核（依據(jù)每月預(yù)估費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)審批）。1參加 DM 商品分析會(huì)（兩周一次）。3　全店巡視：（重點(diǎn)部位及標(biāo)準(zhǔn)）1 地堆、端架——必須整齊、清潔、 飽滿。9 全店各部門清潔——商品、 貨架、銷售區(qū)、 庫(kù)存區(qū)。17 商品說(shuō)明書——必須標(biāo)示清楚。25 退貨區(qū)——退貨商品必須擺放整齊、有序。6　門店顧客投訴處理。2 副總指揮：由防損課長(zhǎng)擔(dān)任，值班經(jīng)理協(xié)助，協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)切斷所有電源， 實(shí)施臨場(chǎng)全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。2 打開(kāi)通道：賣場(chǎng)各部門主管要盡快打開(kāi)所有安全 門、緊急出口以及收銀通道。6 通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)由人事課長(zhǎng)擔(dān)任，副 組長(zhǎng)由 團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)擔(dān)任，組員由客服人24 / 70員、人事課員工組成，事先經(jīng)過(guò)必要的急救知識(shí)的培訓(xùn)，熟知超市所有 藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。3 火警上報(bào)一級(jí)火警：上報(bào)消防專員、防損主管，到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)處理。3 超市各部門，在完成各自的職責(zé)后，服從“處理小組” 的統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進(jìn)行滅火、疏散、救助工作。11 行政等后勤人員備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，有條件的將毯子、枕頭等救護(hù)物品準(zhǔn)備好，供搶救傷員用。5 不和歹徒抗辯、沖突。2 如有醉客躺在賣場(chǎng)， 則由防損員請(qǐng)其出場(chǎng)。5 靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù) 營(yíng)業(yè)。安全事故處理1 事前預(yù)防：1 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。用干凈的紗布包扎每 15 分鐘放松 1 分鐘。30 / 704 注意自己的言行，表現(xiàn)同情但在真相清楚前，不能保 證給顧客任何明確的答復(fù)。5 防損課各崗位做好場(chǎng)外秩序維護(hù)、清場(chǎng)、 應(yīng)急疏散通道關(guān)閉、庫(kù)房關(guān)閉、貨梯關(guān)閉檢查、冷凍冷場(chǎng)商品入庫(kù)監(jiān)督等各項(xiàng)工作。2 收銀員保持鎮(zhèn)靜，完成當(dāng)前交易，迅速關(guān) 閉收銀機(jī)錢箱，用誠(chéng)懇的語(yǔ)言，向待結(jié)帳顧客說(shuō)明情況，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)?，疏散顧客? 涉及冷凍冷藏食品的部門，以停 電時(shí)間 1 小時(shí)為界限，確認(rèn)停電時(shí)間 1小時(shí)以內(nèi)的不需要入庫(kù)，員工使用展示柜蓋板、幕簾將設(shè)備進(jìn)行遮蓋即可，確 認(rèn)停電時(shí)間超過(guò)的 1 小時(shí)的，立即安排入庫(kù)。值班時(shí)間：上午 7：3015：00 ，下午 15：0022：30 （臨時(shí)性調(diào)整按公司規(guī)定執(zhí)行）。34 / 707. 確保人員調(diào)度合理。15. 主持員工晨會(huì)，早間及下午門店主管干部的溝通會(huì)。 了解店內(nèi)設(shè)備運(yùn)作情況； 水、 電 、煤的供應(yīng)準(zhǔn)備情況；，人 員到崗 情況。 出勤檢查、人力配置。 服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播。 各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)。 是否有導(dǎo)致阻擋商品銷售的情況。 POP 是否脫落。2. 職責(zé) 指導(dǎo)跟進(jìn)本部門員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)；，保證并檢查公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行；，使賣場(chǎng)保持安全、整潔、干 凈、舒適的購(gòu)物環(huán)境；，保證本部門月度、年度銷售業(yè)績(jī)、毛利 業(yè)績(jī)達(dá)到公司指標(biāo)；，控制本部門商品的缺貨；； 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本；47 / 70 控制本部門的損耗；，根據(jù)每日各類報(bào)表有關(guān)銷售額和利潤(rùn)額的統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)制定營(yíng)銷方案；；； 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本；、評(píng)估；；。 指導(dǎo)跟進(jìn)本部門員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)；，保證公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī)范的執(zhí)行； 確保進(jìn)場(chǎng)商品及理貨區(qū)庫(kù)存商品質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)確；；；，控制缺貨；；；52 / 70 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本；、評(píng)估；；。，配備電腦，方便各部門主管工作。服從值班經(jīng)理的安排，配合值班經(jīng)理的工作。1值班主管每 3 小時(shí)對(duì)值班區(qū)域進(jìn)行一次巡檢，重點(diǎn)區(qū)域檢查后在巡檢登記簿上簽字。、促銷員營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理， 認(rèn)真貫徹執(zhí)行主管布置的各項(xiàng)工作計(jì)劃，完成主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 部門理銷員的獎(jiǎng)懲建議權(quán)； 主管不在崗時(shí)可代替主管對(duì)各種單據(jù)的審核簽字權(quán)。14：2015：00 巡視賣場(chǎng)主通道及區(qū)域，掌握 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)情況， 檢查通道安全。 是否有人員聊天或無(wú)所事事。，包括微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、回答 顧客咨詢，簡(jiǎn)介商品和位