【正文】 公司名稱：仲量聯(lián)行生效日期：.文件名稱：質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量手冊頒布令修訂狀況：B / 0文件編碼：JLL / ZS頁 碼：第 3 頁 共39 頁質(zhì)量手冊頒布令本公司依據(jù)《質(zhì)量管理體系—要求》（GB/T190012000 idt ISO9001:2000） 以及運行三年以來的實際操作現(xiàn)況, 修訂了適合于物業(yè)管理服務(wù)過程控制的《質(zhì)量手冊》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，現(xiàn)予以批準頒布并于2006年1月18日生效實施。最高管理者：發(fā)布日期：公司名稱：生效日期：.文件名稱：質(zhì)量手冊 / 前言修訂狀況：B / 0文件編碼：頁 碼：第 6 頁 共 39 頁管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行《質(zhì)量管理體系—要求》（GB/T190012000 idt ISO9001:2000）， 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行，特任命曹慶秋為我公司管理者代表。 質(zhì)量手冊的更改和換版 公司質(zhì)量手冊采用活頁裝訂。 公司在依據(jù) GB/T190012000 idt ISO9001：2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時，“設(shè)計和開發(fā)”外，覆蓋了GB/T190012000 的全部要求。 針對公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外委項目，公司將確保對其實施控制。 公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制： 文件發(fā)布前的批準，以確保文件是充分適宜的； 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準； 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； 確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)部門版本； 確保文件保持清晰，易于識別； 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。公司的質(zhì)量方針是：我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。 職責、權(quán)限與溝通。g） 負責以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。f） 負責組織公司的內(nèi)部審核工作。 管理者代表公司最高管理者已指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應(yīng)具有以下方面的職責和權(quán)限：a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c)確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識；d)負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)?！裣嚓P(guān)文件：《管理評審控制程序》《持續(xù)改進控制程序》《文件控制程序》●相關(guān)記錄：《管理評審實施計劃》《管理評審?fù)ㄖ獑巍贰豆芾碓u審報告》《會議記錄表》公司名稱：生效日期：文件名稱：質(zhì)量手冊 /資源管理修訂狀況：B / 0文件編碼：頁 碼：第 26 頁 共 39 頁6 資源管理 資源提供公司高層領(lǐng)導(dǎo)將確定并提供以下方面所需的資源：a)實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b)通過滿足業(yè)戶要求，增強業(yè)戶滿意?！裣嚓P(guān)記錄：《基礎(chǔ)設(shè)施清單》《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》公司名稱：生效日期：文件名稱：質(zhì)量手冊 /產(chǎn)品實現(xiàn)修訂狀況：B / 0文件編碼：頁 碼：第 33 頁 共39頁7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃公司建立并將執(zhí)行《項目質(zhì)量策劃控制程序》，由業(yè)務(wù)部負責總體控制。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。業(yè)務(wù)部負責按照要求對供應(yīng)物資的供方及服務(wù)項目供方進行評審，定期對供方的供貨或服務(wù)業(yè)績進行評價，建立供方檔案。 采購產(chǎn)品的驗證公司各管理中心負責確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的采購要求。公司將對這些過程作出安排，適用時包括：a)為過程的評審和批準所規(guī)定的準則；b)設(shè)備的認可和人員資格的鑒定；c)使用特定的方法和程序；d)記錄的要求；e)再確認。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的業(yè)戶財產(chǎn)。為確保結(jié)果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)：a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定，當不存在上述標準時，管理服務(wù)中心負責組織記錄校準或檢定的依據(jù)；b)調(diào)整或必要時再調(diào)整；c)得到識別，以確定其校準狀態(tài)；d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效；此外，當發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，管理中心負責組織人員對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，并對該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當?shù)拇胧??！裣嚓P(guān)文件：《顧客滿意征詢程序》●相關(guān)記錄：“客戶意見征詢計劃”（非格式化）《客戶意見征詢表》《客戶意見征詢報告》 內(nèi)部審核公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，由管理者代表負責總體控制。內(nèi)審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告。公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。責任部門及相關(guān)的責任人負責保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。 改進 持續(xù)改進公司將利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進公司質(zhì)量管理體系的有效性。責任部門將做到預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。●相關(guān)文件：《持續(xù)改進控制程序》●相關(guān)記錄：《不合格報告》《糾正、預(yù)防措施報告》《不合格項、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》 預(yù)防措施公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》，由業(yè)務(wù)部負責總體控制。數(shù)據(jù)分析將提供以下有關(guān)方面的信息：a)業(yè)戶滿意；b)與服務(wù)要求的符合性；c)過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；d)供方。不合格品（服務(wù)）控制以及不合格品（服務(wù)）處置的有關(guān)職責和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。公司將對服務(wù)的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證服務(wù)要求已得到滿足。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄的職責和要求。 監(jiān)視和測量 顧客滿意公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》，由業(yè)務(wù)部負責歸口管理。公司將確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。●相關(guān)文件：《管理標識控制程序》●相關(guān)記錄：《標識匯總清單》《標識檢查記錄》《標識停用或更換申請表》《標識臺帳》 顧客財產(chǎn)公司建立并執(zhí)行《顧客財產(chǎn)控制程序》，由管理中心負責對本管理中心的顧客財產(chǎn)進行控制。這些過程包括預(yù)防火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。 采購信息公司采購信息將表述擬采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)，適當時包括：a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準要求；b)人員資格的要求；c)質(zhì)量管理體系的要求。 顧客溝通公司將對以下有關(guān)方面確定并實施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排：a)服務(wù)信息；b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c)業(yè)主、業(yè)戶反饋，包括顧客抱怨；由業(yè)務(wù)部負責組織公司的業(yè)戶溝通工作。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。管理中心負責對本管理中心的基礎(chǔ)設(shè)施進行管理控制，確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。 評審輸入管理評審的輸入將包括以下方面的信息：a)審核結(jié)果，包括內(nèi)審和第三方審核結(jié)果；b)業(yè)戶反饋信息，包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息；c)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性；d)預(yù)防和糾正措施的狀況；e)以往管理評審的跟蹤措施；f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g)改進的建議。：a） 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持，包括對文件化的質(zhì)量管理體系實施總體控制，組織編制、審核公司質(zhì)量手冊，質(zhì)量管理體系中測量、分析和改進的總體策劃，組織內(nèi)部質(zhì)量審核；b） 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c） 確保在整個公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；d） 負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。e） 主持管理評審，并利用質(zhì)量方針和目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性?！裣嚓P(guān)文件《質(zhì)量目標控制程序》 質(zhì)量管理體系策劃。 以顧客為關(guān)注焦點公司最高管理者將確保以增強客戶滿意為目的，確