【正文】 況00283631383服務(wù)員及時(shí)上菜下菜撈菜04212050401海底撈HI撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳50202140169平均數(shù)1422326 過程控制要素匯總圖有以上表格數(shù)據(jù)得出：在對海底撈21店服務(wù)過程的調(diào)查中平均總體得分326分，有平均71個(gè)顧客表示滿意有平均23個(gè)顧客表示不滿意，顧客對店內(nèi)服務(wù)過程中給與的關(guān)心幫助表示肯定，對活動流程評價(jià)很高，而且店內(nèi)也給與員工最大范圍的決斷權(quán)使得員工可以在第一時(shí)間處理突發(fā)事件，把顧客的損失降到最低。據(jù)調(diào)查在菜品的擺盤與菜品樣式上均無創(chuàng)新顧客評價(jià)較低。（4）設(shè)計(jì)菜品擺放，烘托用餐氛圍：近幾年越來越多的人喜歡在海底撈舉行各式各樣的宴會，他們覺得聚會選擇在海底撈更有氣氛，火鍋會更加熱鬧，但是海底撈在菜品的擺放和氣氛的烘托方面完全沒有提及，因此海底撈增加菜品花樣擺放，烘托用餐氛圍有助于提高知名度，增加經(jīng)濟(jì)效益。第二節(jié)日促銷，在節(jié)日當(dāng)天北京21店會組織各種的游戲活動鼓勵(lì)顧客來參加，增加節(jié)日氣氛吸引顧客。各部門特別是基層服務(wù)部門人員缺編，造成服務(wù)人手緊缺。校園招聘高校學(xué)生普遍文化生活素質(zhì)比較高，而且成功率及員工穩(wěn)定性要高，學(xué)生對社會一無所知從在好奇心態(tài)，他們的社會觀還是一張白紙，價(jià)值觀有待塑造，在日常工作中比較其他有經(jīng)驗(yàn)的員工較好管理，畢竟沒有太多的雜念。小料臺上有各種配料整齊潔凈地?cái)[放為顧客無限供應(yīng)，始終保持衛(wèi)生干凈整潔，從未見過臟亂的餐具和工作臺。問卷表明在對海底撈21店服務(wù)過程的調(diào)查中平均總體得分326分，平均71個(gè)顧客表示滿意，平均23個(gè)顧客表示不滿意，顧客對店內(nèi)服務(wù)過程中給與的關(guān)心幫助表示肯定，對活動流程評價(jià)很高，而且店內(nèi)也給于員工最大范圍的決斷權(quán)使得員工可以在第一時(shí)間處理突發(fā)事件，把顧客的損失降到最低。任老師不僅給我指明了課題的方向，而且針對課題中的問題和困難給予了耐心的指導(dǎo)和幫助。門店： 北京21店 檢查人：鄧偉 檢查人部門：北京三區(qū) 檢查時(shí)間：12月25日 周：四 得分：名稱考核項(xiàng)目 詮釋操作細(xì)則總分得分案例描述紅卡服務(wù)的快速準(zhǔn)確 （8分） 快速準(zhǔn)確嚴(yán)格打表。希望可以得到你們的支持和協(xié)助。本次調(diào)查采用無記名形式，不涉及商業(yè)及技術(shù)秘密，利用顧客就餐過程中的閑暇時(shí)間發(fā)放問卷，問卷主要根據(jù)產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、人本、有行展示、服務(wù)過程等六個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查。價(jià)格要素分析，（10）店內(nèi)菜品物美價(jià)廉；其中1分的顧客共有41人、3分的顧客有24人、4分的顧客有16人、5分的有14人，其余分?jǐn)?shù)為0。（17）餐廳能根據(jù)顧客不同的需求，提供個(gè)性化服務(wù)；其中1分的顧客共有6人、2分的顧客有13人、3分的顧客有18人、4分的有25人，5分的顧客有33個(gè)人。（15）員工總會主動了解顧客的需求和愛好，收取顧客反饋，及時(shí)提供便捷的服務(wù)；其中2分的顧客共有15人、3分的顧客有19人、4分的顧客有21人、5分的有40人，其余分?jǐn)?shù)為0。（8）廚師具有豐富的食材搭配經(jīng)驗(yàn)，菜品綠色營養(yǎng)健康的數(shù)據(jù)分析；其中1分的顧客共有31人、2分的顧客有36人、3分的顧客有18人、4分的有10人，其余分?jǐn)?shù)為0。附錄四海底撈21店服務(wù)營銷策略分析問卷調(diào)查報(bào)告一、概要為了進(jìn)一步了解顧客對餐飲行業(yè)的看法，分析北京海底撈21店的發(fā)展現(xiàn)狀，組織了此次調(diào)查。 。（3）、服務(wù)的快速準(zhǔn)確方面： 服務(wù)不好量化，標(biāo)準(zhǔn)就是感受給分，當(dāng)月檢查的分店是統(tǒng)一一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)案例多少，參照顧客滿意率情況，用經(jīng)驗(yàn)綜合判斷評價(jià)給分，不用一項(xiàng)項(xiàng)給分，扣分比較麻煩，也不用一項(xiàng)一項(xiàng)扣分，做得好的給的分就高；最后在對比給分；我的觀念是：無論是產(chǎn)品快速準(zhǔn)確還是常規(guī)服務(wù)都是為顧客滿意度服務(wù)的；合情合理的顧客滿意度是評定紅卡的唯一標(biāo)準(zhǔn)，所以我們應(yīng)把注意力放在了30分的顧客滿意度；也就是重心在前堂，其次是10分的常規(guī)服務(wù)和產(chǎn)品快速準(zhǔn)確上面。在人本、有形展示、過程控制方面提高人性化管理，推廣個(gè)性化服務(wù)和管理，提高企業(yè)競爭軟實(shí)力，獲得經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。擴(kuò)大店內(nèi)面積可以增加就餐人數(shù)減少等座，有利于提升顧客滿意率，吸引潛在客戶群。海底撈應(yīng)21店該改進(jìn)勞務(wù)福利制度，為員工提供可以保值增值的福利項(xiàng)目，例如為員工提供企業(yè)股票，這樣員工才會更加賣力地為企業(yè)服務(wù)。考慮到員工及公司以后的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)及工作能力，使他們可以適應(yīng)各種環(huán)境，有利于以后職業(yè)的選擇，這樣既是對員工負(fù)責(zé)，也可以體現(xiàn)企業(yè)的前瞻性和責(zé)任感，可以吸引更多的優(yōu)秀人才加入。還要敢于大膽創(chuàng)新，通過超乎想像的搭配，來提高吸引力。 海底撈屬于銷售渠道的末端，它需要直接面對消費(fèi)者以直銷的方式將自己的產(chǎn)品銷售出去，其最主要的分銷就是店面銷售，其次依托現(xiàn)有各類網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，因此就現(xiàn)在而言店內(nèi)擁有完善的分銷體系需要繼續(xù)保持發(fā)揮優(yōu)勢。（2）推出海底撈經(jīng)典小炒：除火鍋菜品以外推出有海底撈特色精美小炒，根據(jù)不同地方口味，搭配相應(yīng)的鍋底口味，改變火鍋行業(yè)菜品單一，沒有創(chuàng)新的一貫定律，滿足客戶特定需求，為海底撈21店的發(fā)展開創(chuàng)新紀(jì)元。時(shí)至今日，北京海底撈21店主要還是以牛羊肉類、蔬菜類、菌類等半成品為主，只有少數(shù)的小吃類菜品，%的顧客認(rèn)為海底撈“店內(nèi)菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺和味覺的雙重享受”，并且在產(chǎn)品要素調(diào)查方面得分最低，平均只有7個(gè)顧客表示非常滿意，有12個(gè)顧客表示一般滿意，在菜品多樣、菜色豐富、菜式新穎、食材搭配、節(jié)日的特色菜等方面得到總分均低于要素平均得分，得到顧客評價(jià)很低，需要引起重視，注重菜品的創(chuàng)新。不斷提升自己的競爭力，把為顧客提供及時(shí)便捷的服務(wù)作為其“必須做”的。顧客店內(nèi)產(chǎn)品的質(zhì)量評價(jià)是較高的，說明在質(zhì)量這一方面21店的管理體系做的良好。年齡段分布在1830歲的有18個(gè)，在3045歲的有34個(gè)，在4550歲的有30個(gè)，在50及以上有13個(gè)。北京海底撈21店位于北京市朝陽區(qū)湖光中街甲6號望京港旅大廈二層，是近年來海底撈在北京朝陽區(qū)新設(shè)的直營分店，店內(nèi)的裝修設(shè)計(jì)是海底撈旗下蜀韻東方依據(jù)科學(xué)的設(shè)計(jì)理念加上消費(fèi)心理理念本著時(shí)尚、舒適的價(jià)值觀設(shè)計(jì)的，海底撈21店的管理模式以及營銷手段都是在繼承海底撈主店的基礎(chǔ)上根據(jù)店面自身的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、客戶分布等適當(dāng)調(diào)整，原材料、機(jī)器設(shè)備均是海底撈總部統(tǒng)一配備。 服務(wù)營銷組合（7Ps）要素內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量、水準(zhǔn)、品牌、服務(wù)項(xiàng)目、保證、售后服務(wù)價(jià)格折扣、付款條件、顧客認(rèn)知價(jià)值、質(zhì)量價(jià)格比、差異化分銷所在地、可及性、分銷渠道、分銷范圍促銷廣告、人員推銷、宣傳、公關(guān)、形象促銷、營業(yè)推廣人態(tài)度與行為、可靠性、負(fù)責(zé)、溝通、顧客參與有形展示環(huán)境設(shè)計(jì)、設(shè)備設(shè)施過程員工決斷權(quán)、活動流程、顧客參與度3 北京海底21店撈服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題分析 海底撈企業(yè)概述四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以“服務(wù)至上，顧客至上，貼心、周到、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為發(fā)展理念，是以經(jīng)營川味火鍋為主大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。是英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家（Colin Grant Clark）所提到“斐帝克拉克法則”中所謂的“第三產(chǎn)業(yè)”[2]。因此服務(wù)營銷的理論及應(yīng)用得到廣泛的傳播。特別是改革開放以來，我國的餐飲業(yè)面對更為激烈的市場競爭。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中起到越來越重要的作用，通過收集北京海底撈21店的相關(guān)資料，以提出問題、分析問題、解決問題為思路，聯(lián)系企業(yè)現(xiàn)狀，搜索北京海底撈21店的服務(wù)營銷策略中存在的問題并找到解決的方法，意在為企業(yè)提高市場營銷服務(wù)效率，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長，提高企業(yè)的整體競爭實(shí)力。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)生意的好壞[1]。 理論基礎(chǔ)是服務(wù)營銷的 7P 新組合理論。隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營銷在企業(yè)營銷管理中的地位日益重要，其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：（1）供求分散性 （2）營銷方式單一性（3）營銷對象的復(fù)雜多變購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動機(jī)和目的各異，致使對象復(fù)雜多變。2009年海底撈榮獲由CECA國家信息化測評中心頒發(fā)“2008年度中國企業(yè)信息化五百強(qiáng)的入選企業(yè)”，發(fā)展成為中國餐飲行業(yè)的嬌嬌者。（3）普遍員工離職率高就職時(shí)間短。調(diào)查對象涉及各個(gè)層次研究范圍廣訪問人數(shù)多收集數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。消費(fèi)者對店內(nèi)產(chǎn)品的價(jià)格評價(jià)較低，店內(nèi)平均消費(fèi)水平與顧客所接受的消費(fèi)水平不符合，這樣在無形中流失了一部分客戶群體，說明在價(jià)格方面海底撈21店定價(jià)偏高，定價(jià)措施有待改進(jìn)?！皩５讚艸I撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳，并且會適時(shí)地享受完善的服務(wù)業(yè)務(wù)”，其中1分的顧客共50有人、2分的顧客有20人、3分的顧客有21人、4分的有4人，其余分?jǐn)?shù)為0。而且在主食方面店內(nèi)只有單調(diào)大米飯對于其他的主菜品均無涉及。由于海底撈在產(chǎn)品知名度、硬件裝修及配套服務(wù)、軟件服務(wù)方面均