【正文】 織外部環(huán)境的變化，可能會使績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)變得不夠穩(wěn)定；企業(yè)里的一些工作需要兩個(gè)或更多員工之間的合作才能完成，員工之間的績小界限可能變得比較模糊等等。第四章 客戶服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程再造無錫市自來水總公司自成立以來，一直堅(jiān)持“全心全意為民供水”，努力做好供水工作。作者對此進(jìn)行了較為詳細(xì)的考慮。其次，為保證“供水熱線”指令暢通，行動快捷，在熱線開通的同時(shí)，各項(xiàng)規(guī)章制度也將隨之出臺。同時(shí)，對相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，從部門的獎金或者工程結(jié)算款中扣除。要從根本上解決問題，就必須對相應(yīng)的管網(wǎng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這就是公司管調(diào)項(xiàng)目。圖紙經(jīng)校對、校核、審核、審定后，轉(zhuǎn)到公司基建處。該項(xiàng)目小組全部由團(tuán)員青年組成，由總公司團(tuán)委副書記兼任項(xiàng)目經(jīng)理，直接向總公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。由于是團(tuán)員青年組成的施工隊(duì)伍，具有相對的穩(wěn)定性，省去了選擇施工單位的時(shí)間，而且因?yàn)樵谕粋€(gè)項(xiàng)目小組，情況比較熟悉，安排施工交底方便，時(shí)間上安排緊湊，可以較早進(jìn)場施工，較早完工，早日供水。有利于團(tuán)工作 團(tuán)員青年的廣泛參與，充實(shí)了團(tuán)工作，他們將熱情充分的投入到為人民服務(wù)、為公司供水事業(yè)做貢獻(xiàn)的項(xiàng)目中去，使團(tuán)工作的開展更有實(shí)際效果。新的績效考核體系更好的體現(xiàn)了公平性，有利于激發(fā)員工的工作積極性，同時(shí)，還突出一種關(guān)注績效的企業(yè)文化，強(qiáng)化了員工的崗位責(zé)任意識，激發(fā)了員工鉆研業(yè)務(wù)的自覺性，從而促使員工將個(gè)人努力投入到實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要活動中去，對提高企業(yè)職工整體素質(zhì)起了推進(jìn)作用。作者認(rèn)為，在以后的發(fā)展道路上，無錫市自來水總公司還應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面的工作：1．加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變思想觀念長期以來，供水企業(yè)一直堅(jiān)持穩(wěn)定為主，在管理創(chuàng)新、意識創(chuàng)新方面明顯落后。企業(yè)沒有完全相同的管理辦法，只有相同的管理理念，無錫市自來水總公司需要尋找一條具有無錫特色、適合企業(yè)實(shí)際情況的培訓(xùn)之路。公司也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，逐步意識到提拔不是重用大學(xué)生的唯一出路，但也不知道應(yīng)該究竟怎么做才最合適。同時(shí)，公司還要對各級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)代企業(yè)制度方面的教育培訓(xùn)，更新觀念。生產(chǎn)科在各崗位設(shè)一名崗位負(fù)責(zé)人，此人需對該崗位的工藝及設(shè)備十分了解，能夠處理好生產(chǎn)中遇到的各種問題，建議從原來廠部的生產(chǎn)科或檢修班中選，他們一般對生產(chǎn)工藝和設(shè)備都比較了解。當(dāng)一個(gè)職工熟悉了整套工藝流程后，經(jīng)考核后可以參加班長的競聘。供水企業(yè)肩負(fù)著巨大的社會責(zé)任，與人們的生活息息相關(guān)，它首先要做到的就是不能侵害他人的利益，在此基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量，執(zhí)行“信譽(yù)戰(zhàn)略”。最后，要做到認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格操作。同時(shí)，感謝管理學(xué)院的各位老師和同學(xué)，他們在讀書期間給了我很多的關(guān)心和幫助。在作者攻讀工商管理碩士學(xué)位和本文寫作期間，得到了公司各級領(lǐng)導(dǎo)、同事的支持和幫助。原則要明確，企業(yè)應(yīng)該怎么做，有哪些權(quán)利與義務(wù)，要堅(jiān)持怎樣的行為準(zhǔn)則等。守法戰(zhàn)略將企業(yè)倫理看作一種制約或一系列行為界限，用來規(guī)定和防止會對企業(yè)造成嚴(yán)重后果的不道德行為，目前很多國有企業(yè)都采用的這種戰(zhàn)略。如果說競爭上崗讓水廠的每個(gè)職工都有了展現(xiàn)才華的機(jī)會，而崗位輪換制則讓每個(gè)職工都能夠擁有平等的學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會，從而在競爭上崗中可以站在同一個(gè)起跑線上。所謂“階梯式管理辦法”，就是指在水廠生產(chǎn)管理中形成“生產(chǎn)科班長及崗位負(fù)責(zé)人主崗副崗”縱向四級管理體系，逐步形成“事事有人做，人人有事做；一級管好一級，人人對上級負(fù)責(zé)；上下連責(zé)，互相監(jiān)督”的管理網(wǎng)絡(luò)，確保各項(xiàng)制度和工作任務(wù)的圓滿完成。也可以跨出行業(yè)，學(xué)習(xí)其他行業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，如向制造行業(yè)學(xué)習(xí)生產(chǎn)管理、向服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)與管理等。但畢竟是術(shù)業(yè)有專攻，其中有些人并不能適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)換，能夠搞好技術(shù)卻管不好人，做不好經(jīng)營。綿陽市水務(wù)（集團(tuán)）有限公司正在通過整合企業(yè)內(nèi)外培訓(xùn)資源，構(gòu)建企業(yè)可持續(xù)發(fā)展需要的核心管理團(tuán)隊(duì)，向著做大、做強(qiáng)的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。在2004年上半年度無錫市開展的公用行業(yè)14家單位市民滿意度調(diào)查中，無錫市自來水總公司的綜合排名從上一次的最后一名，上升到第四位，取得了很大的進(jìn)步。第五章 結(jié)論與建議本文通過對無錫市自來水總公司管理弊病的分析，找出了公司在一些基本制度上存在問題。施工質(zhì)量有保證 由于是為公司做供水服務(wù)工程，不象私營施工單位有太多的利益驅(qū)動，因此不會草率施工，不會偷工減料，能夠更好的保證施工質(zhì)量。重組后流程分析：項(xiàng)目小組接到“供水熱線”指令后，直接安排技術(shù)人員現(xiàn)場勘察，分析原因并初步設(shè)計(jì)，節(jié)約了一次看現(xiàn)場的時(shí)間，并為設(shè)計(jì)工作作好了充分的準(zhǔn)備。在炎熱的夏天，如果缺水、斷水的問題得不到及時(shí)解決，不僅給人們的生活造成諸多不便，也會極大的影響自來水公司的聲譽(yù)。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后由公司出資進(jìn)行管網(wǎng)調(diào)整。每年的7月、8月、9月為夏季高峰供水期，由于用水量激增，雖然出廠水壓力增加了，但一些管網(wǎng)末梢水壓仍然偏低，出現(xiàn)了居民用水難的問題?？偣緦选渡鐣?wù)承諾制》寫進(jìn)《經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任狀》，明確各責(zé)任部門行政一把手是服務(wù)工作第一責(zé)任人，實(shí)施服務(wù)獎罰，承擔(dān)連帶責(zé)任?！肮┧疅峋€”的開通，將使無錫市自來水總公司真正實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話對外，24小時(shí)服務(wù)。作者充分借鑒了一些服務(wù)性行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合供水企業(yè)的具體特點(diǎn)，提出了成立無錫市自來水總公司“供水熱線”，以“供水熱線”為核心，對一系列客戶服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組的設(shè)想。但是，隨著制度的推行，通過對管理人員的培養(yǎng)和選拔，對員工的不斷培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)之間的不斷溝通，建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化，上述缺點(diǎn)或難點(diǎn)會隨著經(jīng)驗(yàn)的積累而逐漸被克服的。二、企業(yè)在準(zhǔn)確考核員工個(gè)人績效方面存在一定難度。第四節(jié) 新的績效考核體系實(shí)用性分析新建的員工崗位績效考核體系以及崗位績效工資制具有以下優(yōu)點(diǎn)：一、新建的員工績效考核體系和崗位績效工資制更好的體現(xiàn)了公平性，有利于激發(fā)員工的積極性。重要崗位的人員配置均采用競爭上崗的方式。5．后勤服務(wù)人員對后勤服務(wù)人員，以崗位工作目標(biāo)和責(zé)任為主要依據(jù)，在工作任務(wù)、質(zhì)量、廉潔奉公、團(tuán)結(jié)互助、責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度、勞動紀(jì)律、遵紀(jì)守法等方面，制定量化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行量化考核。（一） 員工崗位績效考核的具體內(nèi)容在明確了員工崗位責(zé)任，建立了目標(biāo)細(xì)分網(wǎng)絡(luò)之后，應(yīng)該確定員工崗位績效考核的具體內(nèi)容。（二）明確等級、部門職責(zé)范圍，解決好任務(wù)分工問題。推行目標(biāo)管理和崗位責(zé)任制相結(jié)合，制定有激勵性的目標(biāo)體系，建立有效的績效考核體系，按照崗位責(zé)任制，通過將目標(biāo)的展開、分解，使得各崗位的職、責(zé)、權(quán)、利落實(shí)到部門、到個(gè)人，使計(jì)劃具體化，使任務(wù)和崗位上的人的責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一起來，使國家利益、企業(yè)利益與員工的個(gè)人利益有機(jī)地結(jié)合起來，這樣將有利于克服企業(yè)所存在的諸多弊端，有利于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為達(dá)成公司總目標(biāo)，要將總目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分成橫向目標(biāo)與縱向目標(biāo)。目標(biāo)體系一體化是公司一體化的基本條件，它可以降低并消除總目標(biāo)和各種分目標(biāo)之間的沖突。企業(yè)效益好，員工工資、福利、用于教育培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)才會高一些。二、目標(biāo)管理體系的建立（一）建立目標(biāo)體系的一致性管理的傳統(tǒng)觀念是操縱、支配、馭使他人，現(xiàn)代觀念則是管理者與他人及群體合作共事，對所擁有的資源（人員、資源、物資、時(shí)間、信息、制度等）做有效的整合，在充分發(fā)揮單體效能的基礎(chǔ)上，謀求企業(yè)的整體高效，以達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)和員工個(gè)人的目標(biāo)。無論是企業(yè)的總目標(biāo)還是分目標(biāo)，以及個(gè)人的分目標(biāo)，都應(yīng)當(dāng)高于現(xiàn)有水平和能力，要盡力才能達(dá)到，使目標(biāo)帶有激勵作用。為了完成目標(biāo)，必須加強(qiáng)自身建設(shè)，包括人員的思想心理素質(zhì)，文化專業(yè)素質(zhì)的提高和技術(shù)設(shè)備的更新，管理制度，管理秩序的建設(shè)等。他認(rèn)為：企業(yè)的目的和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。在建立崗位績效考核體系之前，首先必須明確其建立的原則：一、公開透明原則崗位績效考核的標(biāo)準(zhǔn)、程序、責(zé)任都要有明確的規(guī)定，在全體員工中公開，在績效考核過程中嚴(yán)格遵守。而繼續(xù)教育本是為了讓職工堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷更新知識，跟上時(shí)代潮流，結(jié)果由于和職稱評定直接掛鉤，成為評職稱的必要條件，大家認(rèn)為參加繼續(xù)教育就是為了通過一門考試，拿到一張證書，失去了繼續(xù)教育本來的意義。員工的教育和培訓(xùn)是企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。 3. 企業(yè)行為文化企業(yè)行為文化是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動文化。企業(yè)精神是企業(yè)價(jià)值觀的核心,是企業(yè)廣大員工在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中逐步形成的，并經(jīng)過企業(yè)家有意識的概括、總結(jié)、提煉而得到確立的思想成果和精神力量，它是企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)的結(jié)晶，是維系企業(yè)生存發(fā)展的精神支柱。甚至有些水廠的老職工認(rèn)為，“要大學(xué)生有什么用，少了他們機(jī)器還不是一樣的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。例如，公司9月份發(fā)標(biāo)準(zhǔn)獎金1000元，因此得獎金1000元；水廠廠長為公司中層正職，因此得獎金1400元；，則應(yīng)得獎金為1150元；而該水廠里的設(shè)備工程師，得獎金1200元，而不是1000=1380元。而且技能工資跟人走，崗位發(fā)生變化而工資基本不動，成為死工資。這種技能工資標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致的結(jié)果是勞動者工齡越長升一級工資的增資額越高，沒有達(dá)到高付出高回報(bào)，多勞多得的目的。對企業(yè)來講，沒有一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，就無法在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下求得發(fā)展。其問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1. 工資比例失調(diào)，激勵職能弱化多年來，總公司先后多次通過不同形式調(diào)整工資水平，在崗位技能工資中，技能工資、工齡工資、各種政策性津貼補(bǔ)助等固定部分在職工收入中的比重越來越大，而崗位工資和效益工資等變動部分比例僅占20~30%。要徹底消除這些弊端，必須從改變制度入手，大刀闊斧的進(jìn)行改革、改良。其物管檢查后認(rèn)為內(nèi)部管沒有問題，再次向我公司反映情況?！皼]有好處不辦事，有了好處亂辦事”，成了用戶對他們最恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)。由此可見，雖然從表面看，客戶滿意度和忠誠度的高低對供水企業(yè)客戶數(shù)增減沒有很大影響，但必然會直接或間接地影響供水企業(yè)的成本及形象。但在實(shí)際工作中，他們很難及時(shí)的發(fā)現(xiàn)安全與事故隱患，遇到事故時(shí)，不一定能夠妥善處理，避免事故擴(kuò)大化。但如果為了節(jié)約用礬，向原水中加入的礬太少，就會出現(xiàn)水太渾的現(xiàn)象，就是渾水事故，公司也會進(jìn)行相應(yīng)處罰。但加藥和化驗(yàn)崗位就不同了，由于水質(zhì)的不同，投入的藥劑量就有所不同。他們每天的有效工作時(shí)間基本上不會超過兩個(gè)小時(shí)，其余時(shí)間就只要喝喝茶、聊聊天。行業(yè)的相對壟斷，不可避免地會產(chǎn)生一些不太合理，甚至不道德的現(xiàn)象。市區(qū)范圍內(nèi)除馬山鎮(zhèn)外的其它地區(qū)，都將納入無錫市自來水總公司的供水范圍，城市供水普及率為100%。如本文提到的成立“供水熱線”、客戶服務(wù)項(xiàng)目BPR等。在市政府的要求下，無錫市自來水總公司也曾先后和法國、新加坡、香港等水務(wù)集團(tuán)初步接觸，商討合資或收購事宜。作者于1998年8月到無錫市自來水總公司參加工作，轉(zhuǎn)眼間六年已經(jīng)過去了。無錫市具有優(yōu)越的自然條件和良好的發(fā)展基礎(chǔ)，自古就是江南漁米之鄉(xiāng)，經(jīng)濟(jì)繁榮，交通便利，是我國重要的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基地和近代民族工業(yè)的發(fā)源地之一，素有太湖明珠和小上海的美稱，是國際知名的歷史文化名城和風(fēng)景旅游城市。第二節(jié) 總公司組織機(jī)構(gòu)總公司的組織機(jī)構(gòu)形式在成立之初為典型的直線制，隨著企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化和企業(yè)改革的需要，其組織形式逐步演變成目前的直線職能參謀制。檢修班廠長書記室生產(chǎn)科三產(chǎn)辦分工會辦公室財(cái)務(wù)室排水泵房沖洗泵房化驗(yàn)室加藥間濾池二級泵房變電所倉庫圖 41 雪浪凈水廠組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖水廠的生產(chǎn)技術(shù)人員主要分布在生產(chǎn)一線，分屬于甲、乙、丙、丁四個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)班。而多數(shù)常日班職工都是頗有來頭，互相之間攀比心理嚴(yán)重，他們雖然不肯到運(yùn)轉(zhuǎn)班去，卻又認(rèn)為他們可以上兩天班休息兩天，對運(yùn)轉(zhuǎn)班也有敵對的情緒。一系列的嚴(yán)懲措施并沒有起到積極的作用，大家認(rèn)為被抓到是運(yùn)氣不好，自認(rèn)倒霉。水廠里最需要解決的問題是職工的綜合素質(zhì)不高，主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)技能和責(zé)任心兩個(gè)方面。先避開中夜班睡崗不談，少數(shù)職工早班也睡覺，或者竄崗聊天，上班時(shí)間聚眾賭博的情況也出現(xiàn)過。公司的對外服務(wù)部門主要是銷水公司，通過其下屬的城南營業(yè)所、城北營業(yè)所和新區(qū)分公司，負(fù)責(zé)解決用戶的吃水難問題、小口徑管網(wǎng)調(diào)整、發(fā)展新用戶、疑難表整改、供水管網(wǎng)管理、查處違章用水以及全市自來水用戶的勘察設(shè)計(jì)、抄表、收費(fèi)、水表調(diào)換、用戶管理等供水服務(wù)。但從接到投訴、現(xiàn)場勘察、定方案、設(shè)計(jì)、施工，整個(gè)流程下來，經(jīng)常是拖上一、兩個(gè)禮拜，雖然有制度上的原因，但其中人為因素更多。獲得批準(zhǔn)后，由用管科向設(shè)計(jì)院提供委托書和相關(guān)資料，設(shè)計(jì)院勘查現(xiàn)場后出施工圖，轉(zhuǎn)交總公司基建處，由基建處安排施工。第一節(jié) 公司基本工資制度無錫市自來水總公司目前的基本工資制度是崗位技能工資制。2. 技能工資與職工實(shí)際技能水平脫鉤技能工資的高低應(yīng)當(dāng)能夠體現(xiàn)出職工的技能水平和勞動效率。這種在多個(gè)工資單元中體現(xiàn)出同一種因素的做法是不合理的。在生產(chǎn)中，領(lǐng)取高級工工資而從事中級技術(shù)勞動的現(xiàn)象相當(dāng)普遍，只有中級技術(shù)水平而從事高級技術(shù)勞動的情況也時(shí)有發(fā)生，這種勞動力資源的不合理配置和使用，既造成了勞動力資源的浪費(fèi)，也影響了企業(yè)勞動效率的提高。而當(dāng)企業(yè)處于困難時(shí)期，如水費(fèi)拖欠嚴(yán)重，資金不能及時(shí)回籠時(shí)，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益下降需減發(fā)工資時(shí)，職工卻認(rèn)為企業(yè)拖欠工資，侵害了個(gè)人利益，而造成不必要的思想混亂和企業(yè)負(fù)擔(dān)。而且這也導(dǎo)致了某些部門由于員工的“能量”太高，管理起來難度太大，造成了極壞的影