【正文】 量有差異，管理水平有高低，施工質(zhì)量不能得到可靠保障，甚至出現(xiàn)過施工緩慢、野蠻施工、施工擾民的情況，造成了惡劣的影響，嚴(yán)重的損害了自來水總公司的形象。如果有設(shè)計(jì)人員直接參與，就不用等接到設(shè)計(jì)委托書后再去現(xiàn)場(chǎng)，節(jié)約了時(shí)間。現(xiàn)以總公司小口徑管網(wǎng)調(diào)整項(xiàng)目為例，進(jìn)行分析探討。指令制度要求：“供水熱線”在接到用戶意見以后，必須迅速、準(zhǔn)確的把信息傳達(dá)到相關(guān)部門；銷水公司營(yíng)業(yè)所、安裝公司、搶修中心、監(jiān)察大隊(duì)等部門必須服從供水熱線發(fā)出的指令，迅速處理好用戶反映的情況，并將處理意見及結(jié)果及時(shí)、詳細(xì)的反饋到熱線；最后，“供水熱線”給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)，并將整個(gè)事件詳細(xì)紀(jì)錄歸案，每月定期進(jìn)行考核。同時(shí)，她們還參加總公司舉辦的禮儀、道德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，逐步完成從一名普通職工向一名合格熱線員工的轉(zhuǎn)變。但由于無錫市自來水總公司較早的脫離了事業(yè)編制，與公用事業(yè)局內(nèi)的兄弟單位相比，收入上有一定的差距，不少職工心理上出現(xiàn)波動(dòng)，工作積極性有所降低，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑。尤其是在這種長(zhǎng)期受“大鍋飯”思想影響的國(guó)有大型企業(yè)里，一方面管理者的考核及反饋技能可能會(huì)存在一些問題；另一方面員工本身受文化水平及思想素質(zhì)的制約，使得其對(duì)支隊(duì)及考核的理解存在某些偏差或障礙。新建的員工績(jī)效考核體系和崗位績(jī)效工資制在實(shí)施過程中可能會(huì)遇到一定的難點(diǎn)，主要可能表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一、新建的員工績(jī)效考核體系和崗位績(jī)效工資制可能會(huì)刺激員工急功近利，引發(fā)員工之間的過度競(jìng)爭(zhēng)，從而影響企業(yè)團(tuán)隊(duì)的合作。,，員工獎(jiǎng)金計(jì)算方法如下：有效計(jì)算人數(shù)為 ： + + = 人人均獎(jiǎng)金：20000/= 元崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)得獎(jiǎng)金： = 元： = 元： = 元而實(shí)行績(jī)效考核辦法之前，該崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)得獎(jiǎng)金2400元，其余員工均為2000元。廠部減少了管理、后勤工作崗位，增加一些生產(chǎn)崗位，使原來僅有一個(gè)崗位的車間增加至兩個(gè)崗位。3．基本生產(chǎn)人員對(duì)基本生產(chǎn)人員，以崗位的工時(shí)定額、質(zhì)量、物耗、安全、出勤、適應(yīng)崗位能力、團(tuán)隊(duì)精神、愛崗敬業(yè)、勞動(dòng)紀(jì)律等為主要依據(jù)，制定量化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行量化考核。（五）根據(jù)崗位責(zé)任與目標(biāo)，進(jìn)行客觀的績(jī)效考核，實(shí)施有效的獎(jiǎng)懲。一切離開工作任務(wù)和目標(biāo)的機(jī)構(gòu)設(shè)置都是不必要的。公司中普遍存在著職責(zé)不清、人浮于事、辦事效率低的狀況，平均主義的思想意識(shí)根深蒂固。其次要對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行分解。但完全一致又是不可能的，權(quán)力，利益的沖突到處存在。當(dāng)今，科學(xué)技術(shù)因素的作用都大大提高了，只有充分認(rèn)識(shí)自身建設(shè)目標(biāo)和任務(wù)目標(biāo)的一致性，不斷提高自身的素質(zhì)，包括技術(shù)素質(zhì)和心理素質(zhì)，才能在努力完成任務(wù)的同時(shí)，提高企業(yè)自身素質(zhì)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。要把最關(guān)鍵的問題列入目標(biāo)管理考核體系，不要把所有問題都列為總目標(biāo)。目標(biāo)制定的指導(dǎo)原則如下：制定總目標(biāo)時(shí)要把提高社會(huì)效能放在首位，以保證經(jīng)濟(jì)和社會(huì)能持續(xù)發(fā)展。目標(biāo)一般有以下幾類：總目標(biāo)是在整體性的社會(huì)目標(biāo)的制約下的工作任務(wù)目標(biāo)和自身建設(shè)目標(biāo)的統(tǒng)一。它通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工一起協(xié)商制定目標(biāo)，確定彼此的成果責(zé)任，并通過自我控制和自我評(píng)定，發(fā)揮員工的潛能，達(dá)成目標(biāo)。作者認(rèn)為，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)崗位的管理和考核，通過對(duì)各部門、水廠及班組承擔(dān)的生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)層層分解到崗位、個(gè)人，并把職工個(gè)人完成其所承擔(dān)的崗位目標(biāo)和崗位責(zé)任的狀況同所得的工資直接聯(lián)系起來。不少職工主動(dòng)報(bào)名參加了自學(xué)考試和成人高考，通過努力拿到了相應(yīng)的文憑，如財(cái)會(huì)、經(jīng)濟(jì)管理等專業(yè)，但由于和實(shí)際工作沒有太多的聯(lián)系，長(zhǎng)期缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，文憑只能體現(xiàn)在一張學(xué)歷證書上，起不到太大的作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化是通過重視產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品的信譽(yù)和企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境、生活環(huán)境、文化設(shè)施等物質(zhì)現(xiàn)象來體現(xiàn)的。企業(yè)的制度文化一般包括企業(yè)法規(guī)、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)制度和企業(yè)的管理制度。企業(yè)文化通常是由企業(yè)的精神文化、企業(yè)的制度文化、企業(yè)的行為文化和企業(yè)的物質(zhì)文化等四個(gè)層次構(gòu)成的。根據(jù)上表，可以發(fā)現(xiàn)職務(wù)對(duì)獎(jiǎng)金系數(shù)的影響明顯高于職稱。而目前總公司的獎(jiǎng)金分配體系主要是標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金加系數(shù)，系數(shù)是由職工的職務(wù)、職稱、所在部門地理位置等決定。職工收入只能增加不能減少，平均主義嚴(yán)重。4. 技能工資標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，升級(jí)制度不健全總公司現(xiàn)行的技能工資存在等級(jí)越高，級(jí)差越大，呈加速遞增狀態(tài)。崗位技能工資制度不能把職工的技能水平在勞動(dòng)報(bào)酬上得到充分體現(xiàn)，只要是同一年到自來水總公司參加工作，技術(shù)水平較高的和一般的拿同樣的技能工資。崗位技能工資制是以按勞分配為原則，以加強(qiáng)工資宏觀調(diào)控為前提，以勞動(dòng)技能、勞動(dòng)責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)條件等基本勞動(dòng)要素來評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，以崗位技能工資為主要內(nèi)容，按職工實(shí)際勞動(dòng)貢獻(xiàn)來確定勞動(dòng)報(bào)酬的基本工資制度。在2003年無錫市開展的公用行業(yè)14家單位市民滿意度調(diào)查中，無錫市自來水總公司的綜合成績(jī)位居第14名，公司的社會(huì)形象跌入谷底。例如，2003年6月下旬，清揚(yáng)新村112113居民向我公司城南營(yíng)業(yè)所反映家中自來水壓力太低，四樓以上基本上已經(jīng)斷水。更有甚者，故意拖延時(shí)間，利用手中的權(quán)利對(duì)用戶吃、拿、卡、要，嚴(yán)重?fù)p害了公司的形象，敗壞了社會(huì)風(fēng)氣。：供水企業(yè)由于自來水產(chǎn)品和銷售的特點(diǎn)，決定了它的不可缺和自然壟斷性質(zhì)，它與電力、燃?xì)庖粯邮且粋€(gè)非競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)組織。如各個(gè)工種都會(huì)對(duì)所在崗位的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”進(jìn)行理論考試，不及格的降低崗位工資。成本控制主要體現(xiàn)在對(duì)加礬量的控制上。由于中夜班工作時(shí)間太長(zhǎng)，超出了人的生理能夠承受的正常范圍，容易出現(xiàn)睡崗的情況。但缺點(diǎn)也很明顯，那就是每天上中班連夜班的職工要連續(xù)工作16個(gè)小時(shí)，非常辛苦，也為勞動(dòng)紀(jì)律管理增加了難度。第三節(jié) 總公司管理上存在的主要問題隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，自來水在城鎮(zhèn)居民生活中的地位越來越重要，供水服務(wù)的好壞也逐漸成為百姓關(guān)注的熱點(diǎn)。經(jīng)過近五十年努力。通過三年MBA課程的學(xué)習(xí)，作者學(xué)到了很多管理方面的知識(shí)，意識(shí)水平和綜合素質(zhì)都得到了進(jìn)一步的提高，對(duì)企業(yè)面臨的困境，能夠“知其然，知其所以然”，并找出解決問題的合理方法。引 言隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和不斷的完善發(fā)展，國(guó)有企業(yè)改革改制正在如火如荼的進(jìn)行著，供水企業(yè)管理體制與機(jī)制上的弊端正逐漸暴露出來。作為一名有著強(qiáng)烈責(zé)任感的員工，作者深深的為公司的發(fā)展前景擔(dān)憂。 無錫市自來水總公司始建于1954年5月，是全國(guó)解放后建設(shè)較早的供水企業(yè)之一。無錫市自來水總公司無錫市給排水工程安裝公 司望梅超純水廠錫水實(shí)業(yè)公司大地賓館無錫市水表廠物資經(jīng)營(yíng)公司無錫市城鄉(xiāng)給排水工程設(shè)計(jì)院12 無錫市自來水總公司子公司設(shè)置圖[1]另外，各水廠為提高職工福利，增加職工收入，均成立了三產(chǎn)公司，主要承接小口徑自來水管網(wǎng)的安裝、水表安裝等業(yè)務(wù)。表 41 雪浪凈水廠運(yùn)轉(zhuǎn)班排班表第一天第二天第三天第四天早班甲班丙班丁班乙班中班乙班甲班丙班丁班夜班乙班甲班丙班丁班 注：資料來源于雪浪凈水廠生產(chǎn)科 2004這種排班方法大大的減少了職工上下班途中的時(shí)間，降低了接送車運(yùn)行的成本。運(yùn)轉(zhuǎn)班上的勞動(dòng)紀(jì)律一直很難管理。水廠的主要運(yùn)行成本就是電費(fèi)和加氯、加礬的費(fèi)用。但主要是偏重理論方面的考核，真正能夠體現(xiàn)操作技能的不多。有的加礬工看到別人睡覺他也睡，根本不管出渾水出清水，更有甚者，拔掉相關(guān)的監(jiān)測(cè)儀表，掩耳盜鈴，置人民的健康、安全于不顧，性質(zhì)非常惡劣。由于長(zhǎng)期養(yǎng)成的懶散工作作風(fēng)，一些部門的員工不能夠“急用戶所急，向用戶所想”，有時(shí)候互相推諉，各部門之間踢皮球，讓用戶無所適從。甚至在信息傳遞過程中，可能出現(xiàn)信息滯后、失真、漏失等情況，讓用戶的困難得不到及時(shí)的妥善解決。從用戶投訴到工程竣工恢復(fù)供水，在高溫天氣下整整23天該處居民飽受缺水、斷水之苦，對(duì)自來水公司怨聲載道。在當(dāng)時(shí)的環(huán)境下，隨著企業(yè)逐步走向市場(chǎng)，這種工資分配制度對(duì)調(diào)動(dòng)職工的積極性，促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，起到了積極的推動(dòng)作用。致使崗位技能工資制中，技能工資等級(jí)設(shè)置與職工的崗位（職務(wù)）和實(shí)際技能脫節(jié)，缺乏有機(jī)聯(lián)系，不能體現(xiàn)崗位之間、職工個(gè)體之間的技能差別和貢獻(xiàn)差別。既給職能部門的日常管理帶來不便，又增加了基層單位搞活內(nèi)部分配和承包工資制的難度。5. 現(xiàn)行的崗位技能工資缺乏靈活有效的運(yùn)行機(jī)制實(shí)施按勞分配的可操作性差。[2]第二節(jié) 公司獎(jiǎng)金分配情況獎(jiǎng)金作為薪酬體系的一個(gè)重要組成部分，應(yīng)根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)獲利情況和職工的具體貢獻(xiàn)進(jìn)行分配。同時(shí)，這種重復(fù)的獎(jiǎng)金分配制度，加大了員工收入的兩極分化，影響了最基層生產(chǎn)人員的工作積極性，甚至在一定程度上形成了敵對(duì)情緒。文化管理強(qiáng)調(diào)以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)價(jià)值觀為核心，從而達(dá)到凝聚企業(yè)員工歸屬感、提高員工積極性和發(fā)揮員工創(chuàng)造性的目的。2. 企業(yè)制度文化企業(yè)制度文化是由企業(yè)的法律形態(tài)、組織形態(tài)和管理形態(tài)構(gòu)成的外顯文化，它是企業(yè)文化的中堅(jiān)和橋梁，把企業(yè)文化中的物質(zhì)文化和精神文化有機(jī)地結(jié)合成一個(gè)整體。4. 企業(yè)物質(zhì)文化企業(yè)文化作為社會(huì)文化的一個(gè)子系統(tǒng)，其顯著的特點(diǎn)是以物質(zhì)為載體，物質(zhì)文化是它的外部表現(xiàn)形式。為了進(jìn)一步提高職工素質(zhì)，總公司鼓勵(lì)員工參與學(xué)歷教育和繼續(xù)教育。第三章 建立有效的績(jī)效考核體系 　第一節(jié) 建立績(jī)效考核的目的與原則無錫市自來水總公司原有的一些考核，注重的多是對(duì)部門、班組一級(jí)的考核，忽視了崗位、個(gè)人的考核，結(jié)果是許多工作不能有效的落到實(shí)處。第二節(jié) 實(shí)行目標(biāo)管理與崗位責(zé)任制相結(jié)合。一、目標(biāo)的分類及其制定原則（一）目標(biāo)的分類實(shí)行目標(biāo)管理，首先要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分類。（二）目標(biāo)的制定原則在了解了目標(biāo)的分類之后，為了建立以目標(biāo)管理為主的績(jī)效考核體系，首要任務(wù)就是對(duì)各類目標(biāo)進(jìn)行制定。要根據(jù)客觀情況的變化，及時(shí)的調(diào)整目標(biāo)，以使公司在以后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有良好的應(yīng)變能力。不能不斷的提高自身素質(zhì)，從而推進(jìn)任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。沒有一定的一致性，就談不上發(fā)展。總目標(biāo)是行動(dòng)的旗幟，也是統(tǒng)一思想、統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一政策、統(tǒng)一行動(dòng)的指南，因而是管理的第一關(guān)鍵。三、目標(biāo)管理與崗位責(zé)任制相結(jié)合作者認(rèn)為，進(jìn)行目標(biāo)管理應(yīng)與崗位責(zé)任制緊密結(jié)合。崗位責(zé)任制與目標(biāo)管理相結(jié)合的實(shí)施步驟如下：（一）進(jìn)行企業(yè)診斷，依照工作任務(wù)和目標(biāo)，進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置。（四）根據(jù)全年或某一階段的具體工作任務(wù)，制定工作數(shù)量、質(zhì)量和時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，并依法充分授權(quán)，以保證工作任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。2．專業(yè)技術(shù)人員對(duì)專業(yè)技術(shù)人員，按從事的技術(shù)項(xiàng)目，以技術(shù)的領(lǐng)先程度、難易程度、完成時(shí)間、完成質(zhì)量、工作責(zé)任心、協(xié)作精神、解決技術(shù)性工作的能力等，制定出易于操作的量化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行量化考核。首先是調(diào)整崗位設(shè)置。如某月總公司發(fā)給水廠獎(jiǎng)金10萬元，加氯加礬崗位分得2萬元，變電所1萬5千元，濾池1萬5千元等；加氯加礬崗位共有員工9人，其中崗位負(fù)責(zé)人1名。通過考核并對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工給于獎(jiǎng)勵(lì)、對(duì)業(yè)績(jī)不佳的員工不提薪，使員工認(rèn)識(shí)到薪酬與努力是成正比的，這樣有助于吸引和留住成就導(dǎo)向性的員工，有助于加強(qiáng)對(duì)稀缺人才的管理。由于績(jī)效考核結(jié)果是與績(jī)效工資掛鉤的，員工工資會(huì)因?yàn)榭?jī)效考核結(jié)果的不同而存在著差異，此時(shí)要讓員工接受考核與差異的公平性可能會(huì)存在一定難度。隨著城鎮(zhèn)居民收入不斷提高，供水行業(yè)的薪資水平也有所上升。她們每天上午進(jìn)行理論和專業(yè)培訓(xùn)，下午到各個(gè)相關(guān)部門實(shí)習(xí)，了解各項(xiàng)客戶服務(wù)的基本操作流程。公司在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)部建立指令制度和服務(wù)承諾責(zé)任連帶制度。第二節(jié) 供水服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造為了更好的配合“供水熱線”，做好便民服務(wù)工作，總公司必須對(duì)一些供水服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。對(duì)于老新村的用水難問題，超過80%的情況是由于管網(wǎng)老化，有效管徑變小，屬于外線管問題。由于施工單位獲得工程需經(jīng)過競(jìng)爭(zhēng)，基建處安排施工交底也需要與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)，抽出時(shí)間共同進(jìn)行，也可能會(huì)出現(xiàn)一定的等待時(shí)間。小組有自己的管理人員、設(shè)計(jì)人員和施工隊(duì)伍，其成員分別來自銷水公司、設(shè)計(jì)院、基建處、給排水工程安裝公司，具有豐富的設(shè)計(jì)、施工及管理經(jīng)驗(yàn)，有能力完成管調(diào)項(xiàng)目的全部工作。責(zé)任明確 由于小組內(nèi)分工明確，責(zé)任到人，因此易于管理，對(duì)于出現(xiàn)的問題，可以很快找到原因，及時(shí)整改。這樣就開始了一個(gè)良性循環(huán)。目前，無錫市民遇到供水問題，就直接撥打供水熱線，基本上都能夠很快得到滿意的答復(fù)。無錫市自來水總公司應(yīng)該加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)，四川省綿陽市水務(wù)（集團(tuán)）有限公司的分層培訓(xùn)模式就很有借鑒意義。公司也對(duì)現(xiàn)有的中層領(lǐng)導(dǎo)送出去深造，但多是局限于學(xué)歷教育。這樣才會(huì)讓一些適合做技術(shù)工作的大學(xué)生，能夠一心鉆研技術(shù)，為公司做更大的貢獻(xiàn)。2．要敢于嘗試，勇于創(chuàng)新創(chuàng)新是一個(gè)不斷突破，不斷摸索，不斷修正，不斷完善的過程，它最終會(huì)使企業(yè)創(chuàng)造出一套適合自己的管理體系。以上各崗位均實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗制，每年年初，水廠開展技術(shù)練兵，同時(shí)開展競(jìng)爭(zhēng)上崗工作。 3．加強(qiáng)企業(yè)倫理建設(shè)，樹立供水企業(yè)新形象不道德的企業(yè)行為及個(gè)人行為，歸根結(jié)底是由于企業(yè)在倫理建設(shè)方面做得不夠好。這也說明了我們企業(yè)的最終目標(biāo)就是能夠優(yōu)質(zhì)供水，最大程度的滿足社會(huì)的需要。通過長(zhǎng)期認(rèn)真的企業(yè)倫理建設(shè)，無錫市自來水總公司將會(huì)以嶄新的精神面貌示人，其管理水平和社會(huì)信譽(yù)也將得到大幅度