【正文】 司質量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。2． 適用范圍 適用于公司質量方針目標的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 各職能部門應針對質量方針的意圖，堅持以數據說話的原則，展開質量目標，目標值應盡可能定量化，不能空洞或不切實際。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應體現在誠懇的服務提供上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務理念融入到為物業(yè)使用人實現“社交”和“自我價值實現”的需求，用我們誠懇的服務讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現代都市人。3． 職 責。4．4當由于各種原因導致質量管理體系變更時，如：組織機構變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務質量造成重大影響。4．管理者代表應負責監(jiān)控內部溝通的效果，并向最高管理者匯報。j、 協(xié)助管理者代表具體組織實施質量管理體系運行的各項服務質量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質量管理體系的內部審核；k、 跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領導及時匯報并組織落實工作；l、 組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數據分析，為提高服務質量提供依據；m、 負責管理公司質量管理體系文件。 管理者代表負責向總經理匯報質量管理體系運行情況，提出改進建議。ａ、各種審核結果，包括內部審核，外部審核；ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測量結果及與業(yè)主溝通的結果；ｃ、過程的業(yè)績和產品的符合性，包括過程、服務測量和監(jiān)視的結果；ｄ、預防和糾正措施的狀況，包括：對內部審核和日常發(fā)現的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結果，對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施。 評審會議結束后，由綜合管理部根據管理評審輸出的要求進行總結，編寫《管理評審報告》，經管理者代表審核，交總經理批準，由綜合管理部發(fā)至相應部門。4． 物力資源管理包括本公司生產經營活動所必須的各種設備、設施及監(jiān)視和測量設備等管理。《崗位職責及任職要求》。（轉崗員工按此條款進行培訓）c、崗位技能培訓：學習服務作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等，由所在崗位技術負責人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。b、 自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關性。 人員招聘渠道：A、人才市場 B、學校推薦 C、相關人員推薦 流程： 制定計劃→人員招聘渠道→收集應聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓上崗《勞動法》及有關規(guī)定，參照相關的崗位職責嚴格審核，確定是否錄用。 綜合管理部、工程管理部、管理處分別在各自的業(yè)務范圍內對實現服務符合性所需的工作環(huán)境進行控制。 采購設施的驗收a） 采購的設施，工程管理部組織使用部門進行安裝調試，確認滿足要求后，由工程管理部和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收，并記錄設施名稱、型號規(guī)格、技術參數、單價、數量、隨機附件及資料等內容。編號為：III——* * *工程管理部負責按照規(guī)定懸掛設施標示卡，規(guī)定設施責任人，并在《服務設施一覽表》上登記。 設施的報廢 a. 對無法修復或無使用價值的設施，由工程管理部填寫《設施報廢單》，一、二級設施經總經理批準后報廢。 各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的物業(yè)管理方案。 確定為服務過程的符合性提供證據的質量記錄。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放 物業(yè)管理方案由各相關部門負責人組織編制，經綜合管理部副經理審核，總經理批準后，由綜合管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關部門（必要時可發(fā)放給客戶）。3 職 責 綜合管理部a） 負責對常規(guī)合同的歸口管理；b） 負責就有關合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經理負責對標書、合同評審的審核；負責批準物業(yè)管理投標書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 常規(guī)服務要求的確定：對業(yè)主/住戶的日常服務要求，應記錄在《服務登記表》中，明確客戶名稱、服務要求、完成時間等事項。 對于特殊合同，經理應組織公司所有相關部門對服務要求進行評審，承擔部門應對服務提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務有關的法律法規(guī)要求）進行評審，綜合管理部對確保服務質量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認。 綜合管理部負責對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督，根據需要及時將信息與顧客溝通。2 范 圍適用于對服務所需的原輔材料采購、承擔服務項目分包合同的服務項目供方提供服務的控制，對供方進行選擇、評價和控制。 采購物資的申請a、 各部門根椐實際情況填寫《請購單》，金額在500元以下的報經理審批，500元以上的由經理確認，報總經理批準。不同的物資根椐檢驗規(guī)程規(guī)定不同的驗證方式。 對供方服務的驗證。對于后兩種情況，綜合管理部應在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產品放行的方法。4 程 序 采購物資分類。 管理處負責就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務。對能立即提供的服務或口頭定單，綜合管理部員工與客戶雙方對《服務登記表》的內容確認后，即視同簽訂合同。 服務要求評審流程圖：（見下頁） 對于可在一周內提供服務的常規(guī)合同，由綜合管理部將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《服務登記表》上，綜合管理部經理確認無誤并簽名即完成服務要求的評審。 與服務有關要求的確定綜合管理部、管理處、工程管理部根據各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望，根據客戶規(guī)定的服務要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務登記表》中。5 相關文件 《文件控制程序》 《物業(yè)管理方案》6 質量記錄 《服務質量檢查考評表》 《文件更改申請表》合肥元一物業(yè)管理有限公司 質量手冊章 節(jié) 號主 題與顧客有關的過程控制程序版本/修訂1/0頁 次1/1第二節(jié) 與顧客有關的過程控制程序1 目 的對確保客戶的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 物業(yè)管理方案可以作為獨立的文件，也可以根據需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。3 職責 總經理負責批準有關部門編制的物業(yè)管理方案。工程管理部應將檢修情況記錄在相應的設施檔案上。編號為：I——* * *b）二級設施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設施，如低壓配電柜，單機空調等。設施的接管的相關資料由工程管理部復核存檔。適用范圍 適用于為實現服務符合性所需的設施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。 每次培訓的有關記錄交綜合管理部存檔。 通過教育和培訓，使員工質量意識得到強化。a、公司的基礎教育：包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標，質量、安全和環(huán)保意識，相關法律法規(guī)，質量管理體系標準基礎知識等的培訓，在進入本公司一個月內，由各部門組織進行。 負責上崗前的基礎教育 負責組織對培訓效果進行評價。資源管理是間接過程，它作用于產品實現過程，使產品增值，并保證方針、目標的實現，以持續(xù)達到滿足業(yè)主要求并增進業(yè)主滿意。ｃ、與業(yè)主有關的產品的改進決定和措施，包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產品特性的改進。ａ、企業(yè)組織機構、產品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時ｂ、發(fā)生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時ｃ、當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時；ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時；ｅ、質量體系審核中發(fā)現嚴重不合格時。 范 圍適用于檢查質量體系的運行狀況和評價質量體系對實現質量方針和質量目標的適合程度，包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要。e、 主持新的經營項目的開發(fā)；f、 負責新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務的前期介入策劃、實施工作綜合管理部主管a、 確保質量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務，達到公司要求、業(yè)主和住戶滿意；b、 全面負責開展公司的多種經營，確保質量管理體系在本部門的有效運行，開展多項有償便民服務；c、 負責對常規(guī)和特殊合同的歸口管理；d、 組織策劃各種為客戶服務的活動，搞好社區(qū)文化建設；e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務與政府相關部門協(xié)調處理；f、 監(jiān)督管理公司檔案；g、 負責服務所有物資的采購和倉儲管理；h、 負責公司員工的招聘和培訓工作。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標制定和考核等形式。3）各級人員崗位職責和權限；4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標。（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%（11）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（12）、一般治安案件年發(fā)生率占總入住人口數的≤1%（13）、年度重大火災/刑事和交通事故發(fā)生率=0（14）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%（15）、 限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%工程管理部：（1）、設備設施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%（2）、設施設備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（3）、設施設備保持完好率≥95%（4）、機電設備檢修及時率100%（5）、設施設備檢修一次合格率≥95%（6）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%（7）、保障設備設施安全運行率100%（8）、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%合肥元一物業(yè)管理有限公司 質量手冊章 節(jié) 號主 題質量管理體系策劃版本/修訂1/0頁 次1/1第三節(jié) 質量管理體系策劃1． 目 的對質量管理體系進行策劃，確保有效和高效地實現組織質量目標，以滿足業(yè)主需求。公司應創(chuàng)造一個集居住、學習、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。，公司領導應制定出相應的總目標，以質量方針為中心，以事實為依據，目標值應可測量，并盡可能可量化。 確保己轉化的要求得到滿足：a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定；b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司己轉化的要求及建立的質量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件控制程序》。 總經理負責制定批準公司的質量方針和質量目標,參見《質量方針、目標管理》。除非有合同的規(guī)定，經經理批準方可向外部提供。 記錄的保存、保護 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥地方。記錄標識應反映活動的名稱、編號、時間。2 范 圍 適用于為證明產品符合要求和質量管理體系有效運行的記錄，包括外來相關方的記錄?！段募l(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經文件原核準人核準后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷毀。 更改文件時，使用部門應將更改前文件交綜合管理部或本部門文件管理人員，由綜合管理部或本部門的文件管理人員對更改前文件進行換頁或手寫修改?！段募l(fā)放登記表》上簽名領取注有分發(fā)號和加蓋“受控文件”印章的文件。定 義 質量體系文件：質量手冊（包含程序文件）、工作手冊（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。6．本公司服務提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務項目。它是按照PDCA（策劃、實施、檢查、處置）過程方法建立實施和保持的。元一物業(yè)人根據市場的需求和業(yè)主的超值服務要求將一如既往地走在物業(yè)領域前沿，依法管理,提供一流服務,打造企業(yè)品牌，實現業(yè)主物業(yè)品質的保值增值。全公司各職能部門和全體員工必須認真學習、嚴格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進質量管理體系，為公司贏得最佳信譽和效益，為業(yè)主提供滿意的服務。本手冊是質量管理體系的綱領性文件及管理中心思想，是質量管理活動的基本準則。2007年3月,合肥元一物業(yè)管理有限公司榮獲由合肥市愛衛(wèi)會授予的合肥市衛(wèi)生先進單位稱號……服務永無止境。∶2000的要求建立的，既體現了ISO9001∶2000的要求又結合了本公司的實際情況。本公司制定了相應的法律法規(guī)實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓。 范 圍本程序適用于質量體系文件和資料的控制，包括有關外來文件。5．2文件發(fā)行《文件發(fā)放登記表》，經管理者代表審批后進行發(fā)放。文件通過更換時，頁數為修訂后不含“文件封面”的實際總頁數。 條程序執(zhí)行。5．7文件編碼規(guī)則:質量手冊編號為:YYWY/Q12007:YYWYGLXXGL管理文件代號XX作業(yè)指導書順序號:YYWY/JLXX（XXX）XX代表該條款派生的第幾份記錄XXX與ISO9001標準對應的條款:WLWJXXXX代表第幾個外來文件6 相關文件無7 使用表格 合肥元一物業(yè)管理有限公司 質量手冊章 節(jié) 號主 題質量記錄控制程序版本/修訂1/0頁 次1/1第七節(jié) 質量記錄控制程序1 目 的 規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。文字形式的記錄填寫要及時、真實、內容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。必要時進行備份，記錄文件按類型和控制要求進行歸類整理，建立文件夾儲存以便檢索。相關人員應遵守企業(yè)保密制度。3 要 求 管理承諾公司總經理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據: 向公司傳