【正文】 央系統(tǒng)的修改 涉及大廈中央空調、消防系統(tǒng)等的修改 資金齊全， 2個工作日內批復 資料齊全， 3 個工作日內批復 整層客戶， 5個工作日內批復 表 5 項 目 內 容 處理時間 用戶申請裝修驗收 發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通 知 驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務部辦理退裝修保證金 按預約時間到達； 1 小時內完成 2個工作日內完成 用戶室內跳閘 為用戶重新復位（不包查線） 15 分鐘內到達 更換光管、啟輝器 按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器 30分鐘內到達； 15 分鐘內完成 更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳 按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳 30分鐘內到達； 25 分鐘內完成 更換開關、插座 按用戶要求更換損壞的開關、插座 30分鐘內到達； 30 分鐘內完成 更換石英燈 按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器） 30分鐘內到達； 30 分鐘內完成 加裝光管盤 按用戶要求加裝光管盤 30分鐘內到達； 1小時內完成 加裝電源插座 按用戶要求加裝電源插座 30 分鐘內到達 維修玻璃門 維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障 30分鐘內到達； 1小時內完成 維修安裝球鎖、抽屜鎖 為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖 30分鐘內到達； 1小時，內完成 房間天花 按用戶要求更換房間天花 維修用戶房間天花下墜 1小時內到達； 15分鐘內完成 30分鐘內到達； 1小時內完成 增改噴淋頭 按用戶要求增改室內噴淋頭 約定時間后 3 個工作日內完成 空調漏水 按用戶要求維修室內空調漏水（接水盤堵塞） 15分鐘內到達； 1。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。 財務部負責物業(yè)管理費用的收取。 財務部根據(jù)工程部人員抄讀的水 \電 \氣結果、《維修單》的維修費用和用戶使用物業(yè)的實際情況，將用戶的所有費用及時計入電腦收費系統(tǒng)。 4） 《催款通知 書》以書面形式和人工派送的方式傳達三次為準。 職責 管理處經理負責指導組織安排入伙工作。 3）用戶定義：指物業(yè)所有權人（即業(yè)主）和物業(yè)使用人（即租戶）。 3) “入口處”標明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時間。 辦理入伙手續(xù)流程圖 業(yè)主備齊入伙資料 入伙登記、驗證手續(xù) 簽領《業(yè) 主公約》、《業(yè)戶手冊》、《區(qū)域防火責任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料 簽署《業(yè)主公約》、《防火責任書》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》 填寫《業(yè)戶基本情況登記表》 繳納入伙費用 簽訂管理費用銀行托收協(xié)議 收樓 (驗房 ) 發(fā)放鑰匙 按規(guī)定辦理裝修手續(xù) 按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視、車位使用手續(xù) 車位使用手續(xù) 入伙流程說明 備件 業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料： 1）入伙通知書； 2）購房合同原件、復印件； 3）購房付款證明及復印件； 4）業(yè)主身份證及復印件， 1寸近期免冠彩照兩張； 5）業(yè)主委托書 (委托他人辦理時需帶 )、被委托人身份證及復印件；法人授權委托書、營業(yè)執(zhí)照副本及復印件 (公司購房時需提供 ) 。 2）驗樓時發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄在《房屋交接驗收表》，由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認。施工現(xiàn)場須常備施工圖一套。如初驗（含隱蔽工程驗收）中問題未予整改，還將酌情增加“復驗”，直至隱患得到整改。 驗收合格后，客服部負責收回各類施工 人員的《出入證》，對遺失的證件扣除證件押金，并通知安管部 (保安 )嚴格清查。 本規(guī)定所 有條文，如與政府的規(guī)范、條例有所不同，應以政府的法規(guī)為準，各用戶亦須對政府條文負責。 業(yè)主簽名： 工程完工驗收情況： 物業(yè)公司經理批示： 二次裝修申請表 NO： FMRW219 申請裝修地點： 座 層 單位 裝修公司名稱： 裝修公司地址： 裝修公司負責人姓名： 聯(lián)系電話： 業(yè)主姓名： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系地址： 裝修公司現(xiàn)場施工負責人姓名： 電話 ： 聯(lián)系地址： 裝修公司現(xiàn)場施工負責人姓名： 電話： 申請裝修施工日期： 年 月 日至 年 月 日 申請裝修項目： 附施工圖內容： 致物業(yè)管理有限公司： 本人將嚴格按《裝修許可證》批準范 圍進行施工，嚴格遵守政府有關法規(guī)及管理公司制定之《二次裝修管理規(guī)定》等管理條例。 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部門處理。產生的費用將反映在“管理費收費單”上，一并收取派單流轉程序如下： 客戶服務部直接從前臺發(fā)單至工程部，工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。 如投訴涉及其他單位，無法及時解決，應與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有 關部門取得聯(lián)系解決問題，并及時將處理結果反饋投訴人。 客戶來電記錄表 NO： FMRW220 序號 日期 時間 單元 /編號 來電人 來電號碼 事項內容 記錄人 處理結果 9．客戶求助服 務工作規(guī)程 目的 規(guī)范客戶求助的管理工作，確保及時、優(yōu)質的為客戶提供力所能及的幫助。 緊急病人的求助處理 1）物業(yè)管理員接到急救 病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話，然后征詢求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院或打“ 120”急救電話或派人幫助護理： 如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的： —— 物業(yè)管理員通知安管 (保安 )部值班負責人根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命； —— 物業(yè)管理員安排車輛（主指的士）到客戶樓下 ,必要時 ,物業(yè)管理員可通知安管 (保安 )員進行協(xié)助； —— 安管 (保安 )員應向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應要求客戶同往，并提醒客戶準備必備用品； —— 安管 (保安 )員協(xié)助求助客 戶將病人送到醫(yī)院后；應主動協(xié)助將病人安置妥當，并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情； —— 將病人安置妥當后，應詢問客戶是否還需要幫助。 4）咨詢的事項涉及到公司機密的，應注意保密。 10．客 戶報修管理工作規(guī)程 目的 規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作 ,保證維修工得到及時有效的處理。 4） 維修人員向用戶出示收費標準，用戶同意維修后開始維修；如用戶不 同意維修的應提醒用戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主任說明情況，與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務部備案。 2） 前臺接待員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》（第二聯(lián)）交給工程部，并讓其簽收。此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。 7） 維修員必須于每天下午 17:00 時前將《維修單》（第二、三聯(lián)）交回工程部主任確認后，由工程部主任將《維修單》交前臺接待員進行返單，前臺接待員于每月 25日前將《維修單》（第三聯(lián)）送財務部作為計收服務費用的依據(jù)，第二聯(lián)則由本部門留存。 2） 前臺接待員應在 2分鐘內將記錄的報修內容（包括：用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等）填入《維修單》（一式四份）相應欄目，并在 3 分鐘內通知工程部前來領取《維修單》，工程部主任按照報修內容，應立即安排維修人員的工作： ①當用戶報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目且用戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后 10 分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場； ②報修內容屬《有償維修收費標準》中的項 目，用戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前 5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場； ③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目，由工程部主任在接單后15 分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復用戶是否可以維修，經征得用戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。 所有的求助凡涉及有償服務的，按照《有償服務收費標準》（見工程維修服務 手冊）收取相應費用。 2）對客戶提出口頭咨詢，客戶管理員應按公司有關規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經請示客戶主任后予以回復，切忌不懂裝懂。 1）客戶求助服務 分為以下幾類 : 急救病人求助服務； 報修求助服務； 投訴求助服務； 咨詢求助服務； 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務； 臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務； 其他生活或工作上的正常求助服務。 控制流程圖 總結評價 客戶投訴 確定責任部門 提出處理方案 提交主管審批 通 知 客 戶 實施處理方案 處罰責任人 投訴表格管理 判定具體責任人 記錄投訴內容 客戶投訴登記表 投訴是否成立 答復客戶 分析投訴原因 客戶意見反饋 是 否 投訴處理工作流程 附表 《客戶投訴登記表》 《客戶來電記錄表》 客戶投訴登記表 NO： FMRW202 投 訴 回 訪 序號 投訴時間 投訴人 住址 聯(lián)系電話 投訴內容 處理結果 回訪方式 回訪時間 回訪人 住戶意見 接 待 投 訴 做好投訴記錄及時確認投訴 分清性質處理投訴 (或轉交相關部門處理 ) 跟蹤與回復 回訪客戶 質量記錄存檔保管 輕 微 投 訴 相關部門管理員處理 重 要 投 訴 相關部門主任處理 重 大 投 訴 管理處經理處理