【正文】 用戶定義：指物業(yè)所有權(quán)人（即業(yè)主）和物業(yè)使用人（即租戶）。 工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排入伙工作。具體由客戶主任根據(jù)公司要求組織落實(shí)。 4） 《催款通知 書》以書面形式和人工派送的方式傳達(dá)三次為準(zhǔn)。 2）由物業(yè)主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶，并由用戶在《 通知簽收表》進(jìn)行簽收。 財務(wù)部根據(jù)工程部人員抄讀的水 \電 \氣結(jié)果、《維修單》的維修費(fèi)用和用戶使用物業(yè)的實(shí)際情況，將用戶的所有費(fèi)用及時計入電腦收費(fèi)系統(tǒng)。 物業(yè)管理費(fèi)用的計算日期是：每月的 30 日至下月的 30 日為 1 個月。 財務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取。 4．管理費(fèi)用收繳工作規(guī)程 目的 為了加強(qiáng)對物業(yè)管理費(fèi)用收繳的規(guī)范管理，確保物業(yè)管理費(fèi)用收繳工作的順利開展。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。 現(xiàn)行之管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開支而調(diào)整，調(diào)整前會先通告各用戶，并經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)或物價部門批準(zhǔn)。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù) 30 分鐘內(nèi)完成 收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用 支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票 現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票 10 分鐘內(nèi)完成 10 分鐘內(nèi)完成 查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金等 查找資料，給用戶滿意的答復(fù) 10 分鐘內(nèi)完成 臨時打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交用戶 10 分鐘內(nèi)完成 收管理費(fèi)匯款 匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶 房間 3個工作日內(nèi)完成 派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書” 送到用戶房間或郵寄給外地付 每月 10 日前完成 裝修驗(yàn)收合格； 退還保證金 將裝修保證金退還用戶 收回裝修公司交來的施工出入證及保證金 收據(jù)，并退還保證金 3個工作日內(nèi)完成 10 分鐘內(nèi)完成 表 3 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時間 主入口、大堂和停車場 借用手推車、雨傘 為用戶辦理借用及歸還手推車、 10分鐘內(nèi)完成 雨傘手續(xù) 物品檢查放行 為用戶辦理物品檢查放行手 10 分鐘內(nèi)完成 續(xù) 出入登記 為用戶辦理出入登記手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 停 車 場 車場出、入道阻塞 疏通車輛、排除設(shè)備故障、 3分鐘內(nèi)到達(dá) , 設(shè)法盡快通車 10 分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車 車輛安全檢查 提醒停車的客人 關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認(rèn)（如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象） 10 分鐘內(nèi)完成 協(xié)助調(diào)查失物 根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查 1 小時內(nèi)回復(fù) 保 安 小區(qū)內(nèi)部安全防范工作 守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù) 全天 24小時 小區(qū)監(jiān)控 監(jiān)控大廈、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等 全天 24小時 煙感警鈴報警 到達(dá)報警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警） 3 分鐘內(nèi)完成 火警電話報警 到達(dá)火警現(xiàn)場組織撲救和疏散 3 分鐘內(nèi)完成 用戶被搶或生命財產(chǎn)受到威脅的報警求救電話 組 織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救 5 分鐘內(nèi)完成 用戶報失竊 組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報警 5 分鐘內(nèi)完成 用戶請求援助電話 趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報 5 分鐘內(nèi)完成 警（視情而定） 治安、消防的咨詢服務(wù) 答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問 當(dāng)面答復(fù)或 1 個工作日內(nèi)答復(fù) 代鎖（開）門戶 （ 1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù) （ 2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見處理 （ 3）為用戶辦理代鎖或開門手續(xù) （ 1） 10 分鐘 內(nèi)完成 5分鐘內(nèi)加鎖， 10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系 （ 3） 5分鐘內(nèi)到達(dá) 表 4 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時間 勸阻推銷 阻止推銷人員在大廈進(jìn)行推銷 7 分鐘內(nèi)到達(dá) 回訪用戶 咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求 每月不少于 10 家 綠化管理 全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物 每天不少于 2次 工 程 維 修 工程報修 受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報修 一經(jīng)受理 3分鐘內(nèi)出工程單報修； 15分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶 開通電話 將電話信號放至用戶單元 外線遷入或開通專線電話 （ 1）接開通單后 1 時內(nèi)完成 （ 2） 收到開通單且電信局將信號放入小區(qū)內(nèi) 1小時完成 室內(nèi)通訊設(shè)備布置 配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備 15 分鐘內(nèi)到達(dá) 排除電訊故障 為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障 30 分鐘內(nèi)到達(dá) 工程咨詢服務(wù) 到達(dá)現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢 15 分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場解答 通訊線路故障 小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題 電信局設(shè)備問題 （ 1） 1 個工作日內(nèi)解決 （ 2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù) 電子門鎖故障 處理用戶大門外電子門鎖故障 15 分鐘內(nèi)到達(dá)，簡單故障當(dāng)場解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場解釋原因 公共電視故障 處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視： 一般故障 特殊情況 20 分鐘內(nèi)到達(dá) 當(dāng)場解決 向用戶解釋原因及預(yù)計修復(fù)期限 用戶其他弱電設(shè)備故障 解決用戶其他弱電設(shè)備故障 接報后勤部 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決；因故不能解決的說明原因 用戶室內(nèi)二次裝修審批 只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改 涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改 資金齊全， 2個工作日內(nèi)批復(fù) 資料齊全， 3 個工作日內(nèi)批復(fù) 整層客戶， 5個工作日內(nèi)批復(fù) 表 5 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時間 用戶申請裝修驗(yàn)收 發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通 知 驗(yàn)收通過：填寫驗(yàn)收合格文件、交財務(wù)部辦理退裝修保證金 按預(yù)約時間到達(dá)； 1 小時內(nèi)完成 2個工作日內(nèi)完成 用戶室內(nèi)跳閘 為用戶重新復(fù)位（不包查線） 15 分鐘內(nèi)到達(dá) 更換光管、啟輝器 按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器 30分鐘內(nèi)到達(dá)； 15 分鐘內(nèi)完成 更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳 按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳 30分鐘內(nèi)到達(dá)； 25 分鐘內(nèi)完成 更換開關(guān)、插座 按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座 30分鐘內(nèi)到達(dá)； 30 分鐘內(nèi)完成 更換石英燈 按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器） 30分鐘內(nèi)到達(dá)； 30 分鐘內(nèi)完成 加裝光管盤 按用戶要求加裝光管盤 30分鐘內(nèi)到達(dá)； 1小時內(nèi)完成 加裝電源插座 按用戶要求加裝電源插座 30 分鐘內(nèi)到達(dá) 維修玻璃門 維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障 30分鐘內(nèi)到達(dá)； 1小時內(nèi)完成 維修安裝球鎖、抽屜鎖 為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖 30分鐘內(nèi)到達(dá)； 1小時，內(nèi)完成 房間天花 按用戶要求更換房間天花 維修用戶房間天花下墜 1小時內(nèi)到達(dá)； 15分鐘內(nèi)完成 30分鐘內(nèi)到達(dá)； 1小時內(nèi)完成 增改噴淋頭 按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭 約定時間后 3 個工作日內(nèi)完成 空調(diào)漏水 按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞） 15分鐘內(nèi)到達(dá)； 1。 為了保證服務(wù)的及時性，滿足實(shí)際需要，管理公司對于客戶所有室內(nèi)報修事項(xiàng)，按照特急（ 10分鐘內(nèi)到場或處理）、急（ 15分鐘內(nèi)到場或處理）和一般（當(dāng)日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理）的三級處理原則為理。 為給客戶提供各種需要和方便，管理公司提供室內(nèi)報修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其。 適用范圍 適用于與客戶交流工作。 負(fù)責(zé)清潔班員工宿舍的清潔，以及保管好各自所使用的工具。 對因管理不力而造成清潔質(zhì)量、人員情緒不穩(wěn)、嚴(yán)重違反紀(jì)律情況等方面負(fù)責(zé)； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)傳達(dá)客戶服務(wù) 部例會精神，研究提出貫徹意見，并具體組織落實(shí)。 需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次。 做好日?；竟莛B(yǎng)、清潔，做好綠化設(shè)備維修保養(yǎng)工作，每天按要求對花草淋水一次到兩次。 檢查樹木枯死、發(fā)黃、病蟲害，及時打藥、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農(nóng)藥等 落實(shí)情況。 檢查室內(nèi)、室外庭園景點(diǎn)布置及換花工作，使庭園常新常艷。 完成上級交辦的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)組織、策劃開展聯(lián)誼會、晚會、茶話會、座談會等形式的活動、與政府 職能部門、上級主管部門、社區(qū)業(yè)主等建立良 好的協(xié)作關(guān)系。 負(fù)責(zé)裝修管理各項(xiàng)制度的宣傳。 負(fù)責(zé)及時查處未申報私自裝修的業(yè)主，責(zé)令其到管理處申報裝修。 2)行為、舉止符合規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)得體。 接待客戶預(yù)定、咨詢。 4)及時組織對客服務(wù)，滿足客戶的要求。 負(fù)責(zé)管理處文件的打印、復(fù)印、傳真等工作，并做好記錄。 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作。 負(fù)責(zé)客戶鑰匙（留下部分）的管理。 崗位職責(zé) 辦理客戶入伙以及其他一些經(jīng)營項(xiàng)目手續(xù)的辦理（如車位、有線電視、房屋租賃、公共場地的租用等）。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時性任務(wù)。 堅持每天巡視小區(qū)，建立小區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時定期檢查。 懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應(yīng)急處理方法。 負(fù)責(zé)對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作。 負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施（包括標(biāo)識）的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時通知相關(guān)部門處理并記錄在案。 完成上級交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)落實(shí)對外承包各項(xiàng)目（清潔、消殺等）的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完成工作質(zhì)量。 協(xié)助行政人事部做好本部人員的招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。 組織客戶參加管理，廣泛聽取客戶意見，全心全意為客戶服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 了解和組織落實(shí)客戶的服務(wù)需求，最大可能的滿足客戶的需要，確保服務(wù)質(zhì)量。 3．物業(yè)部主任職責(zé) 任職資格 中專以上學(xué)歷，物業(yè)、行政、酒店管理等專業(yè)佳。 負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的報修、求助，并及時跟蹤處理，適時反饋。 組織協(xié)調(diào)公司的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動。 認(rèn)真貫徹關(guān)于物 業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)上級主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。負(fù)責(zé)受理小區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)，并及時與客戶管理員協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況；負(fù)責(zé)管理處行政內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé) 對外工作（如清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作。 物業(yè)管理員：對部門主任負(fù)責(zé)，協(xié)助部門主任做好對客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，負(fù)責(zé)二裝工作的受理、初審、驗(yàn)收及退還押金的審查，審核物品的放行。 前臺文員：對部 門主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管理處對外接待協(xié)調(diào)。 2. 物業(yè)部工作職責(zé) 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)制定并實(shí)施管理工作的年度 /季度 /月度工作目標(biāo)、工作計劃。 負(fù)責(zé)對樓宇管理、保潔綠化、消殺等工作進(jìn)行系統(tǒng)管理和檢查、監(jiān)督、考核、評定。 負(fù)責(zé)受理和處理客戶的投訴，并落實(shí)回訪制度。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作，直接對管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作。 協(xié)助 管理處對分承包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對分承包商的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評定。 負(fù)責(zé)本部員工培訓(xùn)工作，提高本部門人員的總體業(yè)務(wù)水平。 4．物業(yè)管理員崗位職責(zé) 任職資格 中專以上學(xué)歷 ,持物業(yè)管理員上崗證 ,愛崗敬業(yè) . 一年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn) ,會電腦 . 崗位職責(zé) 協(xié)助部門主任做好公共事務(wù)的管理工作，負(fù)責(zé)處理一般性日常事務(wù)，直接對部門主任負(fù)責(zé)。 密切與客戶聯(lián)系，積極為客戶解決困難，處理好客戶的有效投訴。 崗位職責(zé) 協(xié)助、配合客戶服務(wù)部主任的 工作，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。 督促客戶遵守小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計算方法。處理好客戶的有效投訴。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進(jìn)行勸說、制止。 具市場分析及開拓能力，良好的溝通技巧。 負(fù)責(zé)小區(qū)客戶委托管理處代出租房資料的填寫、登記，負(fù)責(zé)接待每個求租客戶，積極引導(dǎo)