【正文】 。鑒于企業(yè)危機的破壞性、復雜性、擴散性，危機處理在顧及全局的前提下，采取主動攻勢，來達到企業(yè)的目標。就社會公眾一般的心理而言，當企業(yè)發(fā)生危機而影響到外在環(huán)境、甚至公眾的利益時，社會自然期望企業(yè)能立即采取某些具體可見的行動來平息危機，比如：停止生產(chǎn)、關廠、產(chǎn)品召回、宣布即刻調(diào)查（或邀請第三方等公正單位前來調(diào)查）等。二是要建立內(nèi)外溝通渠道。為了避免不必要的誤會，企業(yè)在溝通過程中應該注意：在說明專有名詞，應回到人性化的基礎之上，采用大眾化、平民化的手法，使媒體易于了解；準備的素材也不要過于深奧，導致記者無法理解透徹，最后只能憑想象報道（盡可能用舉例的方式說明，以增進記者的了解）以可信度較高的事實與績效，爭取消費者及社會大眾的信任。危機一旦被控制后，企業(yè)危機管理小組就需要著手致力于組織的恢復工作，盡力將企業(yè)的財產(chǎn)、設備、工作流程和員工等恢復到正常狀態(tài)。進行形象管理包含五個程序：一是確認形象管理的問題。五是通知利益相關者。4 月22 日上午成立危機管理小組，一名副總趕往阜陽。8 月18 日，三鹿集團在河南17 個地市全面啟動“分享三鹿，分享成功”征文活4 . 2 案例分析三鹿乳業(yè)的危機管理是比較成功的，其在危機監(jiān)控、危機事中管理和事后管理都比較成功，整個危機處理的應對措施正確，成功的將危機轉(zhuǎn)化為機遇，使三鹿乳業(yè)的品牌知名度和銷量都登上了一個新的臺階。由于反應迅速、處理得當，為后續(xù)的危機管理打下了良好的基礎。三鹿集團在整個危機處理過程中對媒體的管理相當成功，首先在危機爆發(fā)的當日積極與媒體溝通，向媒體說明事情的真相并將阜陽市衛(wèi)生監(jiān)督所出具的有關三鹿奶粉質(zhì)量檢測合格的證明傳真給媒體，盡量說服媒體撤銷對阜陽錯誤報道的轉(zhuǎn)載和專稿負面報道。6 ）轉(zhuǎn)化危機使三鹿品牌知名度和銷量上升到新的高度。三鹿的危機追根溯源是假冒品牌造成的，在阜陽劣質(zhì)奶粉事件后，三鹿集團總結(jié)教訓，建立了負責打假的管理部門，配備了專、兼職的打假隊伍，建立了較全面的假冒品種檔案和較完善的打假信息渠道。按照現(xiàn)代市場經(jīng)濟的要求，全面落實企業(yè)經(jīng)營自主權(quán)，使企業(yè)自主經(jīng)營、自負盈虧，真正成為企業(yè)危機管理的主體。第三，以現(xiàn)代市場為導向，實行科學決策。所以企業(yè)經(jīng)營者必須本著誠信原則履行社會責任，加強與外界的溝通，樹立良好的企業(yè)形象，爭取廣大公眾的信任與支持。巴頓著，【M].北京:清華大學出版社，2002羅伯特鑒于篇幅所限，本文未能針對不同類型的企業(yè)，如高科技企業(yè)、中小型企業(yè)，提出更為具體的動態(tài)的企業(yè)危機管理體系，這也是我們在將來需要更加深入研究探討的課題。第五，認真履行社會責任，建立良好的公眾關系。信息是危機管理的生命。然而，危機管理制度的建立對于我國的企業(yè)來說，又非一朝一夕的事，它是一項長期的、復雜的、影響深廣的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)外的共同努力。三鹿集團的這次征文活動不但使企業(yè)的品牌知名度大幅度提高并且銷量也大幅度上升。三鹿集團向阜陽市捐助了價值35 萬元的奶粉，幫助受害的兒童家庭。4 ）成功實施了媒體管理。危機發(fā)生后迅速成立危機管理小組，啟動危機管理預案，為危機的處理贏得時間，這是成功處理危機的第一步。5 月9 日，國家質(zhì)檢總局向全國媒體公布了近期對嬰幼兒奶粉產(chǎn)品質(zhì)量的專項抽查結(jié)果，公布了全國30 家具有健全的企業(yè)質(zhì)量保證體系的奶粉生產(chǎn)企業(yè)名單，石家莊三鹿集團被名列榜首。4 . 1 事件回放2004 年1 月16 日，臨泉縣呂寨鎮(zhèn)勇莊村村民張廣奎投訴：其所購三鹿嬰兒奶粉（批號2003 . 9 . 3 ）有質(zhì)量問題。四是強調(diào)積極因素和解決方案。2 ）形象管理。對社會公眾說明將如何處理危機，并保證在政府及社會相關具有公信力團體的指導與監(jiān)督下解決危機，以便在公眾心目中樹立起負責任、除危機的形象。危機爆發(fā)后，受到社會輿論的強大壓力及媒體的采訪攻勢，企業(yè)有必要召開記者招待會。由于危機是一個動態(tài)的變化過程，企業(yè)在不同時期，溝通的重心也將有所區(qū)別。二是掌握社會的期望。3 . 2 危機反應系統(tǒng)1 ）危機處理。企業(yè)的性質(zhì)、組織架構(gòu)、背景、包括所處的產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)環(huán)境都不盡相同，在管理手冊的制訂上也要根據(jù)組織的不同性質(zhì)而進行合理的調(diào)整。危機工作小組的編制要有6 至8 人，在角色扮演上，要設置最高決策者來總攬權(quán)責，其他則為總務、公關、保險和法規(guī)等方面。危機處理計劃應該是危機動態(tài)管理行動的指導原則。企業(yè)危機動態(tài)管理將企業(yè)危機的不確定性作為一個連續(xù)過程來考慮，針對這一連續(xù)的不確定性過程，企業(yè)的危機管理系統(tǒng)也就必然的要融入到企業(yè)的日常運營管理系統(tǒng)中。同時，企業(yè)在這一階段也容易產(chǎn)生自滿自足，過度膨脹或漠視市場變化逐漸落伍而引發(fā)的危機；在企業(yè)老化階段，陳腐、僵化的營運機制會引發(fā)企業(yè)危機，創(chuàng)立己有170 年的世界500 強企業(yè)，著名的日本崇光百貨公司2000 年突然倒閉就是一例。5 ）企業(yè)惰性的存在，創(chuàng)新應變能力差。低則適應不了市場變化，生產(chǎn)經(jīng)營會處于被動狀態(tài)。由于對經(jīng)營環(huán)境和自身條件的錯誤估計，加上成功后的無比自信，往往會導致企業(yè)的盲目擴張。有人作過統(tǒng)計，我國90 ％的企業(yè)沒有戰(zhàn)略規(guī)劃，沒有系統(tǒng)的行業(yè)預測與發(fā)展方向的分析，在企業(yè)出現(xiàn)虧損，陷入困境時束手無策；在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營良好時，又不能瞻前顧后，主動預防企業(yè)危機的出現(xiàn)。可以說，一個管理效率低、管理方法不科學、管理基礎薄弱的企業(yè)，肯定是漏洞百出，危機四伏，前途堪憂的。目前我國企業(yè)管理水平之所以滯后，主要原因之一就是忽視了理論研究，特別是在實踐和理論的結(jié)合上缺乏深入研究，具體表現(xiàn)在：一是研究方法基本上還是停留在教訓的吸取、經(jīng)驗的總結(jié)上，往往是實踐中出現(xiàn)了問題，大家才來思考治理對策；二是研究內(nèi)容基本局限在物流和信息流的管理上，并且是微觀層次和亞微觀層次上的管理，比如說生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、設備管理等，而對宏觀層次的管理，程度較低；三是研究對象基本上是封閉式的，管理研究始終帶有舊體制運行慣性的影響。我國企業(yè)己逐步被推向市場，參與市場競爭，由于市場機制本身的作用加之其他社會條件，如快捷的信息傳播，大眾媒體的影響力等，對企業(yè)發(fā)展影響越來越大，再者我國市場經(jīng)濟環(huán)境尚未健全，企業(yè)又缺乏市場經(jīng)濟管理經(jīng)驗，致使現(xiàn)代企業(yè)危機發(fā)生的可能性要比過去大得多。震驚世界的“9 . n 事件”，使美國所有航空公司都陷入了危機；2003 年3 月2 。如聘請危機管理人員或公關公司，安撫賠償受害者，召開新聞發(fā)布會，在各種媒體上消除影響等等。危機最大的負面影響就是打亂了企業(yè)運行活動原有的平衡狀態(tài)，迫使企業(yè)轉(zhuǎn)移注意力。3 ）員工忠誠度下降。一般可通過五個方面指標來評估危機影響值：① 危機有無惡化可能，惡化程度？速度？企業(yè)承受力和承受時間？哪些是惡化因素？② 危機發(fā)生到什么程度才引起企業(yè)外部（政府主管部門、社會有關部門、社會公眾）注意，企業(yè)外部注意對企業(yè)帶來什么影響？③ 危機來臨對企業(yè)正常營運產(chǎn)生多大影響？④ 危機發(fā)生后對企業(yè)形象危害多大？⑤ 危機發(fā)生后對整個企業(yè)綜合損害（既包括有形損失也包括無形損失）多大？2 . 1 . 2 危機影響后果危機的發(fā)生，對企業(yè)的影響可能是突變性的，也可能是緩發(fā)性的。即風險的存在是不以人們的主觀愿望而改變或消除的；二是企業(yè)風險的普遍性。而中國對于危機管理、尤其是企業(yè)危機管理的研究尚處于起步階段，企業(yè)的危機意識淡薄，危機管理大多只限于被動地應對突發(fā)事件，對企業(yè)經(jīng)營中存在的隱患沒有引起足夠的重視，更少有企業(yè)將危機管理上升到戰(zhàn)略的高度，建立現(xiàn)代的危機管理體系，致使中國企業(yè)有的在爆發(fā)危機后很快就消亡，有的成長受到了嚴重的影響。美國學者在對幸福雜志排名前500 名的大公司董事長和總經(jīng)理的調(diào)查中顯示：80 ％的被調(diào)查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就好像面對死亡一樣，己成為不可避免的事實：57 ％的被調(diào)查者同意，過去一年在企業(yè)內(nèi)潛伏的危機最近有爆發(fā)的可能；38 ％的人表示，過去一年在企業(yè)內(nèi)潛伏的危機已經(jīng)爆發(fā)。s enterprises and the macromicroenvironment in which to study the formation of enterprise crisis, development, impact, causes, and other features, allows panies to the crisis enterprises have a more prehensive understanding. Papers to prevention, response, recovery Construction of the three aspects of enterprise risk management system for China39。研究的主要目的在于為企業(yè)提高管理水平、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供理論上的決策依據(jù)和實踐上的具體操作措施。本文試圖結(jié)合我國的國情及我國企業(yè)所處的宏觀微觀環(huán)境，深入探討企業(yè)危機的產(chǎn)生、發(fā)展、影響、成因等特征，使得企業(yè)能對企業(yè)危機有一個較全面的認識。 crisis management。微軟的壟斷市場案、安然帝國大廈的倒塌進一步說明：規(guī)模大、知名度高、業(yè)績優(yōu)秀的公司同樣有可能遭遇危機，而且危機的影響力和破壞力越來越大。實踐意義在于：本文研究分析的企業(yè)危機征兆、發(fā)展階段、表現(xiàn)形式、特征以及企業(yè)危機的影響、成因和管理策略不僅歸納、總結(jié)了國內(nèi)外近年來最新的研究成果，而且緊密結(jié)合了我國市場經(jīng)濟特點和我國企業(yè)所處的宏