【正文】 企業(yè)精神和企業(yè)(個(gè)案)文化,是張秉貴師傅為代表的英模,以至每一個(gè)商業(yè)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)理念。他成年累月置身3 尺柜臺(tái),總是“心懷一團(tuán)火,溫暖萬(wàn)人心”,躬身服務(wù)于他心愛(ài)的顧客。在這3 年多的時(shí)間里,在黨和人民的培養(yǎng)教育下,張秉貴從一個(gè)具有樸素階級(jí)感情的青年逐步成長(zhǎng)為一個(gè)比較自覺(jué)的革命者,加入了中國(guó)共產(chǎn)黨。下面,我們將其獻(xiàn)身顧客的服務(wù)人生、服務(wù)規(guī)范素質(zhì)的逐漸鑄成和標(biāo)兵成長(zhǎng)的三次“飛躍”三個(gè)層面上,揭示其內(nèi)在成長(zhǎng)機(jī)理。抓“開(kāi)掘”,深挖價(jià)值底蘊(yùn)。從這個(gè)意義上說(shuō),它是企業(yè)在自身發(fā)展和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中“自然”生就的。五、主動(dòng)克服困難王府井的員工,一般來(lái)說(shuō),都有一種克服困難的韌勁,打硬仗的拼勁。更為重要的是,還要直面會(huì)講話(huà)而心態(tài)各異的顧客。就是說(shuō),往日所說(shuō)的,高質(zhì)量的“服務(wù)態(tài)度”,更多的是作為同商業(yè)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)業(yè)員售貨行為、經(jīng)營(yíng)績(jī)效相伴生的一16 “一團(tuán)火”精神:王府井人之魂種奉獻(xiàn)性道德效應(yīng)。此時(shí),王府井百貨大樓又增添了7 名“張秉貴式”模范售貨員,而在北京市一商局系統(tǒng)則涌現(xiàn)出100 名“張秉貴式”模范售貨員。全店員工已由1955 年1 600 人發(fā)展到1995 年的4 028 人?？剖胰藛T也是如此,基本上沒(méi)有按點(diǎn)下班。平日商店分配某項(xiàng)緊急任務(wù)需加班時(shí),名單上若沒(méi)有某位同志,他便會(huì)感到心里不踏實(shí),會(huì)主動(dòng)反省自己是否有做得不夠的地方。他們的年紀(jì)一般都在20 歲左右,到王府井百貨大樓工作后,又幾經(jīng)風(fēng)雨磨礪,素質(zhì)愈益提高,如此形成并發(fā)育起來(lái)的“一團(tuán)火”精神的群體人格基礎(chǔ)—— 這支在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上“能征戰(zhàn)”,在售貨服務(wù)上心靈手巧的員工隊(duì)伍,突出表現(xiàn)出以下三個(gè)特點(diǎn)。在王府井百貨大樓,助人為樂(lè)的好人好事到處可見(jiàn)。如,在那人們穿著困難到每個(gè)人只有幾尺布票的歲月里,他們絞盡腦汁替顧客想辦法成立了服裝翻舊改新門(mén)市部,為顧客默默服務(wù)。正因?yàn)槿绱?王府井的經(jīng)營(yíng)、發(fā)展,始終得到了黨和國(guó)家各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接、具體和親切的關(guān)照和重視,許多中央領(lǐng)導(dǎo)都曾親臨店堂視察指導(dǎo)?！耙粓F(tuán)火”精神的源頭,發(fā)端于新中國(guó)大規(guī)模社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)展開(kāi)之際?！耙粓F(tuán)火”精神,萌生于新中國(guó)大規(guī)模社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)展開(kāi)的50 年代下半葉和60 年代上半葉,在經(jīng)歷史無(wú)前例的“文革”挫折之后,于70 年代后期,以張秉貴師傅服務(wù)精神為最初摹本,逐步概括出“一團(tuán)火”① 精神這一企業(yè)文化命題。至此,需要提請(qǐng)人們注意的是:這里是“一團(tuán)火”精神的故鄉(xiāng)。在王府井大街?jǐn)U建了玩具和娛樂(lè)品商場(chǎng)。從1985 年開(kāi)始,在中央《關(guān)于經(jīng)濟(jì)體制改革的決定》精神的指導(dǎo)下,在中共北京市委、市政府的關(guān)懷和一商局的具體領(lǐng)導(dǎo)下,王府井人以特有的拼搏、進(jìn)取和鍥而不舍的創(chuàng)造精神,不斷地深化著企業(yè)內(nèi)部改革,大膽的探索著新的體制、新的機(jī)制、新的運(yùn)作形式和管理方法,科學(xué)、有效地探索著在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡的這一背景下,大型零售國(guó)有商業(yè)企業(yè)的具體轉(zhuǎn)型途徑。繼農(nóng)業(yè)以聯(lián)產(chǎn)承包為特征的改革成功以后,城市的經(jīng)濟(jì)體制改革于1984 年的秋天進(jìn)入全面啟動(dòng)的新階段。在那時(shí),“經(jīng)濟(jì)效益”不被提上企業(yè)的議事日程,實(shí)際上也無(wú)從考核,根本不講經(jīng)營(yíng),一切都服從于“政治”。王府井自1955 年開(kāi)業(yè)到1958 年,其商品供應(yīng)相對(duì)地說(shuō)還是比較充足的。在當(dāng)時(shí),其典型運(yùn)作方式是統(tǒng)購(gòu)包銷(xiāo)、統(tǒng)包統(tǒng)配。為此,她不僅在首都北京及全國(guó)人民心目中生成了水乳交融、難以割舍的情感,而且多少年來(lái),她一直成為我國(guó)不斷發(fā)展的工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、日益走向繁榮的國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)縮影。員工由開(kāi)業(yè)初期的1600 人增加到1995 年的4 028 人,1995年商品銷(xiāo)售額達(dá)到187 154 萬(wàn)元,比1956 倍。整個(gè)設(shè)計(jì)既壯觀,又實(shí)用,充分展現(xiàn)了我國(guó)建筑文化的民族風(fēng)格,黃褐色的罩面,浮雕花紋的窗檐,疏朗有致的線條,使整個(gè)建筑顯得十分莊重、質(zhì)樸、輝煌。自1958 年底,改由北京① 在上海上市公司的名單上,北京王府井百貨大樓(集團(tuán)) 股份有限公司簡(jiǎn)稱(chēng)為“王府井”,為此本書(shū)多處采用了此簡(jiǎn)稱(chēng),有的地方還稱(chēng)“王府井人”。這里不僅僅是著名的購(gòu)物、商務(wù)中心,而且早已成為共和國(guó)首都的一大文化、游覽景觀。本書(shū)作為探討著名的“一團(tuán)火”精神生成、發(fā)育、定格“一團(tuán)火”文化模式個(gè)案的科學(xué)著作,始終堅(jiān)持了以馬列主義、毛澤東思想,特別是以鄧小平理論和有關(guān)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理論為指導(dǎo)。在人格主體上,先英模而后一般員工,先少數(shù)標(biāo)兵或典范而后為更多的優(yōu)秀人物。三、關(guān)于史實(shí)原貌與文化開(kāi)發(fā)本書(shū)時(shí)間下限定在1995 年(第九章之內(nèi)容于1997 年底作了較大的改動(dòng)和補(bǔ)充),即股份制改造基本完成之際,除第九章系寫(xiě)未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃,其余前八章內(nèi)容均系寫(xiě)40 年的史跡。因此,本書(shū)的重點(diǎn)不在于全面述說(shuō)王府井的動(dòng)人史實(shí),而在于揭示其向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)演進(jìn)的序言3文檔不全，內(nèi)在機(jī)理。這一“名牌”文化作為“新中國(guó)第一店”全體員工的行為準(zhǔn)則、卓越價(jià)值追求的最集中體現(xiàn)是,他們時(shí)時(shí)、處處、事事堅(jiān)定不移、一絲不茍地實(shí)踐著2 “一團(tuán)火”精神:王府井人之魂文檔不全，王府井人的企業(yè)宗旨:用我們的光和熱,去照亮和溫暖每一位顧客、每一顆心!這是王府井人的企業(yè)宗旨,又是他們的行動(dòng)口號(hào),更是他們?cè)趶挠?jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),從傳統(tǒng)商店向現(xiàn)代公司轉(zhuǎn)軌變型中,舉起的一面閃爍著時(shí)代風(fēng)采的旗幟!“一團(tuán)火”精神、“一團(tuán)火”文化之所以成為高揚(yáng)在共和國(guó)首都北京上空的旗幟,之所以成為作為現(xiàn)代企業(yè)制度的王府井百貨大樓(集團(tuán))股份有限公司的靈魂,最重要之點(diǎn)在于,王府井人有一顆既具傳統(tǒng)優(yōu)秀文化底色,又具現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)文化內(nèi)涵的企業(yè)精神,亦即給人、給顧客,以真、善、美、和、愛(ài)為本質(zhì)特征的、高品位的“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和奉獻(xiàn)精神”。人本化管理文化。它對(duì)于幾經(jīng)風(fēng)雨磨礪而開(kāi)拓進(jìn)取之心彌堅(jiān)的王府井百貨大樓人來(lái)說(shuō),既是他們?cè)谕?0個(gè)春秋中,以北京王府井百貨大樓這個(gè)“新中國(guó)第一店”身份,奮力拼搏榮獲不凡業(yè)績(jī)的“里程碑”,又是他們開(kāi)始邁向廿一世紀(jì)征程中,以北京王府井百貨大樓(集團(tuán))股份有限公司名義再造新的輝煌的“起跑點(diǎn)”。1993 年底,以江澤民同志為核心的黨中央作出了在中國(guó)建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的決定。坐落在大樓前廣場(chǎng)上的序言1全國(guó)勞動(dòng)模范—— 張秉貴師傅那面龐慈祥、極富熱忱的雕像,以及鐫刻于其基座上的老一代無(wú)產(chǎn)階級(jí)革命家陳云同志“一團(tuán)火精神光耀神州”的題詞,以其特有的藝術(shù)形象、價(jià)值底蘊(yùn)和文化魅力,向每一位顧客,全體國(guó)人,以至國(guó)際友人訴說(shuō)著這樣一個(gè)事實(shí):王府井(王府井百貨大樓的簡(jiǎn)稱(chēng),下同)的企業(yè)家們,王府井的數(shù)千名員工們,他們?cè)?0 年的搏擊、進(jìn)取和辛勤勞作中,為我們的國(guó)家,我們的社會(huì),我們的人民創(chuàng)造了高達(dá)十?dāng)?shù)億元利稅的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí),作為其再造輝煌的設(shè)計(jì)藍(lán)圖,“二次創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)文化戰(zhàn)略策劃,形成了本書(shū)的“一團(tuán)火”文化(公司型)再造的篇章(第九章,獨(dú)成一篇)。它亦將成為我們解開(kāi)王府井企業(yè)成功之謎的鑰匙。作為商業(yè)企業(yè)文化的個(gè)案模式探索,本書(shū)在國(guó)內(nèi)沒(méi)有任何直接“參照模型”,觀點(diǎn)的開(kāi)發(fā),思路的設(shè)計(jì),范疇的探索,只有“摸著石頭過(guò)河”。根據(jù)今日公司位勢(shì)、定位特征和未來(lái)發(fā)展予以理論上的闡發(fā),重在探索事物內(nèi)在的運(yùn)行、發(fā)展軌跡。王府井“一團(tuán)火”精神所以越燒越旺,同這一點(diǎn)緊密相關(guān)。從而,形成了有中國(guó)特色的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)企業(yè)文化的“三元文化”底色。今天,在上市公司的名單上,她以“王府井”① 三個(gè)字作為其特定的公司名稱(chēng)。在那“史無(wú)前例”的“文化大革命”年代,“王府井”三個(gè)字被紅衛(wèi)兵當(dāng)作“四舊”給“掃掉”了。后來(lái),又在主樓西側(cè)擴(kuò)建了附屬業(yè)務(wù)樓和倉(cāng)庫(kù)樓。作為體現(xiàn)社會(huì)主義建設(shè)偉大成就、首都經(jīng)濟(jì)繁榮景象的重要“窗口”,王府井百貨大樓一直受到黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的親切關(guān)懷和直接指導(dǎo),三代領(lǐng)導(dǎo)人都曾親臨視察、指導(dǎo)工作。北京王府井百貨大樓(集團(tuán))股份公司在其生長(zhǎng)、發(fā)育的40 年中,經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷拓展、壯大,經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化、調(diào)整。統(tǒng)購(gòu)包銷(xiāo)、憑票供應(yīng)、定額分配的這樣一種商業(yè)流通體制,在其初始階段,是同當(dāng)時(shí)社會(huì)生產(chǎn)力的特定發(fā)展階段相對(duì)應(yīng)的,取得了一定的成就。這是王府井自開(kāi)業(yè)以來(lái)銷(xiāo)售額、利潤(rùn)額最低的一年。當(dāng)然,后來(lái)的形勢(shì)又發(fā)生了逆轉(zhuǎn)。與此同時(shí),他們?yōu)榱嗽鰪?qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力,主動(dòng)加大了直接采購(gòu)?fù)獠荷唐返谋戎?減少中間環(huán)節(jié),直接與廠家掛鉤,使進(jìn)貨渠道進(jìn)一步擴(kuò)展到全國(guó)除臺(tái)灣、西藏以外的省、市、自治區(qū),同2 000 多家工商企業(yè)建立了直接的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系。先是推行北京市實(shí)行的“兩保一掛”。接收了北京市服裝采購(gòu)供應(yīng)站。企業(yè)多次榮獲北京市、全國(guó)的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),郭傳周、鄭萬(wàn)和等企業(yè)家獲得多種殊榮。10 “一團(tuán)火”精神:王府井人之魂式的靈魂,作為整個(gè)企業(yè)賴(lài)以生存與發(fā)展的生命線,在企業(yè)長(zhǎng)期運(yùn)作經(jīng)營(yíng)中生成、發(fā)展起來(lái),日趨走向成熟。一、從商業(yè)“排頭兵”序位起步北京王府井百貨大樓這個(gè)由國(guó)家投資的新中國(guó)第一店國(guó)有商第一篇 “一團(tuán)火”文化生成11業(yè)大廈在首都北京中央商業(yè)區(qū)的建立,是作為大型國(guó)有零售商業(yè)企業(yè)序列中的“排頭兵”出現(xiàn)的。大家知道,自1958 年下半年起,在華夏大地上蔓延開(kāi)來(lái)的連續(xù)三年的嚴(yán)重自然災(zāi)害,加之空前巨大的國(guó)際壓力以及種種“左”的政策造成的失誤,使我國(guó)人民的經(jīng)濟(jì)生活陷入了建國(guó)以來(lái)最為嚴(yán)重的困難境地。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),40 年來(lái),王府井人共接待中外賓客20 多億人,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量受到了人們的熱情稱(chēng)贊。企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的手足之情,也更加純真和深切。也正因此,他們對(duì)新舊社會(huì)有著強(qiáng)烈的對(duì)比,對(duì)新中國(guó)滿(mǎn)懷深切的愛(ài),尤其是置身于“新中國(guó)第一店”王府井百貨大樓中工作,成為一名售貨員,一種“從此當(dāng)家做主人”,自己把握自己命運(yùn)的自豪感、榮譽(yù)感和安全感,便油然而生。當(dāng)時(shí),新制作的貨柜、貨架存放在距離百貨大樓一里地遠(yuǎn)的長(zhǎng)安街庫(kù)中,沒(méi)有大型運(yùn)載工具,員工們硬用小車(chē)推,用肩扛,把它們一一安放到了各個(gè)指定的位置上。他們事事處處不忘“新中國(guó)第一店”是國(guó)家的“窗口”,首都的“面容”,服務(wù)好壞,關(guān)系重大,因而,不但買(mǎi)賣(mài)公平,童叟無(wú)欺,而且對(duì)顧客像親人一般。就是說(shuō),其更為深層的因素,更為重要的條件,是以企業(yè)有一個(gè)比較一般員工更具“一團(tuán)火”精神風(fēng)采的英模人物群體為基底的。這些特異、優(yōu)越的素質(zhì)體現(xiàn)在如下一些方面。他在售貨、待客用語(yǔ)上下了一番苦功,并從幾十年柜臺(tái)生涯中總結(jié)出一套體現(xiàn)自我獨(dú)特風(fēng)格的柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言,把話(huà)說(shuō)到顧客心坎上,非常會(huì)體察顧客心理,成為顧客的貼心人。四、“不原諒自己”這些英模人物的又一鮮明的特點(diǎn)是非常善解人意。顯然,在王府井百貨大樓企業(yè)精神—— 企業(yè)文化模式的形成中,這種英模效應(yīng)是企業(yè)“一團(tuán)火”精神首位人格之光,她普照于全體員工的心田中。他們并不是先提出一個(gè)口號(hào)或幾句話(huà),大事號(hào)召,廣為宣傳,“力求付諸”廣大員工的實(shí)際行動(dòng)之中。它的誕生及其在中國(guó)大地上倡揚(yáng),既有企業(yè)群體素質(zhì)基礎(chǔ),又有一大批英模人物作為人格載體,更有企業(yè)家、企業(yè)管理者們的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)和辛勤培育。17 歲開(kāi)始在資本家的商店學(xué)徒當(dāng)?shù)陠T。后來(lái),被選為北京市人民代表,又被推薦選舉為第五、第六屆全國(guó)人民代表大會(huì)代表、常務(wù)委員會(huì)委員。張秉貴師傅不斷成長(zhǎng)與自我完善,尤其是以他為現(xiàn)實(shí)形態(tài)表現(xiàn)出來(lái)的“一團(tuán)火”精神,是王府井百貨大樓企業(yè)文化建設(shè)日益高品位化的一個(gè)集中體現(xiàn)。“奉獻(xiàn)精神”的內(nèi)涵。張秉貴師傅雖然并不是什么“超人”、“神仙”,但王府井人每日每時(shí)都感受到他的存在。這個(gè)階段的基本特征是:圍繞實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)而進(jìn)行的種種探索,在此一時(shí)間內(nèi),“一團(tuán)火”精神當(dāng)然還只能是潛意識(shí)、潛在的觀念,在不自覺(jué)地起著某種作用。當(dāng)他站到柜臺(tái)前時(shí),就如同煉鋼工人站到了爐臺(tái)前,戰(zhàn)士躍進(jìn)入了戰(zhàn)壕,必須士氣旺盛,精力充沛,情緒高昂,整個(gè)思維進(jìn)入最佳狀態(tài)。③“耳目靈敏”。這是整個(gè)售貨和服務(wù)的最后一個(gè)要素。第二階段,60 年代, 這個(gè)階段的基本特征是:從完成初始階第一篇 “一團(tuán)火”文化生成23段服務(wù)目標(biāo)向業(yè)務(wù)精益求精目標(biāo)的新高度攀登。亦可以說(shuō),這六個(gè)環(huán)節(jié)是前五個(gè)要領(lǐng)的補(bǔ)充、發(fā)揮、展開(kāi)。把前二個(gè)階段側(cè)重于售貨服務(wù)技巧、動(dòng)作、行為的“外型”探索,轉(zhuǎn)移到以直接優(yōu)化自我(服務(wù)者)內(nèi)心世界的靈魂構(gòu)塑的目標(biāo)上來(lái)了。這要求服務(wù)者要把每一個(gè)(次)來(lái)到你面前的顧客當(dāng)作親人來(lái)對(duì)待,一視同仁地給予最佳服務(wù)。對(duì)于這一點(diǎn),在我們從更深層次上考察張秉貴師傅“一團(tuán)火”精神生成的過(guò)程,可以清楚地看到,這其中,有三個(gè)具有重大戰(zhàn)略意義的“思想轉(zhuǎn)化”。這個(gè)目標(biāo)就是為建設(shè)社會(huì)主義而全心全意為人民服務(wù)。于是他下定決心:在自己的柜臺(tái)服務(wù)中,從早到晚保持這樣的“一個(gè)勁”,并進(jìn)而為自己訂下了堅(jiān)持熱情服務(wù)的三個(gè)守則:一是進(jìn)入柜臺(tái)就是進(jìn)入戰(zhàn)斗崗位,必須全神貫注,眼、耳、口、手、腳和腦六部機(jī)器同進(jìn)開(kāi)動(dòng),不得以任何緣由而懈怠。當(dāng)我們共和國(guó)幾經(jīng)磨難,終于拋棄了“階級(jí)斗爭(zhēng)為綱”的口號(hào),走上了改革開(kāi)放和以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的現(xiàn)代化道路之際,作為“新中國(guó)第一店”的王府井百貨大樓,尤其要在經(jīng)營(yíng)上做出貢獻(xiàn)。在正式、科學(xué)地被認(rèn)定為北京王府井百貨大樓(集團(tuán))股份有限第一篇 “一團(tuán)火”文化生成27公司的、公司文化的企業(yè)精神以前,它伴隨著整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)體制從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變,對(duì)應(yīng)著傳統(tǒng)國(guó)營(yíng)商店管理體制、責(zé)任制、承包制等企業(yè)組織管理形式向公司制演進(jìn)的過(guò)程中,經(jīng)過(guò)了三個(gè)發(fā)展階段,曾先后被從三個(gè)不同視角點(diǎn)上認(rèn)定。隨著改革的推進(jìn),開(kāi)放的擴(kuò)大,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新機(jī)制的生成,“一團(tuán)火”精神越來(lái)越生出了新的生命活力,越來(lái)越要求人們以全方位、多視角思維模式來(lái)觀察事物,看待新問(wèn)題。更為重要的是,他(和他的同事們)開(kāi)啟了將一般(多作為政治、口號(hào)性)為人民服務(wù)思想變?yōu)榫唧w化的產(chǎn)業(yè)性、企業(yè)性服務(wù)的行為的途徑,實(shí)現(xiàn)了這一重要的轉(zhuǎn)化。時(shí)間跨度大致為60 年代末和70 年代。然而,從這種報(bào)恩思想要轉(zhuǎn)到自覺(jué)地為人民服務(wù)上來(lái)還有一個(gè)過(guò)程。四、標(biāo)兵成長(zhǎng)的三次“飛躍”“一團(tuán)火”精神的誕生,這在王府井百貨大