【正文】 法、材料等 當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時(shí)，組織的活動(dòng)將會(huì)有不同的運(yùn)行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識(shí)別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（），同時(shí)也指明這樣的系統(tǒng)用文件來(lái)表述將更加清晰（）。通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運(yùn)行的效率。對(duì)于組織的的特定過程，按系統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定過程目標(biāo)，確定過程并實(shí)施過程，對(duì)照目標(biāo)和產(chǎn)品要求或顧客要求測(cè)量和監(jiān)視過程并報(bào)告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)。應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”的原則，組織將會(huì)采取如下措施：（一） 在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī) 在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，通常采用的一致改進(jìn)的方法是：基于組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系存在的不合格，當(dāng)然也可以通過數(shù)據(jù)分析方法，提供質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品的各種有價(jià)值的信息，最終導(dǎo)致采取糾正措施、預(yù)防措施而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的（）。所以在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”（7）的要求中，每項(xiàng)活動(dòng)均有對(duì)結(jié)果評(píng)審的要求，而評(píng)審發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)采取措施，并予以實(shí)施，以消除原因，這是一種持續(xù)改進(jìn)的要求，它應(yīng)當(dāng)是每位員工都有必須做的。決策方案的水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”，組織將會(huì)采取下述活動(dòng)：（一） 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠這是決策正確的保證條件。在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，許多活動(dòng)都有這種要求，例如過程的監(jiān)視和測(cè)量（）、測(cè)量、分析和改進(jìn)的總則要求（），顧客滿意（）的測(cè)量和監(jiān)控等。通常某一產(chǎn)品不可能由一個(gè)組織從最初的原材料開始加工直至形成顧客使用的產(chǎn)品并銷售給最終顧客。為了雙方的利益，組織應(yīng)考慮與供方或合作伙伴建立伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系（）。溝通將使雙方減少損失，在最大程度上獲得收益。質(zhì)量管理是有質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。為了清楚地理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和GB/T1900GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系，給出如下參考圖及對(duì)應(yīng)關(guān)系參考表，供參考學(xué)習(xí)。在組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，這些要求通過產(chǎn)品規(guī)范來(lái)表述。質(zhì)量管理體系方法包含了系統(tǒng)地運(yùn)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵。產(chǎn)品的固有特性主要是指產(chǎn)品物理的、感觀的、行為的、時(shí)間的、功能的和人體功效方面的有關(guān)要求。要求的提出GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)。該方法也體現(xiàn)了PDCA循環(huán)。研究過程的相互作用，為建立一個(gè)有機(jī)運(yùn)行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)方法和管理思路。來(lái)料檢驗(yàn)過程輸入為一組待檢的物料，輸出應(yīng)為測(cè)試結(jié)果，通常以書面報(bào)告形式給出。2． 圖中圓內(nèi)部分的過程構(gòu)成一個(gè)質(zhì)量管理體系，GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)就是按該圖的組成提出的控制要求。7． PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。例如專門的質(zhì)量方針文件或?qū)懺谫|(zhì)量手冊(cè)中。2．質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、體系運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響。這是最高管理者核心作用的體現(xiàn)。一是信息，二是承載媒體。質(zhì)量計(jì)劃表述了質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同。4． 指南 闡明推薦的方法或建議的文件。例如管理評(píng)審記錄。（四） 建立質(zhì)量管理體系的活動(dòng)中對(duì)文件的基本要求1． 應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是一個(gè)文件系統(tǒng)。2． 文件真正的價(jià)值在于通過使用文件傳遞所需要的信息，利用這些信息可以實(shí)現(xiàn)并完成下述活動(dòng)：a. 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；b. 提供適宜的培訓(xùn)；c. 重復(fù)性和可追溯性（重復(fù)性是指由不同的人在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)所給出的結(jié)果一致性）；d. 提供客觀證據(jù)；e. 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。7． 表格 規(guī)定收集或報(bào)告必要的信息的要求的文件。 規(guī)范也可能與產(chǎn)品有關(guān)。它向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用原則）； 通過增強(qiáng)員工意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（體現(xiàn)全員參與和領(lǐng)導(dǎo)作用原則）； 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求（體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則）； 確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)（體現(xiàn)過程方法原則）； 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)（體現(xiàn)管理的系統(tǒng)方法原則）； 確保獲得必要的資源（體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用原則）； 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系（體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)原則）； 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施（體現(xiàn)基于事實(shí)的決策方法原則）； 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施（體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)原則）；七、 文件（一） 文件的概念 文件是信息及其承載媒體。一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)能充分發(fā)揮全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理者。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織確定預(yù)期的結(jié)果，可以幫助組織使用其資源達(dá)到這些預(yù)期的結(jié)果。2． 量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。通常泛指具有執(zhí)行職責(zé)的最高管理者，如總經(jīng)理。6． 監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息。（四） GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）管理職責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源管理滿意輸入輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求產(chǎn)品 圖釋： 增值活動(dòng) 信息流注：括號(hào)中的陳述不適用GB/T19001圖32 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖32所表述的意義有如下幾方面：1． 識(shí)別顧客需求，通過各過程的應(yīng)用提供產(chǎn)品給顧客可視為一個(gè)大過程。2． 具體識(shí)別每一個(gè)過程對(duì)每一個(gè)過程的識(shí)別包括輸入、輸出和活動(dòng)的識(shí)別，也應(yīng)包括活動(dòng)所需資源的識(shí)別。（二） 過程方法的意義 過程是質(zhì)量管理活動(dòng)研究的基本單元，正如化學(xué)研究的基本單元是化學(xué)元素一樣。（二）質(zhì)量管理體系方法的邏輯步驟a. 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；b. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c. 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；d. 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；e. 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；f. 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；g. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h. 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。表達(dá)形式GB/T19001質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)或其他質(zhì)量管理體系要求或法律法規(guī)要求。質(zhì)量管理體系的固有特性是體系滿足方針和目標(biāo)的能力、體系的協(xié)調(diào)性、自我完善能力、在效性的效果等。它包括了建立質(zhì)量管理體系的邏輯步驟和方法（在本節(jié)第三部分給予詳細(xì)說(shuō)明）。顧客要求產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有滿足其需求和期望的特性。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基本理論而給出的。管理是多方面的。供方或合作伙伴的范圍可能有：材料或零部件供應(yīng)方、提供某種加工活動(dòng)的合作伙伴、某項(xiàng)服務(wù)（如技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢驗(yàn)、運(yùn)輸?shù)龋┑奶峁┱叩龋ǎ?。?yīng)用“與供方互利的關(guān)系”原則，組織將會(huì)采取的措施：（一）在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系任何一個(gè)組織都存在著眾多的供方或合作伙伴。八、 與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入（）的信息為設(shè)計(jì)人員提供了所需的信息。依照這一過程形成的決策方案應(yīng)是可行或最佳的，是一種有效的決策，這也被認(rèn)為是基于事實(shí)的有效的決策方法。決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。涉及產(chǎn)品、過程、體系的持續(xù)改進(jìn)是基本的要求，在組織內(nèi)也是非常廣泛的，是每位員工的日常工作都能涉及到的。持續(xù)改進(jìn)作為一種管理理念、組織的價(jià)值觀，在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中是必不可少的重要要求（）。這種發(fā)展和要求都會(huì)促使組織變革或改進(jìn)。針對(duì)設(shè)定的總目標(biāo)和分目標(biāo)，體系的過程中的特殊的活動(dòng)運(yùn)作可能有下述幾方面：a. 過程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則；b. 過程運(yùn)作的方式；c. 如何監(jiān)視、測(cè)量、分析；d. 資源的提供；e. 改進(jìn)的方面及改進(jìn)方法；f. 數(shù)據(jù)搜集、分析和使用，如GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的策劃所要求的內(nèi)容（）。（三） 更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成組織總目標(biāo)的重要組成部分。這可通過構(gòu)造一個(gè)體系并運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，內(nèi)部溝通為管理這種識(shí)別接口的活動(dòng)創(chuàng)造了條件（）。首先要確定實(shí)施活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（）。而系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是識(shí)別過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。員工不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會(huì)在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。（二） 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題許多場(chǎng)合下，員工的思想和情緒是波動(dòng)的，一旦做錯(cuò)了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找一種方法，把無(wú)論何時(shí)都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及支持過程來(lái)實(shí)施的。在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)要求中，管理者作出承諾是必要的（），管理文化的建立可由培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)（）。目標(biāo)具有可測(cè)性、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性是其重要特點(diǎn)。當(dāng)動(dòng)作方向與組織的宗旨相一致時(shí)，組織才能實(shí)現(xiàn)其宗旨。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)方面系統(tǒng)地提出了要求。顧客滿意測(cè)量的目的是為了評(píng)價(jià)預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。如果沒有顧客，組織將無(wú)法生存。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此使用這八項(xiàng)原則還可以對(duì)組織的其他管理活動(dòng)，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績(jī)的管理體系。為奠定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施質(zhì)量管理，使全世界普遍接受ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，ISO/TC176從1995年開始成立了一個(gè)工作組，根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用了約兩年的時(shí)間，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。3．管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立的形成文件的程序如：文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格（不符合）控制、糾正措施和預(yù)防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。4．與其他管理體系的協(xié)調(diào)一致——管理體系納入組織管理活動(dòng)的整體，提高整個(gè)組織的效率，節(jié)約資源，資源共享等。雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用范圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它們作為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。4．為了使組織識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行自我完善，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都明確了運(yùn)用內(nèi)部審核和管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，以不斷提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。該標(biāo)準(zhǔn)于2001年正式發(fā)布。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，無(wú)意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。 此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版ISO900ISO900ISO9003三個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于審核和第三方認(rèn)證的惟一標(biāo)準(zhǔn)。二、 ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹（一） ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》此標(biāo)準(zhǔn)表述了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)，并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。1992年5月，我國(guó)決定等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，制訂并發(fā)布了GB/T190001992 idt ISO9000：1987系列標(biāo)準(zhǔn)，1994年又發(fā)布了1994版的GB/T19000 idt ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。 （三） 有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消除技術(shù)壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，對(duì)促進(jìn)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。該標(biāo)準(zhǔn)族可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。為了提高標(biāo)準(zhǔn)使用者的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)組織內(nèi)部工作的持續(xù)改進(jìn)，并使標(biāo)準(zhǔn)適合于各種規(guī)模（尤其是中小企業(yè)）和類型（包括服務(wù)業(yè)和軟件）組織的需要，以適應(yīng)科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，ISO/TC176對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作進(jìn)行了策劃，成立了戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢組（SPAG），負(fù)責(zé)收集和分析對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的戰(zhàn)略性觀點(diǎn)，并對(duì)《2000年展望》進(jìn)行補(bǔ)充和完善，從而提出了《關(guān)于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)想和戰(zhàn)略規(guī)劃》供ISO/TC176決策。（二） 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展為了使1987版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善，ISO/TC 176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)于1990年決定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，提出了《90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》（國(guó)際通稱為《2000年展望》），其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地。這些需求和期望在部品規(guī)范中表述。一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，如英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)和加拿大等國(guó)在70年代末先后制訂和發(fā)布了用于民品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。一些國(guó)家的政府在采購(gòu)軍品時(shí)，不但提出了對(duì)產(chǎn)品特性的要求，還對(duì)供應(yīng)廠商提出了質(zhì)量保證的要求。但由于各國(guó)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國(guó)際貿(mào)易帶來(lái)了障礙，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際化成為當(dāng)時(shí)世界各國(guó)的迫切需要。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（IS