【正文】 目標(biāo)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性。一個良好的體系是高效地實現(xiàn)目標(biāo)的保證。（二） 理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系 體系是由一組關(guān)聯(lián)的過程及其相互作用構(gòu)成的。實際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是很復(fù)雜的。如以實現(xiàn)過程為主過程（7）而實施的管理活動（5）、資源提供（6）和測量分析改進(jìn)（8）的活動要求中所明確提出的相互關(guān)系。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對他們的意義，以及在實現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的作用和責(zé)任。在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，職責(zé)和權(quán)限（）的確定、內(nèi)部溝通（）以及能力意識和培訓(xùn)（）活動的要求是這一措施的具體實施要求。這些資源包括人力資源（）、設(shè)備資源（）、工作環(huán)境（）及信息資源等。因此，根據(jù)組織的目標(biāo)，設(shè)定各過程的分目標(biāo)，運作這些過程，實現(xiàn)其分目標(biāo)，從而確保預(yù)期實現(xiàn)總目標(biāo)是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。（六） 通過測量和評估，持續(xù)改進(jìn)體系 持續(xù)改進(jìn)體系可以在組織的各個過程中用PDCA循環(huán)方法實現(xiàn)。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的PDCA方式來改進(jìn)體系。六、 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。人們對過程的結(jié)果的要求也在不斷地變化和提高，例如對產(chǎn)品（包括服務(wù)）的質(zhì)量水平的要求。因此，組織應(yīng)建立一種適應(yīng)機制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組織增強適應(yīng)能力并提高競爭力，改進(jìn)組織的整體業(yè)績，讓所有的相關(guān)方都滿意。組織的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個永恒的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。在對該過程的管理活動中應(yīng)重點關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率。綜上所述，當(dāng)組織堅持持續(xù)改進(jìn)，從組織發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層次實現(xiàn)改進(jìn)，就能增強組織對改進(jìn)機會的快速反應(yīng)，提高組織的業(yè)績，增強競爭能力。在組織范圍內(nèi)理解并掌握這種一致的改進(jìn)的方法，可以快捷有效地實施持續(xù)改進(jìn)活動，取得預(yù)期的效果。過程活動的實現(xiàn)必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核（），使用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（）等。（三） 將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo) 持續(xù)改進(jìn)的最終目的是改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的有效性，改進(jìn)過程的能力，最終提高產(chǎn)品質(zhì)量。將這幾方面的持續(xù)改進(jìn)作為每位員工的目標(biāo)是恰當(dāng)?shù)模材苓_(dá)到真正實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。（四） 建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是一種循環(huán)的活動，每一輪改進(jìn)活動都應(yīng)首先建立相應(yīng)的目標(biāo)，以指導(dǎo)和評估改進(jìn)的結(jié)果。七、 基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。決策過程的輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動本身的水平。由上得知，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能準(zhǔn)確地反映事實，則為決策方案奠定了重要的基礎(chǔ)。例如為決策的活動制定目標(biāo)，確定需解決的問題，實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動，決策形成的方案的可行性的評估等?？赡芙y(tǒng)計技術(shù)是一種有效的數(shù)學(xué)工具?；谑聦嵉臎Q策方法的優(yōu)點在于，決策是理智的，增強了依據(jù)事實證實過去決策的有效性的能力，也增強了評估、挑戰(zhàn)和改變判斷和決策的能力。在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，對記錄的控制（）是這一活動的具體要求。對監(jiān)視和測量裝置的控制（）為測量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確提供最重要的保證基礎(chǔ)。在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，記錄保存（）為這一活動提供了保證條件。（三） 使用正確的方法分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策。（四） 基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗和直覺平衡，可能會進(jìn)一步判斷、確認(rèn)結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，所有的策劃活動（、）都要求基于事實分析，并在權(quán)衡經(jīng)驗與直覺之后完成策劃方案?；谑聦嵎治觯扇〉拇胧⑹抢硇缘?，結(jié)果將會是有效的。隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高。這往往是通過多個組織分工協(xié)作，即通過供應(yīng)鏈來完成的。組織的市場擴大，則為供方或合作伙伴增加了提供更多產(chǎn)品的機會。組織與供方的良好合作交流將最終促使組織與供方或合作伙伴均增強創(chuàng)造價值的能力，優(yōu)化成本和資源，對市場或顧客的要求聯(lián)合起來作出靈活快速的反應(yīng)并最終使雙方都有獲得效益。組織與供方或合作伙伴存在著相互的利益關(guān)系。在這種情形下，組織既要考慮短期的利益也要考慮長期合作所帶來的效益。由于競爭的加劇和顧客要求越來越高，組織之間的競爭不僅僅取決于組織的能力，同時也取決于供方過程的能力，組織應(yīng)考慮讓關(guān)鍵的供方分享自己的技術(shù)和資源。其中識別并選擇起著關(guān)鍵作用的供方或合作伙伴也構(gòu)成了實現(xiàn)過程的組成部分，合適的供方對顧客的滿意和組織的業(yè)績可起到相當(dāng)重要的作用。 （四）清晰與開放的溝通組織與供方或合作伙伴的相互溝通，對于產(chǎn)品最終能滿足顧客的要求是必不可少的環(huán)節(jié)。通常采購信息應(yīng)當(dāng)予以溝通（），這一溝通的方式和渠道應(yīng)當(dāng)有利于溝通實施。組織的數(shù)據(jù)分析（）活動和對供方提供產(chǎn)品的驗證活動（）將為這一活動提供準(zhǔn)確的信息。沒有管理，一個組織就不可能運行。當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時，則為質(zhì)量管理。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。建立滿足何種要求的質(zhì)量管理體系，對質(zhì)量管理目標(biāo)的實現(xiàn)是至關(guān)重要的。ISO/TC176將其對質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》第二章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中作了清晰的表述。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)為ISO9001及ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了總體原則要求。圖31質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與標(biāo)準(zhǔn)的層次關(guān)系及其內(nèi)涵 ?質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度概括總結(jié)；?質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律；八項質(zhì)量管理原則 ?質(zhì)量管理的基本理念；?質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 表31 八項質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)條款對應(yīng)關(guān)系參考表八項質(zhì)量管理原則管理管理體系基礎(chǔ)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)主要條款以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量管理體系理論說明質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)作用最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用、全員參與最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用、過程方法過程方法（給出了質(zhì)量管理體系模式）、8等管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理體系方法（給出了建立和實施質(zhì)量管理體系的方法步驟）質(zhì)量管理體系理論說明質(zhì)量管理體系評價、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)（給出了原則、方法和步驟）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、基于事實的決策方法統(tǒng)計技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系評價、與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理體系評價、管理管理體系要求與產(chǎn)品要求文件質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系第二節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)一、 質(zhì)量管理體系的理論說明幫助組織增強顧客滿意，是質(zhì)量管理體系的目的之一。組織都希望能提供顧客滿意的產(chǎn)品。顧客的要求由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任何情況下，組織所提供的產(chǎn)品是否被接受是由顧客決定的。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，因而可增加顧客和其他相關(guān)方對組織及其所提供產(chǎn)品的滿意程度，同時也幫助組織提高競爭能力。質(zhì)量管理體系方法是質(zhì)量管理原則——“管理的系統(tǒng)方法”在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中應(yīng)用的結(jié)果，是建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法。質(zhì)量管理體系方法的意義在于鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定滿足顧客要求的實現(xiàn)過程及相關(guān)的支持過程，并使其受控，以實現(xiàn)并提供顧客能接受的產(chǎn)品。二、 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)非常明確地區(qū)分開了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。標(biāo)準(zhǔn)也明確了兩者各自的目的及相互關(guān)系。表32 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別質(zhì)量管理體系要求產(chǎn)品要求含義為建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素，是對質(zhì)量管理體系固有特性提出的要求。對產(chǎn)品的固有特性所提出的要求，有時也包括與產(chǎn)品有關(guān)過程的要求。目的證實組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。驗收產(chǎn)品并滿足顧客。特定要求，適用于特定產(chǎn)品。技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、合同、協(xié)議、法律法規(guī)，在時反映在過程標(biāo)準(zhǔn)中?？捎深櫩鸵?guī)定；可由組織通過預(yù)測顧客要求來規(guī)定；可由法律法規(guī)規(guī)定。三、 質(zhì)量管理體系方法 質(zhì)量管理體系方法是為幫助組織致力于質(zhì)量管理，建立一個協(xié)調(diào)的/有效運行的質(zhì)量管理體系，從而實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)而提出的一套系統(tǒng)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼瓦\作程序。（一）質(zhì)量管理體系方法的作用質(zhì)量管理體系方法可幫助組織建立一個適合組織并能有效運行的質(zhì)量管理體系，從而可使組織：a. 對組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心；b. 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；c. 最終增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功；d. 也可幫助組織保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。 質(zhì)量管理體系方法是“管理的系統(tǒng)方法”原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用，它為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了總體框架。四、 過程方法（一） 過程方法的概念一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動稱為過程。通常情況下，一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入。它是將質(zhì)量管理原則——“過程方法”應(yīng)用于建立質(zhì)量管理體系的具體方法，由此形成了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（見圖32）。研究過程的基本特征，對于識別質(zhì)量管理活動的每一個過程具有重要指導(dǎo)意義。正如在質(zhì)量管理原則——“過程方法”中所闡述的，把活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過程可大可小，一個過程可能再分為多個分過程或子過程。如GB/T190002000標(biāo)準(zhǔn)所給出的質(zhì)量管理體系模式圖（見圖32）中所確定的四個過程：產(chǎn)品實現(xiàn)過程、資源管理過程、管理活動過程及測量、分析和改進(jìn)過程。 例如來料檢驗過程的識別。該過程的資源應(yīng)包括：合格的檢驗員、檢驗活動所需的經(jīng)校準(zhǔn)的測量設(shè)備以及結(jié)果判定所使用的依據(jù)文件。3． 識別和確定過程之間的相互作用 這種相互作用體現(xiàn)在過程之間的聯(lián)結(jié)關(guān)系和過程的輸出與下一個過程或幾個過程的輸入的關(guān)系。4． 管理過程及過程的相互作用 管理過程及過程的相互作用是由多方面的活動構(gòu)成的，如確定過程活動的職責(zé)、權(quán)限，過程相互作用活動中的溝通等，也包括對過程使用資源的管理。在對該過程向組織提供輸入方面，顧客起著重要的作用。3． 基于過程方法，為滿足顧客（和其他相關(guān)方）的需求提供產(chǎn)品并使其滿意的組織活動可能有四個過程構(gòu)成：產(chǎn)品實現(xiàn)過程，管理活動過程，資源管理過程，測量、分析和改進(jìn)過程，即圖中圓內(nèi)所包括的過程。以產(chǎn)品實現(xiàn)過程為主題，對過程的管理構(gòu)成管理過程，即管理職責(zé)，實現(xiàn)過程所需資源的提供構(gòu)成資源管理過程，對實現(xiàn)過程的測量、分析和改進(jìn)構(gòu)成支持過程。如在圖中產(chǎn)品實現(xiàn)方框中重疊的三個箭頭表明產(chǎn)品實現(xiàn)過程是由一系列過程構(gòu)成的。這可通過測量、分析和改進(jìn)過程實現(xiàn)。圖中已表明這一點。8． 圖中實線箭頭表示增值活動；虛線表示信息流，且是雙向的。1．最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。2．正式發(fā)布指應(yīng)通過一種適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)。3．總的質(zhì)量宗旨和方向可理解為組織在質(zhì)量方面的未來發(fā)展的遠(yuǎn)景規(guī)劃或藍(lán)圖，是組織的追求。4．質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致。1． 量目標(biāo)為在一定的時間范圍內(nèi)或限定的范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的與質(zhì)量有關(guān)的預(yù)期應(yīng)達(dá)到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。（三） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系1．質(zhì)量方針為制定、評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。3． 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密相連，質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)改進(jìn)方面與質(zhì)量方針相一致。每個組織為其未來的發(fā)展，都會制定一個戰(zhàn)略規(guī)劃，這是組織未來發(fā)展的方向，也是最高管理者將組織引向何處的決策方向。質(zhì)量方針給出組織的質(zhì)量政策方向，質(zhì)量目標(biāo)給出了實施的準(zhǔn)則。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)需要通過建立和運行質(zhì)量管理體系實施質(zhì)量管理而實現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)表明產(chǎn)品的質(zhì)量達(dá)到了預(yù)期的結(jié)果，也證明了質(zhì)量管理體系運行有效，因而組織也必將獲得經(jīng)濟效益。八項質(zhì)量管理原則為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定提供了指南。最高管理者有權(quán)制定組織的政策，賦予員工職責(zé)和權(quán)限，提供資源。因此，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過其具有的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，創(chuàng)造使員工積極參與的氛圍和環(huán)境。（二） 最高管理者發(fā)揮作用體現(xiàn)的要點一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備管理理念和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。最高管理者應(yīng)在其管理活動中充分運用和發(fā)揮八項質(zhì)量管理原則。為便于理解，在每一作用后標(biāo)出主要體現(xiàn)的質(zhì)量管理原則。文件概念表明它是由兩個要素構(gòu)成的。媒體可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體（如錄音帶、錄像帶等）、照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品、或它們的組合。在英文中，對于一組文件，如若干個規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation”。1． 質(zhì)量手冊 規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。2． 質(zhì)量計劃 對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。這里的程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。這種情況下的規(guī)范可能是：程序文件、過程規(guī)范和試驗規(guī)范等。這種情況下的規(guī)范可能是：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣等。例如GB/T190042000ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南。例如文件控制程序。例如設(shè)備操作說明。8． 記錄闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。記錄可以為可追溯性提供文件，也可為驗證、預(yù)防措施、糾正措施提供證據(jù)。除此之外，文件還可能有描述質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的文件等。文件的價值可歸納如下三方面：1． 由于文件表達(dá)了確定的信息，它能使人們溝通意圖，統(tǒng)一行動，所以在質(zhì)量管理體系中它是一個必需的要素。3． 文件的產(chǎn)生和使用是一個過程，其目的應(yīng)當(dāng)是實現(xiàn)增值，所以應(yīng)當(dāng)注重文件的使用。2． 文件的詳略